殷 猛， 李 琪

(西安交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與金融學(xué)院， 陜西 西安 710061)

整合ECT和IS成功理論的移動(dòng)APP持續(xù)使用意愿研究
——以健康A(chǔ)PP為例

殷 猛， 李 琪

(西安交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與金融學(xué)院， 陜西 西安 710061)

為了研究用戶移動(dòng)APP的持續(xù)使用意愿，從信息系統(tǒng)和用戶行為視角，基于系統(tǒng)成功理論和期望確認(rèn)理論構(gòu)建整合的移動(dòng)APP持續(xù)使用研究模型，以健康A(chǔ)PP為研究對(duì)象，通過調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，利用Smart PlS構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型。研究表明信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量顯著影響用戶的感知有用性，服務(wù)質(zhì)量顯著影響用戶的期望確認(rèn)，期望確認(rèn)能夠增強(qiáng)用戶的感知有用性；感知有用性和期望確認(rèn)共同顯著影響用戶的滿意度，用戶滿意度和感知有用性是用戶持續(xù)使用意愿的主要因素。

系統(tǒng)成功理論；期望確認(rèn)理論；用戶滿意度；可持續(xù)使用；移動(dòng)APP

一、引 言

信息系統(tǒng)使用行為規(guī)律的研究一直是信息系統(tǒng)研究的熱點(diǎn)之一，主要集中于用戶初始采納研究和用戶采納后研究，即系統(tǒng)持續(xù)使用意愿研究?jī)蓚€(gè)方面。眾多學(xué)者已經(jīng)從不同的方面研究了信息系統(tǒng)的采納行為，但是關(guān)于移動(dòng)APP持續(xù)使用意愿的研究較少。持續(xù)使用意愿的研究主要從兩個(gè)視角：一是以O(shè)liver1980年提出的期望確認(rèn)理論(Expectation Confirmation Theory，ECT)為基礎(chǔ)，用戶滿意度來自于用戶使用信息系統(tǒng)后的體驗(yàn)感知與期望的比較，當(dāng)滿足用戶期望且有用性感知較高時(shí)，用戶滿意度較高。用戶的滿意度和感知有用性直接影響用戶的持續(xù)使用意愿[1]。二是以DeLone 和Mclean1992年提出的信息系統(tǒng)(Information System，IS)成功模型為主[2]，2003年又加入了服務(wù)質(zhì)量的影響因素。該模型認(rèn)為，信息系統(tǒng)的成功主要在于系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量對(duì)用戶滿意度和使用意愿的影響[3]。大部分學(xué)者只從一個(gè)角度來研究用戶的持續(xù)使用意愿，而作為移動(dòng)應(yīng)用，既具有信息系統(tǒng)的特性，又同時(shí)受到用戶自身期望的影響，因此對(duì)移動(dòng)應(yīng)用的研究既要考慮系統(tǒng)因素對(duì)用戶意愿的影響，又要考慮用戶自身感知的影響作用。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)嘗試將兩個(gè)模型整合研究，但現(xiàn)存研究尚存在很多局限：劉魯川等人整合了兩個(gè)模型，但是并沒有考慮信息質(zhì)量對(duì)期望確認(rèn)和系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知有用性的影響作用，而且模型中去掉了原ECT模型中感知有用性對(duì)滿意度的影響，且沒有進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)[4]。Wang、Cheng和趙楊等人整合兩個(gè)理論，但是研究中改變了原有系統(tǒng)成功因素的維度[5-7]。周濤等人以信息系統(tǒng)成功模型為基礎(chǔ)，研究了信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知有用性、感知易用性和信任的影響作用，并沒有研究其對(duì)系統(tǒng)可持續(xù)使用意愿的影響[8]。因此，本文試圖以期望確認(rèn)理論和系統(tǒng)成功理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建整合系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、期望確認(rèn)、感知有用性、滿意度的移動(dòng)應(yīng)用持續(xù)使用意愿研究模型，研究系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知有用性及期望確認(rèn)的影響作用，并以健康A(chǔ)PP為例，驗(yàn)證整合模型的適用性。

