路青

弘康人壽依托微信和手機攝像上傳等功能，引入人臉識別技術，實現(xiàn)線下服務向線上服務的轉(zhuǎn)變。在提高服務時效的同時， 大幅提升客戶滿意度。

近年來，人工智能技術正以前所未有的速度滲透到每個行業(yè)，融入我們的生活。弘康人壽作為創(chuàng)新型保險企業(yè)的代表，2016年4月引入“刷臉”服務，第一次將“人臉識別”技術應用在保險服務領域，將創(chuàng)新型的保險服務帶到消費者身邊。

人臉識別在弘康

通過“人臉識別”技術，實現(xiàn)保全流程不見面，只刷臉，通過與全國公民身份證號碼查詢服務中心進行系統(tǒng)對接識別客戶是否為本人，證明“我是我”。

“人臉識別”的具體實現(xiàn)方式是將客戶的姓名、身份證號碼與身份證信息庫留存的姓名、身份證號碼比對，判斷結(jié)果是否一致；同時，將客戶自拍的頭像照片與身份證信息庫留存的照片比對，返回相似度得分，根據(jù)得分判定“同一人”“不同人”“不確定”。

弘康人壽的人臉識別僅分三步，操作流程極其簡單，平均完成時間20秒。第一步，拍手持身份證正面照，并上傳；第二步，拍手持身份證反面照，并上傳；第三步，拍面部正面照上傳即可完成認證。

技術驅(qū)動服務創(chuàng)新

弘康人壽的“人臉識別”技術被首先應用于保全服務中。根據(jù)保全服務內(nèi)容，可以將保全服務分為低級保全項目（包括聯(lián)系方式變更——郵編、地址、固定電話、郵箱，追加、領取，投連險退保，交費賬號變更）、高級保全項目（付費賬號變更、手機號碼變更、非投連險退保）。對于低級保全項目，人臉識別為非必須操作，而是作為客戶配合提供資料和完善個人信息的環(huán)節(jié)存在；對于高級保全項目，客戶在選定高級保全項目時，必須經(jīng)過人臉識別流程，人臉識別不僅作為完善個人信息的環(huán)節(jié)存在，更重要的是對操作高級保全項目的客戶進行風險控制、身份識別，避免客戶權益受到損害，維護保險消費者的合法權益。

目前，該智能技術可以支持客戶變更聯(lián)系信息、追加保費、部分領取功能，未來客戶還可通過人臉識別領取賬戶、交費賬戶變更以及保障類產(chǎn)品退保。

人工智能多樣化

作為創(chuàng)新型保險企業(yè)，人工智能技術是弘康人壽重中之重的組成部分。除了人臉識別，弘康人壽正努力嘗試牽手更多的智能技術，為客戶和消費者帶來更簡單、更便捷的保險服務。

弘康人壽在傳統(tǒng)人工客服的基礎上，推出了擁有自主學習、數(shù)據(jù)算法及語言處理能力的機器人客服，實現(xiàn)了機器人自主1對1服務。據(jù)統(tǒng)計，弘康機器人客服每天可以承擔80%以上的在線問答任務，它不僅能自主應對各種保險咨詢，還能通過自主學習進行順暢交流。機器人客服不僅有效分流了人工客服的壓力，幫助人工客服釋放出更多的時間，有針對性地處理更多的“疑難雜癥”，更大大提升了用戶體驗度和滿意度。