張澤龍 趙家武 張子陽

（長城汽車股份有限公司技術(shù)中心；河北省汽車工程技術(shù)研究中心）

由于各品牌汽車間的性能越來越接近，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢明顯，用戶對感知質(zhì)量的要求越來越高，感知質(zhì)量作為用戶選車的第一印象和決定因素，其重要程度也越來越顯著。若在產(chǎn)品未上市之前就引入感知質(zhì)量的評價，可以對車輛在將來上市后的客戶滿意度進行預(yù)估；通過跟蹤項目開發(fā)過程中的感知質(zhì)量工作，可以為整車設(shè)計定位及制作水平提供經(jīng)驗性建議，有助于提高產(chǎn)品的顧客滿意度和產(chǎn)品檔次。

1 感知質(zhì)量的定義及特征

從廣義上講，汽車產(chǎn)品感知質(zhì)量的范疇很廣，包括品牌、產(chǎn)品口碑、設(shè)計質(zhì)量、制造工藝及操作體驗等[1]；從狹義上講，汽車靜態(tài)感知質(zhì)量是指顧客通過視覺、聽覺、觸覺和嗅覺等感知方式，對車輛設(shè)計和制造的精致程度、可靠性、安全性和舒適性等所做的主觀評價。在顧客選購汽車產(chǎn)品時，這些因素會使顧客在未經(jīng)正式使用汽車產(chǎn)品前，就對產(chǎn)品本身的質(zhì)量產(chǎn)生一個主觀的印象，即感知質(zhì)量。對于汽車這種貴重、大型的商品，顧客考慮的時間會比較長，結(jié)合自身對產(chǎn)品感知質(zhì)量的評價，并綜合所了解的一些信息，當對汽車感知的質(zhì)量接近或超過預(yù)期時，顧客就會購買自己滿意的產(chǎn)品。

感知質(zhì)量是主體對事物的主觀評價，具有相對性、非全面性及抽象性等特點。

1）相對性是指顧客在選擇產(chǎn)品時，不會擇一就買，而是貨比三家，對市場上在售產(chǎn)品的總體質(zhì)量進行比較。在所有的質(zhì)量因素中，顧客不可能進行全面的比較來選擇最優(yōu)，只是對自己關(guān)心的因素進行衡量，并且這種衡量都是相對的，顧客正是從這種相對性中選擇了自己滿意的產(chǎn)品。

2）非全面性是指盡管顧客也試圖對產(chǎn)品的各種質(zhì)量特性進行全面判斷，但實際上，絕大多數(shù)顧客只是根據(jù)部分典型的指標或者自認為重要的指標評價產(chǎn)品的整體質(zhì)量。

3）抽象性是指由于顧客所獲得的信息大多沒有具體量化的數(shù)據(jù)，因此顧客通常只能籠統(tǒng)、抽象地評價產(chǎn)品質(zhì)量。比如顧客在購買洗滌用品時通過產(chǎn)品說明會得出“這個好用或那個好用”的結(jié)論，實際上，在沒有真正使用產(chǎn)品前，這樣的結(jié)論沒有現(xiàn)實意義，只不過代表了顧客的抽象反應(yīng)，盡管顧客對這些量化指標不完全了解，但他們總能根據(jù)相關(guān)信息得出自己的結(jié)論來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，正是這些籠統(tǒng)、抽象的結(jié)論決定了顧客對產(chǎn)品的選擇。

2 產(chǎn)品開發(fā)過程中感知質(zhì)量的評價應(yīng)用

2.1 感知質(zhì)量評價方法

為了使感知質(zhì)量評價結(jié)果具有統(tǒng)一性和便于統(tǒng)計性，需要明確感知質(zhì)量的評價方式、評價項目及評價標準，從而使不同評價者的結(jié)果具有可比性和統(tǒng)計性。文章從形象評價和系統(tǒng)評價2個類型入手，對整車感知質(zhì)量進行全面評估。

2.1.1 形象評價分析

目前，對汽車形象方面的描述主要從安全性、耐久性、堅固性、協(xié)調(diào)性及使用滿意度5個方面進行表達。

1）安全性無論是對駕駛者還是乘車者來說都是第一考慮要素，需要通過堅固的外形、材料及車輛抓地力等來表達，可以給用戶帶來安全感。2）耐久性的特點是使用經(jīng)濟、易于維護，同時可靠性高。優(yōu)質(zhì)的材料和良好的裝配品質(zhì)是容易觀察到的方面，會給人帶來結(jié)實、耐用、車輛是一體的感覺。3）堅固性保證了安全性，對于汽車使用者來說是至關(guān)重要的，它通過堅固的外形和材料來感知，如風窗立柱的厚度及切割方式都會使用戶形成對產(chǎn)品堅固性的判斷。4）協(xié)調(diào)性是指不同區(qū)域的材料和色彩的一致性。不同零件的尺寸、形狀和造型的合理配合，會給用戶一個整體的感覺，如車門內(nèi)飾板與儀表板間隙很小，會讓人感到兩者是一體的，同時較好地保證了車輛的防噪聲及密封性。5）使用滿意度是用戶在車輛使用過程中感受的整體舒服度，這種舒服度主要通過車內(nèi)細節(jié)來表達，包括使用方便性、人性化、遮羞方式及功能滿意等。

