■ 盧曉媛應鑒林胡 瑩葛孟華

百年老院文化傳承創(chuàng)新實踐與體會

■ 盧曉媛①應鑒林①胡 瑩①葛孟華①

百年老院 醫(yī)院文化 文化傳承

紹興第二醫(yī)院秉承傳承百年的“3H”文化理念，通過建立院史館、成立“?？抵v堂”、組建“3H”志愿服務隊開展志愿服務、以特色小吃為載體傳播品牌文化、多載體開展各類文化主題活動、營造醫(yī)學人文氛圍、加強醫(yī)院文化陣地建設、打造具有濃厚醫(yī)院文化氛圍的醫(yī)院環(huán)境等實踐舉措傳承并不斷創(chuàng)新醫(yī)院文化，使醫(yī)院文化與醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標和諧統(tǒng)一，充分發(fā)揮了醫(yī)院文化在醫(yī)院發(fā)展中的積極推動作用。介紹了紹興第二醫(yī)院文化建設的實踐體會。

Author's address：Shaoxing Second Hospital, No.123, Yan'an Road, Yuecheng District, Shaoxing, 312000, Zhejiang Province, PRC

紹興第二醫(yī)院（以下簡稱“紹興二院”）始建于1910年，地處人文氣息深厚的紹興古城，其前身為美國基督教北美浸禮會創(chuàng)辦的教會醫(yī)院——?？滇t(yī)院，目前已發(fā)展成為集醫(yī)療、科研、教學、預防、保健于一體的三級乙等綜合性醫(yī)院，系浙醫(yī)一院紹興分院、紹興文理學院附屬第二醫(yī)院。醫(yī)院在現(xiàn)代化建設進程中，結合歷史和現(xiàn)狀，凝練出獨具百年老院特色的文化建設內(nèi)涵，并不斷傳承創(chuàng)新，讓文化滲入全院，引領員工積極開展工作，充分發(fā)揮了百年文化在醫(yī)院發(fā)展建設中的重要作用。

1 ?？滇t(yī)院文化

紹興二院在建院之初，就提出“3H”文化理念。當時院方認為每所醫(yī)院都應設有至少3個窗口，即頭腦之窗、視覺窗口和心靈之窗，構成3個環(huán)環(huán)相扣的圓，代表著醫(yī)院服務的3個特征——動腦、親手、用心。據(jù)此，醫(yī)院將“Head, Hand & Heart”確立為醫(yī)院精神，希冀醫(yī)院全體員工用智慧的大腦、靈巧的雙手和仁慈的愛心服務患者。在此基礎上，醫(yī)院提出“厚德求精、?？禎擅瘛钡霓k院理念并沿用至今。醫(yī)院文化成為醫(yī)院特立獨彰的精神財富和寶貴資產(chǎn)，時代不同，但核心價值觀始終如一。

2 百年紹興二院文化傳承和創(chuàng)新

文化是傳承的血脈，創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂。近年來，醫(yī)院努力挖掘“3H”文化精髓，并不斷創(chuàng)新和豐富百年醫(yī)院現(xiàn)代文化內(nèi)涵。

2.1 建立院史館

在紹興市文物保護單位——紹興?？滇t(yī)院舊址（始建于1910年）3樓建立600余平方米的院史館，于2015年12月19日正式建成開館。內(nèi)部7個展廳用大量珍貴的實物及歷史圖片生動地再現(xiàn)了紹興二院人艱苦奮斗的歷程和取得的輝煌成就。館內(nèi)共陳列了從美國耶魯大學、哥倫比亞大學收集，以及醫(yī)院珍藏和醫(yī)院職工捐獻的各類珍貴史料200多份，充分展示了百年二院“厚德求精、?？禎擅瘛钡纳詈駳v史文化底蘊。院史館作為醫(yī)學人文教育基地和弘揚傳統(tǒng)文化的陣地，讓員工潛移默化地接受醫(yī)院歷史的人文熏陶，從中獲得奮進向上的精神力量，為每屆新職工入職教育的首站。館內(nèi)設立?？滇t(yī)史研究中心，特聘杭州師范大學1名教授為執(zhí)行主任，以更好地整理、發(fā)掘在境內(nèi)外館藏的各種有關紹興二院的檔案史料，探索其醫(yī)學人文遺產(chǎn)。

