馬騰

摘要：改革開(kāi)放的深入和發(fā)展，以及社會(huì)的不斷進(jìn)步，不但增加了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力度也大大的拓寬了企業(yè)的發(fā)展空間和交流渠道。企業(yè)之間的溝通也已經(jīng)成為企業(yè)日常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要內(nèi)容，而接待工作作為企業(yè)外在表現(xiàn)形式的平臺(tái)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有一定的推動(dòng)作用，由此對(duì)企業(yè)的接待工作進(jìn)行規(guī)范的管理就顯得尤為重要。因此文章通過(guò)對(duì)企業(yè)接待工作進(jìn)行正確的定位，分析管理好企業(yè)接待的重要性，從而提出有效措施規(guī)范企業(yè)的接待管理工作以便企業(yè)更好的融入到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中去。

關(guān)鍵詞：企業(yè)接待；管理；正確定位；重要性；規(guī)范措施

我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革和社會(huì)的轉(zhuǎn)型極大的促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和管理理念的轉(zhuǎn)變。隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍的不斷擴(kuò)大，全球的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力度也上升到了一定的高度，從而為了便于企業(yè)之間的溝通和宣傳，企業(yè)接待工作則成了推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要手段。做好企業(yè)的接待工作，無(wú)形中將企業(yè)的精神面貌也呈現(xiàn)在了世人面前，不僅樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，同時(shí)也將企業(yè)的文化和發(fā)展模式以及前景也進(jìn)行了積極的宣傳，另一方面，通過(guò)企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和世界之間的互相溝通和交流，以接待為平臺(tái)從中互相借鑒和學(xué)習(xí)了各企業(yè)間成功的經(jīng)驗(yàn)，從而開(kāi)拓了自身的經(jīng)營(yíng)思路，成為企業(yè)自身發(fā)展的推動(dòng)力。鑒于目前企業(yè)改革工作的進(jìn)行和深入，企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在制度執(zhí)行和實(shí)際操作過(guò)程中還存在一定的問(wèn)題急需完善，難免會(huì)在接待工作中出現(xiàn)紕漏。因此對(duì)接待工作進(jìn)行規(guī)范的管理，從而增加企業(yè)的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力，保證企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)科學(xué)有序。

一、正確定位企業(yè)接待工作

（一）接待工作是指各種組織在公務(wù)活動(dòng)中對(duì)來(lái)訪者所進(jìn)行的迎送、招待、接談、聯(lián)系、咨詢等輔助管理活動(dòng)，是行政部門的一項(xiàng)經(jīng)常性的事務(wù)工作。接待工作就是為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供物質(zhì)條件和服務(wù)保障的工作，是為公司客戶服務(wù)的工作。基本要素主要包括：來(lái)訪者、來(lái)訪意圖、接待者、接待任務(wù)及接待方式。目的則是為樹(shù)立公司良好形象，顯示高強(qiáng)的管理水平，擴(kuò)大企業(yè)對(duì)外聯(lián)系和交流。

（二）企業(yè)的接待工作是企業(yè)的窗口和“門面”，是實(shí)現(xiàn)多領(lǐng)域、多層次、多方位的對(duì)外合作交流的橋梁和紐帶，具有塑造、維持和創(chuàng)新企業(yè)形象、宣傳企業(yè)文化的作用，同時(shí)也利于創(chuàng)樹(shù)企業(yè)品牌，提升企業(yè)在外界的知名度。其次，接待工作作為企業(yè)的一種外在投資，可以延伸企業(yè)的外在生存環(huán)境，為企業(yè)贏得更為廣闊、更加優(yōu)越的發(fā)展空間，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)接待工作向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化的目的。

（三）禮儀是接待工作向外界展現(xiàn)的重要表現(xiàn)途徑，而現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)存在的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上是一種形象的競(jìng)爭(zhēng)，而企業(yè)的核心力量則是企業(yè)工作人員，因此企業(yè)樹(shù)立良好的形象就必須加強(qiáng)對(duì)人員思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、言行舉行等方面的培養(yǎng)，使接待工作人員在外在形象上能給訪者留下深刻的第一印象，進(jìn)而加到了訪者對(duì)該企業(yè)的好感和認(rèn)可。

