畢學翠

（首都體育學院，北京 100191）

我國大型殘疾人體育賽事志愿者志愿服務(wù)調(diào)研分析
——以第9屆全國殘疾人運動會為例

畢學翠

（首都體育學院，北京 100191）

本文通過訪談法、實地考察法對我國大型殘疾人體育賽事志愿者服務(wù)工作進行研究，分析殘疾人體育賽事志愿者招募和培訓情況，總結(jié)殘疾人體育賽事志愿者工作經(jīng)驗，為今后殘疾人體育賽事志愿者工作提出建議。

殘疾人；體育賽事；志愿者

第9屆全國殘疾人運動會于2015年9月在四川省舉行， 本次殘運會是有史以來規(guī)模最大、參與人數(shù)最多、影響最廣泛的一屆國內(nèi)大型綜合性殘疾人運動會。由于殘疾人運動會的特殊性,針對運動員以及賽場的志愿者服務(wù)都有諸多的特殊要求,工作量大且雜?；趯@一點的充分認識,為保障比賽順利進行,第九屆殘運會組委會根據(jù)需要做了大量工作。課題組主要采用問卷調(diào)查和訪談的方法，獲取相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。

1 第9屆全國殘疾人運動會志愿者工作運行體制

第9屆全國殘運會在志愿者服務(wù)上采取了統(tǒng)一組織與分散管理相結(jié)合的運行體制。一方面，組委會的社會動員與志愿者部統(tǒng)籌組織賽會志愿服務(wù)，在整體上給予政策指導、經(jīng)費保障和培訓師資；另一方面，通過“完全的館校對接模式”，將志愿者的招募選拔、后勤保障和協(xié)調(diào)指揮的權(quán)限落實到各高校團委，充分發(fā)揮各個學校黨、團組織的領(lǐng)導作用和學生干部的骨干帶頭作用。經(jīng)過此次完整的賽事志愿服務(wù)的檢驗，這一模式體現(xiàn)出了明顯的優(yōu)勢，對接院校主體性得以充分發(fā)揮，組織管理堅強有力，人員流失少，服務(wù)內(nèi)容和方式積極創(chuàng)新，應(yīng)變靈活性強。

2 第9屆全國殘疾人運動會志愿者招募

四川省政府借助殘運會契機，加強宣傳動員工作，不僅僅為了保障殘運會順利舉行，也意在提高市民文明水平，促進城市和諧發(fā)展。政府對成都市景觀進行整體規(guī)劃設(shè)計，突出殘運會重點，在全社會進一步推動人道主義精神的傳播，營造良好熱烈的氛圍。

充分利用了網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報刊等新聞媒體的高效傳播作用。在四川全省內(nèi)主要城市與各個階層的人群中開展大規(guī)模的扶殘助殘教育，弘揚志愿精神，在市內(nèi)各高校普遍進行了殘運會講座，學習殘疾人運動員拼搏進取、不畏艱難的精神，保證人人知情、個個關(guān)注，力爭實現(xiàn)全方位、廣覆蓋的社會動員, 調(diào)動了全省上下關(guān)注、參與殘運會的熱情。使得全國第九次殘疾人運動會的社會動員效果較為理想，市民關(guān)注程度較高，積極參與社會服務(wù)，自覺觀看殘疾人賽事。

本次賽會的社會志愿者，通過廣泛動員，以自愿的方式參與，大量市民、各行各業(yè)的普通群眾、出租汽車司機等作為社會志愿者參與到服務(wù)中去，在整個社會形成了良好的關(guān)心殘疾人、關(guān)注殘疾人體育事業(yè)的氛圍，形成人人爭當志愿者的氛圍，社會文明、扶殘助殘風氣濃厚。

