許志君

摘要：目前，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化患者就醫(yī)流程已成為各個(gè)醫(yī)院工作的重心。采用信息化手段進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，提高門診患者就醫(yī)體驗(yàn)，是醫(yī)療信息化建設(shè)的一個(gè)重要課題。我院自主建設(shè)了門診預(yù)約管理平臺，開展門診多渠道預(yù)約、門診時(shí)點(diǎn)預(yù)約，各預(yù)約渠道共享號池，實(shí)現(xiàn)號源統(tǒng)一管理。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)分析；預(yù)約管理

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）17-0252-02

1概述

福建省立醫(yī)院是一座擁有80年建院歷史的綜合性型三級甲等醫(yī)院。醫(yī)院發(fā)展至今，門診量已相當(dāng)龐大，如何讓患者有序就醫(yī)，同時(shí)減少患者的就醫(yī)等候時(shí)間，已成為困擾門診運(yùn)營的重要問題。積極創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)健康醫(yī)療服務(wù)模式，大力發(fā)展便民惠民服務(wù)，探索醫(yī)療健康服務(wù)新模式、培育發(fā)展新業(yè)態(tài)將成為踐行健康中國建設(shè)的重要支撐。為了提升患者就醫(yī)體檢，提高患者滿意度，我院自主建立了門診預(yù)約管理平臺，提供了多達(dá)9種的預(yù)約渠道，供患者選擇。

面對節(jié)節(jié)攀升的接待人數(shù)及日益提升的服務(wù)效率，醫(yī)院信息化建設(shè)助力醫(yī)院快速發(fā)展、保障高壓力下平穩(wěn)運(yùn)行?，F(xiàn)利用信息化進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，將近幾年通過我院預(yù)約平臺預(yù)約的患者的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并對預(yù)約管理平臺的項(xiàng)目建設(shè)效果做了比較和探討。

2資料和方法

2.1選取樣本范圍界定

選取樣本范圍從2014年1月1日至2016年12月30日，預(yù)約管理平臺搭建完成后，通過各類預(yù)約渠道在我院進(jìn)行預(yù)約的患者。

2.2選取樣本的分類

我院擁有一整套完整地預(yù)約流程機(jī)制。采取患者實(shí)名制預(yù)約，預(yù)約后，患者可在開診前一天24：00點(diǎn)前取消預(yù)約。同時(shí)，我院采取時(shí)點(diǎn)預(yù)約機(jī)制，預(yù)約精確到分鐘，患者應(yīng)按時(shí)到診取號，未能按時(shí)取號者，視為違約。若遇醫(yī)生停替診，我院會(huì)通過短信、微信、電話等方式通知患者。

所以，綜上所述，患者可劃分為：已預(yù)約未就診、已預(yù)約已就診、取消預(yù)約、爽約這四類。

3實(shí)現(xiàn)和結(jié)果

3.1患者預(yù)約方式分析

我院提供多種預(yù)約渠道供患者選擇，這里將APP、微信、支付寶服務(wù)窗預(yù)約合并為手機(jī)預(yù)約；門診醫(yī)生站復(fù)診預(yù)約、護(hù)士站預(yù)約合并為診間預(yù)約；社區(qū)轉(zhuǎn)診、現(xiàn)場預(yù)約合并為窗口預(yù)約；單列獨(dú)列出網(wǎng)站預(yù)約、電話預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約。

由表1可見，網(wǎng)站預(yù)約一直是患者采用的最多的預(yù)約方式；隨著信息化的不斷發(fā)展，窗口以及電話預(yù)約的患者不斷減少；相應(yīng)的，通過手機(jī)預(yù)約的患者比例不斷提升。

3.2患者年齡段分析

取樣數(shù)據(jù)，由于我院為大型綜合性三甲醫(yī)院，患者年齡段分布不均，故將患者劃分為以下5個(gè)年齡段：20歲以下、20-40歲、41-60歲、61-80歲、81歲以上。

分析各年齡段預(yù)約所占比例，見表2。如圖1所示，61-80歲的患者占了絕大部分，30.74%；20-40歲的患者占29.28%；再次是21-40歲的患者，占18.16%；20歲以下的患者所占比例最少，為12.34%。

不難發(fā)現(xiàn)，各個(gè)年齡段的患者都已培養(yǎng)了預(yù)約就診的意識。

3.3患者預(yù)約率分析

分析2014年1月至2016年12月的預(yù)約率，見圖2。從2014年1月的60%提升至2016年底的80%，預(yù)約率呈現(xiàn)穩(wěn)步上升的趨勢，患者已慢慢養(yǎng)成先預(yù)約后就診的習(xí)慣。