二、理論基礎(chǔ)及文獻(xiàn)綜述

1.信息系統(tǒng)成功模型

信息系統(tǒng)成功模型認(rèn)為系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量決定用戶對(duì)信息系統(tǒng)的滿意度，并進(jìn)而對(duì)組織績(jī)效等產(chǎn)生影響[2]。2003年二人對(duì)模型進(jìn)一步修正，如圖1所示，加入了服務(wù)質(zhì)量，并且把個(gè)人影響和組織影響合并為凈收益，把滿意度作為衡量信息系統(tǒng)成功的重要指標(biāo)[3]。

圖1 新的信息系統(tǒng)成功模型

自從信息系統(tǒng)成功模型被提出來之后，被國(guó)內(nèi)外學(xué)者結(jié)合不同的理論進(jìn)行擴(kuò)展，用戶研究信息系統(tǒng)、電子商務(wù)、電子政務(wù)、在線社區(qū)、醫(yī)療服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域的系統(tǒng)成功因素、用戶滿意度、用戶行為等[9，10，11，12]。Rai等基于TAM和TPB，結(jié)合信息系統(tǒng)成功模型，研究用戶對(duì)信息系統(tǒng)的使用行為，驗(yàn)證系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和感知易用性對(duì)用戶滿意度的影響，進(jìn)而影響用戶的感知有用性[9]。Khayun 等通過加入對(duì)政府網(wǎng)站的信任及個(gè)性化特點(diǎn)，構(gòu)建了政府信息系統(tǒng)成功模型，研究發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量顯著正向影響用戶對(duì)政府網(wǎng)站的滿意度[10]。Lee等基于新信息系統(tǒng)成功模型，研究了在線社區(qū)用戶滿意度和忠誠(chéng)度，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量顯著影響用戶的滿意度[11]。Chatterjee 等將信息系統(tǒng)成功模型應(yīng)用到移動(dòng)醫(yī)療工作情境下，通過文獻(xiàn)研究構(gòu)建了一個(gè)移動(dòng)醫(yī)療情境下的信息系統(tǒng)成功模型[12]。

2.期望確認(rèn)理論

期望確認(rèn)理論最早被Oliver于1980年提出，用來研究用戶的滿意度和持續(xù)使用行為[1]，2001年被Bhattacherjee 拓展和完善，形成了如圖2所示的信息系統(tǒng)期望確認(rèn)模型[13]。模型中加入了感知有用性，且感知有用性直接影響用戶的滿意度和持續(xù)使用意愿。該理論認(rèn)為用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)之前會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生期望，當(dāng)使用之后，會(huì)根據(jù)自己對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的使用及認(rèn)知與之前的期望進(jìn)行比較，產(chǎn)生了期望確認(rèn)，期望確認(rèn)程度越高，用戶感知有用性和滿意度越高[14]。

圖2 期望確認(rèn)理論模型

根據(jù)研究對(duì)象的不同結(jié)合技術(shù)接受模型、信息系統(tǒng)成功模型、電子商務(wù)信任理論以及自我效能理論等構(gòu)建不同的研究模型，研究信息系統(tǒng)持續(xù)使用行為、消費(fèi)者再次購(gòu)買意愿等。劉勍勍等人基于期望確認(rèn)理論研究老年人持續(xù)使用互聯(lián)網(wǎng)的影響因素，證實(shí)期望不確認(rèn)、感知易用性及感知有用性對(duì)老年人滿意度的影響，及感知有用性和滿意度對(duì)持續(xù)使用意愿的影響[15]。Lin等基于自我認(rèn)知理論、信任理論和期望確認(rèn)理論，研究用戶對(duì)移動(dòng)銀行的信任、滿意度及持續(xù)使用意愿研究，研究發(fā)現(xiàn)期望確認(rèn)顯著影響用戶的感知有用性，感知有用性和期望確認(rèn)顯著影響用戶的滿意度[16]。寧昌會(huì)等人基于期望確認(rèn)理論構(gòu)建移動(dòng)APP持續(xù)使用意愿研究模型證實(shí)確認(rèn)程度對(duì)感知易用性、感知有用性和滿意度的影響作用[17]。

