劉寰

摘 要：自20世紀90年代流程管理理論開創(chuàng)時起，流程管理理論經(jīng)歷了從方興未艾到現(xiàn)如今被主流理論領(lǐng)域所認可。盡管流程管理理論和實踐在飛速發(fā)展，但關(guān)于流程管理理論是如何演進的過程卻很少有人研究。因此，在梳理相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，將流程理論的發(fā)展演進過程定義為從生產(chǎn)——任務導向、市場——顧客導向發(fā)展至價值——結(jié)果導向的過程。這種界定清楚地交代了流程理論發(fā)展的脈絡，為后續(xù)的研究提供了理論支撐。

關(guān)鍵詞：企業(yè)流程管理；發(fā)展導向；演進

中圖分類號：F270 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）17-0046-03

20世紀90年，美國麻省理工大學的管理學家Michael Hammer教授開創(chuàng)性地提出了流程再造的構(gòu)想。該構(gòu)想的提出源于Hammer教授在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表一篇論文，論文題目是《再造：不是自動化，而是重新開始》（1990），流程管理研究自此拉開了大幕。作為一種新興的管理手段，流程管理迅速風靡全球，甚至被有些國家譽為擺脫管理困境的唯一途徑。作為一種漸進式管理手段，流程管理理論正經(jīng)歷著悄然的變化，流程管理理論的發(fā)展脈絡經(jīng)歷了以下幾個階段。

一、生產(chǎn)——任務導向

由于生產(chǎn)和交通技術(shù)的局限，在斯密的勞動分工原理和泰勒的科學管理原理出現(xiàn)之前，世界市場一直處于需求大于供給的情況，消費者的購買過程通常都是直線型的，供應方在這一過程中擁有較強的控制力。消費者對商品的渴望極大刺激了企業(yè)管理者提高生產(chǎn)率的欲望。

1911年泰勒的《科學管理原理》誕生，其中最早出現(xiàn)“方法”和“過程”等詞匯被認為是業(yè)務流程的發(fā)端。Drucker（1991）認為，泰勒的科學管理理論將知識運用于工作，沒過幾年生產(chǎn)力就開始以每年3.5%—4%的速度激增，這意味著每18年左右生產(chǎn)力就能翻一番，基于生產(chǎn)力的空前發(fā)展，各國的生活質(zhì)量都得到了顯著提升。亨利·福特率先將斯密和泰勒的理論運用于汽車生產(chǎn)中，他的流水線生產(chǎn)使每輛T型汽車的組裝時間由原來的12小時28分鐘縮短至10秒鐘，生產(chǎn)效率提高了4 488倍。效率的提升使汽車的價格在8年內(nèi)降低了58%，同時，5美元的工人日工資也達到了行業(yè)標準的兩倍?？梢钥吹剑谫u方市場的環(huán)境下，工人勞動的生產(chǎn)流程的設(shè)計開發(fā)以提高生產(chǎn)率為出發(fā)點，工作在執(zhí)行生產(chǎn)流程時主要考慮的是如何完成上級指派的工作任務。

二、市場——顧客導向

進入20世紀30年代以后，第二次工業(yè)革命極大地促進了科學進步和生產(chǎn)力的發(fā)展，商品供給大于需求的形式愈加明顯，消費者運動形勢逼人，隨著企業(yè)之間競爭的加劇，企業(yè)若想盈利不得不考慮以消費者為中心來生產(chǎn)和銷售商品。

從企業(yè)生存競爭整體環(huán)境的角度出發(fā)，Hammer（1990）提出了以3C（Customer，competition，change）為特征企業(yè)生存環(huán)境變革力量。Hammer認為，隨著買方市場的形成，顧客對產(chǎn)品的個性化需求變得如此明顯，以至于很多企業(yè)開始意識到僅僅通過價格和質(zhì)量來滿足顧客變化的需求是不夠的。Hammer（1993）認為，類似的商品在不同的市場上進行銷售，要在完全不同的基礎(chǔ)上進行競爭，而其中一個市場可能就要以售前、售時和售后服務取勝。通過對企業(yè)生存環(huán)境的研究，他認為企業(yè)如果想徹底解決所面臨的問題必須要通過改革—流程再造來實現(xiàn)，為此Hammer將業(yè)務流程定義為一系列業(yè)務活動，其中包括將某種或多種東西投入并創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品。

