盛梅

摘 要：隨著對新公共管理理論和服務型政府的提倡，“公共服務能力”逐漸被提上議事日程從而進入公眾視野。網(wǎng)絡時代的到來，又使得電子化應用變得越來越炙手可熱，電子化公共服務能力也因此被提倡并推崇開來。本文基于對美、英、加、澳等發(fā)達國家檔案館網(wǎng)站的調(diào)研，從各檔案館電子化公共服務能力的廣度、深度和人性化程度三方面進行比較，探究其電子化公共服務能力建設的共性及差異，以期為我國檔案館電子化公共服務能力建設提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：國家檔案館；電子化；公共服務；服務能力

1 引言

服務一直是檔案館的核心價值觀，也是衡量檔案業(yè)務水平最重要的因素。網(wǎng)絡時代的興起，各國國家檔案館也都紛紛緊跟時代腳步，建立起各國家檔案館網(wǎng)站，以更好地為公眾提供公共服務。本文擬對美國、英國、加拿大、澳大利亞等發(fā)達國家的檔案館電子化公共服務能力建設情況進行網(wǎng)站調(diào)研，總結(jié)其共性和差異，以期為我國國家檔案館電子化公共服務能力建設提供參考和借鑒，從而促進國家檔案館電子化公共服務能力的提升。

2 電子化公共服務能力界定

電子化公共服務，即通過現(xiàn)代信息技術(shù)等電子化手段，使公共服務部門為社會提供的公共服務得以充分實現(xiàn)的過程和結(jié)果，是一種區(qū)別于傳統(tǒng)公共服務的全新方式。 檔案界尚未有對“檔案館電子化公共服務”的界定，本文所指的電子化公共服務即檔案館利用電子化手段（這里主要指檔案館在互聯(lián)網(wǎng)上建立的面向公眾的檔案館網(wǎng)站）為滿足用戶的需求，提供檔案研究性利用、實際性利用、普及性利用的檔案信息服務活動、行為及其方式，主要涉及公共服務覆蓋廣度的能力和達到深度的能力。其能力即可理解為檔案館利用其在互聯(lián)網(wǎng)上建立的檔案館網(wǎng)站，為滿足公眾的公共服務需求所具備的技能和條件，具體包括網(wǎng)站提供公共服務的條件保障、公共服務表現(xiàn)方式等。

3 國外檔案館電子化公共服務調(diào)研

國外檔案館網(wǎng)站的建設始于20世紀90年代。1990年，加拿大國家檔案館在因特網(wǎng)上建立了自己的網(wǎng)站，宣告世界上第一個檔案網(wǎng)站誕生。隨后，美國、英國、澳大利亞等一些國家的檔案館紛紛建立自己的網(wǎng)站。于2017年5月1日分別訪問美、英、加、澳四國國家檔案館網(wǎng)站進行調(diào)研，了解到該四國均已把以人為本的“互動-服務”作為本國網(wǎng)站的服務理念，公共服務意識均較為濃厚，以下是對各網(wǎng)站調(diào)研的所得結(jié)果。

3.1 美國國家檔案館（NARA）。美國國家檔案館簡稱NARA。1996年，其網(wǎng)站首次公開以www.nara.gov的域名開通運行，現(xiàn)被www.archives.gov取代并運行至今，目前共經(jīng)歷過三次改版。其網(wǎng)址是：http：//www.archives.gov/。通過瀏覽美國國家檔案館網(wǎng)站，主要了解了如下公共服務能力建設相關(guān)信息：

內(nèi)容模塊方面。美國國家檔案與文件管理署網(wǎng)站一級欄目設有主題索引（文件檢索、退伍軍人服務記錄、教師資源、我們的位置、網(wǎng)上購物）、為特定人群的信息、出版物、組織和機構(gòu)、查詢、資源、關(guān)于我們、參與、與我們聯(lián)系等9大內(nèi)容模塊。

