劉濤

【摘 要】網(wǎng)絡(luò)環(huán)境改變了圖書館多年來傳統(tǒng)的收藏、使用和服務(wù)模式。圖書館信息咨詢的功能和作用也在變化，從最初的“幫助讀者”，發(fā)展到現(xiàn)在的“信息服務(wù)”；從傳統(tǒng)的“幫助讀者使用館藏”，到現(xiàn)在的“提供適當(dāng)?shù)那閳?bào)源”，從“手工檢索”到現(xiàn)在的“計(jì)算機(jī)檢索”服務(wù)和“網(wǎng)絡(luò)參考咨詢”。圖書館的參考咨詢服務(wù)發(fā)展迅速。電子郵件咨詢、短信咨詢、電話咨詢、QQ咨詢、微博咨詢、微信咨詢、機(jī)器人自動回復(fù)咨詢等各種咨詢方式層出不窮，咨詢手段也是日新月異。本文在分析信息咨詢的主要內(nèi)容的基礎(chǔ)上介紹一下網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息咨詢服務(wù)的幾種新方式。

【關(guān)鍵詞】圖書館；信息咨詢；微博；微信；機(jī)器人

隨著社會信息化程度日益提高，信息需求日益迫切；圖書館的服務(wù)觀念也在不斷更新，圖書館信息咨詢的內(nèi)容范圍，無論在國內(nèi)或國外都處于發(fā)展變化之中。目前參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容主要包括三個方面：一是咨詢解答，即答復(fù)讀者所提出的問題；二是書目參考，即編制書目介紹書刊。三是情報(bào)檢索，即幫助用戶找出所需要的信息?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展給圖書館的信息咨詢服務(wù)帶來巨大的挑戰(zhàn)，圖書館為了更好地提供信息咨詢服務(wù)，必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式。

1.短信咨詢

短信是移動運(yùn)營商提供的一種基本手機(jī)功能，是在手機(jī)之間發(fā)送信息或者計(jì)算機(jī)與手機(jī)之間發(fā)送信息的一種方式。

手機(jī)短信用戶較為廣泛，并且短信服務(wù)對手機(jī)硬件要求比較低，目前，無論是普通手機(jī)還是智能手機(jī)基本上都具有短信功能，都能夠提供短信服務(wù)；短信服務(wù)不要求用戶開通GPRS服務(wù)，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，成本低廉，可靠性高；對運(yùn)營商信號要求低，基本上只要有手機(jī)信號的區(qū)域都能夠使用。

手機(jī)短信具有用戶廣泛，普及率高，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，可靠性高的優(yōu)點(diǎn)，提供移動服務(wù)及時(shí)、快捷、便宜、能夠覆蓋較大的用戶群體。但是也存在格式簡單，文本消息字符長度受限。

短信應(yīng)用范圍廣泛，使用簡單，具有良好的用戶基礎(chǔ)；費(fèi)用低，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。目前國內(nèi)三大運(yùn)營商都提供有短信包月業(yè)務(wù)。如中國移動，動感地帶16元套餐即包含200條短信，中國移動還提供有5元包100條短信的短信包業(yè)務(wù)，非常便宜；信號覆蓋范圍廣。目前國內(nèi)城鎮(zhèn)移動信號覆蓋率基本上達(dá)到100%，即使偏遠(yuǎn)農(nóng)村也基本上全部覆蓋，這樣就使得用戶無論到什么地方，都能夠享受短信服務(wù)，接通率高。但是短信信息量有限。普通的一條短信只能包括70個漢字，所能承載的信息有限，通訊量??；傳送的信息內(nèi)容有限；服務(wù)形式單一。普通短信由于僅限于傳輸文字，這就決定了短信服務(wù)類型有限，不能提供多媒體等其他形式的服務(wù)。

短信咨詢的即時(shí)性，讓圖書館移動信息服務(wù)在讀者心目中的地位更加重要。近年來很多圖書館開通了短信咨詢服務(wù)，主要包括資料查詢、信息咨詢，圖書預(yù)約等。

2.電話咨詢

電話咨詢操作簡單、溝通及時(shí)，論何時(shí)何地，需按下幾個數(shù)字就可以即刻以說話的方式進(jìn)行雙向交流，更快、更清楚地澄清問題，到答案。但是電話咨詢存在號碼繁多，用戶遇到問題時(shí)不知應(yīng)該撥打哪個電話的情況也時(shí)有發(fā)生。部門間權(quán)責(zé)不清互相推諉。服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。要想提高圖書館電話咨詢服務(wù)質(zhì)量，圖書館應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一的服務(wù)專線；實(shí)行咨詢電話免費(fèi)。制定電話咨詢服務(wù)規(guī)章控制電話咨詢服務(wù)質(zhì)量。