3.期望確認(rèn)-信息系統(tǒng)成功模型

大量學(xué)者在期望確認(rèn)理論的基礎(chǔ)上，引入系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量作為影響用戶滿意度的主要因素，研究用戶對(duì)信息系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿。劉魯川等人基于期望確認(rèn)理論和信息系統(tǒng)成功模型歸納移動(dòng)搜索信息系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等外生因素對(duì)用戶的感知有用性以及期望確認(rèn)的影響，認(rèn)為信息質(zhì)量影響感知有用性，系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量影響用戶的期望確認(rèn)[4]。Wang 等基于信息系統(tǒng)成功理論、自我效能感理論和制度理論構(gòu)建知識(shí)管理系統(tǒng)持續(xù)使用研究模型，發(fā)現(xiàn)知識(shí)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量顯著影響用戶滿意度，知識(shí)質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量顯著影響用戶再次使用意愿[5]。Cheng等基于期望確認(rèn)理論、技術(shù)接受模型和信息系統(tǒng)成功模型研究用戶持續(xù)使用數(shù)字圖書館的影響因素，將信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量分解為信息中肯性、系統(tǒng)可得性、技術(shù)支持以及界面設(shè)計(jì)等因素，并研究其對(duì)感知有用性、感知易用性和期望確認(rèn)的影響，進(jìn)而影響用戶的滿意度和持續(xù)使用意愿[6]。趙英等人以微信、微博和人人網(wǎng)為例，以信息系統(tǒng)成功模型、期望確認(rèn)理論和動(dòng)機(jī)理論為基礎(chǔ)，研究用戶對(duì)社交媒體的持續(xù)使用行為，驗(yàn)證了信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度和動(dòng)機(jī)滿足程度的直接影響作用[14]。趙楊等人基于期望確認(rèn)理論和信息系統(tǒng)成功模型分析了用戶持續(xù)使用移動(dòng)圖書館APP的意愿和行為機(jī)理，通過實(shí)證檢驗(yàn)揭示了系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、感知有用性、期望確認(rèn)、感知成本和用戶習(xí)慣等因素對(duì)用戶持續(xù)使用移動(dòng)圖書館APP的具體影響[7]。

三、模型整合及研究假設(shè)

1.基于ECM和信息系統(tǒng)成功模型整合

大量研究表明信息系統(tǒng)成功模型可以整合期望確認(rèn)理論應(yīng)用于信息系統(tǒng)、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)應(yīng)用等持續(xù)使用意愿和行為的研究中。對(duì)于用戶，系統(tǒng)的信息更新越及時(shí)、服務(wù)響應(yīng)越迅速、系統(tǒng)運(yùn)行越穩(wěn)定，用戶覺得信息系統(tǒng)的有用性越高，同時(shí)為用戶提供及時(shí)的信息、快速的服務(wù)、系統(tǒng)的整體服務(wù)越好，用戶體驗(yàn)越好，越能滿足用戶對(duì)信息系統(tǒng)的期望，用戶的期望確認(rèn)程度越高，當(dāng)用戶期望得到滿足時(shí)，用戶對(duì)系統(tǒng)越滿意。

因此，本文以信息系統(tǒng)期望確認(rèn)模型為基礎(chǔ)，結(jié)合前人研究構(gòu)建了整合的移動(dòng)應(yīng)用持續(xù)使用意愿研究模型，模型認(rèn)為，系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量分別直接影響用戶的感知有用性和期望確認(rèn)，通過感知有用性和期望確認(rèn)的中介作用影響用戶的滿意度，進(jìn)而影響用戶的持續(xù)使用意愿[13]，構(gòu)建如圖3所示的整合的移動(dòng)應(yīng)用持續(xù)使用研究模型。