服務對象方面。從“主題索引”和“為特定人群的信息”等內(nèi)容模塊了解到，NARA網(wǎng)站對服務對象區(qū)分得最為詳細，其服務對象包括：普通大眾、聯(lián)邦雇員、系譜學家、信息安全專家、國會議員、檔案保管者和管理者、退伍軍人及家屬、新聞工作者、志愿者、教師和學生等。而且還針對一些特殊群體提供小眾服務。服務對象層次分明、廣泛且有針對性。

服務方式和手段方面。通過網(wǎng)站調(diào)研了解到該網(wǎng)站提供公共服務的方式和手段主要有：檔案查詢、參觀博物館、在線展覽、教育、申請資助、免費出版物、網(wǎng)上購物、無線上網(wǎng)、移動應用、數(shù)據(jù)庫、殘障人士服務、聯(lián)系我們、訪問反饋、常見問題等。所提供服務方式和手段中運用了大量的Web2.0技術(shù)，如：blogs、facebook、flickr、RSS、twitter、youtube等。

3.2 英國國家檔案館（PRO）。英國國家檔案館的簡稱是PRO，建立于2003年4月2日，由英國公共檔案館和皇家歷史手稿委員會合并而成。英國國家檔案館成立后，原公共檔案館網(wǎng)站（http：//www.pro.gov.uk）繼續(xù)有效，同時啟用http：//www.nationalarchives.gov.uk/新網(wǎng)址。通過瀏覽英國國家檔案館網(wǎng)站了解的其公共服務能力建設相關(guān)信息有：

內(nèi)容模塊方面。其網(wǎng)站首頁欄目主要包括：文件檢索、教育、檔案部門、信息管理、新聞事件、訪問我們、最新博客、播客和視頻、信息定制、圖像庫、書店、紀念第一次世界大戰(zhàn)100年、其他網(wǎng)站鏈接、法律、網(wǎng)站幫助、Web2.0服務等16個。

服務對象方面。PRO網(wǎng)站雖然并沒有明確地對服務對象進行區(qū)分，但其網(wǎng)站上設置的教育、檔案部門和信息管理三個欄目也反映出其針對不同服務獨享提供不同服務的意愿，主要包括：一般公眾、學生、教師、歷史學家、新聞工作者、商人、志愿者、求職者、專家、教授、學者等。

服務方式和手段方面。英國國家檔案館網(wǎng)站提供了多種多樣的信息獲取方式，包括檔案查詢、免費在線獲取、收費項目、郵件傳遞、網(wǎng)上書店、圖像、音頻和視頻格式信息的復印件、數(shù)據(jù)庫、幫助、常見問題、網(wǎng)站地圖等。另外，其中也大量運用了Web2.0的相關(guān)技術(shù)手段，如twitter、youtube、flickr、facebook、wikimedia commons、RSS等。

3.3 加拿大國家圖書館與檔案館（LAC）。加拿大國家圖書館與檔案館的簡稱是LAC，其網(wǎng)站是因特網(wǎng)上建立的世界上第一個檔案網(wǎng)站。2004年5月國家檔案館與圖書館合并，成立了加拿大國家圖書館與檔案館，也是目前世界上唯一的圖書館和檔案館合二為一的國家級機構(gòu)。網(wǎng)址是：http：//www.archives.ca，是一種多語種兼多類型機構(gòu)共建的網(wǎng)站。通過瀏覽其網(wǎng)站了解到其提供公共服務能力的相關(guān)信息有：

內(nèi)容模塊方面。鏈接網(wǎng)址進入網(wǎng)站，首先需進行語言版本選擇，主要有法語和英語兩種版本。首頁中一級欄目有：分類瀏覽、網(wǎng)上檢索、復制與參觀、專業(yè)服務、新聞、視頻、政策、聯(lián)系我們、特征、關(guān)于我們等10大內(nèi)容模塊。

