晉迪+賈一娟

摘 要：旅游解說系統(tǒng)對(duì)于人文類景區(qū)游客感知具有重要意義，以山西普救寺為例，采用訪談法與問卷調(diào)查，對(duì)普救寺旅游解說系統(tǒng)的游客滿意度進(jìn)行研究。發(fā)現(xiàn)游客對(duì)普救寺旅游解說系統(tǒng)總體滿意度較好，對(duì)導(dǎo)游講解評(píng)價(jià)較高，而對(duì)解說設(shè)施的評(píng)價(jià)趨于一般，由此提出以下相關(guān)優(yōu)化建議：調(diào)整講解員數(shù)量，加強(qiáng)講解員培訓(xùn)；提高解說牌質(zhì)量，統(tǒng)一解說牌設(shè)施；優(yōu)化解說牌布局，豐富解說牌內(nèi)容；推動(dòng)景區(qū)智能化解說設(shè)施的運(yùn)用；做好景區(qū)自導(dǎo)式解說系統(tǒng)的維護(hù)工作。

關(guān)鍵詞：普救寺；旅游解說系統(tǒng)；游客滿意度

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-3283（2016）12-0044-04

旅游解說系統(tǒng)是指通過運(yùn)用溝通媒體幫助游客了解特定信息，達(dá)到保護(hù)資源、服務(wù)和教育的基本功能，從而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)資源、游客、社區(qū)和管理部門之間的互動(dòng)交流[1]。在智慧旅游發(fā)展的背景下，高品質(zhì)的旅游解說系統(tǒng)能有效彰顯景區(qū)的文化內(nèi)涵，強(qiáng)化景區(qū)的信息傳播功能，提高游客的滿意度及重游率，對(duì)于人文類旅游景區(qū)的轉(zhuǎn)型提升與發(fā)展具有重要意義。

隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游解說系統(tǒng)的研究也日益受到學(xué)術(shù)界的關(guān)注與重視，國(guó)內(nèi)外學(xué)者從不同方面展開了研究。國(guó)外學(xué)者對(duì)旅游解說系統(tǒng)的研究始于20世紀(jì)50年代，Tilden較早對(duì)旅游解說進(jìn)行了概念界定[2]，Kang和Bender分別研究了解說媒介對(duì)于景區(qū)管理和旅游體驗(yàn)的作用[3] [4]。在旅游解說系統(tǒng)的評(píng)估研究方面，Siu從游客心理需求和滿意度角度，研究了旅游解說系統(tǒng)的有效性問題[5]；Wagar針對(duì)旅游解說提出了游客直接反饋、專家審核、定時(shí)攝影、受眾投票等十二種評(píng)估方法[6]。總體來說國(guó)外關(guān)于旅游解說系統(tǒng)的研究起步較早，并且形成了較為系統(tǒng)的理論體系。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于旅游解說系統(tǒng)的研究源于20世紀(jì)90年代，在基礎(chǔ)理論方面，吳必虎最早以北京市為例對(duì)旅游解說系統(tǒng)及規(guī)劃進(jìn)行研究[7] [8]。進(jìn)入新世紀(jì)以后，旅游解說系統(tǒng)研究逐漸活躍，唐鳴鏑構(gòu)建旅游解說系統(tǒng)的三個(gè)基本要素為使用者、認(rèn)識(shí)對(duì)象和溝通媒介[9]；洪艷從游客需求角度出發(fā)，認(rèn)為游客對(duì)于解說媒體有很高的需求，并且不同游客對(duì)于景區(qū)解說服務(wù)的需求也存在差異[10]。在游客滿意度的評(píng)價(jià)方面，丁素平運(yùn)用IPA方格圖，使用期望與實(shí)際體驗(yàn)評(píng)價(jià)差距的方式來分析各項(xiàng)屬性的游客滿意度問題[11]；羅芬通過問卷調(diào)查的方法，對(duì)黃山景區(qū)的人員解說、解說牌示、游客中心、可攜式出版物及綜合解說技術(shù)五種解說類型分別進(jìn)行了有效性評(píng)價(jià)，并針對(duì)其不足提出了改進(jìn)建議 [12]；江寧基于游客涉入角度，研究了游客特性與游客涉入、解說滿意度等關(guān)系問題，并提出改進(jìn)策略[13]。相對(duì)于國(guó)外的旅游解說研究層面和領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)的研究雖有顯著提高，但仍然缺乏系統(tǒng)的理論框架和體系，對(duì)于人文類景區(qū)旅游解說系統(tǒng)的研究也較少?；诖?，本文以晉南代表性人文旅游景區(qū)——山西普救寺為例，從游客滿意度角度對(duì)景區(qū)旅游解說系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)證研究，由此為景區(qū)解說系統(tǒng)的提升與發(fā)展提供相應(yīng)的科學(xué)依據(jù)。