2.2 成立“福康講堂”，成為科普教育和學術交流基地

2014年，醫(yī)院將紹興文物保護范疇之內(nèi)的院內(nèi)老臺門——賀家臺門改建修繕為“?？抵v堂”，內(nèi)設可容納100余人的健康教育區(qū)和學術交流區(qū)。同年，?？抵v堂推出“百姓健康大講堂”系列公益健康教育活動，由醫(yī)院各專業(yè)專家組成宣講團，針對危害百姓健康的常見病、多發(fā)病以及季節(jié)性好發(fā)疾病，結合百姓需求定期授課，傳播健康知識，推進文化建設，打造成百年老院文化品牌。目前，累計已舉辦80余期，聽課2000余人次，忠實粉絲300余人。2017年，該基地申報為紹興市科普教育基地。

2.3 組建“3H”志愿服務隊，開展志愿服務

為傳承百年“3H”文化精髓，發(fā)揮醫(yī)務人員專業(yè)特長，用智慧的大腦、仁慈的愛心和靈巧的雙手奉獻社會、傳播文化，醫(yī)院組建了“3H”志愿服務隊?！?H”志愿服務隊下設“牽手愛心聯(lián)盟”福康志愿小分隊、藍絲帶志愿服務小分隊、“3H”志愿服務導診隊、健康促進志愿小分隊、陽光小攀志愿服務小分隊等5支小分隊，從最初幾十人參與發(fā)展到現(xiàn)在1020名志愿者。“3H”志愿服務隊主要參與牽手愛心聯(lián)盟慈善愛心活動（義診、義賣、愛心募捐），為腫瘤患者開展心理輔導，提供門診導診、陪檢、病房陪伴，進村入企開展義診、科普講座，幫扶貧困家庭、孤寡老人、留守兒童等弱勢群體。志愿隊先后獲得紹興市第二屆志愿服務項目大賽銀獎和“紹興市柯橋區(qū)最佳志愿服務組織”稱號，4名志愿者分別獲得浙江省衛(wèi)生計生系統(tǒng)首屆最美志愿者、紹興市優(yōu)秀志愿者、柯橋區(qū)最美巾幗志愿者、柯橋區(qū)最美志愿者等榮譽。同時，以醫(yī)院志愿服務為背景題材出品的舞臺劇《愛的呼喚》也亮相舞臺。

2.4 以奶油小攀為載體，傳播?？灯放莆幕?/p>

奶油小攀源自福康醫(yī)院，是一種形似“蛋撻”的紹興本土甜品小吃，代表著一代人的記憶。奶油小攀作為一種文化載體，反映了20世紀上半葉西方文化與紹興本土文化的交流過程，是文化交融的產(chǎn)物。為了重新挖掘與傳承這份源自二院的本土美食，傳承文化，在建院第106年，院領導選派食堂師傅拜訪老員工，琢磨制作工藝與原料配方，反復研制品嘗，終于再現(xiàn)了奶油小攀的原汁原味，進而從設計到開業(yè)都有故事的“二院”奶油小攀西點屋正式營業(yè)，以此為載體，傳遞出更多的二院文化。西點屋開張以來廣受員工和患者的喜愛，從中透露出對醫(yī)院文化的認同。同時，以奶油小攀為原型，設計“小攀”卡通形象，成為二院微信公眾號的代言人，讓醫(yī)院文化更形象和富有活力。

2.5 豐富載體，開展各類主題活動

2.5.1 開展評選活動，營造良好氛圍。以“關愛”為主題，持續(xù)開展“每天感動一名患者——十佳感動人物和十佳感動事跡”評選活動，號召全院職工真心關愛患者，努力做到“為患者多想一點，為患者多做一點，為患者做細一點”。通過發(fā)掘感動患者、感動職工、感動醫(yī)院的人和事，在醫(yī)院專欄平臺分享感動，樹立標桿?；顒娱_展以來，身邊的暖心事、微感動事件頻頻發(fā)生，全院形成了“患者滿意就是我們的追求”的良好氛圍。

2.5.2 滾動推進“百日無投訴”活動，助推服務再上新臺階。持續(xù)在所有直接為患者服務的臨床、醫(yī)技、后勤科室開展“百日無投訴”活動，努力達到讓患者感到服務態(tài)度、服務質量、服務效率、服務環(huán)境“四滿意”的目標。活動以每100天為1輪，對零投訴科室實行獎勵，并逐輪追加獎勵額度。通過2年多的努力，服務投訴及醫(yī)療投訴較活動開展前同期下降57.14%，在群眾中樹起了醫(yī)院良好的口碑。

2.5.3 “言行負面清單”規(guī)范醫(yī)務人員日常言行。為提升醫(yī)務人員自身素養(yǎng)，醫(yī)院推出言行“負面清單”制度，列出了24條負面言語及16條負面行為，不僅做成口袋提醒本，更是在門診大廳等公共場合公示，提醒廣大員工有則改之，無則加勉。醫(yī)院定期對照測評，并將測評結果、患者投訴反饋與醫(yī)務人員年終考核相結合。該做法得到了上級衛(wèi)生管理部門的充分肯定，并在紹興市柯橋區(qū)衛(wèi)計系統(tǒng)全面推廣。

