摘 要：從我國(guó)社區(qū)圖書館發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，進(jìn)而做好社區(qū)讀者服務(wù)工作，是我們每一個(gè)社區(qū)圖書館工作者不容忽視的工作思路。文章簡(jiǎn)要闡述了我國(guó)目前社區(qū)圖書館的發(fā)展?fàn)顩r，并提出改進(jìn)我國(guó)社區(qū)圖書館讀者服務(wù)工作的對(duì)策要點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：社區(qū)圖書館；讀者；服務(wù)工作

現(xiàn)代社區(qū)圖書館通過(guò)內(nèi)容健康向上的書刊報(bào)紙進(jìn)行信息傳播，幫助社區(qū)居民樹立正確的價(jià)值觀、人生觀，接受新思想、新風(fēng)尚、新技術(shù)，以達(dá)到社區(qū)居民不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的目標(biāo)。21世紀(jì)是一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，人們對(duì)文化和知識(shí)的渴求與日俱增，建設(shè)和發(fā)展社區(qū)圖書館正是適應(yīng)社區(qū)日益高漲的文化需求，普及科學(xué)文化知識(shí)和提高全民素質(zhì)的最有效的途徑之一。

在社區(qū)不斷發(fā)展完善的過(guò)程中，社區(qū)圖書館也日益受到了圖書館界和社會(huì)的普遍關(guān)注，人們也充分認(rèn)識(shí)到了社區(qū)圖書館在社區(qū)生活中的地位和作用。圖書館讀者服務(wù)工作是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，我們要在創(chuàng)新理念地指引下不斷提高社區(qū)讀者服務(wù)工作質(zhì)量。

1 我國(guó)社區(qū)圖書館的發(fā)展概況

我國(guó)社區(qū)圖書館由于獨(dú)特的地理優(yōu)勢(shì)，大大縮短了讀者和圖書館之間的距離，不斷滿足了現(xiàn)代讀者多樣化的閱讀需求，成為傳播文獻(xiàn)知識(shí)信息的重要場(chǎng)所。它也在客觀上完善了公共圖書館的服務(wù)體系，延伸了公共圖書館的服務(wù)觸角。

在過(guò)去的十幾年里，我們看到社區(qū)文化建設(shè)尤其是社區(qū)圖書館建設(shè)取得了不錯(cuò)的成績(jī)。特別是民政部從2001年開始要求各省、自治區(qū)、直轄市要選擇有一定工作基礎(chǔ)的大中城市和市轄區(qū)作為示范單位，有組織、有計(jì)劃、有步驟地開展社區(qū)建設(shè)示范活動(dòng)。許多城市已將社區(qū)圖書館建設(shè)納入文明城市建設(shè)之中， 作為政府文化建設(shè)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。但還存在很多的不足，主要表現(xiàn)在，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比我國(guó)社區(qū)建設(shè)還處于起步階段，在重視認(rèn)識(shí)程度、基礎(chǔ)建設(shè)、法規(guī)、管理等方面都還不夠完善，作為社區(qū)文化建設(shè)的平臺(tái)———社區(qū)圖書館的建設(shè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了社區(qū)居民的需求。

由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平存在較大差距差距，我國(guó)社區(qū)圖書館地域發(fā)展也表現(xiàn)出極大的不平衡性。社區(qū)圖書館都集中在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)地區(qū)，而在東部中小城市和西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)，社區(qū)圖書館的發(fā)展明顯滯后。我國(guó)社區(qū)圖書館的建設(shè)任重道遠(yuǎn)。

此外，我國(guó)的社區(qū)圖書館讀者服務(wù)工作也亟需廣大工作人員不斷大力改進(jìn)。這是因?yàn)槲覈?guó)社區(qū)圖書館的服務(wù)對(duì)象主要是以離退休人員為主的城市老齡人口、青少年、下崗職工和外來(lái)務(wù)工人員等群體，長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的社區(qū)讀者工作做得不到位，應(yīng)有的社區(qū)圖書館資源沒(méi)能充分調(diào)動(dòng)，照成不必要的能效浪費(fèi)。這部分人群需要我們的工作人員進(jìn)行深入的了解和引導(dǎo)、幫助，才能充分發(fā)揮社區(qū)圖書館的教育和信息傳播能效。

