吳偉忠++陳志釗

如今，隨著氣候變暖、霧霾等環(huán)境問題的日益嚴峻及公民意識的覺醒，政府、監(jiān)管機構(gòu)、公眾等利益相關(guān)方對企業(yè)社會責(zé)任愈加關(guān)注，利益相關(guān)方的聲音和訴求正成為影響企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要力量。與此同時，企業(yè)的競爭規(guī)則早已悄然發(fā)生改變，從以前只單純地關(guān)注經(jīng)營業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)展到現(xiàn)在必須積極承擔(dān)起對客戶、環(huán)境、社區(qū)、員工等各方面的社會責(zé)任，方能提升企業(yè)競爭力、實現(xiàn)穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展。

在此背景下，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局積極創(chuàng)新地提出基于可持續(xù)發(fā)展的利益相關(guān)方管理模式。該模式超越“用戶思維”，而是站在更廣闊、更前瞻的利益相關(guān)方視角，重新審視企業(yè)經(jīng)營管理中的優(yōu)勢、不足，存在的潛在風(fēng)險及未來發(fā)展機遇，并將利益相關(guān)方的聲音和訴求融入職能管理和業(yè)務(wù)流程，指導(dǎo)企業(yè)的管理行為，從而幫助企業(yè)減少經(jīng)營風(fēng)險，贏得各方的信任和支持，為企業(yè)發(fā)展營造良好的環(huán)境。

建立模型

——明確利益相關(guān)方管理路徑

東莞供電局將利益相關(guān)方視角作為企業(yè)經(jīng)營管理活動的參照系，基于可持續(xù)發(fā)展，建立了基于理念、管理、實踐和傳播四個維度的利益相關(guān)方管理模式。同時，東莞供電局將模型具化為“燈泡”形狀，既有濃郁的電力企業(yè)特色，也與“點亮更多精彩”的品牌口號相契合。

提煉理念

——明確利益相關(guān)方管理方向

為了對內(nèi)提供統(tǒng)一的利益相關(guān)方管理行為價值指引，對外向利益相關(guān)方輸出一致的聲音，東莞供電局在南方電網(wǎng)公司“萬家燈火 南網(wǎng)情深”品牌形象的基礎(chǔ)上，融合東莞地域特色、當(dāng)?shù)乩嫦嚓P(guān)方的訴求等，提出“點亮更多精彩”的品牌口號?！包c亮更多精彩”為東莞供電局的決策和管理行為確立了一個基本指導(dǎo)思想、原則和方向，并作為推進利益相關(guān)方管理、實踐、溝通工作的價值指引。

同時，為推動品牌口號融入企業(yè)經(jīng)營管理的各個方面，東莞供電局對“點亮更多精彩”的品牌口號進行了延展，基于企業(yè)所處行業(yè)特性，以及利益相關(guān)方對可靠供電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、低碳環(huán)保、社會和諧、員工發(fā)展五大重要領(lǐng)域的訴求，確立了分領(lǐng)域的價值目標?！包c亮更多精彩”具體可解讀為：

東莞供電局利益相關(guān)方管理模型

可靠供電：更多放心，更多精彩;優(yōu)質(zhì)服務(wù)：更多貼心，更多精彩;低碳環(huán)保：更多舒心，更多精彩;社會和諧：更多愛心，更多精彩;員工發(fā)展：更多關(guān)心，更多精彩。

融入管理

——建立利益相關(guān)方管理機制

確定管理理念之后，為了利益相關(guān)方的聲音和訴求能夠有效融入管理，東莞供電局建立以利益相關(guān)方管理為核心的PDCA管理機制，在制定規(guī)劃、活動執(zhí)行、反饋評價、改進提升中，通過多種溝通渠道和形式保證利益相關(guān)方的訴求根植企業(yè)管理，在滿足主要相關(guān)方的期望與訴求中，達成多方共贏的目標。

制定規(guī)劃。為了解利益相關(guān)方的真實聲音，東莞供電局專門開展了利益相關(guān)方調(diào)研，針對6類利益相關(guān)方（員工、客戶、政府、社區(qū)與公眾、合作伙伴和環(huán)境）編制了有針對性的調(diào)研問卷，回收問卷2951份。同時選取人力資源部、黨建工作部、工會等八個部門作為研究對象，明確利益相關(guān)方管理的現(xiàn)狀及問題，并與國際先進企業(yè)對標，在綜合分析的基礎(chǔ)上制定管理規(guī)劃。通過明確未來五年利益相關(guān)方管理的思路及重點工作，讓利益相關(guān)方管理有章可循。