服務對象方面。加拿大國家圖書館與檔案館強化了圖、情、檔一體化的發(fā)展趨勢，其網(wǎng)站也將其服務對象類型進行了細化和區(qū)分，主要分為：一般公眾、出版商、律師、圖書館員、檔案館員、求職者、大學、政府官員、研究者、軍人等。

服務方式和手段方面。加拿大國家圖書館與檔案館的公共服務方式也是多種多樣的，包括：檔案查閱、咨詢、借閱、虛擬展覽、打印、聯(lián)機檢索、館際互借、發(fā)布招聘信息、復制和掃描等自助服務、數(shù)據(jù)庫、郵件服務、檢索建議、常見問題等服務方式和手段。其中也大量運用了Web2.0技術(shù)，如：flickr、twitter、facebook、youtube、RSS等等。同時提供法語和英語兩種語言版本的服務手段。

3.4 澳大利亞國家檔案館（NAA）。澳大利亞國家檔案館簡稱為NAA，是澳大利亞聯(lián)邦政府唯一的中央級綜合性國家檔案館，也是澳大利亞聯(lián)邦檔案機構(gòu)最重要的一個。其網(wǎng)址是http：//www.naa.gov.au。通過瀏覽其網(wǎng)站，了解到提供的公共服務能力相關(guān)信息主要有：

內(nèi)容模塊方面。網(wǎng)站首頁展示的一級欄目主要包括：檔案收集與檢索、文件管理、訪問我們、關(guān)于我們以及網(wǎng)頁和檔案檢索等5大內(nèi)容模塊。

服務對象方面。NAA網(wǎng)站在服務條目下把服務對象劃分為家族歷史研究人員、政府機構(gòu)、政府機構(gòu)工作人員、展覽的主辦者。其服務對象除一般公眾外，還針對學生、教師、商人、專家、志愿者、求職者、新聞工作者等提供多類型的公共服務。

服務方式和手段方面。NAA網(wǎng)站提供的服務方式和手段主要包括：檔案查詢、閱覽室、展覽、數(shù)據(jù)庫、在線活動、免費寬帶和網(wǎng)絡連接、出版物、幫助工具、招聘信息、網(wǎng)站地圖等服務形式。運用的Web2.0技術(shù)主要有flickr、twitter、facebook、youtube、blogs、RSS等等。

4 國外檔案館電子化公共服務能力比較

4.1 內(nèi)容模塊服務特性比較。首先對各國網(wǎng)站內(nèi)容模塊從欄目性質(zhì)、互動功能和內(nèi)容更新速度等方面進行匯總比較，通過比較發(fā)現(xiàn)，各國檔案館網(wǎng)站的內(nèi)容模塊性質(zhì)豐富、互動功能較好，內(nèi)容更新也較為及時，可基本滿足用戶的各種公共服務需求。

4.2 數(shù)據(jù)庫建設比較。通過深入的網(wǎng)站瀏覽和調(diào)研發(fā)現(xiàn)，各國的檔案館網(wǎng)站都建有目錄和全文數(shù)據(jù)庫入口。所建數(shù)據(jù)庫很多是某一專題的數(shù)據(jù)庫，相比而言，美國和澳大利亞建立數(shù)據(jù)庫較少，而英國和加拿大兩國數(shù)據(jù)庫數(shù)量較多，尤其是加拿大。如表1、表2所示（表1中只羅列了英國和加拿大的部分數(shù)據(jù)庫）。

4.3 站內(nèi)搜索比較。站內(nèi)搜索是用戶查找信息的重要工具。通過對各國檔案館網(wǎng)站的深入瀏覽可知，四國都提供了站內(nèi)搜索功能，站內(nèi)搜索情況比較如表3所示。通過比較發(fā)現(xiàn)，英國和加拿大國家檔案館網(wǎng)站具有跨庫檢索功能，站內(nèi)檢索服務也比較完善，美國和澳大利亞相比較弱，但總體能達到用戶不同查詢需求。