2 改進(jìn)社區(qū)圖書館讀者服務(wù)工作的對(duì)策要點(diǎn)

2.1 完善硬件設(shè)施，增強(qiáng)員工能力

社區(qū)圖書館的選點(diǎn)，應(yīng)與社區(qū)其他服務(wù)設(shè)施特別是文化設(shè)施統(tǒng)籌考慮，有利于節(jié)約財(cái)力、物力，方便進(jìn)行管理和形成集聚效應(yīng)。提供一定面積的館舍是建立社區(qū)圖書館最基本的條件，應(yīng)將其納入基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃。政府應(yīng)充分發(fā)揮公共財(cái)政職能，把社區(qū)圖書館建設(shè)納入財(cái)政預(yù)算，根據(jù)財(cái)力狀況和社區(qū)的不同情況給予適當(dāng)補(bǔ)助。除組建初期集中投入必要的啟動(dòng)資金外，還要把圖書館經(jīng)費(fèi)納入經(jīng)常性財(cái)政預(yù)算，為保證圖書館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供資金支持?，F(xiàn)代社區(qū)圖書館還應(yīng)不斷營(yíng)造良好閱讀環(huán)境，保持室內(nèi)整潔、優(yōu)雅，著力于豐富館藏等。社區(qū)圖書館理應(yīng)成為社區(qū)居民閑暇娛樂(lè)、吸取營(yíng)養(yǎng)、獲取信息的好去處，并積極將休閑引導(dǎo)到文化的范疇，讓人們?cè)诠ぷ髦嗟玫轿幕南硎懿a(chǎn)生愉悅，最重要是積極營(yíng)造一種濃厚的、健康的、向上的文化氛圍。

強(qiáng)化員工內(nèi)涵素質(zhì)，增強(qiáng)員工能力，這是做好讀者服務(wù)的前提。圖書館工作者要加強(qiáng)思想素質(zhì)教育，培養(yǎng)良好的思想道德品質(zhì)，熱愛(ài)圖書館事業(yè)，有事業(yè)心、責(zé)任感和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想；管理者要有過(guò)硬的圖書館專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)和圖書館管理技能，精通印刷型資料和數(shù)字化資料的綜合加工和管理能力。

圖書館進(jìn)入了現(xiàn)代信息服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化服務(wù)方式，它的服務(wù)手段也向綜合化、數(shù)控化、網(wǎng)絡(luò)化和多媒體轉(zhuǎn)變。因此，要強(qiáng)化員工內(nèi)涵素質(zhì)和能力，把自己培養(yǎng)成符合現(xiàn)代化需要的復(fù)合型專業(yè)人才，這就要求圖書館員工不斷學(xué)習(xí)，使知識(shí)和技能不斷得到更新，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，更好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源作用，不斷提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 努力做好讀者咨詢、導(dǎo)讀工作

社區(qū)圖書館為各類社區(qū)讀者服務(wù)首先要提供咨詢服務(wù)，主要內(nèi)容有政策咨詢、法律咨詢、健康醫(yī)療咨詢等。圖書館當(dāng)前的信息咨詢服務(wù)必須順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代、數(shù)字時(shí)代的變革，正確采用符合新型信息載體和傳播模式需要的技術(shù)，適時(shí)改進(jìn)服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)理念，構(gòu)建一種新型的信息咨詢服務(wù)體系。讀者咨詢工作的質(zhì)量直接影響到讀者的興趣和質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的讀者咨詢工作可以讓讀者感到圖書館強(qiáng)烈的親密感，提高讀者的滿意度。

導(dǎo)讀工作已成為圖書館讀者服務(wù)工作中最積極、最活躍、最富創(chuàng)造性的工作，它是讀者工作的靈魂和核心。目前，為適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，應(yīng)該積極創(chuàng)造條件，在培訓(xùn)廣大館員，提高館員素質(zhì)的同時(shí)，要選派有事業(yè)心、責(zé)任感強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的館員組成一支新型的導(dǎo)讀隊(duì)伍來(lái)?yè)?dān)任導(dǎo)讀工作，將導(dǎo)讀工作生動(dòng)、有效地開展起來(lái)。

