阮澤楠　王慧

【摘 要】 隨著共享經(jīng)濟熱潮的發(fā)展，以ofo為代表的共享單車出現(xiàn)在城市的各個角落。為了挖掘用戶在使用共享單車過程中關(guān)注的問題，以提高用戶體驗，本文針對用戶評論進行分析。以ofo小黃車為例，抓取了百度ofo貼吧的相關(guān)文本數(shù)據(jù)，并進行文本預(yù)處理。通過TF-IDF算法檢驗文本預(yù)處理的效果，同時構(gòu)建所需語料庫以及建立DTM文檔—詞項矩陣，最終通過LDA主題分析模型，將用戶評論分為若干主題，由評論文本提取的用戶潛在關(guān)注主題對ofo經(jīng)營發(fā)展給出適當分析與建議。

【關(guān)鍵詞】 共享單車 ofo 爬蟲應(yīng)用 文本挖掘 LDA主題分析

1 引言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及國家對共享經(jīng)濟的支持，從2016年底起，以共享單車為代表的共享交通行業(yè)快速發(fā)展。但是隨著用戶數(shù)量以及競爭對手的增加，用戶對共享單車的需求層次也越來越復(fù)雜。以ofo為例，復(fù)雜的運營環(huán)境給自身的發(fā)展帶來了巨大的成長空間和機遇，而如何抓住機遇是關(guān)鍵所在。本文認為通過文本挖掘發(fā)現(xiàn)用戶關(guān)注祝主題，有針對性的進行單車質(zhì)量改進以及營銷，會提高消費者的用戶體驗，有助于在錯綜復(fù)雜的市場環(huán)境中脫穎而出。

文本挖掘主題模型分析是自然語言處理的重要應(yīng)用領(lǐng)域之一[1]。文本挖掘主要是是指從大量無結(jié)構(gòu)文本信息中發(fā)現(xiàn)潛在數(shù)據(jù)模式，并抽取有價值知識以更好地組織信息的過程[2]。主題模型，即刻畫主題的數(shù)學(xué)模型，是對主題進行形式化描述的方法。Deer wester 等人于1990年提出潛在語義分析（LSA）模型[3]，LSA模型用高維的向量空間模型表示文檔，并通過SVM（奇異值分解）對矩陣降維分解，映射到低維的潛在語義空間中，文本分析的研究不再局限于傳統(tǒng)的詞頻統(tǒng)計分析?？紤]到LSA模型存在不能辨識同義詞和一詞多義的不足，Hofmann 等人[4]于1999年提出了基于概率的潛在語義分析（pLSA）模型，使用概率手段獲取潛在的主題以及主題與詞匯、文檔之間的關(guān)系，能夠為信息提取提供更好的詞匯匹配。而第一個完整的主題模型是由Blei 等人[5]提出的潛在狄利克雷分布（LDA），LDA模型是基于三級層次結(jié)構(gòu)的貝葉斯模型。LDA模型在上述模型的基礎(chǔ)上使用了潛在主題（topic），并基于貝葉斯網(wǎng)絡(luò)框架采用Dirichlet先驗分布，增強了模型的推廣能力和穩(wěn)健性。很多國內(nèi)外學(xué)者在LDA 模型的基礎(chǔ)作出了相關(guān)研究，其中國內(nèi)學(xué)者應(yīng)用于評論的LDA模型研究主要分為三個方面：垃圾評論的發(fā)現(xiàn)、情感分析和評論的特征挖掘。刁宇峰等人[6]利用 LDA 模型訓(xùn)練評論的主題模型，從中提取垃圾評論；呂韶華等 [7]提出了用于情感二分類的 Dependency-Sentiment-LDA 模型，模型不僅考慮了情感詞所表達的話題語境，而且還考慮了情感詞的局部依賴關(guān)系；阮光冊[8]等結(jié)合了知網(wǎng)（HowNet）與 LDA 模型，將用戶評論的內(nèi)容映射到主題上，以此提取主題特征詞。王鵬[9]等人在利用LDA模型得到文本的主題分布后，將所得分布作為特征融入傳統(tǒng)的向量空間模型，并依據(jù)相似度進行文本聚類，再利用主題信息對聚類結(jié)果進行聚簇描述。本文主要是針對ofo貼吧文本數(shù)據(jù)進行評論的特征挖掘，找出ofo用戶主要關(guān)注點，從而有針對地對ofo運營提出意見。

2 數(shù)據(jù)獲取與預(yù)處理

本文分析的ofo客戶體驗反映數(shù)據(jù)來自百度ofo貼吧，爬取的帖子包括截止至2017年5月6日共100頁內(nèi)容（每頁包括50個帖子），考慮到貼吧內(nèi)容與主題相關(guān)程度，為了防止因余下樓層的大量灌水評論行為影響實驗數(shù)據(jù)的純度，文本爬取只選擇帖子標題以及1樓發(fā)帖人的闡述內(nèi)容。