以顧客為中心創(chuàng)造對顧客有價值的產(chǎn)品有多重要？從眾多學者的觀點中可見一斑。Hammer（2001）指出，在客戶眼里，企業(yè)存在的目的就是給客戶創(chuàng)造價值，為他們提供效用。Chrislopher（1982）認為，價值是一種顧客為了得到一個商品愿意付出的價格，這種支付的意愿受到顧客感知和商品收益的影響。Woodruff（1997）同樣認為顧客價值是競爭優(yōu)勢的來源，他認為企業(yè)只有提供比其他競爭者更多的價值給顧客，才能保留和造就忠誠度顧客，從而在競爭中立于不敗之地。Druker（1954）也說道“顧客購買和消費的不是產(chǎn)品而是價值”。

基于對提升顧客價值的重要性，Hammer認為企業(yè)的業(yè)務流程應向“以客戶為中心”進行轉(zhuǎn)變。他指出，這種轉(zhuǎn)變需要從客戶的角度出發(fā)，對公司的一切進行重新思考。并且應該用客戶的眼光看待自己的經(jīng)營行為，按照客戶的心理去體會自己提供的產(chǎn)品或服務留給他人的印象。

隨著Hammer對基于以顧客導向為指導思想的業(yè)務流程再造理論的研究，越來越多的學者加入到這一研究領(lǐng)域中來。Spadaford（1992）將顧客滿意、產(chǎn)品和服務的質(zhì)量、快速交付產(chǎn)品和服務、快速響應顧客需求定義為評價流程的四個維度。Archie Lockamy&Wilbur I.Smith（1997）在考察了企業(yè)的戰(zhàn)略與業(yè)務流程和客戶需求的一致性后，提出一種有效的業(yè)務流程再造的概念框架和關(guān)鍵原則。他的研究旨在增強顧客滿意的能力、提高競爭力和提高流程再造成功概率。Davenport（1998）以顧客滿意度為出發(fā)點來評價流程創(chuàng)新的績效。Hee-Woong Kim& Young-Gul Kim（2001）的研究從顧客的期望出發(fā)，重新設(shè)計了客戶服務的合理化方法，這個方法包括服務流程模型、性能仿真和指導方針。Wenhong Luo等人（2003）對客戶實際等待時間和感知等待時間進行了測量和比較，發(fā)現(xiàn)流程變化顯著影響客戶感知和等待的時間。J.J Elliott（2000）研究總結(jié)了顧客導向的概念和要求，介紹了一些流程評價結(jié)果并且設(shè)計了以客戶為導向的產(chǎn)品設(shè)計流程。Ian Alam&Chad Perry（2002）研究面對新服務開發(fā)流程，經(jīng)理人如何發(fā)現(xiàn)和取得各階段客戶輸入。Gerald Reiner（2004）解釋了為什么顧客導向是重要評價和改進供應鏈流程，基于此，他設(shè)計了一套供應鏈流程模型。Uusitalo&K&Hakala&Kautonen，T（2008）將客戶投訴信息作為“以客戶為中心”流程優(yōu)化的基礎(chǔ)，設(shè)計一個客戶投訴改進流程。

然而，市場——顧客導向的流程思想也存在著明顯不足。該流程思想以顧客利益至上，流程中每個部門或崗位在進行流程活動時主要考慮的就是自己的內(nèi)在利益，考慮這個利益就是能否最大限度滿足顧客需求以達成目標，而極少考慮下一層活動的負責者能否完成上層活動的任務，這就使得每個流程活動都以自身利益最大為目標，活動與活動、崗位與崗位、部門與部門之間區(qū)隔明顯，部門“墻”也由此形成。根據(jù)赫伯特·西蒙的理論，任何流程思想的結(jié)果都不能達到最優(yōu)，而只能達到最滿意，但盲目的遵循顧客—市場思想至上只會使得1+1<2，既無法達到流程結(jié)果最優(yōu)，也無法使流程結(jié)果令人滿意。

三、價值——結(jié)果導向

盡管顧客和市場的價值已經(jīng)得到了學者的廣泛認同，但市場——顧客導向下流程仍然存在著“部門墻”這樣的弊端?；谑袌觥櫩蛯虻乃季S弊端，后來的研究逐漸探索出了更加注重流程價值與結(jié)果的思維導向，其典型表現(xiàn)就是端到端的流程思想。

端到端（end to end）概念是指從最初輸入點到最終輸出點的確認。端到端概念最早被提出是應用于工業(yè)工程方面。A.E.Bate（1933）在其發(fā)表的有關(guān)耦合管道共振論文中明確使用end to end這一概念。在20世紀30年代到互聯(lián)網(wǎng)誕生（20世紀八九十年代）這期間，端到端概念廣泛應用于生物、醫(yī)學、機械等領(lǐng)域的科學研究中。

在互聯(lián)網(wǎng)概念誕生之后，端到端概念被互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域所運用，衍生出了對等網(wǎng)絡這一概念（P2P），對等網(wǎng)絡的作用主要是信息的共享和交換、計算資源（如CPU的共享）、存儲共享（如緩存和磁盤空間的使用）等。