一、山西普救寺旅游解說系統(tǒng)概述

（一）普救寺景區(qū)概況

普救寺位于山西省最南端，秦、晉、豫三省交界處的永濟(jì)市境內(nèi)，與中國(guó)古代四大文化名樓之一的鸛雀樓、運(yùn)城解州關(guān)帝廟等景點(diǎn)相鄰，是黃河中游三角地帶著名的旅游勝地，國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)。因普救寺是我國(guó)古典戲劇名著《西廂記》愛情故事的發(fā)生地，千百年來，成為天下有情人向往的愛情圣地。普救寺建筑由寺院和園林兩部分構(gòu)成，主要景點(diǎn)有同心大鎖、大鐘樓、鶯鶯塔、擊蛙臺(tái)和梨花深院等，其中鶯鶯塔是一座密檐式仿唐磚塔，因其有類似蛙鳴的回聲效應(yīng)，是我國(guó)現(xiàn)存的四大回音建筑之一，是景區(qū)的標(biāo)志性景觀。

（二）普救寺旅游解說系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀

旅游解說系統(tǒng)分為自導(dǎo)式解說系統(tǒng)（非人員解說系統(tǒng)）和向?qū)浇庹f系統(tǒng)（人員解說系統(tǒng)）兩大類，本文在此基礎(chǔ)上將自導(dǎo)式解說系統(tǒng)進(jìn)一步劃分為解說牌設(shè)施系統(tǒng)以及自動(dòng)化解說設(shè)施系統(tǒng)。據(jù)此分類，對(duì)目前普救寺景區(qū)的旅游解說系統(tǒng)現(xiàn)狀統(tǒng)計(jì)如下（見表1）。

通過訪談發(fā)現(xiàn)，景區(qū)內(nèi)只配有專職講解員10名，并無導(dǎo)游資格等級(jí)之分。解說牌系統(tǒng)中安全忠告牌、景點(diǎn)解說牌以及路線導(dǎo)覽圖數(shù)量較多，約占總量的71.4%。景區(qū)內(nèi)解說牌的材質(zhì)主要以木質(zhì)、鋁合金、塑料布為主，并標(biāo)注有中英文解說。景區(qū)內(nèi)的自動(dòng)化設(shè)施只有廣播和音像兩種，形式較為單一，且不存在任何智能化解說設(shè)施。

二、研究方法與數(shù)據(jù)來源

本文主要采用問卷調(diào)查法與訪談法進(jìn)行研究?？紤]到景區(qū)中可觀察統(tǒng)計(jì)到的解說設(shè)施數(shù)量是有限的，因此在觀察的基礎(chǔ)上，通過對(duì)景區(qū)內(nèi)的工作人員進(jìn)行訪談，獲取更多可靠信息，筆者于2016年3月期間對(duì)普救寺景區(qū)解說系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查與訪談并匯總統(tǒng)計(jì)。于2016年3月20日到4月1日對(duì)景區(qū)解說系統(tǒng)的游客滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查與訪談，累計(jì)發(fā)放問卷208份，回收有效問卷189份，有效率90.8%，達(dá)到研究所需樣本要求。問卷內(nèi)容共分為三大板塊，第一板塊是游客的基本信息采集，包括性別與年齡、職業(yè)與收入、受教育程度、重游率以及對(duì)景區(qū)的總體感受等；第二板塊是游客對(duì)導(dǎo)游講解的滿意度調(diào)查，分別對(duì)講解員的普通話、服務(wù)態(tài)度、講解的熟練程度等方面進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)；第三板塊是游客對(duì)解說設(shè)施的滿意度調(diào)查，對(duì)景區(qū)內(nèi)的解說牌設(shè)置、解說牌內(nèi)容及自動(dòng)化設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)。第二三板塊采用李克特5點(diǎn)量表進(jìn)行評(píng)價(jià)，即5（非常滿意）、4（比較滿意）、3（一般）、2（不滿意）、1（非常不滿意）。本文采用SPSS及Excel統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)方法為描述性統(tǒng)計(jì)、均值比較等。