使用python語言編寫腳本進行文本爬取，并通過分析網(wǎng)頁源碼結(jié)構(gòu)，有選擇地爬取符合要求的帖子內(nèi)容的文本數(shù)據(jù)，保存為按行分列的文本文件，為后期進行具體分析提供優(yōu)質(zhì)的原始數(shù)據(jù)。使用python語言編寫腳本的原因，一方面是python腳本簡潔方便的特點為案例實施提供了一定便捷，另一方面，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)編碼較為復(fù)雜，使用集成式網(wǎng)絡(luò)爬蟲工具則會給文本數(shù)據(jù)的后期處理帶來較大的難度。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)存在復(fù)雜的字符編碼格式，尤其是基于評論的文本內(nèi)容平臺來源不一，導(dǎo)致內(nèi)容編碼格式的無序，若不能統(tǒng)一編碼，必將對后期數(shù)據(jù)整理造成障礙。這也即是本文進行文本數(shù)據(jù)獲取的關(guān)鍵所在。

同時，實驗數(shù)據(jù)清洗整理部分采用python接口，保證數(shù)據(jù)在不同平臺間使用的穩(wěn)定性，原始文本數(shù)據(jù)最終下載為utf-8格式約700k大小的txt文本。爬蟲腳本流程圖如圖1所示：

3 文本預(yù)處理

由于貼吧數(shù)據(jù)具有不規(guī)范性、口語化、碎片化等特點，在進行主題挖掘之前需要對數(shù)據(jù)進行文本預(yù)處理，以為后續(xù)的工作提供良好的數(shù)據(jù)源。根據(jù)本文文本數(shù)據(jù)的特征，對文本進行預(yù)處理采取以下幾個步驟：特殊字符處理——處理編碼——中文分詞——去除停用詞。

（1）去除噪聲數(shù)據(jù)

對噪聲數(shù)據(jù)進行篩選、清洗能夠提高數(shù)據(jù)的處理效率。由于原始數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)來源的特殊性（其中夾雜大量特殊字符），刪除原始文本數(shù)據(jù)特殊字符，最終保證文本編碼統(tǒng)一為utf-8格式。

（2）中文分詞以及去除停用詞

與英文文本不同，中文是以詞為最小語義單元，需要對中文文本進行分詞。中文分詞就是將連續(xù)的字序列按照一定的規(guī)范重新組合成詞序列的過程。在真實的評論數(shù)據(jù)夾雜大量無意義的詞語，例如常用的介詞、連詞、語氣詞等。這些大量使用而無意義的詞（停用詞）最終將影響算法分析結(jié)果。

本文使用結(jié)巴（jieba）分詞進行中文分詞處理?；赗語言的jiebaR包進行分詞最終得到以原始文本的各個詞語為單元結(jié)構(gòu)的文本文件。在分詞完成的基礎(chǔ)上，根據(jù)評論類文本的常見應(yīng)用詞，刪除分詞結(jié)果中的停用詞。利用ggplot2對分詞結(jié)果的詞頻繪制平滑曲線圖，用以對分詞后詞語分布的把握。把詞頻歸一化到Z值（z_score），Z值表示特征值離它的平均值有多遠，并用標準方差來計算，詞頻轉(zhuǎn)換為Z值后，0代表平均值，負數(shù)是低于平均值的值，如圖2所示：

以預(yù)處理后為文本數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建語料庫以及文檔詞項矩陣（DTM），關(guān)于DTM矩陣的具體內(nèi)容參見主題分析LDA部分）。至此，用以主題分析模型的數(shù)據(jù)內(nèi)容和格式充分準備完畢。

4 主題挖掘分析

4.1 LDA主題模型

本文采用LDA主題模型用以挖掘ofo用戶評論中潛藏的有關(guān)業(yè)務(wù)優(yōu)劣和客戶需求的更多信息。LDA（Latent Dirchlet Allocation）算法由Blei等[5]于2003年提出，對于一篇文檔d中的每一個單詞，LDA根據(jù)先驗知識確定某篇文檔的主題分布，然后從該文檔所對應(yīng)的多項分布（主題分布）中抽取一個主題，接著根據(jù)先驗知識確定當前主題的詞語分布，然后從主題所對應(yīng)的多項分布（詞分布）中抽取一個單詞。然后將這個過程重復(fù)N次，就產(chǎn)生了文檔d。

在本文的用戶評論研究中，評論中的特征詞是模型中的可觀測變量，從客戶發(fā)帖角度考慮，每個帖子的標題內(nèi)容都存在一個中心思想，即主題。如果某個潛在的主題同時是多個用戶帖子內(nèi)容的主題，則這一潛在主題很可能是整個評論語料集的熱門議論點。在這個潛在主題上越高頻的特征詞越可能成為熱門議論點中的關(guān)鍵詞。針對本文的用戶評論文本，LDA模型的原理如下：

（1）假定語料庫中共有M條評論，每條評論的Topic主題分布是一個從參數(shù)為的Dirichlet先驗分布中采樣得到Multinomial分布，每個Topic下的詞分布是一個從參數(shù)為的Dirichlet先驗分布中采樣得到Multinomial分布。

