張恒　汪東　肖薇　張歡

一、做一個(gè)有目標(biāo)的美容院

七八年前看到一篇很有意思的關(guān)于目標(biāo)的小故事，故事是這樣說的：

大學(xué)時(shí)，我們?cè)ヒ晃焕辖淌诩易隹?，那時(shí)豪情無限，高談闊論，仿佛無所不能。老教授一直微笑著傾聽，不參與我們的話題。待大家熱情一過，他提出要做個(gè)測(cè)試，我們頓時(shí)都來了興致。

老教授先問：“如果你去山上砍樹，正好面前有兩棵樹，一棵粗，一棵細(xì)，你會(huì)砍哪一棵？”

問題一出，大家都說：“當(dāng)然砍那棵粗的了！”

老教授一笑，說：“那棵粗的不過是一棵普通的楊樹，而那棵細(xì)的卻是紅松，現(xiàn)在你們會(huì)砍哪一棵？”

我們一想，紅松比較珍貴，就說：“當(dāng)然砍紅松了，楊樹也不值錢！”

老教授帶著不變的微笑看著我們，問：“那如果楊樹是筆直的，而紅松卻七歪八扭，你們會(huì)砍哪一棵？”

我們有些疑惑，就說：“如果這樣的話，還是砍楊樹，紅松彎彎曲曲的，什么都做不了！”

老教授目光閃爍著，我們猜想他又要加條件了，果然，他說：“楊樹雖然筆直，可由于年頭太多，中間大多空了，這時(shí)，你們會(huì)砍哪一棵？”

雖然搞不懂老教授的葫蘆里賣的什么藥，我們還是從他所給的條件出發(fā)，說：“那還是砍紅松，楊樹都中空了，更沒有用！”

老教授緊接著問：“可是紅松雖然不是中空的，但它扭曲得太厲害，砍起來非常困難，你們會(huì)砍哪一棵？”

我們索性也不去考慮他到底想得出什么結(jié)論，就說：“那就砍楊樹，同樣沒啥大用，當(dāng)然挑容易砍的砍了！”

老教授不容喘息地又問：“可是楊樹之上有個(gè)鳥巢，幾只幼鳥正躲在巢中，你會(huì)砍哪一棵？”

終于，有人問：“教授，您問來問去的，導(dǎo)致我們一會(huì)兒砍楊樹，一會(huì)兒砍紅松，選擇總是隨著您的條件增多而變化，您到底想告訴我們什么？測(cè)試些什么呢？”

老教授收起笑容，說：“你們?cè)趺淳蜎]人問問自己，到底為什么砍樹呢？雖然我的條件不斷變化，可是最終結(jié)果取決于你們最初的動(dòng)機(jī)。如果想要取柴，你就砍楊樹，想做工藝品，就砍紅松。你們當(dāng)然不會(huì)無緣無故提著斧頭上山砍樹了！”

老教授看著我們說：“剛才聽你們縱論天下之事，似乎無所不在話下?？墒牵?dāng)你們踏上社會(huì)之后，當(dāng)許多事擺在眼前，你們便只顧著去做那些事，往往于各種變數(shù)中淡忘了初衷，所以也就常常會(huì)做些沒有意義的事?！?/p>

“一個(gè)人，只有在心中先有了目標(biāo)，先有了目的，做事的時(shí)候才不會(huì)被各種條件和現(xiàn)象所迷惑，才不會(huì)偏離正軌。這就是我的測(cè)試，也是我想要告訴你們的！”

目標(biāo)，你還記得嗎？

在競(jìng)爭(zhēng)加劇的明天，第一批會(huì)出局的店家都是沒有目標(biāo)的店；第二批淘汰的店家，是盡管有目標(biāo)但是卻對(duì)目標(biāo)不聚焦的店；第三批淘汰的店家，是盡管有目標(biāo)也聚焦但卻沒有系統(tǒng)的店。

在目標(biāo)這個(gè)概念上，有很多院長(zhǎng)是糊涂的。

美容院管理者通常都是女性。從性別而言，女性比較容易感性地看待事物，感性地做判斷和決策。另外，美容院通常面臨的是亂七八糟一堆問題，管理者要為各種問題到處分心。一分心就容易導(dǎo)致工作缺乏重點(diǎn)，原有的目標(biāo)自然就被干擾了。于是乎，會(huì)容易忘記自己的目標(biāo)和初心，管理者就很難從具體的事務(wù)當(dāng)中抽離出來看待自己企業(yè)所處的狀況，捕捉不到關(guān)鍵問題，也抓不住運(yùn)營重心所在。

