文 / 西安外事學(xué)院 羅寧

快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策分析

文 / 西安外事學(xué)院 羅寧

一、快遞業(yè)概述

（一）快遞的概念

快遞業(yè)，是指承運(yùn)方通過(guò)鐵路、公路、航空等交通方式，運(yùn)用專用工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件系統(tǒng)，對(duì)國(guó)內(nèi)、國(guó)際及港澳臺(tái)地區(qū)的快件攬收、分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運(yùn)、投送、信息錄入、查詢、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、疑難快件進(jìn)行處理，以較快的速度將特定的物品運(yùn)達(dá)指定地點(diǎn)或目標(biāo)客戶手中的物流活動(dòng)，是物流的重要組成部分，它的特點(diǎn)就是”快”字，運(yùn)送速度快，但是運(yùn)量相對(duì)較小。

（二）快遞運(yùn)作模式

1.加盟型（特許權(quán)經(jīng)營(yíng)模式）。加盟型是指加盟企業(yè)通過(guò)與特許經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行磋商，獲取該機(jī)構(gòu)的商標(biāo)、專利等，并且持有特許機(jī)構(gòu)授予的經(jīng)營(yíng)合同來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)加盟機(jī)構(gòu)也需要向特許經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)支付一定的加盟費(fèi)用的經(jīng)營(yíng)模式。

2.直營(yíng)型。直營(yíng)型是指由總公司直接開(kāi)辟子公司的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，并且由總公司對(duì)下屬子公司進(jìn)行直接管理，而下屬子公司遵從總公司的管理意見(jiàn)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式。

1.混合型。

（1）傳統(tǒng)混合型。傳統(tǒng)混合型是公司將一部分地區(qū)對(duì)外加盟，并授權(quán)加盟企業(yè)在這些地區(qū)享有市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理權(quán)等，總公司不參與任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

（2）現(xiàn)代混合型。由公司總部直接投資建立一個(gè)管理平臺(tái)，在所有業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)地區(qū)建立自己的管理公司，部分或絕大部分采取加盟的形式，通過(guò)管理公司對(duì)當(dāng)?shù)剡M(jìn)行市場(chǎng)規(guī)范管理，監(jiān)督加盟者或企業(yè)是否按照公司統(tǒng)一規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。

3.快遞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。

（1）點(diǎn)點(diǎn)直達(dá)：點(diǎn)點(diǎn)直達(dá)方式就是在每一個(gè)運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)之間建立運(yùn)輸通道，形成網(wǎng)狀運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。

（2）中轉(zhuǎn)模式：中轉(zhuǎn)模式就是設(shè)立一定數(shù)量的中轉(zhuǎn)運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)，將周?chē)鄠€(gè)運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)的運(yùn)量集中到中轉(zhuǎn)運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)

圖1 “點(diǎn)點(diǎn)直達(dá)”圖

進(jìn)行運(yùn)量合并后再進(jìn)行運(yùn)輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)模式。

圖1 “中轉(zhuǎn)模式”圖

（3）模式：Hub模式就是將所有的運(yùn)輸量集中到一個(gè)中心節(jié)點(diǎn)（Hub),然后再向各節(jié)點(diǎn)發(fā)運(yùn)的網(wǎng)絡(luò)模式。

二、快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

1.客戶下單的便捷性。在信息化飛速發(fā)展的今天，快遞業(yè)的下單方式也較以往的方式有著變化。特別是在電商產(chǎn)業(yè)興起以來(lái)，人們熱衷于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，而且同時(shí)消費(fèi)者的下單習(xí)慣也從以往的專門(mén)去快遞機(jī)構(gòu)下單而轉(zhuǎn)變?yōu)榱送ㄟ^(guò)手機(jī)APP或者是快遞企業(yè)的官方網(wǎng)站進(jìn)行下單，由快遞公司專門(mén)派人上門(mén)攬件。

圖1 “Hub模式”圖

2.快遞遞送的時(shí)效性。速度是快遞業(yè)的命脈，也是衡量快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。遞送速度的快慢決定著快遞企業(yè)之間的實(shí)力差距。作為快遞企業(yè)的客戶，貨物的遞送速度也是顧客評(píng)價(jià)企業(yè)的一個(gè)方面。當(dāng)前我國(guó)各家快遞企業(yè)遞送速度不一，有的速度非?？欤珥権S、韻達(dá)；有的速度較慢，如匯通、宅急送等。

