劉京??

關(guān)鍵詞：煙臺(tái)圖書館；微信；公眾號(hào)；服務(wù)

摘要：截至2016年，微信活躍用戶數(shù)量突破8億，微信成為全球下載量和用戶量最多的通信軟件，因此，基于微信的圖書館服務(wù)擁有了明顯的受眾優(yōu)勢(shì)和受關(guān)注程度。文章對(duì)煙臺(tái)圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)狀況進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，并就存在的主要問題提出了幾點(diǎn)建議。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）07-0017-02

1煙臺(tái)圖書館微信服務(wù)模式

圖書館微信公眾服務(wù)號(hào)的基本服務(wù)大致分為兩類：一是通過群發(fā)方式向用戶推送信息和資訊。即微報(bào)，將微信作為信息發(fā)布的通道，實(shí)現(xiàn)圖書信息的快速傳播。二是通過設(shè)置功能菜單為讀者提供借閱管理、文獻(xiàn)檢索、通知公告、資源利用、交流互動(dòng)等相關(guān)應(yīng)用。

1.1信息推送服務(wù)

煙臺(tái)圖書館于2014年3月開通微信公眾服務(wù)號(hào)，開通之初向讀者推送的信息內(nèi)容主要包括“新書通報(bào)”“讀者活動(dòng)”“業(yè)務(wù)活動(dòng)”三大部分，與圖書館網(wǎng)站更新基本同步。“新書通報(bào)”每月一期，包括新書書目與專題介紹兩部分，通過發(fā)布本月最新入藏的中文圖書書目，并從中遴選六種新書制作專題，附以簡(jiǎn)單的導(dǎo)讀書評(píng)，幫助讀者第一時(shí)間了解到館新書，方便其查詢借閱?！白x者活動(dòng)”主要發(fā)布講座、培訓(xùn)、展覽、讀書會(huì)、朗誦比賽等各類讀者活動(dòng)的預(yù)告及總結(jié)，使讀者全面了解圖書館組織開展的讀者活動(dòng)類型及活動(dòng)成效，吸引讀者根據(jù)個(gè)人興趣選擇參加。“業(yè)務(wù)活動(dòng)”主要發(fā)布館內(nèi)的業(yè)務(wù)工作動(dòng)態(tài)，方便讀者了解圖書館業(yè)務(wù)工作建設(shè)和開展的基本情況。

隨著微信閱讀推廣的逐步成熟和開展，煙臺(tái)圖書館微信公眾號(hào)推送信息增加了“我們的節(jié)日”“文獻(xiàn)里的煙臺(tái)”“好書薦讀”等系列專題內(nèi)容，不再僅限于事務(wù)性的通報(bào)，而是推送具有較強(qiáng)可讀性的知識(shí)信息和美文佳作，更新頻率基本保持每日更新?！拔墨I(xiàn)里的煙臺(tái)”作為獨(dú)立的微信公眾平臺(tái)于2017年3月上線，依托本館館藏資源，對(duì)新中國(guó)成立前有關(guān)煙臺(tái)的文獻(xiàn)典籍進(jìn)行整理挖掘，以圖文并茂的方式向讀者推介，真正秉承“講好煙臺(tái)故事，弘揚(yáng)膠東文化”的欄目精神，將其建設(shè)成煙臺(tái)圖書館館藏資源揭示和宣傳的平臺(tái)，這是由基礎(chǔ)性的微信服務(wù)走向真正的微信圖書館的有益探索。

1.2功能菜單服務(wù)

除信息推送外，煙臺(tái)圖書館微信公眾號(hào)通過應(yīng)用自定義菜單，為用戶提供簡(jiǎn)單的觸發(fā)式服務(wù)。其功能菜單設(shè)置見表1。

表1煙臺(tái)圖書館微信公眾號(hào)功能菜單設(shè)置情況表

菜單模塊讀者服務(wù)資源服務(wù)公告服務(wù)子模塊個(gè)人空間借閱信息圖書續(xù)借圖書

檢索到館新書館內(nèi)公告辦證須知免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)窗口分層示意

讀者服務(wù)部分需要綁定讀者個(gè)人信息，讀者以身份證號(hào)碼登錄后，可以進(jìn)行個(gè)人資料查詢、圖書續(xù)借、借閱查詢、預(yù)約查詢、讀者證掛失、財(cái)經(jīng)歷史查詢等相關(guān)操作，通過微信基本上可以實(shí)現(xiàn)圖書館外借部門能夠提供的大部分服務(wù)。其局限在于目標(biāo)用戶僅針對(duì)以二代居民身份證通過自助辦證機(jī)辦理借書證的讀者，未實(shí)現(xiàn)身份驗(yàn)證的讀者則不能使用。