能夠理解院長(zhǎng)們的這種狀態(tài)。因?yàn)樵谶\(yùn)營管理中處處需要院長(zhǎng)們小處著手，以至于忙亂煩累、焦頭爛額、顧此失彼，所以無法做到大處著眼。等到有一天，忽然想起目標(biāo)的時(shí)候，己經(jīng)過去了半年甚至大半年。這種現(xiàn)象很常見。

目標(biāo)是一盞燈，只有心中牢記自己的目標(biāo)，才不會(huì)在細(xì)節(jié)的事務(wù)里迷路。

親愛的院長(zhǎng)，你的目標(biāo)是啥？還記得嗎？請(qǐng)回顧一下，你在年初制定的目標(biāo)是什么，做好的行動(dòng)計(jì)劃又是什么？

你是，看到我們的提問立即能想起你的目標(biāo)是什么？還是，需要回憶幾秒鐘后才想起？如果是前者，我給你點(diǎn)贊；若是后者，說明你目標(biāo)不堅(jiān)定。而前者的業(yè)績(jī)肯定高過后者。

你是，每天記得你的目標(biāo)，每天在審查自己跟目標(biāo)的差距？還是，大多數(shù)時(shí)候忘記了，偶爾才想起？如果是前者，我給你點(diǎn)贊；若你是后者，說明你不夠聚焦，你還能做得更好。

你是，看到這里被提醒了，才想起來自己也定過目標(biāo)？還是，根本就沒有目標(biāo)？如果是前者，你就是糊涂蟲；如果你是后者，你就是糊涂蛋，二者沒什么區(qū)別，都是稀里糊涂在混日子過。

反面教材：幾個(gè)美容院老板娘的一天

王院長(zhǎng)，浙江某連鎖店

上午九點(diǎn)就上班了。一來就抓著運(yùn)營總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理開會(huì)，研究方案和活動(dòng)。

聊了一上午，從方案聊到業(yè)績(jī)，再到人員問題。主題不知道什么時(shí)候開始跑了。最后會(huì)議成了對(duì)高管的埋怨會(huì)，說員工有情緒、不在工作狀態(tài)、業(yè)績(jī)上不去都是高管的問題。到了中午，吃個(gè)飯，午睡一覺，找個(gè)手法好的美容師給自己做個(gè)護(hù)理。然后，有心情就繼續(xù)抓高管開會(huì)，或者想到別的事就走了。說明天接著開會(huì)研究下一步業(yè)績(jī)。結(jié)果第二天重復(fù)第一天工作。最后，實(shí)在想不出來，就抓起電話，打給同行的閨蜜打聽方案，讓對(duì)方發(fā)方案給自己。一周后，覺得這個(gè)方案還不夠好，了解到一個(gè)新的，推翻！

趙院長(zhǎng)，江蘇無錫某店

每天幾乎不管店，只盯著幾個(gè)大客戶。

大項(xiàng)目廠家沒有會(huì)議，就每天帶著大客戶吃喝玩樂買買買。廠家有會(huì)議就帶著大顧客出去各種嗨，給顧客推薦大項(xiàng)目。店里管理沒有章程，業(yè)績(jī)不好問員工怎么回事，員工說什么她就相信什么，然后老板員工一起心塞、惆悵。然后開導(dǎo)員工，跟員工聊心情。

更氣憤的是，帶出去成交的大項(xiàng)目業(yè)績(jī)瞞著員工。問她為啥？她還理直氣壯：“這顧客是我?guī)С鋈ヤN售的，員工又沒鋪墊?！迸龅竭@樣的老板真想反問她：“平時(shí)不需要員工服務(wù)的話，哪來的客情消費(fèi)大項(xiàng)目？”

劉院長(zhǎng)，湖北武漢某店endprint

早上10點(diǎn)上班，打電話預(yù)約，給員工上思想課。中午開始吭哧吭哧做顧客，而員工卻還有閑著的。問她為啥，說顧客就要她服務(wù)，否則沒業(yè)績(jī)。然后，苦逼逼，自己成了店長(zhǎng)，成了顧問，也成了美容師。問她做完顧客要不要做點(diǎn)別的？她說：一天做兩三個(gè)累死了，哪有力氣做別的，回家！但又每天發(fā)牢騷說好辛苦，埋怨員工不成長(zhǎng)，對(duì)同行埋怨現(xiàn)在的員工好懶好難管。

羅院長(zhǎng)，廣東東莞某店

10點(diǎn)多到店，檢查衛(wèi)生，看監(jiān)控，接待顧客，聊聊八卦。遇到重點(diǎn)顧客時(shí)，耐心地陪對(duì)方聊聊天。然后繼續(xù)看監(jiān)控，看配料室哪個(gè)員工偷偷聊天，哪些員工用料多了。下午在辦公室里，悶頭看薪酬表，盤算著想著怎么省工資成本。