圖3 整合的移動(dòng)應(yīng)用持續(xù)使用意愿研究模型

移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展促使大量APP涌現(xiàn)，新聞?lì)悺①?gòu)物類APP、移動(dòng)政務(wù)等發(fā)展相對(duì)成熟[18]，而大量以提供健康信息、醫(yī)療咨詢、疾病管理、健康管理等功能的APP涌現(xiàn)出來，如春雨醫(yī)生、丁香園、好大夫等。健康A(chǔ)PP已經(jīng)成為用戶獲取健康信息，進(jìn)行健康管理的主要渠道，與傳統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)獲取信息相比，具有更大的靈活性和便捷性，實(shí)現(xiàn)的功能更多，更能滿足用戶各方面的健康需求[19]。據(jù)易觀智庫(kù)2015年5月份發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年5月中國(guó)移動(dòng)健康類APP活躍用戶已達(dá)到2237.81萬人，占移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模的3.6%，且以30歲以下的用戶為主。就整體來看，健康A(chǔ)PP的普及率并不高，用戶活躍度較低，很多用戶下載使用幾次之后就卸載了健康A(chǔ)PP，用戶黏性較低。因此，本文以健康A(chǔ)PP為例，通過整合的移動(dòng)應(yīng)用持續(xù)使用意愿研究模型，研究移動(dòng)健康應(yīng)用滿意度的影響因素，探索提高用戶滿意度，增強(qiáng)用戶持續(xù)使用意愿的途徑和方法，對(duì)于驗(yàn)證研究模型及假設(shè)以及健康A(chǔ)PP的發(fā)展均具有重要意義。

2.基于信息系統(tǒng)成功模型的假設(shè)

(1)信息質(zhì)量。健康A(chǔ)PP主要為用戶提供健康咨詢、健康服務(wù)、健康管理等服務(wù)信息，健康A(chǔ)PP的信息質(zhì)量主要指健康A(chǔ)PP提供的咨詢、服務(wù)、管理等信息的品質(zhì)，本文以健康A(chǔ)PP為研究對(duì)象，將信息質(zhì)量的測(cè)度歸納為三個(gè)方面：信息的完整性、準(zhǔn)確性以及個(gè)性化。

(2)系統(tǒng)質(zhì)量。健康A(chǔ)PP屬于移動(dòng)應(yīng)用，主要應(yīng)用于智能手機(jī)、移動(dòng)終端等設(shè)備。健康A(chǔ)PP的系統(tǒng)質(zhì)量主要指對(duì)健康A(chǔ)PP系統(tǒng)本身的評(píng)價(jià)，包括系統(tǒng)的可用性、適用性及有效性等，即健康A(chǔ)PP的系統(tǒng)能否滿足用戶需求，系統(tǒng)設(shè)計(jì)是否清晰明白、有效等。

(3)服務(wù)質(zhì)量。健康A(chǔ)PP的系統(tǒng)服務(wù)主要是健康A(chǔ)PP提供的信息服務(wù)、咨詢服務(wù)和管理服務(wù)等，信息服務(wù)屬于系統(tǒng)與人之間的交互作用，咨詢服務(wù)和管理服務(wù)既可以是人與人之間，也可以是系統(tǒng)與人之間。健康A(chǔ)PP服務(wù)質(zhì)量則主要體現(xiàn)在服務(wù)的便捷性、可靠性、可交互性以及人性化等方面，本文主要通過服務(wù)的便捷性、及時(shí)性及交互性來研究。

信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶信息系統(tǒng)的滿意度和使用意愿具有顯著的正向影響作用，而信息系統(tǒng)持續(xù)使用研究模型中，用戶的感知有用性和期望確認(rèn)顯著影響用戶的滿意度。健康A(chǔ)PP通過移動(dòng)應(yīng)用為用戶提供各種信息和服務(wù)，本文認(rèn)為健康A(chǔ)PP的系統(tǒng)、信息和服務(wù)質(zhì)量能夠顯著影響用戶的有用性感知和期望確認(rèn)。因此，根據(jù)研究模型提出以下研究假設(shè)：

