康澤

對(duì)于購(gòu)買了保險(xiǎn)的人來(lái)說(shuō)，出險(xiǎn)后的理賠是最終能否實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值的關(guān)鍵所在。

對(duì)于購(gòu)買了保險(xiǎn)的人來(lái)說(shuō)，出險(xiǎn)后的理賠是最終能否實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值的關(guān)鍵所在，快速、高效的理賠服務(wù)不僅能讓客戶體驗(yàn)到保險(xiǎn)帶來(lái)的切實(shí)利益，更是保險(xiǎn)公司保障民生、積極履行社會(huì)責(zé)任的意義所在。由于目前市場(chǎng)上保險(xiǎn)公司眾多，各家公司的理賠要求不一，時(shí)效性難以保障，導(dǎo)致有些客戶在理賠過(guò)程中抱怨“買保險(xiǎn)容易，理賠難”“理賠是門技術(shù)活，理賠就是商量著賠”等，這些不良印象無(wú)形中影響了保險(xiǎn)在人們心目中的形象。

太平人壽北京分公司始終堅(jiān)持以客戶需求為中心，深化“誠(chéng)信、專業(yè)、價(jià)值”為核心的企業(yè)文化，積極做口碑、做形象、做品牌，創(chuàng)新和細(xì)化服務(wù)模式，致力于為客戶提供全面的保險(xiǎn)保障。

產(chǎn)品保障全覆蓋：一份保障，多重賠付

現(xiàn)年34歲的黃女士，在北京從事金融投資工作，收入不菲。2011年9月，為了給自己一份基礎(chǔ)保障，黃女士在太平人壽北京分公司首次投保產(chǎn)品“福祿重疾2009”，保額20萬(wàn)元。由于擁有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加之對(duì)太平人壽服務(wù)的信任和認(rèn)可，3年后，黃女士又為自己加保了22萬(wàn)元的“福利健康C”產(chǎn)品。

天有不測(cè)風(fēng)云，2016年9月，黃女士突感身體不適，10月在北京某婦產(chǎn)醫(yī)院檢查出雙乳腫物，進(jìn)行了手術(shù)，術(shù)后病理確診為乳腺原位癌，11月初向太平人壽提出了理賠申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)公司調(diào)查核實(shí)，審核決定賠付福利健康C產(chǎn)品原位癌保險(xiǎn)金4.4萬(wàn)元。很快，客戶收到理賠款，并安心進(jìn)行后續(xù)治療。

然而不幸的是，病情仍在繼續(xù)惡化，黃女士轉(zhuǎn)診后，最終確診為乳腺原發(fā)惡性腫瘤。太平人壽北京分公司得知情況后，立刻為其進(jìn)行了復(fù)議申請(qǐng)，并提交了最新就診資料?？?、分公司密切配合，積極調(diào)查核實(shí)，快速審核通過(guò)并決定重大疾病保險(xiǎn)金和特種疾病保險(xiǎn)金全部賠付。50余萬(wàn)元理賠款的快速到位，無(wú)異于雪中送炭，讓黃女士充分感受到太平人壽北京分公司理賠服務(wù)的專業(yè)及高效。經(jīng)過(guò)全力醫(yī)治，黃女士現(xiàn)在病情穩(wěn)定，已經(jīng)恢復(fù)工作。

由此可見(jiàn)，保險(xiǎn)公司的理賠判定秉持客觀、公正的原則，針對(duì)滿足賠付標(biāo)準(zhǔn)的理賠材料審核，均會(huì)得到快速有效的處理反饋。目前輿論所謂的“理賠難”問(wèn)題，可能由諸多因素造成，例如帶病投保，不如實(shí)告知保險(xiǎn)公司健康情況及責(zé)任范圍外的出險(xiǎn)情形等，即使客戶前期順利承保，由于并未“坦誠(chéng)告知”，后續(xù)額外的理賠審核調(diào)查時(shí)間，無(wú)形中會(huì)給后期的理賠帶來(lái)一定麻煩，甚至可能引起訴訟糾紛等，造成不必要的損失。

理賠服務(wù)優(yōu)化：免審核、易查詢、易報(bào)案

太平人壽北京分公司以改善客戶滿意體驗(yàn)和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力為目標(biāo)，抓住客戶關(guān)注和理賠服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將內(nèi)部風(fēng)控與服務(wù)流程的優(yōu)化、信息技術(shù)應(yīng)用有機(jī)結(jié)合，大膽突破傳統(tǒng)做法，即對(duì)符合條件的理賠案件，由代理人自助登陸提交資料，經(jīng)后臺(tái)系統(tǒng)處理后，先行給付理賠預(yù)付款，然后將理賠資料帶回公司審核理賠，這就是太平壽險(xiǎn)理賠免審核服務(wù)創(chuàng)新模式。