2.3 了解讀者，心中有數(shù)

社區(qū)圖書館服務(wù)員工主動(dòng)與社區(qū)讀者交談，可以及時(shí)地了解讀者的閱讀傾向和閱讀動(dòng)態(tài)。與讀者交談，這就需要我們熟悉讀者，了解讀者，根據(jù)讀者群體的學(xué)習(xí)情況、閱讀興趣、為他們的服務(wù)做到有的放矢。在與讀者交談的過(guò)程中，讀者往往會(huì)對(duì)圖書館的服務(wù)項(xiàng)目，館藏補(bǔ)充、書目推薦、借書期限、規(guī)章制度、以及開館時(shí)間等等進(jìn)行暢所欲言，提出一些建議和看法，從而促進(jìn)和推動(dòng)了圖書館事業(yè)向前發(fā)展。以讀者滿意為服務(wù)目標(biāo)，以滿足讀者的需要為出發(fā)點(diǎn)，要求我們熟悉、了解讀者需求，掌握讀者特性，調(diào)查讀者現(xiàn)實(shí)的和潛在的要求，研究他們的習(xí)慣、興趣和愛(ài)好，分析他們的行為能力水平，千方百計(jì)讓讀者滿意，為讀者帶來(lái)行為、視聽(tīng)、服務(wù)、精神等多層次的滿意感。

2.4 建立健全投訴建議制度

一個(gè)以讀者為中心的圖書館應(yīng)該為讀者投訴和提建議提供方便。鼓勵(lì)讀者在任何時(shí)間任何地點(diǎn)向任何工作人員陳述意見(jiàn)和建議，主動(dòng)了解讀者滿意度。讀者服務(wù)工作者應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻將讀者的滿意度的高低當(dāng)作衡量自己工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，在盡力為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，要經(jīng)常性地以發(fā)問(wèn)卷或打電話或直接面對(duì)面交流等方式，主動(dòng)了解讀者對(duì)服務(wù)的看法。

對(duì)圖書館應(yīng)設(shè)置意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱，我們除了要認(rèn)真聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)外，還要對(duì)讀者的反饋信息認(rèn)真探討，更重要的是要及時(shí)妥善地處理讀者的質(zhì)詢、批評(píng)、投訴和糾紛。應(yīng)主動(dòng)地在本部門范圍內(nèi)查找原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，并盡快提出相應(yīng)有效的糾正和預(yù)防措施，真正地讓讀者開心而來(lái)，滿意而歸。

2.5 適時(shí)延長(zhǎng)開館時(shí)間

社區(qū)圖書館服務(wù)對(duì)象是所有居民，這就決定了社區(qū)圖書館開放時(shí)間的特殊性。適當(dāng)延長(zhǎng)開館時(shí)間，使社區(qū)圖書館成為居民休閑、閱讀的好去處，是當(dāng)前社區(qū)圖書館必須解決的問(wèn)題。社區(qū)圖書館應(yīng)將注意更多的精力集中到雙休日以及晚上的休閑服務(wù)中，靈活地延長(zhǎng)開放時(shí)間。只有通過(guò)增加開館時(shí)間，才能滿足不同讀者群的需要。

總而言之，現(xiàn)代社區(qū)圖書館在城市文化建設(shè)中具有其它場(chǎng)所無(wú)法替代的作用，這一點(diǎn)也正充分體現(xiàn)了建設(shè)現(xiàn)代社區(qū)圖書館和完善讀者服務(wù)工作的重要性和緊迫性。讀者服務(wù)工作是一種學(xué)術(shù)性、技術(shù)性、創(chuàng)造性都很強(qiáng)的工作，同時(shí)也是一種復(fù)雜細(xì)微而繁瑣、體腦結(jié)合的艱苦工作，需要我們廣大的圖書館服務(wù)人員投入更多的精力和努力去做好它，切切實(shí)實(shí)滿足讀者們的需要。

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作者簡(jiǎn)介

申曉東（1981-），男，漢，廣西玉林，大專，玉林市圖書館，研究方向：提高讀者服務(wù)質(zhì)量。