H1a：健康A(chǔ)PP的信息質(zhì)量將顯著影響用戶的感知有用性。

H1b：健康A(chǔ)PP的信息質(zhì)量將顯著影響用戶的期望確認(rèn)。

H2a：健康A(chǔ)PP的系統(tǒng)質(zhì)量將顯著影響用戶的感知有用性。

H2b：健康A(chǔ)PP的系統(tǒng)質(zhì)量將顯著影響用戶的期望確認(rèn)。

H3a：健康A(chǔ)PP的服務(wù)質(zhì)量將顯著影響用戶的感知有用性。

H3b：健康A(chǔ)PP的服務(wù)質(zhì)量將顯著影響用戶的期望確認(rèn)。

3.基于期望確認(rèn)理論的假設(shè)

健康A(chǔ)PP屬于移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)的一種，因此，期望確認(rèn)理論同樣適用于健康A(chǔ)PP的持續(xù)使用意愿研究，當(dāng)用戶再次使用健康A(chǔ)PP之前會(huì)回想自己以往的使用對(duì)使用前期望的滿足程度，如果能夠完全滿足用戶期望，即用戶期望確認(rèn)較高，用戶滿意度也較高。同時(shí)，信息系統(tǒng)越能滿足用戶期望，用戶對(duì)信息系統(tǒng)的有用性感知越強(qiáng)烈，即用戶的期望滿足程度能夠顯著影響用戶感知有用性[9]。因此提出以下研究假設(shè)：

H4：用戶的期望確認(rèn)顯著影響用戶對(duì)健康A(chǔ)PP的有用性感知。

H5：用戶的期望確認(rèn)顯著影響用戶對(duì)健康A(chǔ)PP的滿意度。

感知有用性來自于Davis提出的TAM理論，主要反映使用信息系統(tǒng)所帶來的績(jī)效、效率的提高，主要表現(xiàn)為用戶的有用性感知。用戶的感知有用性能夠顯著增強(qiáng)用戶的滿意度[16]。在本研究中主要是指健康A(chǔ)PP的使用能夠增強(qiáng)用戶健康生活的效率，提高用戶健康生活的質(zhì)量，能夠滿足用戶健康生活的需求。用戶對(duì)健康A(chǔ)PP的感知有用性越高，健康A(chǔ)PP越能滿足用戶的需求，用戶的滿意度越高，用戶的持續(xù)使用意愿越強(qiáng)烈。用戶的滿意度往往被認(rèn)為是用戶忠誠(chéng)度、用戶持續(xù)使用意愿、信息系統(tǒng)成功的主要測(cè)度指標(biāo)。滿意度一般表現(xiàn)為一種累積的情感，是用戶和信息系統(tǒng)多次交互后產(chǎn)生的結(jié)果，用戶的滿意度直接影響用戶的持續(xù)使用意愿[8，15]。因此，根據(jù)研究模型提出研究假設(shè)：

H6：用戶對(duì)健康A(chǔ)PP的有用性感知顯著影響用戶的滿意度。

H7：用戶對(duì)健康A(chǔ)PP的有用性感知顯著影響用戶的持續(xù)使用意愿。

H8：用戶對(duì)健康A(chǔ)PP的滿意度顯著影響用戶的持續(xù)使用意愿。

四、研究方法

1.問卷設(shè)計(jì)及變量測(cè)度

本文主要采用調(diào)查問卷的研究方法，根據(jù)研究模型及假設(shè)，共有7個(gè)潛變量。潛變量測(cè)度設(shè)計(jì)主要參照前人的研究成果，基于健康A(chǔ)PP的特殊性進(jìn)行修改，信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量主要來自于Delone和Mclean、周濤和趙楊的研究[3，8，7]；感知有用性、期望確認(rèn)、滿意度和持續(xù)使用意愿主要來自于Bhattacherjee和趙楊的研究[7，13]；每個(gè)變量至少有3個(gè)測(cè)度項(xiàng)，每個(gè)測(cè)度項(xiàng)均采用李克特5級(jí)量表測(cè)度，其中1代表非常不同意，5代表非常同意。設(shè)計(jì)好的問卷發(fā)送給3名本領(lǐng)域的專家對(duì)問卷提出意見，進(jìn)行修改。根據(jù)專家意見進(jìn)行修改后，再通過西安交通大學(xué)40名在讀研究生進(jìn)行預(yù)調(diào)研，依據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修正，形成最終問卷。

