魏 浩

(河南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 社會科學(xué)教學(xué)部，河南 南陽 473009)

基于約哈里窗戶理論的商業(yè)企業(yè)界面管理模式

魏 浩

(河南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 社會科學(xué)教學(xué)部，河南 南陽 473009)

界面這一概念自工程技術(shù)領(lǐng)域產(chǎn)生后，在管理領(lǐng)域亦有著越來越多的應(yīng)用。商業(yè)企業(yè)處于社會系統(tǒng)與特定的環(huán)境之中，內(nèi)外多種要素交互作用構(gòu)成了其復(fù)雜的界面，在界面管理中人是最為復(fù)雜的要素，人員之間的交流與溝通尤為重要。約哈里窗戶理論在提高人際交往成功效率及評價界面效率方面的貢獻(xiàn)，對商業(yè)企業(yè)界面管理，特別是涉及人員的界面管理具有重要的借鑒意義：加強(qiáng)人的管理是成功界面管理的關(guān)鍵。

約哈里窗戶； 商業(yè)企業(yè)； 界面； 效率評價； 界面管理

一、約哈里窗戶理論概述

約哈里窗戶(jokari Window)由美國心理學(xué)家喬瑟夫·勒夫和哈里·英格拉姆在20世紀(jì)50年代提出，后人就以他倆的名字合并稱為約哈里窗戶。該理論主要用來指導(dǎo)人們?nèi)绾翁岣呷穗H交往成功的效率,解釋自我和公眾溝通關(guān)系的動態(tài)變化。故可視之為一個“自我意識的發(fā)現(xiàn)—反饋模型” 或是“信息交流過程管理工具”。理論產(chǎn)生后在經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)及人力資源等領(lǐng)域均有著大量的應(yīng)用。

窗戶理論把人們在相互交往中彼此的了解程度，即自己了解(不了解)與他人了解(不了解)兩大因素，劃分為四個區(qū)域：開放區(qū)、盲目區(qū)、隱秘區(qū)、未知區(qū)。研究表明，人們之間交往的成功與否及人際關(guān)系能否健康發(fā)展，一方面取決于各自的“自我暴露”程度；另一方面取決于開放區(qū)域的大小和相互之間的包容程度。對單個人來講，都存在著自己了解、別人也了解的“開放區(qū)域”；別人了解，而自己卻不了解的“盲目區(qū)域”；僅自己了解，卻從不向別人透露的“秘密區(qū)域”；自己和別人都不了解的“未知區(qū)域”。這四個區(qū)域，形成了所謂的“約哈里窗戶”，如圖1所示。

由約哈里窗戶劃分的四個區(qū)域，可以得出如下幾個方面的結(jié)論。

在A區(qū)域(你知我知——Open)中，自己和他人對該區(qū)域的知識、信息等均十分了解，所以它是一個開放區(qū)域，該區(qū)域不容易發(fā)生沖突。

在B區(qū)域(你知我不知——Blind)中，他人對該區(qū)域有深刻的了解和認(rèn)識，但自己卻一無所知，是自己的盲目區(qū)域，故自己無意中可能會做出激怒對方的事情，它是一個潛在沖突區(qū)域。

圖1 約哈里窗戶圖

在C區(qū)域(你不知我知——Hidden)中，自己比較了解，但出于保護(hù)自我，將自己的真實情況隱藏起來形成秘密，造成他人不能了解，導(dǎo)致他人可能會做出一些令自己不愉快的事，故該區(qū)域也屬于潛在沖突區(qū)域。

在D區(qū)域(你我都不知——Unknown)中，自己不知道，他人也不知道，是一個大小難以確定的未知區(qū)域。

二、商業(yè)企業(yè)界面

商業(yè)企業(yè)有別于生產(chǎn)型企業(yè)，商品的購進(jìn)、運輸、儲存、銷售是商業(yè)企業(yè)的基本業(yè)務(wù)。它通過對商品的購進(jìn)和銷售以及必需的運輸和儲存業(yè)務(wù)，完成商品由生產(chǎn)領(lǐng)域到消費領(lǐng)域轉(zhuǎn)移的過程，從而滿足消費的需要。合理組織商品流通的基本環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)流通的基本要求，也是商業(yè)企業(yè)的基本職能。

