文丨汪 溪 魯 欽

用心服務(wù)，搭建醫(yī)患橋梁
——遵義市中醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提升之路

文丨汪 溪 魯 欽

整潔的中醫(yī)院住院部大廳（汪溪/攝)

“喂，您好！這里是市中醫(yī)院患者回訪中心。您出院以后怎么樣了？現(xiàn)在恢復(fù)的情況如何？還有什么需要我們幫助的嗎？”隨著一個(gè)個(gè)電話的撥出，遵義市中醫(yī)院患者回訪中心又開始了一天常規(guī)而又忙碌的工作。

2014年初，為提高群眾對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的滿意度，遵義市要求全市二級以上的公立醫(yī)院設(shè)立規(guī)范的“患者回訪中心”。同年7月，為積極拓寬患者反映問題和意見的渠道，增強(qiáng)醫(yī)患溝通與了解，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)滿意度的提高，遵義市中醫(yī)院建立了回訪中心，通過開展“電話回訪”活動，兩年多來，通過用心服務(wù)，搭建起醫(yī)患之間的連心橋。

電話背后的關(guān)心

回訪不僅僅是隨便打幾個(gè)電話，兩年多來，患者回訪能否落實(shí)？遵義市中醫(yī)院制定了回訪制度，要求回訪人員語言得體，要有記錄，要耐心細(xì)致地聽取患者或家屬的意見建議，并適時(shí)給予解釋，給出明確答復(fù)。對于反應(yīng)的問題要認(rèn)真核實(shí)，還要適時(shí)將改進(jìn)情況反饋給患者或家屬，做到“事事有著落，件件有回音”。翻開厚厚的回訪記錄冊，每位患者的意見下面，都有具體回應(yīng)。

李宗萊告訴記者，遵義市中醫(yī)院每月門診總量都在一萬人左右，回訪中心每周會隨機(jī)抽取三十人進(jìn)行電話回訪。住院病人每周出院1000人，在患者出院后7至15天內(nèi)，要全部回訪，這對于只有三名工作人員的回訪中心來說，是相當(dāng)大的工作量。

盡管工作量很大，但回訪的良好效果和重要性也讓李宗萊深感辛苦沒有白費(fèi)。回訪過程中病人最為關(guān)心的問題是：疾病的康復(fù)、健康指導(dǎo)、如何繼續(xù)用藥、傷口愈合、功能鍛煉，以及復(fù)診時(shí)如何與自己的主管醫(yī)生取得聯(lián)系等。

“經(jīng)常有病人和家屬說，因?yàn)橛形覀兊碾娫捴笇?dǎo)，為他們節(jié)省了往返醫(yī)院的路費(fèi)，他們非常感謝。病人對我院開展的此項(xiàng)業(yè)務(wù)非常支持和歡迎。他們感覺不出門就能享受到醫(yī)院的醫(yī)療跟蹤服務(wù)，并從中感受到了醫(yī)護(hù)人員對他們的關(guān)懷，解除了病人的后顧之憂，更增強(qiáng)了病人戰(zhàn)勝疾病的信心?！?/p>

出院病人電話回訪，不僅可以幫助出院病人正確掌握在家里科學(xué)養(yǎng)病的方法，能省去患者在醫(yī)院和家庭之間來回奔波的麻煩，為病人提供便利，解決實(shí)際困難。

出院患者葛女士感嘆：“我手術(shù)出院不到半年，中醫(yī)院已經(jīng)來過兩次回訪電話了，對我平時(shí)吃藥、術(shù)后修養(yǎng)再三叮囑，幾個(gè)回訪電話，讓我看到了醫(yī)院對患者的關(guān)心，覺得很溫暖。”

“患者出院后，會卸下思想包袱，更真實(shí)地表達(dá)就醫(yī)感受?；卦L他們，有利于我們第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、解決問題?！苯o醫(yī)患溝通“搭個(gè)橋”，對于醫(yī)患矛盾，可活血化瘀；對于醫(yī)療服務(wù)，可更上層樓。

隨訪 關(guān)懷

“請問您在辦理入院、出院手續(xù)時(shí)感到方便快捷嗎？”

“請問你對檢查、送檢等服務(wù)滿意嗎？”

“請問您對住院費(fèi)用有不清楚的嗎？”

……

這些都是中醫(yī)院病房隨訪問卷上的問題，每個(gè)周二，回訪中心工作人員都要到住院部各病房進(jìn)行隨訪。

在中醫(yī)院推拿科，家住老城的謝女士一邊接受醫(yī)生的推拿，一邊與正在做隨訪的李宗萊聊上了天。

“中醫(yī)院的服務(wù)是真的好，我這個(gè)頸椎病和腦梗，好多大醫(yī)院都跑遍了，在這里是效果最好的，最讓我滿意的是你們這里醫(yī)生的服務(wù)。”謝女士又指指正在為自己推拿的年輕醫(yī)生說：“尤其是你們的管床醫(yī)生，應(yīng)該重點(diǎn)培養(yǎng)。”

中醫(yī)強(qiáng)調(diào)調(diào)養(yǎng)，有不少慢性病人都不住在醫(yī)院，早上來推拿理療，做完就走。采訪過程中，很多正在接受治療的患者告訴記者，以前以為中醫(yī)院只有針灸推拿項(xiàng)目，來了知道還有打點(diǎn)滴等西醫(yī)治療方式。