何院長(zhǎng)，湖南長(zhǎng)沙某店

該店是做整形起家的店，何院長(zhǎng)天天悶在手術(shù)室，忙著做整形。店里幾百個(gè)顧客，團(tuán)隊(duì)亂七八糟，客情差的一塌糊涂，她根本不管理，用整形而來的收益養(yǎng)著美容院。

以上這些老板，把時(shí)間精力用在一些零碎的事務(wù)上，而沒有用在目標(biāo)上。至少有90%的時(shí)間，花在與目標(biāo)無關(guān)的地方；至少有90%的工作內(nèi)容，與自己企業(yè)的目標(biāo)關(guān)系不大甚至毫無關(guān)系。甚至可以感覺到，有幾家店根本就屬于完全沒有目標(biāo)的放任狀態(tài)。這樣的美容院哪里會(huì)有希望？

你是這樣的嗎？

一個(gè)沒有目標(biāo)的美容院是沒有希望的。

請(qǐng)記?。涸诟?jìng)爭(zhēng)加劇的明天，第一批會(huì)出局的店家都是沒有目標(biāo)的店；第二批淘汰的店家，是盡管有目標(biāo)但是卻對(duì)目標(biāo)不聚焦的店；第三批淘汰的店家，是盡管有目標(biāo)也聚焦但卻沒有系統(tǒng)的店。

二、互為前提的局

多年前，臺(tái)灣羅麗芬連鎖集團(tuán)的總裁羅麗芬女士講課，開場(chǎng)第一句就是：“美容院的管理是管什么？三個(gè)字：人、事、物。”那時(shí)我對(duì)美容院剛開始進(jìn)行研究不久，聽羅總裁《國際化店務(wù)管理》的講座還有些似懂非懂。不過卻記住了這句話——美容院核心要管理的就是：人、事、物。

多年后回頭看，羅總裁的話依舊顛撲不破。只不過，這些年的實(shí)戰(zhàn)總結(jié)發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上在經(jīng)營好一個(gè)美容院的情況下，運(yùn)營管理會(huì)變得更加細(xì)分。所謂人、事、物的說法，僅僅是一個(gè)總體的概括。

作為美容院的管理者，院長(zhǎng)們多數(shù)時(shí)候所處的狀態(tài)是忙亂煩累、焦頭爛額、顧此失彼。然而，最可惡的是另外一種錯(cuò)綜復(fù)雜的局面，我們把這個(gè)局面稱之為“互為前提”。

什么意思呢？即這個(gè)企業(yè)當(dāng)中有很多問題需要解決。然而要解決A問題的前提是：必須先搞定B問題；要搞定B問題的前提又必須先完成C目標(biāo)；要完成C目標(biāo)的前提就是先擺平D狀況；要擺平D狀況的前提必須先提升E效率；要提升E效率的前提又是要先解決A問題……就這樣繞回來了。從A到E五項(xiàng)問題相互纏繞，互為前提，互為因果。然而在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常會(huì)有更離譜的形態(tài)，或許在E后面還有F、G、H等更多前提問題需要解決，會(huì)更加復(fù)雜多樣化。要解決A問題需要走的彎路會(huì)更多更遠(yuǎn)，直到最后才能搞定A問題。有不少人嘗試去一項(xiàng)項(xiàng)去解決，于是陷入了一件件具體的事務(wù)中，搞得筋疲力盡，最后把大量的精力和時(shí)間花掉了，A問題卻依舊堅(jiān)挺。

有時(shí)候，院長(zhǎng)們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己陷入了一個(gè)迷局當(dāng)中。這個(gè)局還是自己給自己布的局，因?yàn)榈晔悄汩_的。面I臨的局面很復(fù)雜，問題很多并且又相互交織。留給你騰挪的空間既狹小又局促，可利用的資源既稀缺又局限。搞不好，就會(huì)成為一個(gè)僵局；不去搞的話，就會(huì)成為一個(gè)死局、殘局或敗局。

互為前提的局面有一個(gè)特征，就是讓人覺得無從下手。有沒有感同身受？往往這個(gè)時(shí)候，你會(huì)發(fā)覺腦子根本不夠用。如果你想在美容院里建設(shè)一個(gè)生態(tài)運(yùn)營系統(tǒng)，讓你的美容院進(jìn)入良性運(yùn)作的狀態(tài)。但美容院當(dāng)下的處境又是陷入在互為前提的迷局中。在問題纏繞不清的當(dāng)下，甚至是處于必須飲鴆止渴才能維系企業(yè)存活的當(dāng)下，你該怎么建立這個(gè)生態(tài)管理系統(tǒng)？