3.網(wǎng)頁留言板咨詢

網(wǎng)頁留言板是一種交互性強(qiáng)、內(nèi)容豐富而及時(shí)的Internet電子信息服務(wù)系統(tǒng)，可以促進(jìn)用戶與圖書館以及用戶之間的交流，用戶可以在留言板上留言，圖書館信息咨詢員在一定的期限內(nèi)通過電子郵件或直接在留言板上將解答的方式反饋給讀者，戶還可在網(wǎng)站上獲得下載軟件、發(fā)布信息、進(jìn)行討論、聊天等服務(wù)。用戶之間的交流可以打破空間、時(shí)間的限制。

4.電子郵件咨詢

利用電子郵件傳輸信息迅速快捷， 收發(fā)一封普通郵件只需幾秒鐘到幾分鐘，有利于參考館員與讀者之間的聯(lián)系，有利于保留咨詢記錄，咨詢信息可再以各種形式編輯并重新利用，讀者可以將整個參考過程記錄打印或在文件夾中保存； 館員也可保留該記錄作為下次回答類似問題的參考或做統(tǒng)計(jì)分析之用，讀者只要加入了圖書館的電子郵件通告服務(wù)系統(tǒng)，圖書館便可主動把有關(guān)的最新消息傳送到讀者的電子信箱中，告知讀者圖書館所購進(jìn)的新書，增添的數(shù)據(jù)庫，服務(wù)內(nèi)容的變動，以及近期將開展的活動等?？梢允棺x者了解圖書館的最新動態(tài)及相關(guān)信息，提高圖書館的服務(wù)品質(zhì)，樹立圖書館的良好形象。

5.微博咨詢

微博有以下幾個特性：碎片化寫作，每條微博信息限制140個字符，最大的特點(diǎn)在其“微”，發(fā)布非常便利，簡短寫作和快捷發(fā)布，實(shí)時(shí)感和動態(tài)感更強(qiáng)。

微博服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法很簡單，對圖書館人力、物力、財(cái)力要求很低。要實(shí)現(xiàn)利用微博為用戶提供圖書館移動服務(wù)，只需通過注冊和登陸即可使用，筆者以新浪微博為例介紹實(shí)現(xiàn)微博服務(wù)的步驟：

（1）新浪微博的注冊。新浪微博注冊有“電子郵箱注冊”和“手機(jī)號碼注冊”兩種注冊方式。填好資料后，輸入驗(yàn)證碼即可完成注冊。然后進(jìn)入電子郵箱完成激活。

（2）微博的登錄。新浪微博可通過手機(jī)登錄，也可通過電腦登陸。輸入登錄名、密碼即可進(jìn)入微博。

（3）微博的使用。登陸后，便可發(fā)表文字、圖片、視頻等。也可以添加關(guān)注、發(fā)表微博、參與話題、轉(zhuǎn)發(fā)他人微博生成一條新微博、評論、搜索、自己想關(guān)注的話題或想找的人等功能。

通過以上步驟即可實(shí)現(xiàn)微博服務(wù)。但是圖書館要想通過微博提供優(yōu)質(zhì)的移動信息服務(wù)和吸引更多用戶使用微博服務(wù)。圖書館還要在營銷方式上下功夫。如通過背景裝扮圖書館微博，設(shè)置圖書館微博頭像和LOGO等，以展現(xiàn)個性，幫助宣傳圖書館。同時(shí)要通過多參與熱點(diǎn)話題、借助熱門事件進(jìn)行營銷、多轉(zhuǎn)發(fā)他人微博、善于回復(fù)用戶粉絲的評論等途徑讓圖書館微博賬號“火起來”，讓微博服務(wù)覆蓋更多用戶。

微博的查找和朋友圈功能使得微博的推廣很容易，尤其是對于年輕的高校用戶，對新事物具有巨大好奇心，微博用戶量大，微博的推廣容易。endprint

微博發(fā)布信息便捷，能夠迅速到達(dá)用戶，尤其是圖書館動態(tài)和活動播報(bào)等消息的發(fā)布，能夠快速把讀者需要的信息推送給讀者，并且能夠持續(xù)發(fā)送，不限次數(shù)；同時(shí)，微博還具有轉(zhuǎn)發(fā)功能，使得消息在朋友圈能夠迅速傳播。

微博具有評論和回復(fù)功能。方便圖書館與讀者交流，讀者對圖書館的建議或?qū)顒拥姆答伒榷伎梢酝ㄟ^評論回復(fù)功能實(shí)現(xiàn)，圖書館也能快速看到用戶評論及時(shí)回復(fù)，方便圖書館工作人員快速處理讀者留言和意見。為圖書館提供咨詢服務(wù)提供方便。

