龔定宇

樂友成立的時(shí)候，是一家純互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，經(jīng)過16年耕耘，從最初的純互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，到第一家門店，到現(xiàn)在擁有全國500家門店，一千多萬會(huì)員客戶。在保證產(chǎn)品的安全性和質(zhì)量的基礎(chǔ)上，不斷通過各種技術(shù)手段做創(chuàng)新，升級(jí)。今天我要跟大家分享的是從網(wǎng)上走到線下的門店，再走向全國連鎖，現(xiàn)在再反供自有品牌一系列的發(fā)展是怎么思考的。

自助式服務(wù)解決不了顧客需求今天中國主要的媽媽其實(shí)是第一次生孩子，她們大多數(shù)人連什么是吸奶器，什么是紙尿褲都不太明白，不管是電商還是超市，自助式服務(wù)解決不了連需要什么都不知道人群的需求。母嬰店的導(dǎo)購是像狼一樣撲向客戶，你不知道這個(gè)產(chǎn)品是干嘛的，導(dǎo)購會(huì)主動(dòng)給你介紹并連帶其他產(chǎn)品，而類似于超市的自助式服務(wù)是你自己知道這個(gè)東西是干嘛的，然后通過陳列了解一些新產(chǎn)品。但是母嬰產(chǎn)品很多光靠陳列是了解不了的，必須由專業(yè)導(dǎo)購發(fā)揮她們的銷售能力，才能很好地實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。這一點(diǎn)超市是做不到的，等你真做了這些你就不是超市了，就是母嬰店了。

競爭優(yōu)勢——安全健康

在我們服務(wù)的十幾年里，消費(fèi)者一直在變化，我自己判斷大概每七八年就有一代新的媽媽，她們的習(xí)慣就在發(fā)生變化，所以我們也得進(jìn)行調(diào)整。不管怎么變，自始自終大家關(guān)心的第一條就是安全健康，所以我們發(fā)展從來沒有離開過安全健康，特別是電商最猖獗的時(shí)刻，我認(rèn)為電商有很多不公平的待遇。今年3月14號(hào)，3.15的前夕，國家工商總局公布在電商購買母嬰產(chǎn)品的不合格率是27%。對我來講3%—5% 的不合格流通經(jīng)濟(jì)問題就已經(jīng)很嚴(yán)重了，27%應(yīng)該說這個(gè)流通體系已經(jīng)爛到根上了，但是因?yàn)樗幸恍C(jī)遇所以仍在成長。

安全健康我認(rèn)為是零售業(yè)，或者說哪怕是像我們這樣既做網(wǎng)絡(luò)也做經(jīng)營門店的最重要競爭優(yōu)勢，一定要確保我們的商品體系是安全的。

全員擁抱APP做好服務(wù)增強(qiáng)黏性

如果不能通過自有的APP把我們的商業(yè)開到消費(fèi)者指尖的話，就不可能時(shí)時(shí)刻刻讓她們關(guān)注我們。例如：消費(fèi)者每天打開京東、天貓的APP，經(jīng)常關(guān)注他們的門店，對那些門店的認(rèn)知度自然會(huì)遠(yuǎn)高于我們。過去幾年，樂友在APP上下了很大功夫：最主要的就是讓我們所有在門店工作的人員，要全員擁抱APP。

樂友APP一開始只是簡單的購物工具。最初印過類似“紅孩子”那樣的目錄刊物，其實(shí)就像海報(bào)。開直營店的時(shí)候，樂友也曾為知名度低而頭疼，后來我們把在網(wǎng)上登陸的人作為我們寄送海報(bào)的對象，寄出去的海報(bào)由兩頁變成四頁、八頁、十六頁，有一天就變成了一本刊物，其實(shí)那個(gè)就是當(dāng)初的APP，一個(gè)移動(dòng)的信息載體?，F(xiàn)在的APP更是跨越了時(shí)空的限制。我不只可以跟辦公室的同事，也可以跟遠(yuǎn)在老家的閨蜜或者遠(yuǎn)在海外的朋友交流。

APP現(xiàn)在不光可以賣產(chǎn)品，更扮演著很重要的角色。最近我們把所有門店的導(dǎo)購錄入我們的數(shù)據(jù)庫里，消費(fèi)者可以選擇關(guān)注導(dǎo)購，與他們進(jìn)行交流。導(dǎo)購?fù)ㄟ^線上推薦并幫助會(huì)員下載APP，之后該會(huì)員的所有線上消費(fèi)也可以給導(dǎo)購帶來提成，這樣可以把消費(fèi)者跟會(huì)員綁在一起。

另外消費(fèi)者也可以在門店封面上看到她的娃，現(xiàn)在通過APP這個(gè)載體，育兒的媽媽可以隨時(shí)隨地了解樂友，購買樂友的產(chǎn)品，分享樂友，同時(shí)這個(gè)載體還是一個(gè)很高效的宣傳途徑。

開發(fā)自有品牌掌握品牌運(yùn)命運(yùn)

我們自身來說現(xiàn)在的存活就是靠自有品牌，因?yàn)槭俏覀冏约旱钠放凭筒慌缕放粕瘫硹壩覀?，用低價(jià)做京東、天貓的供應(yīng)商。

我們沒有任何必要把寶貴的陳列空間給到品牌商，通過收費(fèi)似乎是得到了很多補(bǔ)償，其實(shí)，羊毛都是出在羊身上，工廠價(jià)格成本談的遠(yuǎn)在之上。不做自有品牌而去幫助品牌商，最后能夠拿到商品，電商再低價(jià)打擊我們，這件事在過去五年已經(jīng)被玩過一輪了。所以我們現(xiàn)在的做法很簡單，陳列肯定是把自有品牌陳列得最大的面積、最好的位置。其實(shí)流通的產(chǎn)品，在母嬰店都是可賣可不賣的，當(dāng)年跟超市競爭，超市走的是強(qiáng)生的產(chǎn)品，我們就不賣強(qiáng)生產(chǎn)品。強(qiáng)生在樂友我們就是不賣，我們就是要賣需要自己去推廣才能成為消費(fèi)者心目中品牌產(chǎn)品的品牌。例如日本的貝親，是通過寶寶店推廣起來的，但是很不幸在過去五年，我們推廣起來的貝親，現(xiàn)在在京東、天貓上賣得比我們門店便宜。毫無疑問不能再讓同樣的事情發(fā)生，做自有品牌的意義就是要把自有品牌的命運(yùn)掌握在自己的手里。

時(shí)至今日，大規(guī)模的零售業(yè)務(wù)已經(jīng)不再是樂友的優(yōu)勢，樂友的優(yōu)勢是能夠匯總?cè)珖鴭雰洪_發(fā)自有品牌。除了自己做直營店以外，樂友的商品并不會(huì)像品牌商到處流通，更多的是在自己合作的門店、超市流通。

作為品牌方，樂友負(fù)責(zé)產(chǎn)品、門店的設(shè)計(jì)、運(yùn)營體系、導(dǎo)購培訓(xùn)、營銷宣傳活動(dòng)等，樂友將所有這17年來累積的經(jīng)驗(yàn)給到自己的戰(zhàn)略伙伴。由他們負(fù)責(zé)物業(yè)，供貨架，提供人員，這種合作方式大家都非常滿意。這使得新零售業(yè)態(tài)下，原來的競爭對手握手言和，經(jīng)營共同的事業(yè)互惠互利，抱團(tuán)迎接共同的挑戰(zhàn)。