3.4患者復(fù)診預(yù)約率分析

分析2014年至2016年的復(fù)診患者的預(yù)約率，患者復(fù)診預(yù)約率逐年提升，從2014年的68%至2016年的91%。復(fù)診患者已真正體會(huì)到預(yù)約就診的便利。如圖3所示。

3.5患者預(yù)約爽約率分析

分析2014年至2016年患者的預(yù)約爽約情況，可以發(fā)現(xiàn)，自2016年起，預(yù)約量大幅提升，但患者爽約率卻逐步減少，這歸功于我院對預(yù)約就診的宣傳，以及對于爽約患者的制定的一系列處罰措施。

4應(yīng)用成效。

4.1多渠道預(yù)約途徑

2015年9月29日，國家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳、國家中醫(yī)藥局辦公室出臺文件《<進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃>實(shí)施方案（2015——2017年）》中提到，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，充分運(yùn)用新技術(shù)，在門診導(dǎo)航、預(yù)約掛號、就診檢查、跟蹤隨訪等環(huán)節(jié)進(jìn)行革新改造，不斷改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

我院自主建設(shè)預(yù)約管理平臺，自主管理號源，改善預(yù)約掛號服務(wù)質(zhì)量，可擴(kuò)展性強(qiáng)，可以接人多個(gè)預(yù)約渠道進(jìn)行預(yù)約。同時(shí)，多個(gè)預(yù)約渠道共享號源池，保證預(yù)約掛號服務(wù)公開透明，方便患者就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間?；颊邚摹霸缭鐏?，等著看”轉(zhuǎn)變?yōu)椤鞍磿r(shí)來，就能看”。

隨著《<進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃>實(shí)施方案（2015——2017年）》文件的下發(fā)，我院加大力度推進(jìn)信息化建設(shè)，新增掌22APP、微信端的預(yù)約方式，大力宣傳“先預(yù)約、后就診”的就診模式，使得手機(jī)預(yù)約率提升顯著。

4.2預(yù)約患者年齡分布

由于我院大力推廣，預(yù)約患者遍布各個(gè)年齡段，包括老年患者也改變了“早早來，等著看”的預(yù)約習(xí)慣，明白了“先預(yù)約、后就診”的看診理念，真正地感受到了預(yù)約掛號的便利。

4.3預(yù)約管理機(jī)制建立

隨著預(yù)約就診人數(shù)的不斷提升，患者違約的情況也日益增多。如何改變患者意識，要求其按時(shí)就診，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，成為了令我們頭疼的一個(gè)問題。

從爽約率來看，2014年、2015年的爽約率已經(jīng)達(dá)到了11%，這對醫(yī)院門診的正常運(yùn)營已經(jīng)造成了一定影響。在當(dāng)前優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源緊缺的情況下，造成了醫(yī)療資源的浪費(fèi)，使得很多有就診需求的患者未能及時(shí)就診。

針對上述情況，我院已制定了完善的管理機(jī)制。

消息推送機(jī)制：患者無論通過何種預(yù)約渠道進(jìn)行預(yù)約或者預(yù)約取消操作，患者爽約未來就診，以及醫(yī)生停、替診，都會(huì)下發(fā)短信通知，微信還會(huì)追加微信消息推送通知。

預(yù)約取號機(jī)制：患者需按時(shí)到診取號，若超過預(yù)約時(shí)間15分鐘未取號者，視為爽約，其預(yù)約號作廢，并在號池末尾新增一個(gè)現(xiàn)場號。

患者爽約機(jī)制：患者因自身原因不能按時(shí)就診的，應(yīng)提前1天取消預(yù)約。若3個(gè)月內(nèi)無故爽約2次，系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置3個(gè)月內(nèi)不予預(yù)約，并發(fā)送短信告知患者。恢復(fù)預(yù)約功能后3個(gè)月內(nèi)再次無故爽約2次的，系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置1年內(nèi)不予預(yù)約，并發(fā)送短信告知患者。

也就是在制定了這些完善的管理機(jī)制后，2016年，患者的預(yù)約率提升至80%，爽約率下降至8%。

預(yù)約掛號是便民、利民的重要舉措，是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重中之重，我們需不斷改進(jìn)與優(yōu)化門診就醫(yī)流程、制定更加完善的預(yù)約管理制度，使得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源得到最大化的利用，真正切實(shí)地讓醫(yī)院滿意、政府滿意、百姓滿意。