常莎莎++雪楓++丁凌++李顓森

摘 要：團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)展至今，逐漸融入國(guó)人的生活中，成為不可分割的一部分。本文以拉手網(wǎng)為案例進(jìn)行分析，介紹了拉手網(wǎng)的概況和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，總結(jié)出拉手網(wǎng)經(jīng)營(yíng)中存在的問題，并針對(duì)其問題，提出了應(yīng)對(duì)的策略。

關(guān)鍵詞：拉手網(wǎng) 問題 對(duì)策

一、拉手網(wǎng)簡(jiǎn)介及其盈利模式分析

（一）拉手網(wǎng)公司概況

拉手網(wǎng)在2010年3月18日正式上線，通過線上營(yíng)銷整合線下消費(fèi)的模式成為中國(guó)領(lǐng)先的本地生活服務(wù)平臺(tái)。先后收獲多筆融資，成為團(tuán)購(gòu)行業(yè)中融資額度最大的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。但在接下來激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)發(fā)展出現(xiàn)了諸多的問題，2014年漲幅被美團(tuán)網(wǎng)超過。

（二）拉手網(wǎng)盈利模式

拉手網(wǎng)的主要盈利模式有：會(huì)員制盈利模式、分站加盟盈利模式、活動(dòng)回扣盈利模式以及廣告服務(wù)盈利模式。

二、拉手網(wǎng)盈利模式存在的問題

（一）商品描述與實(shí)際不符及虛假評(píng)論層出不窮

雖然拉手網(wǎng)號(hào)稱對(duì)商品的審核要經(jīng)過八大程序，但是在實(shí)際操作中為了增加商戶數(shù)量，常常審核不嚴(yán)甚至不進(jìn)行審核，這直接損害了用戶的利益。為了達(dá)到推廣商品和商家的目的，網(wǎng)站經(jīng)常有不實(shí)的商品描述，比如夸大產(chǎn)品的質(zhì)量，以次充好，有的甚至是假冒他人品牌的商品或者是質(zhì)量低劣的產(chǎn)品。有的服務(wù)類產(chǎn)品雖然價(jià)格有折扣，但是相應(yīng)的服務(wù)也大打折扣。

一些商家為了讓消費(fèi)者購(gòu)買，雇傭人發(fā)布虛假評(píng)論，消費(fèi)者上當(dāng)后，開始質(zhì)疑團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上的評(píng)論，不僅會(huì)傷害商家的信譽(yù)，對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的信譽(yù)也會(huì)造成傷害。

（二）團(tuán)購(gòu)客戶受歧視

團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者經(jīng)常反應(yīng)商家對(duì)于團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者有歧視，例如服務(wù)態(tài)度不好，商品質(zhì)量不如非團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的優(yōu)質(zhì)。有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品遠(yuǎn)不如在店中直接單點(diǎn)優(yōu)惠，這樣會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)商家產(chǎn)生厭惡感，如果再稍有其他方面的不滿，則將不會(huì)再到該商家消費(fèi)，還會(huì)在評(píng)論中寫有不利于商家的內(nèi)容，造成不可挽回的負(fù)面影響。同時(shí)，會(huì)降低對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的信任度，甚至進(jìn)行負(fù)面宣傳。

（三）用戶黏度低

在同一城市內(nèi)各大團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站幾乎內(nèi)容相似，消費(fèi)者在選擇使用哪一團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站時(shí)有更多的隨意性。盡管團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的訪問量在增加，但是購(gòu)買量并未提高。其原因是用戶的忠誠(chéng)度低[19]。用戶選取哪一個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，主要是看哪個(gè)網(wǎng)站能提供性價(jià)比最高的產(chǎn)品，由于可選擇的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和同類產(chǎn)品非常多，一旦用戶認(rèn)為產(chǎn)品的性價(jià)比不高，隨時(shí)都會(huì)離開。

（四）人才流失嚴(yán)重

一線銷售員工對(duì)于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站起著重要的作用，但是他們的待遇卻沒有因?yàn)槔志W(wǎng)獲得巨額融資而得到改善，因此就出現(xiàn)了員工集體跳槽事件，這使得一些城市的分站變成了空殼。同時(shí)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)所需要的專業(yè)人才與高校所培養(yǎng)的人才有一定的不同，造成人才供不應(yīng)求的局面，各家公司瘋搶具有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才。

（五）擴(kuò)張方式單一

拉手網(wǎng)擴(kuò)張的方式是在全國(guó)瘋狂式的建立分站，然而企業(yè)的人員管理及制度并未能完善。國(guó)內(nèi)專業(yè)的電商人才缺乏，拉手網(wǎng)不得不從地方直接招募許多復(fù)雜的人員，這樣做一方面使得拉手網(wǎng)在起初開拓當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)時(shí)具有明顯的優(yōu)勢(shì)，但另一方面由于制度并未完善，使得人員管理難度增大，處理不當(dāng)則會(huì)給企業(yè)帶來重大威脅。

（六）物流管理不精細(xì)