部分商業(yè)企業(yè)對經(jīng)營的商品僅進(jìn)行淺度加工。一般情況下，商業(yè)企業(yè)的主要職能是組織商品的流通，實現(xiàn)商品的使用價值和價值。與生產(chǎn)企業(yè)不同，它們對經(jīng)營的商品基本上不進(jìn)行加工或只進(jìn)行淺度加工。大部分商品，特別是生產(chǎn)資料中的機(jī)電產(chǎn)品和大部分消費品，經(jīng)過流通過程，其使用價值和外部形態(tài)不發(fā)生變化。另外，隨著流通規(guī)模的擴(kuò)大，為解決生產(chǎn)的“少品種、大批量、專業(yè)化與消費多樣化之間的矛盾”，流通加工發(fā)展較快。商品流通過程中，從開始時的裝袋、分包、貼標(biāo)簽、折彎、打眼等簡單形式，轉(zhuǎn)向按照用戶需要進(jìn)行金屬材料剪裁切割、木材精細(xì)加工、平板玻璃套裁、混凝土和水泥制品加工等高級和復(fù)雜形式。商業(yè)企業(yè)通過購進(jìn)、運輸、儲存、銷售等一系列流通活動，將商品由生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)移到消費者或用戶手中，完成商品的空間位移和價值形態(tài)變化。商品的使用價值及商品的價值在商流(購進(jìn)和銷售)中保持不變。在這一過程中，商業(yè)企業(yè)要投入一定的物化勞動和活勞動，從而發(fā)生一定的流通費用。故商業(yè)企業(yè)的利潤來源，主要是生產(chǎn)型企業(yè)向商業(yè)企業(yè)的利潤讓渡。即生產(chǎn)企業(yè)按照生產(chǎn)價格把商品賣給流通企業(yè)，商業(yè)企業(yè)再按商品的批發(fā)價格或零售價格把商品出售給消費者，從而獲得商業(yè)利潤。企業(yè)之間利潤的讓渡是在雙方的博弈中實現(xiàn)的，企業(yè)博弈的結(jié)果是雙方的資金利潤率趨向平均，利潤讓渡順利進(jìn)行。商流和物流的分離是流通企業(yè)經(jīng)常采用的舉措，它可以加快流通速度、降低流通費用，縮短經(jīng)營周期，加快資金周轉(zhuǎn)。為保持商業(yè)企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)，加強(qiáng)各個環(huán)節(jié)界面之間溝通、交流與協(xié)作，提高界面的管理水平至關(guān)重要。

借助于約哈里窗口理論，觀察商業(yè)企業(yè)，可以看出商業(yè)企業(yè)處于特定的環(huán)境之中，其外部界面主要包括商業(yè)企業(yè)與供應(yīng)商、消費者之間的界面，商業(yè)企業(yè)與外部環(huán)境之間的界面；內(nèi)部界面主要有商品購進(jìn)、運輸、儲存、銷售及流通加工基本業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的界面等。

這些界面層次不同、形態(tài)多樣，相互作用構(gòu)成了復(fù)雜的商業(yè)企業(yè)界面。如圖2所示：我們用Qj表示不同企業(yè)之間的界面；用Bj表示企業(yè)內(nèi)不同部門之間的界面；用Zj表示商業(yè)企業(yè)內(nèi)部不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的界面；用Lj表示基本業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與流通加工之間的界面(如果有)，則商業(yè)企業(yè)界面如圖2所示：

圖2 商業(yè)企業(yè)界面示意圖

三、界面效率的評價

商業(yè)企業(yè)界面是客觀存在的，而界面又是各種信息交流的重要渠道，不同的界面便會產(chǎn)生不同的界面效率。約哈里窗戶中的開放區(qū)域，實質(zhì)上相當(dāng)于界面的透明度；如界面的開放程度越大，界面交互的雙方就越容易融洽相處，界面的效率就會越高?？梢?，界面的透明度，對界面效率會產(chǎn)生很大的影響。另外，界面雙方只有通過信息的及時傳遞與溝通，才能不斷擴(kuò)大開放區(qū)域。信息傳遞的有效性也嚴(yán)重影響界面交互的效率。由此可見，我們按照界面透明度及信息傳遞有效性的高低這兩個因素，將界面的效率劃分為四種狀態(tài)。如圖3所示：

圖3 界面狀態(tài)評價方格

(1)虛效狀態(tài)：雙方雖接觸較多，界面的透明度也比較高，但信息傳遞不及時，或由于信息虛假等原因會導(dǎo)致有效性低的狀態(tài)。也就是說界面效率表面上看似很高，但實際效果并不高。在企業(yè)管理中，如某一企業(yè)的下級組織(部門)對自身的實際情況向上級瞞報、虛報等，此時便會產(chǎn)生界面效率的虛效狀態(tài)。

(2)高效狀態(tài)：界面透明度高、信息傳遞有效性也高，是企業(yè)界面管理的最理想狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，不同體系或部門間能夠?qū)崿F(xiàn)有效互動，即便產(chǎn)生意見分歧或矛盾沖突，也能通過高效的界面交流與溝通得以解決。

(3)低效狀態(tài)：雙方接觸較少、了解不多；信息的透明度低或暗箱操作，且傳遞的有效性差，導(dǎo)致低效狀態(tài)產(chǎn)生。如形式主義、走過場等導(dǎo)致了低效狀態(tài)的產(chǎn)生。