二、企業(yè)接待管理工作的重要性

（一）加強(qiáng)企業(yè)接待的管理工作利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，各項(xiàng)工作都必須嚴(yán)格的進(jìn)行監(jiān)管，從而約束主體的行為和思想意識(shí)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)行為的規(guī)范化，同樣企業(yè)接待工作不僅與企業(yè)的政治面貌相關(guān)，也直接反映了企業(yè)的外在形象，而企業(yè)的發(fā)展又是以科學(xué)的發(fā)展觀為宗旨，謀取企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此企業(yè)只有建立完善科學(xué)有效的的管理工作機(jī)制，不僅可以規(guī)范接待人員的行為準(zhǔn)則，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使訪客對(duì)企業(yè)留有較好的外在印象，鞏固了企業(yè)的外在形象，發(fā)揚(yáng)了企業(yè)的精神，才能充分的發(fā)揮企業(yè)接待工作的先鋒作用，進(jìn)而增加了企業(yè)合作成功的概率。長(zhǎng)久下去利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）接待管理工作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供了物質(zhì)條件和服務(wù)的保障，加強(qiáng)了企業(yè)的對(duì)外交流范圍和力度。首先，接待管理工作是為公司客戶服務(wù)的工作。這就要求公司各職能部門與接待的主體部門相互合作、相互配合，共同籌劃和運(yùn)用公司的人力、物力、財(cái)力，以保證接待活動(dòng)的正常運(yùn)行，通過(guò)為來(lái)訪者來(lái)企業(yè)的訪問(wèn)、參觀、考察、技術(shù)交流等各項(xiàng)活動(dòng)提供必要的工作和生活條件，為企業(yè)的發(fā)展提供了服務(wù)保障。由此可以看出服務(wù)保障是接待管理工作的基本屬性。其次，接待作為企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn)，有著明顯情感效應(yīng)和延伸效應(yīng)。通過(guò)熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)和良好的印象，擴(kuò)大了企業(yè)的發(fā)展范圍。同時(shí)在接待過(guò)程中，通過(guò)與各級(jí)、各類客戶的接待服務(wù)接觸，形成適宜企業(yè)發(fā)展的良好市場(chǎng)環(huán)境和牢固的經(jīng)濟(jì)合作關(guān)系，從而進(jìn)一步的加強(qiáng)了企業(yè)的對(duì)外交流，提高了競(jìng)爭(zhēng)力度。

三、規(guī)范企業(yè)接待管理工作的有效措施

（一）加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)，豐富和深化接待工作的內(nèi)容，對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行正確的地位和認(rèn)識(shí)。首先，電廠電廠作為電力資源的發(fā)送端口，應(yīng)該更加的重視接待管理工作，定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，宣揚(yáng)和倡導(dǎo)企業(yè)文化、國(guó)家對(duì)行業(yè)所作出的具體的政策和方針，培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能和相關(guān)知識(shí)，提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。其次，要豐富接待工作的內(nèi)容，并加深認(rèn)識(shí)，將該項(xiàng)工作的內(nèi)涵向多元化方向發(fā)展和延伸，不再單純的局限于衣、食、住、行等方面的安排，其中也可以適時(shí)的穿插企業(yè)的文化、員工的工作情況、單位的發(fā)展前景以及對(duì)未來(lái)的展望等積極的信息，使來(lái)訪者感受到企業(yè)充滿朝氣、積極向上的工作氣氛，看到單位所蘊(yùn)含的巨大的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值；第三，單位也可以通過(guò)采用“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的互動(dòng)方式，或者請(qǐng)教相關(guān)的專家，對(duì)接待的工作人員進(jìn)行禮儀、接待的具體流程、語(yǔ)言、行為等其他相關(guān)方面的知識(shí)和業(yè)務(wù)的教育和培訓(xùn)，從中學(xué)習(xí)和吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升自身的文化內(nèi)涵和職業(yè)修養(yǎng)，以便在接待過(guò)程中能夠讓來(lái)訪者充分感受到濃濃的文化和禮儀氣息，從而加深對(duì)企業(yè)的印象，無(wú)疑增大了企業(yè)的合作幾率。