資源服務(wù)部分包括圖書檢索功能以及系統(tǒng)自動(dòng)遴選的新書信息。館藏檢索入口提供題名、ISBN/ISSN、著者、主題、分類號(hào)、控制號(hào)、訂購(gòu)號(hào)、出版社、索書號(hào)等多種途徑，以方便讀者進(jìn)行查詢。檢索結(jié)果向讀者提供題名、著者、出版機(jī)構(gòu)、出版時(shí)間、文獻(xiàn)類型、分類號(hào)、索書號(hào)、所在館藏地點(diǎn)、文獻(xiàn)狀態(tài)、復(fù)本數(shù)等信息，并提供在線預(yù)借、預(yù)約服務(wù)。

公告服務(wù)發(fā)布館內(nèi)訊息、辦證須知、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介及服務(wù)窗口分層示意，與微報(bào)推送資訊存在部分重復(fù)現(xiàn)象。

從目前煙臺(tái)圖書館微信公眾服務(wù)開展的現(xiàn)狀來看，其主要功能集中在圖書館活動(dòng)通告、資訊速遞、資源推介，以及功能菜單中對(duì)接讀者個(gè)人信息及圖書館OPAC系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)借閱管理和書目查詢的功能。從設(shè)計(jì)上來講，功能菜單提供的服務(wù)相對(duì)獨(dú)立，自成體系，強(qiáng)化了個(gè)人借閱信息管理及文獻(xiàn)資源檢索與導(dǎo)航功能，這是目前煙臺(tái)圖書館微信服務(wù)的最大亮點(diǎn)。

2存在的主要問題

在微信日益成為圖書館重要服務(wù)方式的大環(huán)境下，通過與國(guó)內(nèi)大型公共圖書館及高校圖書館的對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，煙臺(tái)圖書館微信公眾號(hào)的建設(shè)和開發(fā)還不夠完善，主要存在以下問題。

2.1微信功能利用不充分

2.1.1流媒體信息發(fā)布不足。微信作為一種支持多媒體信息傳輸?shù)耐ㄐ殴ぞ撸梢詡魉臀淖?、圖片、音頻和視頻等信息，目前煙臺(tái)圖書館微信的常用功能還是集中在文字和圖片的使用上，幾乎沒有涉及音、視頻等流媒體的發(fā)布。雖然音、視頻傳輸會(huì)占用較多的網(wǎng)絡(luò)流量，但通過一定的壓縮技術(shù)進(jìn)行處理后，用較小的文件流量也可以展示較多的內(nèi)容。例如：圖書館服務(wù)介紹、館舍實(shí)景導(dǎo)航、電子閱讀設(shè)備使用方法等，都可以通過視頻的方式加以展示和宣傳。此外，圖書館開展講座培訓(xùn)、讀者活動(dòng)、網(wǎng)上展覽及其他互聯(lián)網(wǎng)資訊等視頻資料，也可以通過微信平臺(tái)加以推廣和發(fā)布。

2.1.2微信功能模塊開發(fā)不足。煙臺(tái)圖書館微信公眾服務(wù)號(hào)開發(fā)了基本的個(gè)人借閱信息管理及文獻(xiàn)資源檢索功能，其他方面幾乎沒有涉及，功能相對(duì)簡(jiǎn)單，服務(wù)效果有限。微信研發(fā)團(tuán)隊(duì)預(yù)留了豐富的開放接口，可以在簡(jiǎn)單編輯的模式基礎(chǔ)上進(jìn)行深入的功能開發(fā)，如何對(duì)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行高級(jí)功能的開發(fā)，使之與館內(nèi)的各種系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接是需要重點(diǎn)考慮的問題。如：上海圖書館的微信服務(wù)號(hào)實(shí)現(xiàn)了部分電子書的在線閱讀功能，在綁定讀者證的基礎(chǔ)上，通過“微閱讀”欄目可以直接在微信中打開和閱讀電子書，且實(shí)現(xiàn)了適應(yīng)于手機(jī)閱讀的圖文混排模式，可以通過電子目錄直接點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)，還允許設(shè)置字體大小、行距和背景顏色等，真正做到通過深入開發(fā)微信功能，最大限度地照顧用戶的閱讀習(xí)慣。