首先要做的是破局！

但是，破局肯定不是在現(xiàn)有問題上去做推理，肯定不是通過發(fā)現(xiàn)并解決問題鏈上的某個(gè)環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)的。在問題鏈上推理只會(huì)導(dǎo)致一個(gè)結(jié)果：需要你去解決問題鏈上的一串問題。而當(dāng)你打算解決某個(gè)具體的問題時(shí)，暫且不說你能不能解決這個(gè)問題，卻有很大的概率會(huì)制造出新的問題和新的麻煩。

這些年來，百達(dá)可以公司在給企業(yè)把脈時(shí)，遇到過很多病態(tài)經(jīng)營中的美容院，其中有些就是每天飲鴆止渴，靠現(xiàn)金流茍活的美容院。我們多次面對(duì)互為前提且形態(tài)各異的迷局。在實(shí)踐中得出總結(jié)：按照傳統(tǒng)的思考方式——發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳是行不通的。凡是從問題入手去做的人，最后的結(jié)果，無非是制造出更多問題來添亂罷了。我們的總結(jié)是：要破局，就絕對(duì)不能從問題下手。而要從瓶頸下手！

換句話來說，假如美容院各個(gè)方面都做出改進(jìn)，比如培訓(xùn)改進(jìn)、服務(wù)改進(jìn)、手法改進(jìn)、接待流程改進(jìn)、店務(wù)管理改進(jìn)、促銷方案改進(jìn)、銷售套路改進(jìn)……能改的地方都改進(jìn)了，但是，只要瓶頸沒有破除，互為前提的局就還會(huì)存在，生態(tài)運(yùn)營系統(tǒng)就無法建立。美容院就會(huì)始終處于無序盲目的病態(tài)當(dāng)中。困擾人的各種問題還會(huì)繼續(xù)，并且，永遠(yuǎn)搞不定！

你的瓶頸到底是什么？

瓶頸是對(duì)應(yīng)目標(biāo)而存在的。假如一個(gè)美容院從來都沒有目標(biāo)，那它的瓶頸是什么恐怕只有鬼知道。而要找到瓶頸，首先要明確目標(biāo)是什么，因?yàn)闆]有明確的目標(biāo)，就無法定義具體的瓶頸。

不同的院長(zhǎng)有不同的情懷或理想，所以不同的美容院有不同的目標(biāo)。有的院長(zhǎng)目標(biāo)是想做成連鎖企業(yè)，有的是做成高端會(huì)所，有的不在乎規(guī)模有錢賺就行。但無論最終的目標(biāo)是什么，都需要有一個(gè)非常明確的業(yè)績(jī)目標(biāo)來牽引你的企業(yè)發(fā)展。因此，我們將所有美容院的目標(biāo)定義為業(yè)績(jī)來論述。這符合大多數(shù)美容院的需求。

任何一個(gè)企業(yè)都有問題，企業(yè)越大、問題越多。中國移動(dòng)、百度、阿里巴巴面臨的問題一定比你的美容院多。但他們的運(yùn)營者不會(huì)去想著解決所有問題，也不會(huì)就問題看問題。任何企業(yè)解決問題的目的都是為了企業(yè)發(fā)展，而衡量發(fā)展的核心指標(biāo)是業(yè)績(jī)能不能持續(xù)增長(zhǎng)！所以，判斷一個(gè)問題要不要解決的關(guān)鍵在于，解決這個(gè)問題對(duì)你的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)有沒有決定性作用。這就是所謂的瓶頸，而瓶頸則是當(dāng)下的運(yùn)營重心！endprint

很多人找不到真正的瓶頸，找到的所謂“瓶頸”恐怕都是假的。怎么辨別？你只需要思考一下，解決了它業(yè)績(jī)是否會(huì)井噴？不會(huì)井噴就是假的。

假如美容院的目標(biāo)是業(yè)績(jī)，瓶頸就是制約業(yè)績(jī)不高的核心因素。那么制約美容院業(yè)績(jī)的核心因素是什么，我們必須要把它找出來：干掉！

美容院的瓶頸究竟是什么？就在以下選項(xiàng)當(dāng)中。

是員工能力不強(qiáng)？還是銷售賣手沒有努力？是顧客到店率太低？還是買單人數(shù)太少？是銷售真的很難？還是客情關(guān)系太差？是企業(yè)文化不健康？還是管理者思路不清晰？是組織架構(gòu)不合理？還是崗位職能不明確？是銷售技巧太笨拙？還是項(xiàng)目結(jié)構(gòu)有缺失？是項(xiàng)目營銷沒套路？還是臨門一腳缺力度？

