陳冰

人工智能（AI）毫無疑問是近幾年熱詞。

事實上，在AI因AlphaGo變?yōu)榇鬅嶂?，許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服已經(jīng)悄然變成了“機器人客服”——也就是說，AI已然加入了淘寶、京東、網(wǎng)易、騰訊等諸多互聯(lián)網(wǎng)巨頭的客服系統(tǒng)，為各大公司貢獻(xiàn)真金白銀。

隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨和AI技術(shù)的不斷突破，更是有越來越多的人開始相信，機器人客服終將取代傳統(tǒng)客服。甚至有專家預(yù)言，至2020年，85%的供銷側(cè)互動都將由AI來解決。

阿里巴巴：機器人客服賺了一個億

在大數(shù)據(jù)的支持下，阿里AI客服在效率方面展現(xiàn)出了巨大能量：去年雙十一時，“阿里小蜜”就處理了超過九成的服務(wù)請求;今年發(fā)布的“店小蜜”裝配了10萬余商家，在618初次上崗期間幫助蘇寧、小米等多個商家?guī)磉^億的成交量。在小米、華為榮耀、Nike、優(yōu)衣庫等140余家店鋪內(nèi)，AI客服占比超過90%——其中優(yōu)衣庫官方旗艦店內(nèi)店小蜜服務(wù)占比更是高達(dá)99.78%。

低成本、高效率，這讓AI客服占據(jù)了網(wǎng)店客服的大半壁江山?！鞍⒗锇桶统恋砹撕芏嗟臄?shù)據(jù)，我們要把數(shù)據(jù)用起來，通過技術(shù)手段，提高我們的服務(wù)能力和服務(wù)效率。”阿里巴巴首席客戶官（CCO）戴珊如是說。

同時，客服的含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止咨詢這么簡單，它還可以買機票、充話費、做導(dǎo)購等。阿里巴巴集團智能創(chuàng)新中心資深總監(jiān)趙昆認(rèn)為，小蜜會在電商的語境下，重新定義大家對客服的理解，更多的扮演私人助理的角色。而對于更有難度的糾紛處理，阿里巴巴也正在嘗試用AI來解決。

智能客服眼下已是各大服務(wù)平臺的標(biāo)配，但多數(shù)客服更接近于一個搜索引擎，將用戶輸入的關(guān)鍵詞與數(shù)據(jù)庫的相關(guān)答案匹配。對于口語化的提問，這樣的智能客服往往很難給出“智能”的回答。而支付寶的“小螞答”的最大優(yōu)勢在于它會自我學(xué)習(xí)，問題回答得越多，越精準(zhǔn)，尤其對于口語化，表述不夠完整的提問，能夠主動理解。

比如，用戶輸入：“余額寶是怎么賺錢的？”

“小螞答”即刻跳出一段“余額寶如何獲取收益”的攻略。

測試數(shù)據(jù)顯示，“小螞答”完成5輪問答所需時間大概為1秒鐘，比人工的效率高30至60倍。“小螞答”自助率峰值達(dá)97%，客戶滿意率比人工客服高出3個百分點。迄今為止，已有保險、證券、政府、電商、智慧城市等多個行業(yè)的120多家客戶使用螞蟻這一AI技術(shù)能力。

小i機器人：因機器人客服“死而復(fù)生”

小i機器人的歷史可以追溯到2001年。即便在2007年的用戶達(dá)到1億，但卻并沒能找到變現(xiàn)的方式。公司創(chuàng)始人袁輝這樣評價自己：“我其實是在錯誤的時間選擇了一個錯誤的方向?！?/p>

2011年，隨著Siri的出現(xiàn)，人們意識到機器人并非一定要是實體。袁輝坦言，“我覺得很險，如果蘋果不是在2011年發(fā)布Siri，產(chǎn)生這么大的影響力，我的公司很有可能已經(jīng)死掉了。”