從管理視角看，在21世紀之前，端到端概念還未明確被管理學領(lǐng)域的研究所運用。這一時期端到端概念還處于萌芽階段，學者在進行相關(guān)研究時多從流程的輸入和輸出角度出發(fā)，研究方向也多是工藝流程的設(shè)計方面，極少涉及流程的管理領(lǐng)域（Silvano Balemi，1994；E.Kloppenburg&E.D.Gilles，1998；Masoud Soroush&Sairam Valluri，1999）。

由于端到端流程的思想仍然是基于客戶驅(qū)動，因此可以認為，端到端流程思想的產(chǎn)生是伴隨以客戶導向為流程管理思想導向廣泛被學術(shù)界認可后才逐漸產(chǎn)生的。端到端流程是指，從客戶需求端出發(fā)，到滿足客戶需求端去，提供端到端服務；端到端的輸入端是顧客，輸出端也是顧客。端到端流程的思想更加關(guān)注成果與價值，更加注重管理業(yè)務流程的全局觀。這種注重流程價值與結(jié)果的目的就是為了快速響應顧客需求并提供最優(yōu)結(jié)果，這就避免了市場——顧客導向的流程無法實現(xiàn)整體最優(yōu)的現(xiàn)實問題，價值——結(jié)果導向的流程思想以盡可能滿足顧客需求為出發(fā)點，流程活動之間協(xié)調(diào)合作，以達到最滿意的結(jié)果。

端到端的流程思想形成之后，眾多學者都積極參與到流程管理的應用研究中來。James Champy認為，從流程的角度而言，客戶的定義不再是外部的，同時還包括內(nèi)部的員工和與其他與企業(yè)本身緊密相關(guān)的利益相關(guān)者（如供應商、競爭對手等），企業(yè)欲求發(fā)展無法再固步自封。因此，他提出可建立與其他組織的業(yè)務流程聯(lián)系，企業(yè)需要徹底改變保守業(yè)務流程秘密的規(guī)則，除了極度專有的部分外，要開放一切業(yè)務流程，邀請其他組織極大地參與到本企業(yè)的業(yè)務流程中來。James Champy的觀點將流程的端到端概念由企業(yè)內(nèi)部打通，貫穿至企業(yè)外部整條價值鏈中，使企業(yè)價值鏈真正成為一個流程系統(tǒng)。另外，日本京瓷的創(chuàng)始人稻盛和夫也在積極踐行端到端流程理念。他在京瓷開創(chuàng)性地研究出了“阿米巴經(jīng)營”的管理理念。不同于一般的職能型和事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)，阿米巴組織是基于工藝生產(chǎn)流程而構(gòu)建的組織架構(gòu)。他將流程的核心環(huán)節(jié)連續(xù)拆解成幾個阿米巴組織，使整條流程中的阿米巴形成一種市場調(diào)節(jié)的機制，使阿米巴組織真正流動起來。與James Champy的打通價值鏈流程的概念不同，阿米巴經(jīng)營的理念在一定程度上是將流程拆解為若干個端到端的小流程，前一端的流程對后一端的流程負責。這種機制明確了整條流程的所有核心端口，強調(diào)了流程“端”的意義。

四、小結(jié)

流程管理理論的發(fā)展經(jīng)歷了從生產(chǎn)——任務導向到市場——顧客導向再到價值——結(jié)果導向的演進，這與企業(yè)外部環(huán)境的不斷發(fā)展和變化相吻合，是流程管理理論一種有規(guī)律的自我完善和發(fā)展。反觀中國對企業(yè)流程管理的研究，仍然處于起步階段，還沒有建立起一套系統(tǒng)性的、科學化的和完整的流程理論體系，還缺乏一套適合自身的流程管理方法論。盡管如此，中國還是有越來越多的企業(yè)關(guān)注并參與到端到端流程的研究當中，開始關(guān)注流程的價值和結(jié)果，其中不乏像海爾的“人單合一”和華為的“敏捷管理”這樣的成功案例。由此可見，未來的流程管理發(fā)展方向?qū)⑹窃诓粩囔柟填櫩蛢r值感知的基礎(chǔ)上，提升流程在企業(yè)的地位，以實現(xiàn)流程的最終目的和價值。

參考文獻：

[1] Hammer.Michael.Reengineering Work：Don't Automate，Obliterate[J].Harvard Business Review，1990，July-August：104-112.

[2] 王革，吳練達.企業(yè)戰(zhàn)略管理理論的演繹和展望[J].科學學與科學技術(shù)管理，2004，（1）：101-106.