開展管理。東莞供電局以五年規(guī)劃為目標，通過推動職能管理部門將每年的重點工作融入年度工作計劃，整合企業(yè)各方資源，實現(xiàn)社會責(zé)任融入管理和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)對利益相關(guān)方的有序管理。

評價成效。為了跟蹤、評價利益相關(guān)方管理的效果，東莞供電局通過定期走訪、滿意度調(diào)查、利益相關(guān)方溝通會等多種渠道方式，及時了解利益相關(guān)方的訴求，并重新審視企業(yè)管理行為對經(jīng)濟、社會和環(huán)境的影響。同時收集內(nèi)外部評價意見，總結(jié)利益相關(guān)方管理的成效和不足，為利益相關(guān)方的未來管理工作提供更多啟示。

持續(xù)改進。針對利益相關(guān)方贊賞的做法及卓有成效的舉措，在未來工作中予以繼續(xù)保持并發(fā)揚光大;對于現(xiàn)有的不足之處，則予以深刻反思并改進。比如，針對供電轄區(qū)內(nèi)普遍存在的電磁輻射溝通效果不佳的問題，東莞供電局改變了以往宣傳冊等傳統(tǒng)的宣傳方式，通過開展“走進電網(wǎng)”、參觀社會責(zé)任展示基地等活動，打破傳統(tǒng)的向利益相關(guān)方直接灌輸知識和理念的方式，而是以參觀體驗式的溝通方式，提升溝通效果。

東莞供電局開展多種電網(wǎng)零距離溝通活動，圖為東莞供電局工作人員協(xié)助小孩體驗如何“掃描”電表

扎實實踐

——承擔(dān)對主要相關(guān)方的責(zé)任

東莞供電局根據(jù)六大利益相關(guān)方的期望與訴求，從客戶關(guān)系管理、員工關(guān)系管理、社區(qū)關(guān)系管理、政府關(guān)系管理、合作伙伴關(guān)系管理、環(huán)境關(guān)系管理六大方面，扎實開展責(zé)任實踐，積極承擔(dān)對主要相關(guān)方的責(zé)任。

客戶關(guān)系管理。根據(jù)客戶溝通反饋中提出的持續(xù)提升服務(wù)水平的訴求，東莞供電局完善全方位客戶服務(wù)體系，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)渠道和服務(wù)方式，給客戶提供更為貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2016年，東莞供電局推出“停電預(yù)協(xié)商”機制，通過與企業(yè)客戶共同協(xié)商計劃停電時間，配合企業(yè)生產(chǎn)計劃安排停電，最大限度減輕停電對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的影響。同時，推出用電報裝遠程受理服務(wù)，客戶只需要通過微信、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道提出申請，備好材料，就可在家坐等供電人員上門服務(wù)，避免了客戶往返營業(yè)廳的麻煩。

員工關(guān)系管理。根據(jù)員工希望加強員工關(guān)懷的訴求，東莞供電局推出員工關(guān)懷“暖心工程”，成立了醫(yī)療服務(wù)室，建立“閱趣軒”，為員工閱讀、攝影、書法等活動提供舒適的環(huán)境。同時推出“精彩莞電·多彩生活”員工品牌活動，舉辦春暖系列之元宵喜樂會活動、莞電十大歌手比賽、“同心杯”籃球賽以及“幸福家庭印記”攝影比賽四個大型主題活動，形成健康多彩的職工文化。

社區(qū)關(guān)系管理。東莞供電局將回報社會、建立和諧社區(qū)作為應(yīng)盡職責(zé)。一方面，積極參與電力精準扶貧，為定點幫扶對象橫瀝鎮(zhèn)長巷村度身制定扶貧計劃，有效提升長巷村“造血”能力。另一方面，專門成立“電莞家志愿服務(wù)隊”，面向外來務(wù)工人員、留守兒童、空巢老人、青少年學(xué)生等弱勢人群，開展“溫暖務(wù)工人員”“關(guān)愛小候鳥”“情暖村屋”“光明課堂”志愿服務(wù)活動，提供力所能及的幫助，為社區(qū)注入幸福能量。

政府關(guān)系管理。為了遏制盜電以維護固定資產(chǎn)、穩(wěn)定電力運行，東莞供電局聯(lián)合政府部門開展主題為“電網(wǎng)安好、生活美好”的電力設(shè)施保護宣傳月活動，為市民詳細講解如何防范盜電、舉報盜電和協(xié)助調(diào)查違約用電等行為，增強了民眾參與保護電力設(shè)施的自覺性，并加深了與政府的溝通合作。