(4)待提升狀態(tài)：雖界面的透明度較低，但彼此間傳遞信息的有效性高，隨著界面透明度的進(jìn)一步提高，界面的效率也會隨之得到提升，故稱之為待提升狀態(tài)。

四、商業(yè)企業(yè)界面管理

界面是企業(yè)的潤滑劑，商業(yè)企業(yè)存在著大量的交互界面，其運營過程實質(zhì)涉及多個環(huán)節(jié)或部門的復(fù)雜流程，每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)揮著直接或間接的作用。如果忽略了對界面的管理，商業(yè)企業(yè)將會面臨更多問題，從而給企業(yè)的經(jīng)營帶來風(fēng)險。商業(yè)企業(yè)必須采取有效措施，對大量的界面進(jìn)行妥善管理，以確保企業(yè)高效率運營。由于界面問題復(fù)雜多樣，而其中人員界面又是管理中最復(fù)雜、最關(guān)鍵的要素，加強(qiáng)界面中相關(guān)人員管理是界面管理的關(guān)鍵點所在。對商業(yè)企業(yè)的界面研究的主要目的是為了提高界面有效性，提高企業(yè)整體績效。商業(yè)企業(yè)界面管理的模式如下。

(一)用約哈里窗戶理論的研究成果，指導(dǎo)商業(yè)企業(yè)中的各類人員界面管理。約哈里之窗不是靜止的而是動態(tài)的，可以通過內(nèi)、外部的努力改變約哈里之窗四個區(qū)域的分布。也就是當(dāng)我們公開的、隱密的事實放大了，那么我們的盲點和隱藏潛能相對就變小了。盲點、隱私是制約和影響我們潛能發(fā)揮的根本性因素。因此，一方面，在企業(yè)界面管理中，尤其是人員界面應(yīng)增強(qiáng)信息交流與溝通，做到各類人員之間信息共享、互通有無、相互促進(jìn)，減少潛在沖突，不斷縮小約哈里窗戶中的B和C區(qū)域，不斷開發(fā)D區(qū)域，最終擴(kuò)大A區(qū)域；另一方面，對界面效率進(jìn)行正確的評價，進(jìn)而有效地加強(qiáng)商業(yè)企業(yè)界面的管理，更好地實現(xiàn)商業(yè)企業(yè)的基本職能。同時針對界面效率的不同狀態(tài)，盡量避免低效狀態(tài)，減少虛效狀態(tài)，提高待提升狀態(tài)，最終達(dá)到界面效率的高效狀態(tài)，從而實現(xiàn)加強(qiáng)與改善企業(yè)界面管理的目的。

(二)消除商業(yè)企業(yè)的界面障礙需要各部門跨職能參與和跨職能部門的互動與協(xié)調(diào)。有等級的協(xié)調(diào)需要以明確的上下級關(guān)系為核心，以官僚機(jī)構(gòu)為特點的命令式的解決方式；而無等級的協(xié)調(diào)則是以信息溝通為核心的解決方法。部門間并無明確的上下級關(guān)系，平等相待，層級的淡化也是跨職能沖突解決方案的有利因素。而要做到跨職能參與和跨職能的互動和協(xié)調(diào)，必須建立某種協(xié)調(diào)機(jī)制以消除界面障礙。

(三)通過商業(yè)企業(yè)流程再造來消除界面障礙。傳統(tǒng)的面向職能的管理方式將完整的流程人為的分割成相互隔離的部門，不僅造成了不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的界面障礙，還使企業(yè)在發(fā)現(xiàn)問題后不能及時處理。因此，在商業(yè)企業(yè)運營新的過程中應(yīng)創(chuàng)建適合界面管理的組織模式，如跨職能項目小組，并在項目組織管理中重視分析組織中人才構(gòu)成、知識結(jié)構(gòu)和崗位流動等，做好基于商業(yè)企業(yè)界面管理要求的流程再造工作。

(四)通過創(chuàng)新管理模式，消除界面障礙。把握不同業(yè)務(wù)之間的整合水平，與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略相適應(yīng)，使得存在問題的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或部門得到同步的提升；同時，營造有利于創(chuàng)新管理的企業(yè)文化，有效的企業(yè)文化有助于提高不同職能部門人員的目標(biāo)共識，促進(jìn)不同部門間的理解；合理設(shè)計組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)對非正式群體的引導(dǎo)和管理，使之能與組織正式群體的心理和行為相統(tǒng)一，達(dá)到組織內(nèi)部之間信息交流暢通，消除商業(yè)企業(yè)界面管理的障礙，并最終構(gòu)建高效運轉(zhuǎn)的企業(yè)管理新模式。

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[責(zé)任編輯：楊金玉]

2017-05-20

魏浩(1968— )，男，河南省鄧州市人，副教授，研究方向為企業(yè)管理理論與方法。

F715.1

：A

：1002-6320(2017)05-0115-03