（2）對于某條評論中的第n個詞，首先從該評論中出現(xiàn)的每個主題的Multinomial分布（主題分布）中選擇或采樣一個主題，然后再在這個主題所對應(yīng)的詞的Multinomial分布（詞分布）中選擇或者采樣一個詞。不斷重復(fù)這個隨機生成過程，直到M條評論全部生成完成。

利用R語言topicmodels包實現(xiàn)LDA模型分析，其中LDA參數(shù)近似估計的方式選擇Gibbs抽樣，同時主題個數(shù)K采用統(tǒng)計語言模型中常用的評價標準困惑度來選?。↘=50），狄利克雷函數(shù)的先驗參數(shù)和設(shè)置為經(jīng)驗值（， ）。

4.2 實驗結(jié)果及分析

進行LDA主題分析后，用戶評論內(nèi)容最終聚成3個主題，每個主題下生成10個最有可能出現(xiàn)的詞語，如圖3所示：

（1）主題一分析與建議

主題一中的高頻特征詞，主要為押金、異常、技巧、求助等，主要反映了用戶在車輛使用上遇到的實際問題。主題一反映出如下的問題，針對具體問題給出相應(yīng)建議。

①賬戶押金的收取與退款情況，部分用戶在ofo押金退款時遇到問題，可能是對銀行卡相關(guān)常識以及在線支付知識的欠缺造成，因此，建議后臺設(shè)計人員在相關(guān)操作欄給出提示性標識和操作流程提示，同時加強客服通訊質(zhì)量，盡最大可能為遇到問題的客戶提供指導(dǎo)。

②部分用戶對小黃車的實際使用技巧，例如坐位高度和車把手位置的調(diào)整、自行車開鎖問題以及意外異常情況發(fā)生時的處理方式存有疑惑，說明官方使用說明比較簡單，因此建議可以設(shè)置不同詳細程度的官方使用說明以滿足不同背景的用戶。

此外，主題一還反映了終端app在界面顯示上存在的問題，究竟是軟件自身的不穩(wěn)定性所致，還是部分客戶自身所處網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不穩(wěn)定所致，原因有待進一步考證。

（2）主題二分析與建議

主題二中的高頻特征詞主要圍繞客戶在ofo使用過程中對外界橫向環(huán)境的思考，其中客戶關(guān)注點較高的是對另一款共享單車（摩拜單車）的比較與思考，從該角度考慮，建議官方在定位使用價格、款式、押金等各參數(shù)時適當納入競爭對手的情況以作參考，并根據(jù)實際戰(zhàn)略應(yīng)對的不同層次的用戶做適當調(diào)整，爭取更多的新用戶并且留住老用戶，擴大客戶總基數(shù)。

同時，該主題還揭示了地鐵站作為較大客流量的公共場所，對小黃車存在獨特的需求量和需求特點。針對地鐵站的特殊性，可以相對加派地區(qū)工作人員，并在節(jié)假日以及每日高峰期間額外提供部分車輛，具體情況落實還應(yīng)考慮到當?shù)厝肆?、交通習慣等現(xiàn)實因素。

（3）主題三分析與建議

主題三主要體現(xiàn)的是客戶對ofo官方宣傳活動以及優(yōu)惠政策給出的各種反饋。用戶關(guān)注較高的是分享得紅包和抽獎活動，其中部分客戶對獎勵較小抱有不滿，但從客戶反饋的活躍度看，活動整體效果基本較好，客戶響應(yīng)熱烈，一定程度上提高了新客戶、潛在客戶選擇小黃車出行的可能性。

LDA主題模型分析結(jié)果總體上較為客觀，能夠?qū)?jīng)過噪聲清理之后的文本挖掘出較為精確地結(jié)果。

5 結(jié)語

本文研究目的是通過主題模型分析，挖掘出ofo用戶主要關(guān)注的主題，并根據(jù)挖掘的結(jié)果給出相應(yīng)的建議。文章首先介紹了文本挖掘的簡單流程，并結(jié)合對ofo貼吧爬取的文本數(shù)據(jù)，利用主題模型相關(guān)算法，基于Python和R語言環(huán)境得到最終的模型處理結(jié)果。最后結(jié)合ofo實際運營情況對結(jié)果進行分析，并為ofo的研發(fā)維護重點的選擇和市場推廣競爭工作的重心調(diào)整提供一定的理性決策支持。另外，由于網(wǎng)絡(luò)評論數(shù)據(jù)相對較自由的形式以及復(fù)雜數(shù)據(jù)爬取后篩選噪聲的條件有限，主題模型結(jié)果存在少量關(guān)鍵詞意義較難辨別，對此進一步擴展數(shù)據(jù)源同時優(yōu)化對關(guān)鍵內(nèi)容的篩選條件將是接下來的工作中進一步探索的方向。

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作者簡介：阮澤楠（1993—），男，漢，浙江紹興，碩士，浙江理工大學(xué)。