舉個(gè)例子：你的店有200個(gè)顧客，常買單的顧客有40個(gè)，也就是常說的20%的顧客成就80%的業(yè)績(jī)。多數(shù)美容院看見買單人數(shù)少就去拓客?？墒侨绻愕某山缓烷_發(fā)能力只有20%，拓進(jìn)來的顧客又怎么能帶給你驚喜？所以，這樣的美容院瓶頸就是買單率，當(dāng)下的運(yùn)營重心不是拓客，而是如何提升買單率。

蔡院長(zhǎng)的店一年做了三次拓客。98元的門檻，顧客可以做12次。三次拓客，多的時(shí)候能拓到上千名顧客。每次大量顧客進(jìn)店，美容師們都看到了希望。但問題緊接著來了，顧客進(jìn)店后根本不再花錢，純粹就是來占便宜的。美容師對(duì)顧客推薦原價(jià)2980元現(xiàn)價(jià)1980元48次的療程，顧客不買。而美容師們一個(gè)個(gè)辛苦的要死，即使銷售出去了1980元的卡項(xiàng)，提成也僅是100來元。由于美容師無法成交顧客，也就無法賺錢。很多美容師萌生了辭職的念頭。服務(wù)也開始變得不上心，服務(wù)質(zhì)量直線下降。

怎么辦？蔡院長(zhǎng)個(gè)人反思：自己拓客的途徑出了問題，應(yīng)該去銀行、事業(yè)單位去拓一些有質(zhì)量的顧客。她的決策是拓有質(zhì)量的顧客。百達(dá)可以公司接到這個(gè)案子以后，發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)店后的成交是個(gè)問題。無法成交導(dǎo)致美容師喪失信心又是一個(gè)問題。為此，咨詢師下了一道命令，向所有人宣布：1980元的療程卡優(yōu)惠結(jié)束，恢復(fù)原價(jià)2980元不再打折。同時(shí)，對(duì)于美容師下達(dá)了一項(xiàng)前所未有的激勵(lì)政策：新顧客如果成交一個(gè)2980元卡項(xiàng)，美容師獎(jiǎng)勵(lì)1000元。于是美容師瘋了，每來一個(gè)新顧客都特別用心地對(duì)顧客服務(wù)，力爭(zhēng)成交2980卡項(xiàng)，結(jié)果，當(dāng)月成交166名新顧客。

運(yùn)營重心不同，結(jié)果就不同，對(duì)嗎？

做個(gè)總結(jié)：

想要破局，不從問題下手，而要從瓶頸下手?？梢苑譃槿齻€(gè)步驟

第一：明確自身企業(yè)的目標(biāo)——你想做多少業(yè)績(jī)？

第二：找出整體目標(biāo)推進(jìn)受阻礙因素——你的瓶頸是什么？

第三：拼盡全力打破瓶頸——行動(dòng)步驟，調(diào)集資源，努力打破。

百達(dá)可以公司在輔導(dǎo)美容院成長(zhǎng)的過程中，通常都是先干掉核心瓶頸，致使各項(xiàng)指數(shù)發(fā)生變化。我們關(guān)注、觀測(cè)的更多的是軟數(shù)據(jù)、軟指標(biāo)。比如：?jiǎn)T工的變化、老板的變化、戰(zhàn)斗力的提升、組織架構(gòu)的變化、賣手的成長(zhǎng)、客情的指數(shù)、協(xié)作能力的提升等。當(dāng)然，我們也關(guān)注買單人數(shù)的提升、業(yè)績(jī)的提升、客單價(jià)的提升。

不過，美容院院長(zhǎng)們比較關(guān)注業(yè)績(jī)指標(biāo)這一項(xiàng)，似乎只有業(yè)績(jī)提升了才能證明跟百達(dá)可以的合作是他們正確的決策，對(duì)此我們表示理解。因此，我們通常輔導(dǎo)一個(gè)企業(yè)時(shí)，會(huì)先在打破瓶頸的過程中把業(yè)績(jī)拉高，有時(shí)候業(yè)績(jī)會(huì)產(chǎn)生好幾倍的井噴現(xiàn)象。當(dāng)業(yè)績(jī)發(fā)生突變以后，才能比較從容地進(jìn)入下一個(gè)層級(jí)的深度輔導(dǎo)，把生態(tài)運(yùn)營系統(tǒng)真正的搭建起來。endprint