2.數(shù)據(jù)收集及統(tǒng)計(jì)分析

調(diào)查問卷主要通過網(wǎng)絡(luò)方式發(fā)送和收集，共收集問卷300份，有效問卷260份，問卷的有效率為87%。其中，有效問卷中沒有安裝和使用健康A(chǔ)PP的共63份，占被調(diào)查者的24%，安裝和使用健康A(chǔ)PP的問卷共197份。

通過對(duì)197份問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，使用健康A(chǔ)PP的38%為男性，64%為女性；年齡主要集中于21～40歲之間，占整個(gè)樣本的84%；教育程度主要為大專和本科生，占88%；被調(diào)查者中主要使用醫(yī)療服務(wù)(如好大夫、百度醫(yī)生、丁香醫(yī)生等)和養(yǎng)生保健(如護(hù)眼寶、睡眠追蹤器、中醫(yī)生活等)，分別占64%和53%。使用半年至兩年之間的用戶最多，占樣本的75%；但是頻率較低，70%的用戶平均每周1～3次。

3.假設(shè)檢驗(yàn)

(1)信度和效度檢驗(yàn)

本文主要使用組合信度(CR)來衡量各個(gè)測(cè)量項(xiàng)的內(nèi)部一致性，用Cronbach’sα值來測(cè)量各個(gè)因子的信度，用平均抽取方差A(yù)VE來判斷測(cè)量項(xiàng)的聚合效度。當(dāng)CR和Cronbach’sα的值均大約0.7時(shí)，可以認(rèn)為測(cè)量模型具有較好的內(nèi)部一致性。當(dāng)AVE大于0.5時(shí)，可以認(rèn)為測(cè)量項(xiàng)的聚合效度較好。首先通過SPSS的可靠性檢驗(yàn)測(cè)度問卷的整體信度和各個(gè)因子的信度，問卷整體信度Cronbach’sα=0.952，說明問卷整體信度較高；通過SPSS檢驗(yàn)KMO=0.952，累積解釋73.56%，說明適合進(jìn)行因子分析。標(biāo)準(zhǔn)載荷主要通過Smart PlS進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析來獲取，并計(jì)算其CR和AVE值。如表1所示，樣本中所有因子的標(biāo)準(zhǔn)載荷均在0.7以上，Cronbach’sα和CR值以及AVE值均符合指標(biāo)要求，因此，本研究具有較好的信度、內(nèi)部一致性和聚合效度。

(2)假設(shè)檢驗(yàn)

本文主要通過Smart PlS軟件對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證分析，為了驗(yàn)證路徑的顯著性，本文采用BootStrapping來計(jì)算各因子之間的顯著性水平，路徑分析結(jié)果及顯著性水平和R2值如圖4所示。

表1 測(cè)量模型的載荷、信度和效度分析

為檢驗(yàn)量表的判別效度，本文主要通過各因子AVE值的平方根與變量間相關(guān)系數(shù)比較，表2中對(duì)角線為AVE值的平方根，其余為相關(guān)系數(shù)。從表2可以看出AVE值的平方根均大于相關(guān)系數(shù)，表明判別效度較好。

整合模型的研究結(jié)果如圖4所示，信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)用戶的期望確認(rèn)影響不顯著，即假設(shè)H1b和H2b得不到支持。信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶的感知有用性的直接影響雖然顯著，但是顯著水平較低，可認(rèn)為H1a和H3a部分得到支持。其余研究假設(shè)均得到支持且顯著水平較高。模型的整體解釋力度R2=0.649較大，因此，認(rèn)為整體模型構(gòu)建是可以被接受的。

五、研究發(fā)現(xiàn)及結(jié)論

1.研究發(fā)現(xiàn)及討論

本文以健康A(chǔ)PP為例，通過Smart PlS構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，并進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)，通過圖4可以發(fā)現(xiàn)：