事實上，小i機器人從聊天機器人到客服機器人的改變最早發(fā)生在2006年。那一年，小i機器人獲得了第一個客戶——上海市科委?！靶”團隊設(shè)計出了一個不間斷接待市民提問的機器人“海德先生”，盡管沒有創(chuàng)收，但讓他們看到了AI應(yīng)用于機器人客服的可能。從2006年到2009年，小i機器人完成了從面向大眾到面向企業(yè)、政府用戶的轉(zhuǎn)型。小i的機器人系統(tǒng)既可以提升政府的行政效率和企業(yè)客服的效率，又能用來回答市民提問或是代替售前售后客服，這樣功能強大的客服機器人在當(dāng)時無疑有著巨大的潛力。

小i機器人目前所占市場份額幾近90%。據(jù)統(tǒng)計，AI客服可以解決85%的常見問題，而成本卻僅為人工的10%。以交行為例，在使用小i智能機器人后，交行每月減少了200萬通電話，節(jié)省了4000萬的成本。而建行官方數(shù)據(jù)顯示，由小i機器人提供技術(shù)支持的“小微”的能力達(dá)到了9000位人工客服的能力，超過95533、400人工客服熱線服務(wù)量的總和。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和人工智能的深度學(xué)習(xí)，這樣的效率只會越來越高。

目前，小i機器人的用戶已經(jīng)超過5億。美國Gartner報告認(rèn)為：在全球智能機器人領(lǐng)域，有兩個機器人代表最高水平，一個是IBM的Watson，另外一個就是小i機器人。從死到生，小i機器人應(yīng)用方式的轉(zhuǎn)變，最終變?yōu)榱司薮蟮纳虣C。

網(wǎng)易七魚：客服需求“一觸即達(dá)”

同許多互聯(lián)網(wǎng)巨頭一樣，網(wǎng)易也自主研發(fā)了客服機器人“網(wǎng)易七魚”。網(wǎng)易七魚于2016年正式對外推出，是網(wǎng)易基于AI技術(shù)研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件。其核心功能“一觸即達(dá)”旨在通過機器人的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，預(yù)判用戶問題，調(diào)動邏輯識別，先行輸出初步判斷，并在用戶提出問題之前主動引導(dǎo)其在會話中通過相對便捷的交互方式來解決問題。

過去一年，網(wǎng)易七魚悄然為消費者提供了3500萬人次的服務(wù)，包含高達(dá)10億次客服消息的投遞。電商、汽車、金融、醫(yī)療、教育、文化娛樂等等，許多行業(yè)都有了七魚的影子。

用戶體驗向來都是商家最為注重的部分。用網(wǎng)易云解決方案總架構(gòu)師劉超的話來說：“人機的互助，可以使人工效率提高30%，有了智能人工機器人，可以覆蓋近90%重復(fù)性的問題，所以企業(yè)家們請盡管將你的匠心放在生意上，其他的事情都交給人工智能化平臺來做！”。

未來的公共生活服務(wù)將不再基于獨立App端口，而是通過客服對話框直接接入各類服務(wù)執(zhí)行頁面，客服機器人服務(wù)將會滲透到更多的公共生活服務(wù)項目中，比如教育咨詢、校園生活類服務(wù)、以及醫(yī)療體系等等。在未來，客服機器人的數(shù)據(jù)接口還可以直接對接人臉識別、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)插件，感知層面也會從售后延展到售前;對服務(wù)型窗口而言，線下排隊方式將會逐漸被淘汰，客服機器人將會替代傳統(tǒng)窗口服務(wù)，同時整合服務(wù)類App功能，成為民眾生活中的重要交互通道。

AI客服機器人真正的過人之處，在于積累了大量的對話類數(shù)據(jù)——其中包含了各種因語言和語法、用語習(xí)慣而導(dǎo)致的差異，提供了現(xiàn)實應(yīng)用中積累的海量數(shù)據(jù)。在處理海量的簡單問題的同時再將處理不了的問題交由人工客服處理，在此過程中使AI不斷進(jìn)化，向真正的“智能”不斷邁進(jìn)。

可以預(yù)見，人工智能搶走的不僅僅是傳統(tǒng)客服的工作，未來還有很多工作將被人工智能替代。也許，人類的未來真如高曉松所言，只需要吃飯、睡覺、打游戲了。