（二）建立并完善接待工作的管理制度。有效科學(xué)的管理制度是保證企業(yè)工作正常開(kāi)展的基礎(chǔ)。包括接待工作。因此企業(yè)要嚴(yán)格遵循企業(yè)八項(xiàng)規(guī)定的要求，結(jié)合企業(yè)本身的實(shí)際情況制定行之有效的管理制度，明確接待工作的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、程序和監(jiān)管等各個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)責(zé)任明確化和內(nèi)容的透明化，從而避免了謊

報(bào)費(fèi)用、接待混亂等不利現(xiàn)象的出現(xiàn)，規(guī)范了接待人員的行為。

（三）強(qiáng)化細(xì)節(jié)，規(guī)范流程，合理利用和配置接待資源，對(duì)接待工作統(tǒng)籌安排和規(guī)劃。首先，整合企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)資源，結(jié)合工作性質(zhì)，對(duì)接待工作進(jìn)行事先的統(tǒng)籌規(guī)劃，包括人員、車輛、設(shè)備等細(xì)節(jié)，使資源得到最大優(yōu)化和利用，其次，注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，理順受接待者的心理和需求，分清工作內(nèi)容的主次，將工作的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密的銜接起來(lái)；最后，要事先對(duì)接待工作的策劃方案反復(fù)推敲，并對(duì)可能出現(xiàn)的狀況進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)防，同時(shí)落實(shí)好工作各環(huán)節(jié)的人員溝通，運(yùn)用各種新型的終端媒體和平臺(tái)反饋、收集和公布不斷變化的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)更改方案從而提高了管理水平，也提升了接待隊(duì)伍的應(yīng)急能力。

（四）加強(qiáng)對(duì)接待工作資料的存檔并及時(shí)做出總結(jié)。工作伊始要對(duì)來(lái)訪進(jìn)行登記，在接待過(guò)程中將來(lái)訪的傳真、接待方案、與參與人員的互動(dòng)情況等資料進(jìn)行及時(shí)整理和存檔，利于后期查閱，同時(shí)在工作完畢后將本次接待工作進(jìn)行回顧和總結(jié)，尋找不足之處加以改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，從而提高了工作效率。

（五）堅(jiān)持平衡和諧的適度原則。接待工作并非單一的接待部門去操作，也需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門機(jī)構(gòu)的相互配合、相互協(xié)調(diào)在一定程度上給予絕對(duì)的支持，而接待工作在現(xiàn)代企業(yè)制度中又貫穿整個(gè)接待的過(guò)程，從事前到事中直至來(lái)訪者來(lái)訪結(jié)束，接待人員要掌握好平衡和和諧的原則，從來(lái)訪者的衣食住行到意見(jiàn)收集、返程聯(lián)絡(luò)等都要進(jìn)行全方位的跟蹤和落實(shí)，另外還要進(jìn)行創(chuàng)新，結(jié)合企業(yè)本身的特點(diǎn)，創(chuàng)造個(gè)性服務(wù)，從來(lái)訪者的興趣、愛(ài)好等方面進(jìn)行了解，深入到來(lái)訪者內(nèi)心，做到以人為本，和諧融洽。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)的接待工作不僅是企業(yè)外在形象樹(shù)立的有效手段，也是世界認(rèn)識(shí)企業(yè)的窗口，做好企業(yè)的接待工作，不僅可以宣揚(yáng)企業(yè)的文化，也將企業(yè)的政治和精神面貌呈現(xiàn)在了社會(huì)公眾面前，從而提升了企業(yè)的知名度。因此提高企業(yè)接待工作的管理水平，規(guī)范管理行為，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有一定的推動(dòng)作用。

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