(1)健康A(chǔ)PP的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是影響用戶感知有用性的主要因素。其中系統(tǒng)質(zhì)量的影響作用最大(0.23)， 信息質(zhì)量的影響作用次之(0.16)，

表2 判別效度分析

圖4 研究模型路徑系數(shù)及顯著性水平注：***表示達(dá)到0.001的顯著水平、**表示達(dá)到0.01的顯著水平、*表示達(dá)到0.05的顯著水平;ns表示不顯著。

而服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶的感知有用性影響最弱(0.11)，和期望確認(rèn)共同對(duì)感知有用性的解釋程度達(dá)到了0.524。這與周濤關(guān)于移動(dòng)商務(wù)網(wǎng)站關(guān)鍵成功因素的研究中信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)網(wǎng)站有用性影響的研究結(jié)果相一致[8]。因此，健康A(chǔ)PP提供商應(yīng)該向用戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠和個(gè)性化的信息，并設(shè)計(jì)更加簡(jiǎn)潔、清晰和方便有效的應(yīng)用系統(tǒng)提高用戶有用性感知。系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)用戶感知有用性影響最大，用戶對(duì)健康A(chǔ)PP提供信息的權(quán)威性、實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性要求較高，健康A(chǔ)PP屬于新興技術(shù)，通過健康A(chǔ)PP展現(xiàn)出信息提供者及信息的準(zhǔn)確權(quán)威性對(duì)于用戶的有用性感知非常重要。

(2)健康A(chǔ)PP的服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶的期望確認(rèn)影響顯著，而其他因素影響不顯著。用戶使用健康A(chǔ)PP過程中，用戶體驗(yàn)更多來自于對(duì)健康A(chǔ)PP提供服務(wù)的可靠、及時(shí)、準(zhǔn)確以及保證性感知，用戶體驗(yàn)越好，用戶的期望確認(rèn)程度越高。而信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量在健康A(chǔ)PP持續(xù)使用意愿研究中并不顯著，系統(tǒng)質(zhì)量聚焦于信息處理系統(tǒng)本身，而信息質(zhì)量關(guān)注的是信息系統(tǒng)的輸出結(jié)果[4]。用戶對(duì)信息系統(tǒng)的使用過程中能否得到及時(shí)響應(yīng)，問題能否及時(shí)解決，能否提供個(gè)性化的服務(wù)等的感知是用戶使用體驗(yàn)的主要部分，主要體現(xiàn)為對(duì)信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的感知，因此，服務(wù)質(zhì)量對(duì)期望確認(rèn)的影響最大，其他因素影響不顯著。但是，是否存在研究對(duì)象的差異性，如在線醫(yī)療APP和健康管理APP用戶感知不同，在未來的研究中有待進(jìn)一步驗(yàn)證。

(3)研究驗(yàn)證了感知有用性、期望確認(rèn)對(duì)滿意度的影響作用，感知有用性和滿意度對(duì)持續(xù)使用意愿的影響作用，期望確認(rèn)理論在本研究中是適用的。因此，提高信息系統(tǒng)的感知有用性和期望確認(rèn)，能夠顯著提高用戶的滿意度。而用戶的感知有用性和期望確認(rèn)又可以從系統(tǒng)的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面加強(qiáng)。

2.研究結(jié)論及展望

信息系統(tǒng)成功模型和期望確認(rèn)理論分別從系統(tǒng)視角和用戶視角研究用戶對(duì)技術(shù)的持續(xù)使用行為，對(duì)移動(dòng)APP的研究不僅要考慮其系統(tǒng)特征，還要考慮用戶對(duì)移動(dòng)APP的感知。本文在前人的研究基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性的將信息系統(tǒng)成功模型和期望確認(rèn)模型相結(jié)合，提取系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)要素整合到期望確認(rèn)模型中，構(gòu)建整合的移動(dòng)應(yīng)用持續(xù)使用意愿研究模型，并首次以健康A(chǔ)PP為例，驗(yàn)證研究假設(shè)。研究發(fā)現(xiàn)信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量顯著影響用戶的感知有用性，服務(wù)質(zhì)量顯著影響用戶的期望確認(rèn)，而感知有用性又受到期望確認(rèn)的影響，且和期望確認(rèn)共同影響用戶的滿意度，和用戶滿意度共同影響用戶移動(dòng)應(yīng)用的持續(xù)使用意愿。