三、研究結(jié)果分析

（一）旅游者人口學(xué)特征分析

在游客中，女性游客比例略高于男性游客，女性占56.1%，男性占43.9%。18—40歲的中青年游客為普救寺景區(qū)游客的主力軍，所占比例為69.8%，40—60歲以上的游客次之，60歲以上的游客也有一定比重。從職業(yè)構(gòu)成來看，主要是企業(yè)職員、學(xué)生和離退休人員，分別為游客總數(shù)的27%、23.8%和19.6%。月收入在2000—3000元的收入群體所占比重最大，為29.6%。大專或本科學(xué)歷的游客所占比重為52.4%（見表2）。

（二）游客對(duì)普救寺旅游解說系統(tǒng)滿意度評(píng)價(jià)

1.旅游解說系統(tǒng)總體滿意度分析

游客對(duì)景區(qū)解說系統(tǒng)的總體滿意度為3.99，向?qū)浇庹f的滿意度為4.31，明顯高于自導(dǎo)式解說滿意度（見圖1）。根據(jù)均值計(jì)算的結(jié)果，并將運(yùn)算結(jié)果通過SPSS軟件進(jìn)行聚類分析，劃定各項(xiàng)因子所屬等級(jí)。第一等級(jí)為3.67—5分，第二等級(jí)為2.34 —3.66分；第三等級(jí)為1—2.33分，分值越高，評(píng)價(jià)越好。通過圖1可以發(fā)現(xiàn)，雖然游客對(duì)普救寺旅游解說系統(tǒng)總體滿意度評(píng)價(jià)處于第一等級(jí)，但還未達(dá)到4分以上，總體滿意度有待提升。

2.旅游解說子系統(tǒng)滿意度分析

（1）導(dǎo)游講解評(píng)價(jià)

導(dǎo)游解說服務(wù)是景區(qū)導(dǎo)游人員對(duì)游客進(jìn)行主動(dòng)的、動(dòng)態(tài)的信息傳導(dǎo)過程，是景區(qū)解說系統(tǒng)的重要組成部分，對(duì)于人文類景區(qū)而言，導(dǎo)游員生動(dòng)且有針對(duì)性的講解，對(duì)于加深游客的旅游體驗(yàn)具有重要意義。本文選擇“普通話標(biāo)準(zhǔn)”“熱情大方”“講解熟練”“內(nèi)容生動(dòng)有趣”“內(nèi)容豐富飽滿”和“熟悉景區(qū)環(huán)境”6項(xiàng)作為導(dǎo)游解說系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，分析其游客滿意度情況（見圖2）。游客對(duì)導(dǎo)游員的普通話講解及熟悉景區(qū)環(huán)境的評(píng)分較高，分別為4.65和4.53，說明導(dǎo)游員的基本素質(zhì)比較高。對(duì)于講解熟練和熱情大方的評(píng)價(jià)一般，分別為4.4和4.28，18%游客認(rèn)為景區(qū)導(dǎo)游人員數(shù)量偏少造成疲勞講解現(xiàn)象，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不熱情，對(duì)于游客的互動(dòng)及提問的回答較少。游客對(duì)于導(dǎo)游講解內(nèi)容的豐富程度及生動(dòng)性不滿意，這兩項(xiàng)的均值較低，分別為4.05和3.92，表明導(dǎo)游在景區(qū)講解過程中形式和內(nèi)容較為單一，部分導(dǎo)游的講解只是對(duì)導(dǎo)游詞進(jìn)行簡(jiǎn)單的背誦，而不熟悉景區(qū)的發(fā)展歷史，對(duì)于文物景觀的內(nèi)涵及游客感興趣的鶯鶯塔的回音原理講解不夠深入，未能滿足游客的好奇心，使得導(dǎo)游解說對(duì)游客的知識(shí)性需求滿足程度極低。

（2）解說牌設(shè)施系統(tǒng)評(píng)價(jià)

解說牌是通過采用載有圖案、文字、標(biāo)記符號(hào)等內(nèi)容的功能牌形式，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)的解說、標(biāo)記、指引、裝飾等目的，是游客感知景區(qū)信息的重要手段。游客對(duì)于景區(qū)解說牌的內(nèi)容準(zhǔn)確度、造型與景觀的協(xié)調(diào)性及外觀吸引力滿意度比較高，分別為3.97、3.94和3.86；對(duì)于解說牌的數(shù)量、內(nèi)容的豐富程度、字體大小與顏色配置評(píng)價(jià)趨于一般，認(rèn)為通過解說牌的設(shè)置可以獲取一定的知識(shí)；而對(duì)于解說牌的布局、主要客源國(guó)語言翻譯評(píng)價(jià)較低，游客對(duì)于通過解說牌達(dá)到促使旅游線路更加順暢的感知評(píng)分最低，僅為3.14（見圖3）。

