王振驊

(湖南省衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)療管理服務(wù)指導(dǎo)中心 湖南 長(zhǎng)沙 410008)

加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系管理促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧

王振驊

(湖南省衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)療管理服務(wù)指導(dǎo)中心 湖南 長(zhǎng)沙 410008)

就目前而言，醫(yī)患關(guān)系在我國(guó)越來(lái)越緊張，他們之間的矛盾在不斷上升，這對(duì)我國(guó)和諧社會(huì)的構(gòu)建構(gòu)成了極大的不利影響。為此，文章對(duì)醫(yī)患關(guān)系管理加強(qiáng)了討論，了解當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，提出有效的改進(jìn)措施，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，使得醫(yī)生與患者之間能夠和諧溝通，這不僅能夠幫助患者接受更好的治療，還能夠促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。

醫(yī)患關(guān)系；管理；和諧

一、前言

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系的不斷惡化是我們有目共睹的，醫(yī)患矛盾的新聞不斷出現(xiàn)，這不僅造成了患者的就醫(yī)困難，也造成了醫(yī)生的行醫(yī)困難，加強(qiáng)醫(yī)患矛盾的緩解是當(dāng)前和諧社會(huì)發(fā)展的重要內(nèi)容，為此，相關(guān)部門需要積極做好醫(yī)患關(guān)系的管理工作，使得醫(yī)患之間能夠朝著和諧的方向發(fā)展，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的穩(wěn)定。

二、問(wèn)題的產(chǎn)生

根據(jù)中國(guó)的醫(yī)師協(xié)會(huì)關(guān)于醫(yī)患關(guān)系調(diào)研的報(bào)告表明，絕大多數(shù)的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)利得不到保障，認(rèn)為當(dāng)前的執(zhí)業(yè)環(huán)境極為惡劣和較差的比例為13%和47%。早在2001年，中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)就對(duì)全國(guó)的多所醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果表明，醫(yī)患糾紛的發(fā)生的概率約為98%，出現(xiàn)了醫(yī)療糾紛之后，73%的病人和家屬會(huì)選擇擾亂醫(yī)院的正常秩序，甚至有43%的會(huì)選擇打砸醫(yī)院。

對(duì)于醫(yī)患溝通有11.5%的人認(rèn)為好，74.8%的人認(rèn)為一般，13.7%的人認(rèn)為不好。影響醫(yī)患溝通的主要原因：48.1%的人認(rèn)為溝通制度不健全；66.9%的人認(rèn)為醫(yī)師文書(shū)記錄占用太多時(shí)間；62.3%認(rèn)為有些患者素質(zhì)低，難以溝通；7.1%的人主觀上認(rèn)為與患者沒(méi)有溝通的必要。

圖1 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀

對(duì)于醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，17.3%的人認(rèn)為是醫(yī)療差錯(cuò)，36.15%的人認(rèn)為是醫(yī)療意外，9.7%的人認(rèn)為是醫(yī)師醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在問(wèn)題，45.0%的人認(rèn)為是患者無(wú)理取鬧，25.4%的人認(rèn)為是醫(yī)療收費(fèi)過(guò)高，58.3%的人認(rèn)為是醫(yī)療環(huán)境太差，60.3%的人認(rèn)為是醫(yī)療過(guò)程溝通不暢，68.4%的人認(rèn)為是媒體不良引導(dǎo)。每年醫(yī)院醫(yī)患糾紛次數(shù)：1次以下占6.2%，2-5次占37.2%，6-10次占28.0%，11次以上占26.2%。

醫(yī)療投訴是否需要統(tǒng)一的管理制度和處理流程，90.1%的人認(rèn)為需要，6.1%的人認(rèn)為無(wú)所謂，2.8%的人認(rèn)為不需要。

三、加深醫(yī)生和患者之間的交流，對(duì)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行改善

基于上面的調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，筆者認(rèn)為，要建立起健全完善的醫(yī)患關(guān)系，要有國(guó)家的經(jīng)濟(jì)作為支撐，需要建立覆蓋全民的、完善的醫(yī)療保障制度才能實(shí)現(xiàn)。但是我國(guó)的國(guó)情卻是，醫(yī)療保障體系是很難在很短的時(shí)間構(gòu)建起來(lái)的。不代表我們不作為，任憑醫(yī)患關(guān)系繼續(xù)惡化下去，對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定性造成威脅。我們需要聯(lián)系實(shí)際情況，以醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為中心，尋求正確處理醫(yī)患關(guān)系的方法和策略。

(一)開(kāi)展全社會(huì)健康和醫(yī)療消費(fèi)教育

長(zhǎng)久以來(lái)，我國(guó)一直沿用的是傳統(tǒng)的觀念，會(huì)存在有一定的誤區(qū)：重點(diǎn)開(kāi)發(fā)人們的素質(zhì)，更多的注重身體、專業(yè)和政治的素質(zhì)，忽略了心理、倫理、健康和人文的素質(zhì)。事實(shí)表明，我們的社會(huì)人群普遍的對(duì)人性了解不夠、缺少基本的健康和醫(yī)學(xué)知識(shí)、對(duì)自身的認(rèn)識(shí)不完善。因此，醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要多開(kāi)展醫(yī)療消費(fèi)和健康教育來(lái)有效提升人們的心理、健康和道德素質(zhì)，進(jìn)一步推進(jìn)人們的全面發(fā)展以及進(jìn)步。

