文湯漢濤

商業(yè)邏輯的核心思維，一定是留住客戶，而任何一次消費(fèi)者失敗的用戶體驗(yàn)，都會(huì)將讓這個(gè)企業(yè)丟失一批客戶。

為什么說一根吸管會(huì)成為品牌塑造的勝負(fù)手？

文湯漢濤

商業(yè)邏輯的核心思維，一定是留住客戶，而任何一次消費(fèi)者失敗的用戶體驗(yàn)，都會(huì)將讓這個(gè)企業(yè)丟失一批客戶。

為什么一根吸管，成為品牌塑造的勝負(fù)手呢？先從筆者從金華的一家乳業(yè)工廠看到的吸管開始說起。

和傳統(tǒng)的吸管上粗下細(xì)兩截式的不同，這家工廠制造的吸管，采用了上粗、中細(xì)、底部粗的結(jié)構(gòu)。帶來的結(jié)果也非常明顯。把吸管的形體做了改變，帶來的結(jié)果就是牛奶可以吸得更干凈了，而且牛奶的盒子也沒有因?yàn)橛昧Φ匚?，發(fā)生變形。一個(gè)小改進(jìn)，看似是一個(gè)“閑筆”，但是背后折射出的，是一種思維的轉(zhuǎn)變：我不僅關(guān)注制造怎樣的產(chǎn)品給你，更關(guān)注的是，還要讓你更好用。這就是以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心的產(chǎn)品制造思維。這樣的變化非常微妙，正是這樣的“潤物細(xì)無聲”，才能讓產(chǎn)品的制造“春風(fēng)吹又生”。

其實(shí)這樣的體驗(yàn)，本來在日本、德國的產(chǎn)品上都有。比方說前幾年大家都忙著去背的馬桶蓋吧。馬桶蓋沒什么特別，但是在南方城市里生活的各位都有過痛苦的體驗(yàn)，那就是冬天的馬桶蓋太冷了，所以有了“延伸產(chǎn)業(yè)”，就是給馬桶上面套一個(gè)絨的圈。但是，當(dāng)我們體驗(yàn)到可以加熱的馬桶蓋時(shí)，有經(jīng)濟(jì)條件的人，瞬間都把老式馬桶蓋給淘汰了。這就是以消費(fèi)者為核心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品最大的不同。

我曾經(jīng)和國內(nèi)某著名汽車制造商的副總裁談制造業(yè)的話題，他跟我講過一個(gè)很生動(dòng)的例子，說他們制造的汽車，原本是將駕駛座設(shè)計(jì)成電動(dòng)椅的，但是當(dāng)產(chǎn)品變成專車以后，很多司機(jī)就提出問題了，能不能把電動(dòng)椅給副駕駛座上的客戶，因?yàn)閺姆?wù)的角度出發(fā)，電動(dòng)椅在副駕駛座上更合適。甚至，如果調(diào)解座椅的控制器在駕駛員這邊就更好了，因?yàn)檫@樣客人上車落座前，位置就能調(diào)好。沒錯(cuò)，這也是一個(gè)用戶思維的生動(dòng)例子。

當(dāng)然，用戶思維這個(gè)事情，錦上添花容易，壯士斷腕很難。有一次，我曾經(jīng)和杭州的一家著名互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)的客服主管有這么一段源于投訴的對(duì)話。我問他，你們的客服部門到底是站在客戶這邊著想的，還是公司立場(chǎng)著想的。很不幸，這位大哥“實(shí)誠”地說，他們是為企業(yè)服務(wù)的，當(dāng)然要服務(wù)于企業(yè)利益。當(dāng)然你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的思維，在去年三星身上也出現(xiàn)過。當(dāng)三星全球遭遇Note7爆炸門危機(jī)的時(shí)候，也曾經(jīng)在利益的驅(qū)動(dòng)下，傲慢地回絕了中國人“召回”的請(qǐng)求，甚至將幾次手機(jī)的爆炸，“嫁禍”給國內(nèi)廠商的炒作。當(dāng)然，三星的結(jié)果是可以預(yù)見的，“賠了夫人又折兵”，錢損失一票不說，品牌口碑度也是一蹶不振。然而遺憾的是，我們看到有一些國內(nèi)手機(jī)制造商，面臨類似的質(zhì)疑和問題時(shí)，似乎也沒有放下身段，以消費(fèi)者的利益去思考問題。

商業(yè)邏輯的核心思維，一定是留住客戶，而任何一次失敗的用戶體驗(yàn)，都會(huì)讓這個(gè)企業(yè)丟失一批客戶。這個(gè)道理大家都懂，可問題是，當(dāng)要犧牲自己的部分利益換取消費(fèi)者滿意時(shí)，我們的企業(yè)究竟作何選擇？

轉(zhuǎn)載自“we我們”微信公眾號(hào)