（3）自動(dòng)化設(shè)施系統(tǒng)評(píng)價(jià)

廣播和音像制品作為傳統(tǒng)的自動(dòng)化設(shè)施，雖然目前景區(qū)的配置數(shù)量不多，但是調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，游客的滿意度評(píng)價(jià)較高，可見景區(qū)的自動(dòng)化設(shè)施還是不錯(cuò)的。但是，在開放性的建議中，有部分游客指出景區(qū)的智能解說系統(tǒng)嚴(yán)重缺乏，景區(qū)的解說設(shè)施過于傳統(tǒng)與陳舊。

四、普救寺景區(qū)旅游解說系統(tǒng)提升的建議

（一）調(diào)整講解員數(shù)量，提高講解質(zhì)量

合理調(diào)整講解員的數(shù)量，對(duì)景區(qū)內(nèi)的講解員人數(shù)實(shí)施淡旺季彈性調(diào)節(jié)。旺季時(shí)，增加景區(qū)內(nèi)解說員數(shù)量，招收兼職講解員以緩解人手緊缺、講解員疲勞講解的狀況。淡季時(shí)，減少、取消兼職講解員，減少景區(qū)的支出，降低成本。加強(qiáng)對(duì)講解員的培訓(xùn)，不僅要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，還應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行在職培訓(xùn)。按照導(dǎo)游的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)講解員進(jìn)行培訓(xùn)，鼓勵(lì)景區(qū)內(nèi)的講解員考取高級(jí)別導(dǎo)游證，獲取更高水平專業(yè)技能。培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋普通話、服務(wù)態(tài)度、講解內(nèi)容等多個(gè)方面，進(jìn)一步提高景區(qū)內(nèi)講解員的普通話標(biāo)準(zhǔn)程度、培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，豐富解說的內(nèi)容，提高解說生動(dòng)性、趣味性，提高游客對(duì)向?qū)浇庹f系統(tǒng)的滿意度。

（二）提高解說牌質(zhì)量，統(tǒng)一解說牌設(shè)施

實(shí)現(xiàn)解說牌材質(zhì)的統(tǒng)一，遵循與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)的原則，景區(qū)內(nèi)解說牌材質(zhì)最多三種，取締景區(qū)內(nèi)材質(zhì)較差、使用周期短、與景區(qū)環(huán)境不協(xié)調(diào)的塑料布解說牌示，實(shí)現(xiàn)同類解說牌示的材質(zhì)統(tǒng)一，便于游客更好地區(qū)分；實(shí)現(xiàn)解說牌新舊的統(tǒng)一，對(duì)景區(qū)內(nèi)的解說牌設(shè)施進(jìn)行翻新，換掉生銹老化的設(shè)施，改善景區(qū)解說系統(tǒng)環(huán)境；實(shí)現(xiàn)解說牌字體大小顏色的統(tǒng)一，遵循游客使用舒適的原則，對(duì)景區(qū)內(nèi)解說牌的字體適當(dāng)增大，使用與材質(zhì)對(duì)比鮮明的顏色，便于游客的識(shí)別、讀取，提高解說有效性。

（三）優(yōu)化解說牌布局，豐富解說牌內(nèi)容

合理調(diào)整解說牌位置，增強(qiáng)解說牌的吸引力。將解說牌擺放至游客需要使用時(shí)便可輕松找到的位置，避免“找不到、沒發(fā)現(xiàn)”的情況。同時(shí)豐富解說牌的內(nèi)容，對(duì)景區(qū)內(nèi)的路線導(dǎo)覽圖進(jìn)行完善，不只是使用簡(jiǎn)略的文字指示，適當(dāng)增加圖示，標(biāo)明游客所在位置，使游客游覽路線順暢。另外，對(duì)景區(qū)內(nèi)的重要景點(diǎn)解說牌增加科普知識(shí)內(nèi)容，增大游客可獲取的信息及知識(shí)量。

（四）推動(dòng)景區(qū)智能化解說設(shè)施的運(yùn)用

首先，將已停止使用的廣播設(shè)施使用起來，可以播放與景區(qū)相協(xié)調(diào)的優(yōu)美音樂，增強(qiáng)游客對(duì)景點(diǎn)的好奇心，提高游客體驗(yàn)。建議將《西廂記》故事的放映改設(shè)為室外，并將電視機(jī)放映改為較大幕布的放映，調(diào)高音響的音量、改善音響的音效，以吸引游客的注意力，并為游客設(shè)置觀看區(qū)，使游客如臨其境，享受不一樣的視覺盛宴。其次，增設(shè)景區(qū)中的自動(dòng)化設(shè)施，比如電子屏、電子導(dǎo)游、電子導(dǎo)游圖、各景點(diǎn)二維碼等，加快智慧旅游的建設(shè)。