伙伴關(guān)系管理。利益相關(guān)方溝通反饋情況表明，廣東電網(wǎng)的合作伙伴普遍對供應(yīng)商權(quán)益較關(guān)注，對承包商安全教育意識淡薄，而承包商的人身安全又是安全生產(chǎn)的重要組成部分。針對這一情況，東莞供電局建立內(nèi)部“局級-部門級-班組級”的“三級安全監(jiān)督”和外部“承包商-監(jiān)理”相結(jié)合的監(jiān)督體系，承包商安全得到有效保障。

環(huán)境關(guān)系管理。根據(jù)環(huán)境類利益相關(guān)方溝通情況來看，各級環(huán)境主管部門充分肯定東莞供電局在綠色環(huán)保方面所作出的努力，但認為在加強節(jié)能減排管理，推動六氟化硫等廢舊氣體回收處理等方面還存在提升的空間。為此，東莞供電局公司積極推動六氟化硫循環(huán)利用項目，建立起電力六氟化硫循環(huán)利用體系，大幅提高六氟化硫電氣設(shè)備的安全環(huán)保運行水平?！半姎庠O(shè)備六氟化硫循環(huán)利用與化學(xué)診斷關(guān)鍵技術(shù)研究及應(yīng)用”項目作為唯一的動力與電力類項目成功入選廣東省科學(xué)技術(shù)一等獎。

多維傳播

——與利益相關(guān)方主動交流

為了讓企業(yè)的責(zé)任理念和行動被更多人感知，東莞供電局制定系統(tǒng)性的溝通參與計劃，多渠道與利益相關(guān)方溝通，讓更多利益相關(guān)方知道、了解并支持企業(yè)，提升企業(yè)品牌美譽度。

常態(tài)化開放展示基地。隨著溝通方式的發(fā)展，體驗式溝通因能讓客戶直接觀摩、體驗企業(yè)產(chǎn)品，能有效地傳遞品牌文化，迅速拉近企業(yè)與客戶的距離。東莞供電局建設(shè)運營社會責(zé)任展示基地，將其作為與利益相關(guān)方深度交流的精品窗口。東莞供電局“電莞家”社會責(zé)任展示基地是綠色電網(wǎng)、電磁感應(yīng)知識及新能源技術(shù)的多功能立體化展示平臺。同時，對展示基地常態(tài)化開放，并以此為載體，舉辦多種主題活動，打造與各界的溝通窗口?！半娸讣摇闭故净乇皇谟琛皷|莞市中小學(xué)生社會實踐教育基地”稱號。

電網(wǎng)零距離溝通活動。除了展示基地，東莞供電局還面向?qū)W生、市直機關(guān)人員、媒體、市民等不同群體開展多種電網(wǎng)零距離溝通活動，讓利益相關(guān)方走進電網(wǎng)，接觸電網(wǎng)工作日常，了解最真實的電與電網(wǎng)。目前，東莞供電局已舉辦“一度電的旅程”“員工家屬進電網(wǎng)”“計量開放日活動”“溝通服務(wù)零距離”等活動，全方位與不同的利益相關(guān)方溝通交流。

成效顯現(xiàn)

——企業(yè)責(zé)任形象逐步樹立

東莞供電局創(chuàng)新利益相關(guān)方管理模式，實際上是主動地讓利益相關(guān)方真正參與企業(yè)管理決策，切實考慮其期望和訴求并融入到企業(yè)管理流程中。不僅使企業(yè)的戰(zhàn)略決策更具前瞻性和靈活性，并且可以規(guī)避可能遇到的各類經(jīng)營管理風(fēng)險，切實為企業(yè)保駕護航。

通過利益相關(guān)方的管理溝通，東莞供電局圍繞可靠供電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、低碳環(huán)保、社會和諧、員工發(fā)展、穩(wěn)健運營等方面持續(xù)升華了南方電網(wǎng)“萬家燈火 南網(wǎng)情深”品牌形象，獲得了利益相關(guān)方的肯定與支持。2016年，東莞供電局連續(xù)6年在東莞市地方政府公共服務(wù)評價中排名第一，連續(xù)15年獲評優(yōu)秀中央和省駐莞單位，第三方客戶滿意度90分，在南方電網(wǎng)所有地市供電局中名列第一。

編輯|杜娟 juan.du@wtoguide.net