2.5.4 樹立身邊標桿，用優(yōu)秀典型激勵醫(yī)院員工。常態(tài)化開展季度“服務優(yōu)勝科室”“服務之星”，年度“十佳員工”“優(yōu)秀員工”“十佳護士”“微笑天使”等評選，樹立身邊標桿，用優(yōu)秀典型感染和激勵醫(yī)務人員。評選活動的開展提升了全員服務意識，喚起了榮譽感，增強了服務的主動性和積極性，在患者滿意度提升的同時也強化了團隊意識，鼓舞了士氣，激起了活力，提高了建設人文醫(yī)院的有效性。

2.5.5 開展各類國內(nèi)外進修學習活動。積極組織開展管理、醫(yī)療、護理的大型院內(nèi)培訓活動，同時分批選派業(yè)務骨干赴美國、英國、德國、新加坡和我國臺灣地區(qū)參加業(yè)務技術和醫(yī)院管理培訓，學習借鑒先進技術和管理理念，提高管理水平、服務能力及綜合素質，提升醫(yī)院核心競爭力。

2.5.6 關愛員工，營造大家庭歸屬感。將對職工的關愛放在與對患者關愛同等重要的位置上。院工會組織豐富多彩的文化活動，如職工書畫比賽、攝影比賽、演講比賽、健康微科普比賽、羽毛球比賽、排舞比賽、游泳比賽等，活躍全院職工文化生活；開展職工療、休養(yǎng)活動，增進職工友誼，加強凝聚力；由15名具有心理咨詢師資格的醫(yī)務人員組建人文關懷小組，給予員工足夠的心理和情感支持，減輕繁重醫(yī)療工作帶來的壓力，使之感受到醫(yī)院的關愛，達到健康生活、快樂工作的目的。

2.5.7 開展“微信金點子”征集。針對醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃、醫(yī)院重點工作以及工作中遇到的瓶頸、急需解決的問題等向全院征集，群策群力，集思廣益。大家會從各個方面思考問題，結合工作實際，提出自己認為最適合的解決方式。通過該活動，可以讓職工主動參與到醫(yī)院發(fā)展的民主決策中來。

2.6 打造醫(yī)學人文氛圍，感受醫(yī)療服務溫度

紹興二院是一所歷史悠久的百年醫(yī)院，這本身就是一種品牌。醫(yī)院在對品牌進行定位時，選擇了“建設一所精細化、信息化、智能化、人性化、現(xiàn)代化的三甲醫(yī)院和人民滿意醫(yī)院”的發(fā)展目標。這不僅來源于醫(yī)院百年歷史文化的積淀，也融入了時代的進步和患者的需求。圍繞這一定位，醫(yī)院在醫(yī)療技術、醫(yī)療服務、醫(yī)院管理等方面推出了一系列創(chuàng)新舉措，如“院長代表”服務、自助服務、床邊結算、志愿服務、門診一站式服務、導醫(yī)服務、電梯禮儀、廁所革命、護理質量改進始于細節(jié)等。每一位醫(yī)務人員力爭做一名有溫度的醫(yī)者，做到“常常去幫助，總是去安慰”。近年來，紹興二院患者滿意度均位于紹興市綜合性醫(yī)院前列。中央電視臺、《中國醫(yī)院》雜志、《健康報》等媒體對醫(yī)院品牌做了大量宣傳報道。

2.7 加強醫(yī)院文化陣地建設，傳播正能量，增強榮譽感

通過與大眾媒體合作，加強對醫(yī)院文化的宣傳外，更加注重內(nèi)部文化陣地的建設。建立能為患者提供健康咨詢和全流程移動智慧化服務的官方微信號，并以此為主體，整合包括健康教育、健康管理、糖尿病之友等在內(nèi)的多個部門子平臺，形成微信矩陣式宣傳；反映醫(yī)院發(fā)展成就、展示醫(yī)院形象、為員工和患者發(fā)聲的《紹興二院報》，全年發(fā)行1000余份；建立具有醫(yī)院綜合咨詢功能的醫(yī)院官方網(wǎng)站；出刊了20余萬字的文化產(chǎn)品《紹興第二醫(yī)院志》；編印形象宣傳畫冊，制作形象宣傳片；建立文化長廊、榮譽墻、名醫(yī)墻、職工攝影作品展示區(qū)、黨建園地等文化建設陣地，展示醫(yī)院亮點舉措、名人名家、先進典型、職工風范等?？傊恳粋€文化品牌的推出都是一次醫(yī)院百年文化的傳遞，在嚴謹中更顯醫(yī)學的溫度和醫(yī)院濃厚的人文情懷。