拉手網(wǎng)網(wǎng)站中有一些產(chǎn)品是實(shí)物配送的，這必然就涉及到了物流問題，拉手網(wǎng)于2001年聲稱要自建物流體系，但是目前來說物流仍是由合作商家自己聯(lián)系物流公司進(jìn)行發(fā)貨，這就造成了一些商家發(fā)貨慢，商品包裝破損等問題[20]。同時(shí)，在網(wǎng)頁(yè)內(nèi)無法看到商家發(fā)什么樣的物流從而進(jìn)行選擇，消費(fèi)者只能被動(dòng)的接受，有時(shí)商家使用消費(fèi)者所在地區(qū)接收不到的物流，則給消費(fèi)者帶來了不便，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)，對(duì)商家和網(wǎng)站都帶來不利的影響。

三、拉手網(wǎng)存在問題解決對(duì)策

（一）采用嚴(yán)格的商家審查和評(píng)論審查制度

商家是產(chǎn)品或者服務(wù)的直接提供者，決定了產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量，采用標(biāo)準(zhǔn)化的流程和和規(guī)范選擇商家顯得尤為重要，因此必須要嚴(yán)格執(zhí)行審查商家的八道關(guān)卡，達(dá)到提高用戶滿意度和團(tuán)購(gòu)體驗(yàn)的目的。

評(píng)論是消費(fèi)者的重要參考對(duì)象，虛假的評(píng)論會(huì)傷害商家與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的信譽(yù)度，因此要對(duì)評(píng)論進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)于評(píng)論中經(jīng)常進(jìn)行虛假評(píng)論的賬號(hào)進(jìn)行打擊，同時(shí)對(duì)于商家也要給予一定的懲罰。

（二）加強(qiáng)與商家的溝通

商家的一些服務(wù)理念對(duì)于消費(fèi)者的體驗(yàn)至關(guān)重要，應(yīng)當(dāng)讓商家明確團(tuán)購(gòu)活動(dòng)實(shí)行的好壞直接影響到客戶是否會(huì)到店進(jìn)行二次甚至更多的消費(fèi)，讓其主動(dòng)對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)與能力，只有這樣消費(fèi)者才會(huì)積極參與到團(tuán)購(gòu)活動(dòng)中去。

（三）提供有針對(duì)性的商品

將用戶進(jìn)一步細(xì)分，網(wǎng)站垂直化發(fā)展，在數(shù)量眾多的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站中有自己的鮮明的特點(diǎn)，為用戶縮減精力與時(shí)間，享受更加精準(zhǔn)和高效的服務(wù)。推出區(qū)別于其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的產(chǎn)品組合，例如針對(duì)大學(xué)生的畢業(yè)聚會(huì)推出飯店與KTV捆綁式更加優(yōu)惠的套餐，精細(xì)化到不同的人數(shù)不同的檔次。針對(duì)人群的不同，如家庭，情侶，朋友設(shè)計(jì)出有趣的周末規(guī)劃。簡(jiǎn)而言之就是優(yōu)化產(chǎn)品組合與設(shè)計(jì)。

（四）提高員工的待遇

現(xiàn)代員工對(duì)待遇的要求不再是單一的對(duì)薪資的要求，因此對(duì)薪金福利待遇的設(shè)計(jì)要更加人性化與合理化，以充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。同時(shí)完善員工培訓(xùn)制度，讓員工各方面能力得到提升，看到自己職業(yè)生涯發(fā)展的前景，這樣才會(huì)更好的為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。積極營(yíng)造企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，提升員工工作的舒適感及對(duì)企業(yè)的歸屬感。創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，領(lǐng)導(dǎo)層帶頭展現(xiàn)企業(yè)文化，讓員工為能夠成為企業(yè)一員而感到驕傲。

（五）擴(kuò)張方式多元化

拉手網(wǎng)可以采用并購(gòu)地方優(yōu)秀的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與自建分站相結(jié)合的方式進(jìn)行擴(kuò)張。自建分站投入高并且容易造成不規(guī)范建站，而地方優(yōu)秀的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站擁有一定的用戶和商家，更加了解城市的商戶和用戶的需求，可以幫助網(wǎng)站減少資金的支付和時(shí)間的投入，加速對(duì)市場(chǎng)的開拓，有效提高品牌知名度。 如若必須自建分站，則要配備完善的人才，各部門各司其職，嚴(yán)格執(zhí)行制度和流程。

（六）物流管理精細(xì)化

盡可能的將物流進(jìn)行統(tǒng)一配送，如在團(tuán)購(gòu)量較大的一線城市設(shè)立倉(cāng)儲(chǔ)中心，這樣既可以保障時(shí)間的可靠性，又可以保障商品包裝的完好，如果暫時(shí)無法做到統(tǒng)一或者建立的成本過高， 那么可以采取與第三方物流公司合作的方法，在節(jié)省成本的同時(shí)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的物流管理經(jīng)驗(yàn)。需要改進(jìn)的是要在商品頁(yè)面上明確標(biāo)出商家所使用的物流公司，以供用戶挑選，減少可能對(duì)用戶造成的不便。

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