3.快遞服務(wù)的關(guān)懷性。關(guān)懷性是指快遞員積極努力地投入到自己的工作中，認(rèn)真、耐心地處理顧客反饋的每一個(gè)問(wèn)題，使顧客感受到來(lái)自快遞公司的關(guān)懷，從而增加對(duì)快遞公司的認(rèn)同感和信任感，使顧客獲得良好的的快遞服務(wù)體驗(yàn)，如順豐、中國(guó)郵政就以良好的服務(wù)在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。

4.快遞服務(wù)的可靠性?？爝f服務(wù)的可靠性是指快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，在規(guī)定的時(shí)間、條件下，完成預(yù)定投遞任務(wù)的能力，具體可分為：時(shí)間可靠性、安全可靠性、費(fèi)用可靠性、服務(wù)可靠性。目前我國(guó)快遞業(yè)投訴率比較高，主要涉及快遞延誤、投遞服務(wù)、快件丟失及短少、快件損毀等。

5.快遞服務(wù)的滿意度。對(duì)于快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿意度是指顧客對(duì)遞送速度、遞送價(jià)格等方面的綜合評(píng)價(jià)及感受結(jié)果，2016--2017年全國(guó)快遞企業(yè)排名前五分別是順豐、EMS、圓通、中通、申通。顧客對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)的滿意度決定著該企業(yè)在快遞市場(chǎng)的市場(chǎng)占有率。

三、快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素

1.員工素質(zhì)水平。目前快遞業(yè)在貨物遞送過(guò)程中存在投錯(cuò)件、貨損、丟件、延誤等現(xiàn)象，并時(shí)常被媒體曝光，這些現(xiàn)象的發(fā)生對(duì)顧客而言，是非常糟糕的服務(wù)體驗(yàn)。由于我國(guó)快遞企業(yè)招聘的入門(mén)門(mén)檻較低，很多員工并不具備專業(yè)的物流知識(shí)和良好的道德修養(yǎng)，因此在快遞企業(yè)的攬件、分揀、遞送、售后等具體環(huán)節(jié)都會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。

2.信息能力。大部分中小規(guī)?？爝f企業(yè)沒(méi)有建立統(tǒng)一集中的管理信息系統(tǒng)，缺乏性能優(yōu)良的客戶統(tǒng)一結(jié)算系統(tǒng)、貨物追蹤系統(tǒng)、網(wǎng)上自動(dòng)貨物動(dòng)態(tài)查詢等關(guān)鍵的信息管理系統(tǒng)，在服務(wù)和效率方面大打折扣，導(dǎo)致了服務(wù)不規(guī)范，質(zhì)量不穩(wěn)定。

3.硬件設(shè)施、設(shè)備水平。近年來(lái)民營(yíng)快遞企業(yè)數(shù)量激增，絕大多數(shù)企業(yè)資金不足，規(guī)模較小?？爝f企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè)，這些小型的快遞企業(yè)沒(méi)有充足的資金去購(gòu)置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備（如倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施和運(yùn)送工具），而且很多包裹的分揀主要還是靠人工完成，從而導(dǎo)致分揀效率低，處理速度緩慢。

4.法律法規(guī)的完善程度。我國(guó)在2012年12月通過(guò)了《快遞市場(chǎng)管理辦法》，并從2013年3月起實(shí)施。這部法律主要是依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》制定的，對(duì)當(dāng)前的快遞市場(chǎng)起到了一定的規(guī)范作用，但內(nèi)容上仍有不足，如我國(guó)的快遞業(yè)業(yè)缺乏統(tǒng)一的貨損賠償制度，若是出現(xiàn)貨損或者丟件情況，不同的快遞企業(yè)之間的賠償標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一，這一點(diǎn)損害了顧客的利益，也嚴(yán)重阻礙著我國(guó)快遞業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

5.競(jìng)爭(zhēng)因素。近年來(lái)，我國(guó)快遞企業(yè)數(shù)量井噴式增長(zhǎng)，目前快遞業(yè)的現(xiàn)狀可以用數(shù)量多、規(guī)模小、服務(wù)差、分布散、管理亂來(lái)概括，它們共同爪分快遞市場(chǎng)，它們的關(guān)系越來(lái)越表現(xiàn)出低層次的無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)，如盲目的價(jià)格戰(zhàn)，這必然造成快件延誤、丟件和意外損害等后果，最終損害消費(fèi)者利益。

6.運(yùn)作模式。近年來(lái)，經(jīng)過(guò)我國(guó)快遞業(yè)不斷發(fā)展和探索，逐漸形成了獨(dú)立運(yùn)營(yíng)模式、聯(lián)合運(yùn)營(yíng)模式和供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)模式這三種運(yùn)營(yíng)模式。運(yùn)營(yíng)模式的不同，會(huì)導(dǎo)致各個(gè)快遞公司所掌控的物流資源不同，在市場(chǎng)變動(dòng)的時(shí)候，響應(yīng)能力也有所差異。

