湯嘯天：精細(xì)化管理不只是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題

湯嘯天，上海政法學(xué)院教授，上海市法學(xué)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)

社會(huì)治理精細(xì)化的核心是程序與責(zé)任的細(xì)化

社會(huì)治理涉及社會(huì)生活的方方面面，也關(guān)乎每個(gè)人的切身利益。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人員流動(dòng)，城市基層社會(huì)治理需要采取適應(yīng)不同人群的對(duì)策，并注重推動(dòng)彼此間的融合。但問(wèn)題的復(fù)雜性在于，不同人群的利益關(guān)系、經(jīng)濟(jì)社會(huì)地位并不相同，再加上優(yōu)質(zhì)資源總量還是有限的，因而共享環(huán)節(jié)的矛盾客觀存在。在此背景下，社會(huì)治理更需要精細(xì)化，重點(diǎn)在不同人群利益分配的精細(xì)化。

一般認(rèn)為，利益既是人們奮斗的目標(biāo)，又是人一切活動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)力。人對(duì)自身利益的思考主要來(lái)自三個(gè)方面：一是現(xiàn)實(shí)利益的得與失，二是獲得利益的早與遲，三是所獲利益的固定與可變。如果不同人群的利益關(guān)系不能理順，就容易出現(xiàn)利益摩擦甚至沖突；如果分配嚴(yán)重失序，“爭(zhēng)搶利益”現(xiàn)象恐怕難以避免。就此而言，社會(huì)治理精細(xì)化的核心是程序與責(zé)任的細(xì)化，關(guān)鍵要堅(jiān)持統(tǒng)籌個(gè)人利益和集體利益、局部利益和整體利益、當(dāng)前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

首先，精細(xì)化的社會(huì)治理包括幾個(gè)要素：一是將人群進(jìn)行分類(lèi)，在公平的原則下分類(lèi)施策；二是將目標(biāo)量化為具體的數(shù)據(jù)，使每個(gè)事項(xiàng)都有人負(fù)責(zé)；三是設(shè)計(jì)人人遵守的程序，明確人人負(fù)有的責(zé)任；四是公開(kāi)透明，使每一項(xiàng)工作內(nèi)容都能夠讓公眾看得見(jiàn)、摸得著、說(shuō)得準(zhǔn)。

其次，精細(xì)化的社會(huì)治理要抓住“精”和“細(xì)”兩個(gè)關(guān)鍵字。精是精湛，即在已有基礎(chǔ)上精益求精；細(xì)是細(xì)節(jié)，即要把功夫下在最小的工作單元里。細(xì)致是精細(xì)化的必然要求，精致是精細(xì)化的自然結(jié)果。

最后，精細(xì)化的社會(huì)治理要真正關(guān)心人。現(xiàn)代意義上的管理學(xué)認(rèn)為，精細(xì)化是管理者用來(lái)調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程的技術(shù)方法，必須把服務(wù)者的焦點(diǎn)聚集到滿(mǎn)足被服務(wù)者的需求上。唯有如此，才能獲得更高效率、更多效益和更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。在社會(huì)治理中，傾聽(tīng)民意、及時(shí)溝通、多方協(xié)調(diào)必不可少。坦率地講，精細(xì)化首先并不只是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，而是要尊重人民意愿，把人民的根本利益放在心上。只有真正樹(shù)立公仆意識(shí)、確立群眾立場(chǎng)，才可能把握和回應(yīng)人民的利益關(guān)切，才能真正做到精細(xì)化。

效能提升關(guān)鍵看“內(nèi)容生產(chǎn)”

人是群居的、有思想的智慧動(dòng)物。人的思維活動(dòng)與時(shí)間空間相關(guān)聯(lián)，又不受時(shí)間空間的機(jī)械限制。一方面，人的思維活動(dòng)是個(gè)體化的，不易受他人控制；另一方面，人的思維在交流互動(dòng)中會(huì)呈現(xiàn)活躍狀態(tài)，人的愉悅乃至快感很多時(shí)候來(lái)自于“同頻共振”。

在此背景下，伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，上海一些居委會(huì)開(kāi)始運(yùn)用微信等新媒體社交方式加強(qiáng)社區(qū)聯(lián)系，增進(jìn)社區(qū)成員彼此間的聯(lián)系。由于微信群內(nèi)的信息互動(dòng)不受地域限制，也有助于讓不同年齡段、不同職業(yè)、不同文化層次的居民在一個(gè)平臺(tái)上交流互動(dòng)，因而常常能得到居民的支持與歡迎。特別是，如果微信群的活動(dòng)能真正搞起來(lái)，一些居委會(huì)以往只能聯(lián)絡(luò)老年人的功能短板就將得到彌補(bǔ)；年輕人也可以在不泄露隱私、不影響工作生活的前提下，及時(shí)獲取社區(qū)動(dòng)態(tài)信息，并選擇方便的方式參與社區(qū)活動(dòng)。

但也要看到，在很多微信群中，加入或者退出完全是個(gè)人的自主行為，微信群能夠持續(xù)活動(dòng)通常只能靠“客戶(hù)體驗(yàn)”。如果微信群不能使參與者有舒適感、獲得感，那么它將難以產(chǎn)生持久的吸引力。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在部分街道、居村開(kāi)始對(duì)外推出微信公眾號(hào)，但不少在實(shí)際運(yùn)行中基本處于“失能”或“半失能”狀態(tài)。事實(shí)上，微信群也好，公眾號(hào)也罷，它們只是一個(gè)信息快捷傳播的技術(shù)平臺(tái)。是否具有凝聚力，是否有助于社會(huì)治理效能提升，關(guān)鍵還是要看“內(nèi)容生產(chǎn)”。

進(jìn)一步講，社會(huì)治理的精細(xì)化程度，不是看能否報(bào)出一些漂亮的數(shù)字，如活動(dòng)次數(shù)、參與人數(shù)等，關(guān)鍵要看維護(hù)市民權(quán)益的廣度、程度和力度，要看人民有沒(méi)有真正得到便利和實(shí)惠?；ヂ?lián)網(wǎng)的確可以為社會(huì)治理提供良好的技術(shù)手段，但技術(shù)所能夠提供的只是平臺(tái)或某種形式。真正決定平臺(tái)利用率及其成效的，一定是服務(wù)的質(zhì)量。只有好的內(nèi)容、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)，才能夠吸引人、凝聚人。這也就提出了信息化建設(shè)的精細(xì)化問(wèn)題，不能僅僅把信息化工具作為匯報(bào)的亮點(diǎn)，更要注重運(yùn)用技術(shù)平臺(tái)和手段改善社會(huì)治理、提升社區(qū)服務(wù)。