（五）做好景區(qū)自導(dǎo)式解說系統(tǒng)的維護(hù)工作

只注重景區(qū)內(nèi)自導(dǎo)式解說系統(tǒng)的設(shè)置，忽略后期的維護(hù)保養(yǎng)工作會(huì)使景區(qū)內(nèi)旅游解說系統(tǒng)的使用大打折扣。做好景區(qū)自導(dǎo)式解說系統(tǒng)的維護(hù)工作需從兩方面著手，一方面是加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)保護(hù)解說設(shè)施的宣傳，為游客樹立一種主人翁的意識(shí)，提高游客的自覺性和對(duì)景區(qū)保護(hù)意識(shí)；另一方面是景區(qū)的工作人員對(duì)解說系統(tǒng)進(jìn)行定期檢查，對(duì)景區(qū)中出現(xiàn)問題的解說設(shè)施及時(shí)進(jìn)行修繕，以保證解說的有效性。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 張明珠，盧松，劉彭和，祝小遷. 國(guó)內(nèi)外旅游解說系統(tǒng)研究述評(píng)[J]. 旅游學(xué)刊， 2008， 23（1）： 91-96.

[2] Tilden F. Interpreting Our Heritage [M]. Chapel Hill： University of North Carolina Press， 1957：57-60.

[3] Kang M， Gretzel U. Effects of Podcast Tours on Tourist Experiences in a National Park [J]. Tourism Management， 2012， 33（2）：440-455.

[4] Bender J， Gidlow B， Fisher D. National Stereotypes in Tourists Guidebooks： An Analysis of Auto- and Hetero- stereotypes in Different Language Guidebooks about Switzerland [J]. Annals of Tourism Research， 2013， 40（1）：331-351.

[5] Siu Y N， Zhang J T， et al. New Service Bonds and Customer Value in Customer Relationship Management： The Case of Museum Visitors [J]. Tourism Management， 2013， 36（1）：293-303.

[6] Wager A J. Evaluating the Effectiveness of Interpretation [J]. Journal of Interpretation， 1976， 1（1）：1-8.

[7]吳必虎，金華，張麗.旅游解說系統(tǒng)的規(guī)劃和管理[J].旅游學(xué)刊，1999，14（1）：44-46.

[8]吳必虎，金華，張麗.旅游解說系統(tǒng)研究——以北京為例[J].人文地理，1999，14（2）：27-29.

[9]唐鳴鏑.風(fēng)景區(qū)旅游解說系統(tǒng)初探——建立完善的風(fēng)景區(qū)旅游解說系統(tǒng)[J].中國(guó)園林，2006（1）：56-58.

[10]洪艷，陶偉.游客對(duì)解說媒體的需求研究——西漢南越王博物館為例[J].旅游學(xué)刊，2006，21（11）：43-48.

[11]丁素平.游客對(duì)平遙古城解說牌系統(tǒng)滿意度研究[D].陜西師范大學(xué)，2009.

[12]羅芬，鐘永德，李健等.黃山園內(nèi)旅游解說類型與有效性分析[J].旅游科學(xué)，2005，19（5）：33-37.

[13]江寧，陳建明.從游客涉入角度對(duì)生態(tài)旅游景區(qū)解說系統(tǒng)滿意度研究[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2006，17（5）：585-587.

Abstract： Tourism interpretation system is important for the humanities scenic. Taking Pujiu Temple as an example， this paper studies tourists satisfaction of tourism interpretation system in Pujiu Temple， the interview and observation method is used to research on Pujiu Temple. The results show that satisfaction on Pujiu Temple and tour guides evaluation are well， interpretation facilitys evaluation is not good. According to the conclusion， the paper puts forward a series of ideas to improve the tourism interpretation system. The scenic should increase the number of tour guide and strengthen the training to them； they should improve the quality of explanation facilities and integrate them； they should setting reasonably and rich contents of explanation boards， to promote the use of automated explanation facilities； they should maintain the no-personal service tourism interpretation system constantly.

Key words：Pujiu Temple；tourism interpretation system；tourists satisfaction

（責(zé)任編輯：郭麗春）