2.2個(gè)性化服務(wù)開展不足

煙臺(tái)圖書館微信公眾號(hào)的微報(bào)信息群發(fā)推送缺少與用戶互動(dòng)，不能及時(shí)了解用戶需求，缺乏針對(duì)性，因而無(wú)法開展智能化、個(gè)性化服務(wù)。微信具有突出的交互特色和優(yōu)勢(shì)，但目前來看，這種優(yōu)勢(shì)并沒有得到開發(fā)和利用。事實(shí)上，包括機(jī)器應(yīng)答、在線實(shí)時(shí)咨訊、讀者調(diào)查的在線收集和反饋服務(wù)在內(nèi)的交互功能，都應(yīng)該在圖書館微信服務(wù)號(hào)建設(shè)中予以發(fā)揮和體現(xiàn)。如：上海圖書館微信公眾號(hào)“發(fā)現(xiàn)”菜單中的“咨詢&反饋”功能設(shè)有提問對(duì)話框，讀者可將問題、意見發(fā)送至服務(wù)器，等待人工解答。問題得到解答后，讀者會(huì)收到上海圖書館微信公眾號(hào)發(fā)送的提醒信息，點(diǎn)擊查看后還可繼續(xù)追問，直至獲得滿意答復(fù)。雖然響應(yīng)時(shí)間有所延遲，但圖書館畢竟提供了讀者個(gè)性化服務(wù)的有效方式與途徑，值得借鑒。

3提升微信服務(wù)效果的幾點(diǎn)建議

3.1開發(fā)圖書館微信公眾號(hào)新功能

微信作為開放的社交媒體，提供開放的API接口，要實(shí)現(xiàn)微信與圖書館的對(duì)接，技術(shù)上不存在障礙。圖書館應(yīng)該將微信的交互優(yōu)勢(shì)與本館的知識(shí)內(nèi)容充分結(jié)合，開發(fā)匯集多媒體信息的服務(wù)平臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)借閱管理、館藏檢索等基本功能的基礎(chǔ)上，逐步開發(fā)全文閱讀、資源薦購(gòu)等深層次服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館各類電子資源的在線閱讀與獲取，進(jìn)一步豐富資源類型和內(nèi)容，把微信公眾號(hào)逐步打造成為功能完善的微信圖書館。

3.2利用微報(bào)加強(qiáng)宣傳推廣

微報(bào)是圖書館宣傳推廣的有力支撐，圖書館應(yīng)該注重在利用微信開展服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)自身宣傳推廣。微報(bào)日常推送的內(nèi)容除常規(guī)的通知公告、新聞資訊等，還應(yīng)結(jié)合本館特色，增加娛樂類、百科類信息推送，通過提供音、視頻資源，增強(qiáng)知識(shí)性、娛樂性和可讀性，使推送的信息更加直觀，也起到較好的宣傳推廣作用。

3.3利用分享提高資源利用率

微信的朋友圈分享功能是微信受到普遍歡迎和廣泛利用的主要原因之一，促進(jìn)了微信好友間的信息交流和資訊共享，有利于各類資源的傳播和推廣。通過開展閱讀促進(jìn)活動(dòng)，引導(dǎo)讀者通過微信朋友圈分享自己讀過的好書或高質(zhì)量的學(xué)術(shù)資源，是提高圖書館資源利用率的有效途徑。同時(shí)，圖書館通過分享推廣將更多的潛在讀者轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)讀者，擴(kuò)充圖書館用戶，實(shí)現(xiàn)社會(huì)對(duì)圖書館的廣泛認(rèn)知和積極利用。

3.4重視讀者需求，提供個(gè)性化服務(wù)

圖書館應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮微信的交互優(yōu)勢(shì)與特色，增強(qiáng)即時(shí)服務(wù)功能，通過文字、圖片、語(yǔ)音等實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位溝通和互動(dòng)，進(jìn)而據(jù)此提供個(gè)性化服務(wù)，并不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，深化服務(wù)力度，滿足讀者對(duì)特定知識(shí)快速獲取和針對(duì)性解答具體問題的需求。

4結(jié)語(yǔ)

微信應(yīng)用于圖書館服務(wù)有著巨大潛力，圖書館與微信的結(jié)合是順應(yīng)技術(shù)發(fā)展潮流和滿足閱讀推廣需要的必然趨勢(shì)，圖書館微信公眾號(hào)發(fā)展的未來趨勢(shì)是實(shí)現(xiàn)真正意義的微信圖書館，使微信由一個(gè)社交媒體轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)資源中心。微信圖書館的建設(shè)相對(duì)經(jīng)濟(jì)、高效，使用效果更靈活、便捷，是推動(dòng)圖書館技術(shù)進(jìn)步、提升服務(wù)效果的有利契機(jī)，圖書館界應(yīng)充分利用微信的交互優(yōu)勢(shì)與開放功能，推進(jìn)技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新，提升讀者服務(wù)質(zhì)量，提高閱讀推廣效果。

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（編校：崔萌）