與傳統(tǒng)理賠不同的是，免審核理賠由公司授權(quán)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的服務(wù)人員使用帶有公司理賠專用APP的平板電腦，對(duì)于符合受理?xiàng)l件的理賠案件，實(shí)行“先賠付后審核”。操作人員只需錄入客戶理賠基本信息并上傳客戶照片，確認(rèn)本人申請(qǐng)，3分鐘內(nèi)系統(tǒng)即可自動(dòng)賠付結(jié)案，5分鐘之內(nèi)即可實(shí)時(shí)到賬，免去了排隊(duì)等待審核的時(shí)間，與傳統(tǒng)理賠相比也大大加快了理賠速度。同時(shí)，公司會(huì)對(duì)“免審核”件進(jìn)行復(fù)核，對(duì)操作人員進(jìn)行管控，做到無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)服務(wù)。

此項(xiàng)“先賠后核”業(yè)務(wù)具有兩大創(chuàng)新特色，在實(shí)現(xiàn)了管理創(chuàng)新“代理人理賠授權(quán)”模式的基礎(chǔ)上，與時(shí)俱進(jìn)的實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新“自動(dòng)理賠與移動(dòng)技術(shù)”相結(jié)合：

一是代理人深度參與公司服務(wù)，領(lǐng)域從銷售端延伸到了理賠端。據(jù)了解，為了嚴(yán)控服務(wù)品質(zhì)，太平人壽對(duì)擁有“先賠后核”權(quán)限資格的代理人把關(guān)甚嚴(yán)，僅對(duì)鉆石級(jí)及白金級(jí)的優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)代理人開(kāi)放此項(xiàng)權(quán)限，在管理上激勵(lì)提升整體代理人團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的同時(shí)，不斷優(yōu)化完善客戶服務(wù)體驗(yàn)。

二是E化服務(wù)實(shí)現(xiàn)了理賠的移動(dòng)辦理，加快了理賠速度。客戶利用自動(dòng)理賠平臺(tái)的移動(dòng)終端如平板電腦等，隨時(shí)隨地申請(qǐng)理賠，不再受時(shí)間及網(wǎng)點(diǎn)限制。同時(shí)，案件經(jīng)系統(tǒng)自動(dòng)處理完畢后，當(dāng)即進(jìn)入理賠轉(zhuǎn)賬流程，全天24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)，實(shí)時(shí)到賬，實(shí)現(xiàn)給付“零等待”。

異地理賠不再難：全國(guó)通保通賠，開(kāi)通綠色通道

種種理賠措施不斷創(chuàng)新完善的背后，正是太平人壽對(duì)客戶訴求的傾聽(tīng)，也是太平人壽對(duì)客戶權(quán)益維護(hù)的堅(jiān)持。為了能讓客戶對(duì)公司的理賠服務(wù)滿意，公司早已實(shí)現(xiàn)全國(guó)通保通賠，并開(kāi)通理賠上門服務(wù)等綠色通道。

2017年5月中旬，太平人壽北京分公司理賠室接到異地客戶楊先生的報(bào)案電話，表示自己在2015年12月末，為兒子小哲購(gòu)買了10萬(wàn)的福利健康、附加重疾險(xiǎn)種，因肝區(qū)不適，最近從山東來(lái)到北京治療，并初步診斷為肝母細(xì)胞瘤。理賠人員了解到客戶家境并不富裕，目前還沒(méi)有最終確診，但可預(yù)見(jiàn)的醫(yī)療費(fèi)用已給這個(gè)原本幸福的家庭帶來(lái)了巨大的陰霾。理賠人員在安撫客戶后，迅速操作報(bào)案登記，并時(shí)刻關(guān)注治療進(jìn)度，被保險(xiǎn)人的關(guān)鍵檢查報(bào)告完成后，理賠人員立即聯(lián)系楊先生進(jìn)行立案，上門看望。經(jīng)審核，小哲的疾病符合重大疾病的標(biāo)準(zhǔn)，幾天內(nèi)客戶就收到了10萬(wàn)元理賠金。收到理賠金后，小哲父親非常激動(dòng)的表示：“孩子剛住院，正在為醫(yī)療費(fèi)發(fā)愁時(shí)就收到了公司的理賠金，真沒(méi)想到能這么快解了燃眉之急！”