四、快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)策

1.提高快遞業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。由于我國(guó)快遞業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻較低，造成近年來(lái)小型快遞企業(yè)滋生，很多小型快遞企業(yè)由于資金等資源受限，服務(wù)質(zhì)量得不到保障。所以應(yīng)提高快遞業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，提高快遞業(yè)注冊(cè)資本，同時(shí)政府監(jiān)管部門(mén)也應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管力度，適當(dāng)?shù)娜【喴恍┐嬖跓o(wú)照經(jīng)營(yíng)、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)的企業(yè)。同時(shí)也可對(duì)服務(wù)水平低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)責(zé)令整改，并根據(jù)其整改結(jié)果頒發(fā)執(zhí)照，規(guī)范快遞業(yè)市場(chǎng)的秩序。

2.持續(xù)完善快遞業(yè)法律法規(guī)。應(yīng)每隔幾年對(duì)《快遞市場(chǎng)管理辦法》進(jìn)行修訂，對(duì)其中未涉及的快遞問(wèn)題進(jìn)行增補(bǔ)。另外，應(yīng)對(duì)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的級(jí)別和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行強(qiáng)制性要求，維護(hù)快遞企業(yè)和消費(fèi)者的權(quán)益，可出臺(tái)一些法律來(lái)制約快遞業(yè)的貨損，丟件等現(xiàn)象，如：政府應(yīng)統(tǒng)一規(guī)定快遞企業(yè)貨損，丟件的賠償標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范快遞企業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)不均勻的現(xiàn)象。

3.加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)快遞業(yè)起步晚、發(fā)展快，在人才方面有很大的缺口，不光體現(xiàn)在人才數(shù)量短缺，在人才質(zhì)量方面也存在較大問(wèn)題，很多快遞企業(yè)的員工都不具備物流專業(yè)知識(shí)，綜合素質(zhì)偏低，這是影響快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要原因。所以應(yīng)加快人才培養(yǎng)，如在高職院校設(shè)立快遞物流專業(yè)，培養(yǎng)專業(yè)人才。另一方面，在快遞企業(yè)內(nèi)部，也不能忽略人才培養(yǎng)，應(yīng)對(duì)員工加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供前進(jìn)的渠道。

4.加快信息化建設(shè)。在快遞業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，信息化是很重要的環(huán)節(jié)。我國(guó)當(dāng)前快遞業(yè)信息化水平偏低，因此信息化建設(shè)迫在眉睫，加強(qiáng)信息化建設(shè)可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的快速獲取，減少獲取資源所耗費(fèi)的時(shí)間，也有利于快遞企業(yè)對(duì)先進(jìn)的技術(shù)設(shè)施的應(yīng)用，從而減少在快遞過(guò)程中所耗費(fèi)的資源和時(shí)間，降低企業(yè)成本投入的同時(shí)，使得企業(yè)獲取較大的貨源和利益。

5.政府積極引導(dǎo)。政府應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)政策，在推動(dòng)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的同時(shí)，也減少對(duì)民營(yíng)企業(yè)的政策制約，維持我國(guó)快遞業(yè)三足鼎立的格局。同時(shí)出臺(tái)的政策應(yīng)加強(qiáng)對(duì)無(wú)照經(jīng)營(yíng)等非法快遞企業(yè)的制裁力度，遏制此類產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間，將更多的發(fā)展空間給予正規(guī)快遞企業(yè)，為這類產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的政策支持，創(chuàng)建適宜其發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境。

6.企業(yè)間加強(qiáng)協(xié)同合作。由于我國(guó)快遞業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，大多數(shù)企業(yè)又是單打獨(dú)斗，所以快遞企業(yè)與企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)摒棄以往老舊的管理思想，注重企業(yè)間的相互合作，共同提升自身的技術(shù)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同進(jìn)步，共同發(fā)展，這樣才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，最終互惠互利，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。

五、結(jié)語(yǔ)

本篇論文從我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀入手，通過(guò)文獻(xiàn)分析法歸納總結(jié)出快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素，然后結(jié)合我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展實(shí)際，給出提升快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的若干對(duì)策。文中對(duì)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素的歸納分為六個(gè)方面，或許存在不周全之處，最后提出的對(duì)策，大多是站在政府層面的，所以真正實(shí)施起來(lái)可能難度大、周期長(zhǎng)?？偠灾?，文中的欠缺和不足有待今后繼續(xù)學(xué)習(xí)和研究。