同時(shí)微博也便于讀者薦購，讀者可直接將自己所需要的書目信息發(fā)到微博上，比電話薦購、郵件薦購方便省事；便于內(nèi)部員工交流溝通和業(yè)務(wù)上的提高。

6.微信咨詢

微信支持多人參與，可以為用戶提供關(guān)系鏈拓展、便捷工具、微信公眾賬號、開放平臺等功能，是一種集語音短信、視頻、圖片和文字等交流方式于一體的跨平臺的即時(shí)通信工具。圖書館借助微信平臺很容易實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的、在線的咨詢服務(wù)，突出與讀者的交互功能，成為圖書館移動服務(wù)的有益補(bǔ)充。

微信是騰訊公司于2011年初推出的一款快速發(fā)送文字和照片、支持多人語音對講的手機(jī)聊天軟件。自2011年1月騰訊公司推出微信后，由于騰訊有7億QQ用戶的基礎(chǔ)，加上其強(qiáng)大的營銷推廣能力，截至到2014年6月微信用戶量就達(dá)到了6億。2012年8月騰訊公司又在微信中增加了微信公眾平臺功能。2012年11月，微信公眾平臺開放第三方接口，打開了輕量應(yīng)用的大門。2013年3月，微信公眾平臺又向企業(yè)用戶推出自定義菜單。微信公眾平臺服務(wù)對象就是微信，以微信為載體。微信公眾賬號基于一對多的關(guān)系，可以群發(fā)文字、圖片等內(nèi)容。

微信公眾平臺具有消息發(fā)送、實(shí)時(shí)交流和素材管理等功能。同時(shí)也可以使用高級功能中的編輯模式和開發(fā)模式。在編輯模式中，可以設(shè)置微信的自動回復(fù)，同時(shí)也可以設(shè)置自定義菜單，菜單項(xiàng)可以按需設(shè)置。開發(fā)模式提供了更多高級功能，如會話界面的自定義菜單等等。微信自帶WAP瀏覽器，極大豐富微信的使用，用戶在微信中可以瀏覽網(wǎng)頁，在線支付，生活查詢。微信公眾賬號還可以利用圖文信息，將用戶引流到圖書館WAP網(wǎng)站。

首先要合理選擇圖書館微信公眾號，微信公眾平臺有服務(wù)號和訂閱號之分。圖書館應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和需要，選定微信公眾平臺類型。而由于服務(wù)號可以申請自定義菜單，開發(fā)更多的信息服務(wù)，所以建議選擇服務(wù)號。微信公眾平臺服務(wù)需要進(jìn)行主體類型及信息登記，包括組織名稱，組織機(jī)構(gòu)代碼并要求掃描組織機(jī)構(gòu)代碼證件和提供運(yùn)營者信息。審核通過后方可申請成功使用。在申請注冊過程中首選要為微信公眾平臺起一個名稱，一般可以使“XX大學(xué)圖書館”最為簡潔明了，便于區(qū)分。微信公眾平臺LOGO一般選擇圖書館館徽或?；?，便于用戶查找識別。

其次就是結(jié)合本館實(shí)際情況對用戶需求進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)用戶需求設(shè)置微信服務(wù)功能。圖書館微信公眾平臺的功能可以分成三大功能模塊：一是自動應(yīng)答模塊；二是信息推送模塊；三是互動交流模塊。在這三個功能模塊中，圖書館可以依據(jù)實(shí)際情況，通過微信公眾平臺網(wǎng)頁版，自主開發(fā)并細(xì)分不同的服務(wù)欄目，編輯并提供各類服務(wù)內(nèi)容。

微信社交性強(qiáng)。微信可以通過手機(jī)通訊錄、QQ好友等方式加入好友，實(shí)現(xiàn)位置定位，查找附近正在使用微信的人，并可以加為好友?；蛘呃谩皳u一搖”功能通過晃動手機(jī)添加附近的好友。

微信傳播有效性高。微信的熟人網(wǎng)絡(luò)，小眾傳播，可隨時(shí)隨地提供信息和服務(wù)，微信天然的社交、位置等優(yōu)勢，同時(shí)相對于APP而言，由于不需要下載安裝，更加方便。傳遞信息的形式多樣化，互動性強(qiáng)。微信支持語音、視頻、圖片等信息，形式多樣，用戶可以進(jìn)行語音聊天；同時(shí)，微信具有群聊功能，使得微信在傳遞信息時(shí)更有互動性。

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基金項(xiàng)目：

鄭州工程技術(shù)學(xué)院 2017 年度校內(nèi)青年創(chuàng)新基金項(xiàng)目（QNCXJJ2017S3） 。endprint