同樣正在接受推拿的陳女士說，現(xiàn)在的人注重養(yǎng)生，但都不得其法，希望中醫(yī)院能面向大眾需求，開設(shè)美容養(yǎng)生科室，深入社區(qū)，全民養(yǎng)生。

李宗萊邊聽著患者的反饋，一邊逐項(xiàng)記錄下來，她說：“回訪中心作為服務(wù)部門，是醫(yī)院了解患者想法的渠道，患者的意見就是他們的需求，我們不能聽了就算了，如果合理，我們就要改進(jìn)?！?/p>

傳統(tǒng)的熬制中藥，讓很多患者覺得十分麻煩，在患者的建議下，中醫(yī)院開發(fā)了中藥沖劑，患者拿回家用開水沖泡即可，省去了很多麻煩。

劉進(jìn)（化名）患有上皮源性惡性腫瘤，他的妻子李女士告訴記者，劉進(jìn)在北京、重慶的大醫(yī)院都就診過。“北京的醫(yī)生都說沒必要再到處求醫(yī)了，效果不大人也受罪，我們就回遵義了?！崩钆空f起丈夫在中醫(yī)院的改變，言語中滿是感激，“本來想找個(gè)醫(yī)院‘?dāng)?shù)天天’的，也是親戚介紹，說中醫(yī)是慢慢調(diào)理的，可以到中醫(yī)院來試一下，就來了。效果確實(shí)好，來之前他一點(diǎn)東西都吃不得，天天吐得不成人形，調(diào)理了一個(gè)月之后就可以自己進(jìn)食了，他住院化療一段時(shí)間，還可以回家待幾天。他還想給醫(yī)生護(hù)士寫親筆感謝信呢。醫(yī)術(shù)好是一方面，這里的醫(yī)生護(hù)士的服務(wù)特別貼心，作為病人和家屬，感謝他們?yōu)槲覀儨p輕了很多負(fù)擔(dān)?！?/p>

像劉進(jìn)這樣受益于中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的患者還有很多。不同于一般醫(yī)院冷冰冰的形象，在很多患者心中，中醫(yī)院是個(gè)溫暖而貼心的地方。這也讓遵義市中醫(yī)院成為遵義市很多慢性病患者的首選。李宗萊告訴記者，有好多病人因?yàn)槠渌筢t(yī)院沒有床位而暫時(shí)來到中醫(yī)院，但來了之后就不肯轉(zhuǎn)院了?！坝形焕先思遥_始是在其他醫(yī)院沒有床位臨時(shí)到我們這里來的，后來就算我們醫(yī)院沒有他需要的藥了也不肯轉(zhuǎn)院，寧可等我們醫(yī)院進(jìn)藥?！?/p>

圍繞國家城市公立醫(yī)院改革發(fā)展這一難得機(jī)遇，中醫(yī)院還結(jié)合創(chuàng)建“三級乙等中醫(yī)院”、“非直屬附屬醫(yī)院”、“貴陽中醫(yī)學(xué)院中醫(yī)學(xué)專業(yè)認(rèn)證”等活動及“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”等主題活動，通過開展“優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”、臨床路徑管理項(xiàng)目等重點(diǎn)工作，加強(qiáng)職工思想教育，堅(jiān)持業(yè)務(wù)、政治教育培訓(xùn)、黨員學(xué)習(xí)制度，讓服務(wù)理念深入人心，讓服務(wù)質(zhì)量更上層樓。

中醫(yī)院還狠抓首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制的落實(shí)，強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量、終末質(zhì)量等環(huán)節(jié)的控制，嚴(yán)格技術(shù)操作規(guī)程，切實(shí)落實(shí)診療規(guī)范。對容易發(fā)生醫(yī)療缺陷的科室，進(jìn)行重點(diǎn)防范，對手術(shù)質(zhì)量、門診質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量等進(jìn)行重點(diǎn)管理，強(qiáng)化考核。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療差錯(cuò)事故報(bào)告制度，利用晨會及政治學(xué)習(xí)組織大家進(jìn)行醫(yī)療差錯(cuò)事故討論，從中吸取教訓(xùn)，做到警鐘長鳴，進(jìn)一步降低了醫(yī)療糾紛、差錯(cuò)事故的發(fā)生率。新實(shí)行的“品管圈”制度，更是給全員參與管理注入了新的活力。

在管理上，中醫(yī)院不斷完善監(jiān)督機(jī)制，各科室服務(wù)規(guī)范張貼上墻，全面深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，進(jìn)一步激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，同時(shí)納入績效考核。臨床醫(yī)護(hù)人員端正服務(wù)態(tài)度和工作態(tài)度，做到語言和藹、態(tài)度熱情、舉止端莊、行為文明。此外還有救護(hù)車免費(fèi)接送病人、急危重癥患者“三先一后”等“生命綠色通道”等措施，開展醫(yī)院工作滿意度測評和調(diào)查，進(jìn)一步密切了醫(yī)患關(guān)系。

服務(wù)質(zhì)量逐步提升，醫(yī)護(hù)人員對患者更加耐心細(xì)致，患者對醫(yī)務(wù)工作也更加理解，醫(yī)護(hù)人員與患者之間更加和睦。三年來，中醫(yī)院共收到感謝信60余封、感謝錦旗80多面，門診及住院患者對醫(yī)院工作的滿意度從2013年的92%上升到2015年的97%，在遵義市直衛(wèi)生醫(yī)療單位中名列前茅。