整合ECT和IS成功理論的移動(dòng)APP持續(xù)使用意愿研究具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。在理論方面，整合研究首先證實(shí)了系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量通過影響感知有用性和期望確認(rèn)的影響作用，豐富了持續(xù)使用意愿的研究?jī)?nèi)容；其次從系統(tǒng)和用戶的視角證實(shí)三者首先影響感知有用性和期望確認(rèn)，進(jìn)而影響用戶的滿意度和持續(xù)使用意愿，對(duì)持續(xù)使用意愿的研究不再?gòu)南到y(tǒng)或用戶單個(gè)視角，而是從系統(tǒng)和用戶兩個(gè)角度研究用戶的持續(xù)使用行為。最后將構(gòu)建后的模型應(yīng)用于健康A(chǔ)PP的研究，結(jié)果表明整合研究模型同樣適用于健康A(chǔ)PP的研究，擴(kuò)大了持續(xù)使用意愿的研究范圍。在實(shí)踐方面，研究結(jié)果表明健康A(chǔ)PP提供商應(yīng)該重視健康應(yīng)用的系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及功能設(shè)計(jì)，提高健康A(chǔ)PP服務(wù)質(zhì)量和所提供信息的完備性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性等，以此提高用戶的忠誠(chéng)度，保持用戶的持續(xù)使用意愿，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

本文研究中仍然存在很多的不足：以健康A(chǔ)PP作為研究對(duì)象具有一定的局限性，而信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)期望確認(rèn)的影響作用未得到支持，未來的研究中可以將組織信息系統(tǒng)、移動(dòng)信息系統(tǒng)、手機(jī)應(yīng)用、社交網(wǎng)絡(luò)等作為研究對(duì)象，進(jìn)一步驗(yàn)證整合模型的適用性；收集到的數(shù)據(jù)量有限，實(shí)證數(shù)據(jù)的全面性、代表性等需要進(jìn)一步完善；模型中并沒有考慮性別、年齡、使用經(jīng)驗(yàn)等對(duì)信息系統(tǒng)持續(xù)使用意愿的調(diào)節(jié)作用，因此，未來在充實(shí)數(shù)據(jù)量的基礎(chǔ)上可進(jìn)一步研究性別、年齡、使用經(jīng)驗(yàn)等對(duì)持續(xù)使用意愿的調(diào)節(jié)作用。

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Mobile APP Users’ Continued Subscription Intention——A ECT and IS Case Study of Health APP

YIN Meng, LI Qi

( School of Finance and Economics, Xi’an Jiaotong University, Xi’an 710061， China )

In order to investigate mobile APP users’ continued subscription intention, this paper looked at information system and user behavior of health APP users by constructing an integrated model on the basis of IS success theory and expectation confirmation theory. From data collected through questionnaires, this paper generated several empirical results through Smart PLS: information quality, system quality and service quality have significant impact on perceived usefulness; service quality has a significant impact on confirmation, which has a significant impact on users’ perceived usefulness; perceived usefulness and confirmation together decide user satisfaction level; and satisfaction and perceived usefulness are the main factors contributing to users’ continued subscription intention.

IS success theory; expectation confirmation theory (ECT); users’ satisfaction; continued subscription intention; mobile APP

2016-06-26;

2016-09-04

陜西省科技統(tǒng)籌創(chuàng)新工程計(jì)劃項(xiàng)目：“電子商務(wù)與電子政務(wù)若干問題研究”(2012SZS-09)

殷猛(1986-)，男，河南駐馬店人，西安交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)與金融學(xué)院博士研究生，主要從事電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)研究，E-mail：yindameng@foxmail.com；李琪(1955-)，男，重慶人，教授，博士生導(dǎo)師，主要從事電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究。

10.19525/j.issn1008-407x.2017.01.012

C93

A

1008-407X(2017)01-0081-07