2.1.2 系統(tǒng)評價分析

將車輛感知質(zhì)量評價內(nèi)容進行細分，按照車身外觀、車身內(nèi)飾、前后艙、舒適便利性、音響系統(tǒng)、座椅及空調(diào)系統(tǒng)七大系統(tǒng)分別評價。

1）車身外觀評價分為車身前后部及側(cè)部評價，評價項目包括車頭造型、前大燈造型、前后保險杠造型、車尾造型、后尾燈造型、車門開啟關(guān)閉容易度及車門關(guān)閉聲音舒適度等；2）車身內(nèi)飾評價主要有內(nèi)飾的風格、儀表板整體造型和材質(zhì)質(zhì)感、門飾板的造型、柱飾板的造型及地毯品質(zhì)等；3）前后艙評價主要有打開前蓋后前艙的布局、前艙各線路走線的合理性、行李箱飾板的造型及行李箱飾板的手感等；4）舒適便利性評價主要有前后座空間、在駕駛座上的前觀視野、在駕駛座上的兩側(cè)及后面視野、駕駛員頭部空間、后座頭部空間及上下車的容易度等；5）音響系統(tǒng)評價主要有音響面板和操作按鈕的外觀、行駛中操控的容易度及音響系統(tǒng)的整體評價等；6）座椅系統(tǒng)評價主要有座椅的造型、座椅材料的外觀和質(zhì)感、操控調(diào)整座椅的容易度、駕駛座安全帶的舒適度、長短途旅行時駕駛座的舒適度、在轉(zhuǎn)彎時駕駛座能把駕駛員“固定”在座位上及座椅的整體表現(xiàn)等；7）空調(diào)系統(tǒng)評價主要有出風方向的隨意調(diào)整、暖氣變暖的速度、冷氣變冷的速度、空調(diào)風扇的安靜程度、后座空調(diào)的表現(xiàn)、空調(diào)開啟后的氣味及空調(diào)系統(tǒng)的整體表現(xiàn)等。

2.2 感知質(zhì)量指數(shù)評價權(quán)重

通過形象評價及系統(tǒng)評價對整車感知質(zhì)量進行評估，每個評價項目都用10分制衡量，無法接受為1分，非常好為10分，分數(shù)越高，代表感知質(zhì)量越好。評價員可以選取在區(qū)間內(nèi)對應(yīng)的分數(shù)對評價項目進行打分。

感知質(zhì)量評價指數(shù)（PQI）相當于單個評價人員針對單輛車所做出的評價，計算方法為：

由于汽車類型的不同，系統(tǒng)評價的各評價項目所占比例也各不相同，比如豪華車用戶相對MPV用戶對座椅的評價要求要高，七大評價系統(tǒng)在不同的細分市場所占的權(quán)重并不相同[2]，因此在對各車型進行評估時需要結(jié)合車型自身特性的不同進行橫向拓展。

2.3 感知質(zhì)量評價報告

根據(jù)整理好的感知評價結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)場收集的信息進行報告的編寫，內(nèi)容需要包含4個部分：1）車輛的整體得分，包括形象得分和系統(tǒng)總得分；2）不同人群對各系統(tǒng)的滿意度；3）車輛整體評價得分；4）車輛細節(jié)評價得分。

感知評價報告集成和量化了用戶對感知質(zhì)量的認知和辨識，可以幫助開發(fā)者從用戶的角度出發(fā)，以用戶的需求和認知為導(dǎo)向做出合理的對策。

3 結(jié)論

提升產(chǎn)品感知質(zhì)量是創(chuàng)造價值的一種方式，在品牌定位中發(fā)揮了重要的作用。提升感知質(zhì)量可以最大程度地保證產(chǎn)品滿足顧客的使用需求，并最終贏得客戶的青睞，是提升品牌競爭力的主要保證，同時通過量化整車的感知質(zhì)量指標，系統(tǒng)地開展感知質(zhì)量評價，可以更好地在整車開發(fā)階段改進設(shè)計，對造型、同步工程及尺寸工程等也都具有指導(dǎo)意義[3]。