4.4 電子商店比較。通過網(wǎng)站實際調(diào)研了解到，加拿大LAC網(wǎng)站沒有提供在線銷售商品服務，美國、英國和澳大利亞三國國家檔案館網(wǎng)站都有此項服務。三國在線銷售商品比較情況如表4所示。

4.5 在線展覽及音視頻比較。根據(jù)各國檔案館網(wǎng)站調(diào)研可以看到，國外在線展覽的水平較為成熟，尤其是美國、英國和加拿大，他們的在線展覽已不再停留于簡單的圖片加文字，而向綜合性、多媒體的方向發(fā)展，有更好的視覺效果，給用戶更豐富的虛擬體驗；各國檔案館網(wǎng)站的在線音視頻大致可以分為四類：檔案音視頻、檔案館組織的各類活動音視頻、用戶使用網(wǎng)站及服務的指導音視頻和對檔案、藝術(shù)品、檔案館、檔案館項目等進行介紹解說的音頻視頻等。各國在線展覽及音視頻服務的提供情況如表5所示。

4.6 檔案在線申請、預約和訂閱比較。通過對各國檔案館網(wǎng)站實際調(diào)研了解到，各國檔案館網(wǎng)站的在線申請和訂閱情況不一，本文主要從各國檔案館網(wǎng)站的到館使用預約方式、檔案復本訂購格式及付費方式、檔案開放申請方式和閱讀卡申請方式進行比較。結(jié)果如表6所示。

4.7服務介紹、指導及使用幫助比較。狹義的服務介紹、指導與使用幫助指對用戶使用在線資源和服務進行指引和幫助，分為兩種情況：一種是對網(wǎng)站提供的資源與服務的介紹和指導；另一種是針對用戶的需求通過外鏈提供其他來源的信息與服務，這些信息和服務可能來自其他政府機構(gòu)部門的網(wǎng)站，可能來自研究組織機構(gòu)的網(wǎng)站，也可能來自商業(yè)網(wǎng)站及其他網(wǎng)站。其作用就是引導用戶找到自己所需要的資源與服務。廣義地說，還應該包括對非在線信息與服務的指引，雖然需求最終不以在線方式實現(xiàn)，但是指引本身是通過網(wǎng)絡提供的。

根據(jù)對各國檔案館網(wǎng)站的調(diào)查，其服務介紹、指導和使用幫助包括：站點地圖、主題索引、FAQs、幫助、地址、地圖、交通線路、開放時間、電話、傳真和電子郵箱。具體比較情況如表7所示。

4.8 信息推送的Web2.0技術(shù)運用比較。信息推送可以使檔案電子化公共服務更為及時有效，滿足個性化需求，是服務人性化的體現(xiàn)。根據(jù)對各國檔案館網(wǎng)站的實際調(diào)查，各國主要在信息推送中使用了如下Web2.0技術(shù)：電子郵件、博客、RSS、播客、flickr、twitter、facebook、wiki、youtube等，各國運用情況比較如表8所示。

5 結(jié)束語

國外發(fā)達國家檔案信息化、檔案網(wǎng)站、數(shù)字檔案館等起步比我國早，政府公共服務意識也比我國強，因而他們的國家檔案館電子化服務也必然優(yōu)于我國，所以對國外電子化公共服務能力建設情況進行調(diào)研，學習國外先進經(jīng)驗，有利于我國檔案館公共服務事業(yè)的發(fā)展，對我國電子化公共服務能力建設也必然有著重要的借鑒和指導意義。通過對各發(fā)達國家檔案館網(wǎng)站的實際調(diào)研可以看到，我國的檔案館電子化公共服務能力建設還應多學習國外經(jīng)驗，在數(shù)據(jù)庫建設、檔案在線展覽和音視頻服務、教育服務以及Web2.0技術(shù)的運用等方面進一步加強建設，以使我國的檔案館網(wǎng)站電子化公共服務能力得到進一步提升與完善。

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（作者單位：浙江省立同德醫(yī)院 來稿日期：2017-06-17）