2.8 打造具有濃厚文化氛圍的醫(yī)院環(huán)境

醫(yī)院非常重視利用珍貴的歷史人文資源，打造有著濃厚百年醫(yī)院文化氛圍的醫(yī)院環(huán)境。醫(yī)院在正門口樹立鐫刻有醫(yī)院歷史的巨型玻璃，門診大廳、急診大廳均懸掛著醫(yī)院的院訓。醫(yī)院建筑物設計、標識標牌、信封信簽及各類宣傳品、院徽LOGO、綠化、活動場所環(huán)境布置等都緊緊圍繞醫(yī)院的主文化。同時，將有著醫(yī)院獨特文化象征的格言警句、各級領導視察醫(yī)院的圖片、親筆題詞等制作成宣傳作品在醫(yī)院院史陳列館、會議室、門診大廳、文化長廊、宣傳窗等進行展示，既美化了醫(yī)院環(huán)境又彰顯了醫(yī)院濃厚的文化底蘊。

3 體會與思考

3.1 文化是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的靈魂

“求木之長者，必固其根本，欲流之遠者，必浚其泉源”。文化是一種力量，一種情懷，一種影響，更是一種溫暖，是一所醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的靈魂。凝練百年傳統(tǒng)文化資源，挖掘并創(chuàng)新優(yōu)秀醫(yī)院文化，可使之成為醫(yī)院發(fā)展的強大內(nèi)在動力，會使醫(yī)院在保持科學管理的同時更富人文韻味，可以讓職工感受幸福，感到家的溫暖，從而激發(fā)更大的內(nèi)在動力和工作熱情，以更良好的狀態(tài)投入到為患者服務工作中去。同時，也可以讓患者體會到更多的關愛和人文關懷，實現(xiàn)醫(yī)院文化和醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的和諧統(tǒng)一。

3.2 醫(yī)院文化傳承創(chuàng)新和醫(yī)院發(fā)展息息相關

醫(yī)院文化不僅要傳承好，還要根據(jù)醫(yī)院發(fā)展不斷創(chuàng)新升華，同時要注意突出特色，豐富載體，保持醫(yī)院文化的活力。醫(yī)院文化的傳承創(chuàng)新離不開醫(yī)院領導層和全體員工的共同參與，要讓員工自行選種、播種、施肥、修剪、收貨，沒有一種文化可以脫離員工的行為而存在。讓員工自覺融入醫(yī)院文化并一起成長，其實就是醫(yī)院文化落地、生根、發(fā)芽的過程。

3.3 醫(yī)院文化應突出“以人為本”

要改變傳統(tǒng)偏重于技術品牌的營銷觀念，要重視全員服務品牌意識的培養(yǎng)，突出醫(yī)院文化中以人為本的元素?？茖W發(fā)展觀的核心是以人為本，百年老院的文化建設尤其要突出這一點。要在牢固樹立以患者為中心的服務理念、構建和諧醫(yī)患關系的基礎上，不斷培育創(chuàng)新人才，集聚創(chuàng)新資源，激活創(chuàng)新要素，轉化創(chuàng)新成果，充分體現(xiàn)百年老院對社會的貢獻，彰顯老院品牌和影響力。

3.4 重視醫(yī)院文化建設評價工作

要構建具體量化的醫(yī)院文化建設評價體系，客觀了解醫(yī)院文化建設狀況，為實施動態(tài)調整提供依據(jù)[1]。

[1] 姚園,汪曉凡,梅揚,等.中國醫(yī)院文化管理指標體系架構初探[J].中國中醫(yī)基礎醫(yī)學雜志,2012,18(11):1274-1275.

Practices and experiences on century-old hospital's culture inheritance and innovation /

LU Xiaoyuan, YING Jianlin, HU Ying, GE Menghua// Chinese Hospitals. -2017,21(7):44-46

century-old hospital, hospital culture, culture inheritance

Inherited by the concept of 3H culture, Shaoxing Second Hospital (formerly Fukang hospital),as a century hospital, has constructed hospital culture by building hospital history museum, establishing ' Fukang forum', carrying out voluntary service by 3H volunteer team, carrying out colorful culture activities, highlighting on hospital culture construction. It shows that hospital culture has played active role on hospital development and promoted the integration of hospital culture and hospital strategy. The article has introduced the practice and experiences on Shaoxing Second Hospital.

葛孟華：紹興第二醫(yī)院院長、主任醫(yī)師E-mail：zjsxgmh@163.com

2017-04-13](責任編輯 鮑文琦)

①紹興第二醫(yī)院，312000 浙江省紹興市越城區(qū)延安路123號