(二)構(gòu)建良好的醫(yī)院形象

良好的醫(yī)院形象才能獲得社會(huì)整體的認(rèn)同，患者對(duì)醫(yī)院以及醫(yī)護(hù)人員的信任感才能增加，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)有效的溝通。醫(yī)院要確定形象建設(shè)的具體方案，聯(lián)系企業(yè)的實(shí)際情況，從服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、職業(yè)道德和人際關(guān)系等幾個(gè)方面入手，不斷提升醫(yī)院的美譽(yù)度、權(quán)威性以及知名度。

(三)加深醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育，完善醫(yī)德的建設(shè)機(jī)制

建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，緩解醫(yī)患之間的矛盾重點(diǎn)是“醫(yī)”，解決“醫(yī)”的重點(diǎn)是在有效提升醫(yī)護(hù)人員的道德修養(yǎng)。但這不是觀念上的要加強(qiáng)他們的道德觀念，更多的是在管理機(jī)制上，在實(shí)踐醫(yī)德的環(huán)節(jié)強(qiáng)化道德情感、提升道德水平、增加道德體驗(yàn)。我們需要及時(shí)的建立起醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德建設(shè)機(jī)制，制定出提升醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德修養(yǎng)的方案，加深患者和醫(yī)生之間的信任，讓醫(yī)生成為病人的好朋友。

四、加強(qiáng)患者心理的了解，重視溝通技巧的改變

1.作為醫(yī)生，需要加強(qiáng)患者心理的了解，這樣才能夠?yàn)獒t(yī)患之間信任的建立提供條件。在醫(yī)生和患者之間，溝通是非常重要的，這不僅是醫(yī)生了解病情的渠道，同時(shí)是患者了解醫(yī)生的重要途徑。為此，當(dāng)醫(yī)生面對(duì)患者的時(shí)候，需要理解患者的心理，不論病情的大小或者緩急，對(duì)于患者而言，他們都急切的希望能夠得到醫(yī)生的認(rèn)真診治，希望醫(yī)生在最短時(shí)間內(nèi)告訴他們病情的具體情況，從而在最短時(shí)間內(nèi)將病治好。對(duì)于部分患者而言，醫(yī)學(xué)相關(guān)常識(shí)也是了解的，但是依然希望得到醫(yī)生最好的診治和服務(wù)。

2.重視溝通方法的改變，有效提高溝通的質(zhì)量。就目前而言，醫(yī)患矛盾最突出的就是溝通方法的問(wèn)題，為此，需要從幾個(gè)方面加強(qiáng)醫(yī)患溝通方法的改進(jìn)。首先，作為醫(yī)生需要言而有信，說(shuō)出去的承諾一定幫患者實(shí)現(xiàn)，對(duì)患者的家屬和患者本身都要秉著尊重的態(tài)度，耐心聽(tīng)患者講述自己的病情，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)患者的關(guān)心，不論是生活上還是心理上，降低自己的架子，隨時(shí)為患者解釋診治的原因和過(guò)程。其次，醫(yī)護(hù)人員在面對(duì)患者的時(shí)候需要控制自己的情緒，不能夠太過(guò)冷漠，要讓患者感受到尊重和重視，當(dāng)患者出現(xiàn)傾訴情況，應(yīng)該耐心講解，不要出現(xiàn)打斷患者說(shuō)話的情況，這樣會(huì)使得患者的心理非常的不舒服。醫(yī)護(hù)人員在與患者溝通的時(shí)候，需要保持微笑，時(shí)刻考慮到患者的心情。最后，及時(shí)了解患者的自身素質(zhì)，這對(duì)于順利的溝通具有非常重要的作用。當(dāng)患者是沒(méi)有多少知識(shí)的老年人時(shí)，需要考慮到現(xiàn)實(shí)情況，用通俗易懂的為老年人解釋病情和診治。當(dāng)患者是知識(shí)分子的時(shí)候，可以使用專業(yè)的醫(yī)學(xué)用語(yǔ)，保持禮貌和微笑。當(dāng)患者是情緒比較壓抑的患者時(shí)，需要及時(shí)的開(kāi)解患者，使得患者能夠重新振作起來(lái)，不在逃避和抑郁。

五、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，醫(yī)患關(guān)系的管理工作不容忽視，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展是現(xiàn)代社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的重要內(nèi)容，只有緩解醫(yī)生和病人之間的矛盾，才能夠減少醫(yī)鬧等情況的發(fā)生，才能夠使得更多醫(yī)生全心全意投入到患者的救治工作中去。相關(guān)部門應(yīng)該加強(qiáng)上述有效措施的運(yùn)用，為促進(jìn)醫(yī)患之間的和諧相處提供保障。

[1]王根發(fā).注重溝通技巧促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧[J].中國(guó)醫(yī)療前沿,2009,(17):125-126.

[2]鄧健,徐麗英,劉瓊.加強(qiáng)醫(yī)患溝通促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展[J].中國(guó)市場(chǎng),2008,(01):150-151.

王振驊(1962-)，男，中級(jí)(科長(zhǎng))，主要從事工作方向：醫(yī)療管理服務(wù)指導(dǎo)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審評(píng)價(jià)、社會(huì)資本辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)指導(dǎo)服務(wù)。