此次賽事志愿者總數(shù)達到1.1萬余人，包括城市志愿者、賽會志愿者和禮儀志愿者共3類志愿者。自運動會開幕以來，各項工作運行正常、社會反響積極。每日到場觀賽人數(shù)眾多，賽場氣氛火爆，激勵運動員積極拼搏，取得優(yōu)異成績。這些都與前期進行的全民參與宣傳動員工作是分不開的，全民都是志愿者的意識不僅為殘運會順利舉行提供了有力保障，也進一步在四川形成了互助友愛的氛圍，提升了市民的人道主義精神，促進了城市的和諧。

8萬名來自全國各地的志愿者參與報名。根據(jù)選拔工作方案要求，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)測試、綜合面試、專業(yè)技能、體能測試等環(huán)節(jié)，共有1.1余萬名志愿者走上服務(wù)崗位，為成都、綿陽、遂寧、眉山4個賽區(qū)舉行的29個大項1 581個小項賽事提供志愿服務(wù)，服務(wù)運動員5 344名，服務(wù)總時間約為53萬個小時。志愿者“小青椒”的昵稱也隨著賽會的推進廣為人知，成為本屆殘運會志愿服務(wù)文化的重要組成部分。經(jīng)過各賽區(qū)、高校、志愿者組織自下而上推薦和嚴格評選、公示，共確定807名個人或集體作為優(yōu)秀個人和單位，其中，優(yōu)秀志愿者715人、志愿者工作先進個人51人、志愿者工作優(yōu)秀指導老師18人、志愿者工作優(yōu)秀組織單位15個、志愿者工作貢獻獎8個。

3 第9屆全國殘疾人運動會志愿者培訓工作

服務(wù)殘疾人運動會對志愿者的心理、技能等各方面素質(zhì)的要求都較高，有針對性的志愿者培訓工作顯得尤為重要。組委會在籌辦此次殘運會時,十分注重志愿者的培訓工作,先后采用了專家講座、名人演講、殘疾人事跡報告、網(wǎng)上課程、發(fā)放培訓手冊、實地觀摩比賽、手語培訓等多種方式。考慮到人員數(shù)量大、學生分布廣的特點，為便于人員及師資管理與協(xié)調(diào)，籌委會培訓組特別按照“高校集中，項目集中，培訓集中”的原則進行安排教學。殘奧會志愿者內(nèi)容涉及助殘理論、志愿通用禮儀、助殘扶殘技能、溝通技巧與應(yīng)對等內(nèi)容，旨在進一步提高志愿者自身的志愿服務(wù)能力和對殘運會的全面了解。一些學校為了更加實際地開展培訓工作，組織志愿者到盲校和其他殘疾人集中的單位進行實習，與殘疾人進行近距離接觸，開展實踐服務(wù)，掌握服務(wù)技能。這類培訓被志愿者認為最直接有效。

4 第9屆全國殘疾人運動會志愿者工作經(jīng)驗

4.1 志愿者工作要與場館工作密切協(xié)作，加強溝通

本屆殘運會，是大型賽會志愿者“完全館校對接模式”運行的初次全面演習，在整個賽事進展過程中，志愿者部、賽事組織者、場館團隊3方面之間積極溝通的重要性表現(xiàn)得十分突出。

各個場館是志愿者的使用方，也是賽時志愿者提供服務(wù)的陣地所在。顯然，在各場館所需志愿者的數(shù)量估算、崗位設(shè)計、服務(wù)職責、技能標準和培訓要求等崗位分析問題上，主導方應(yīng)該是各個場館，志愿者部則負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。這一雙方分工和各自的責任領(lǐng)域，應(yīng)該在賽事籌備階段盡早確定，并從政策和組織結(jié)構(gòu)的層面上加以明確。此外，還應(yīng)建立一套常規(guī)的溝通機制，保證信息交流渠道的通暢，如設(shè)立3方協(xié)調(diào)辦公室，舉辦聯(lián)席辦公會或者志愿者管理人員直接進入場館團隊，參與決策和工作研討等。

在本屆殘運會上，競賽部門和各場館管理部門在早期開展工作時，普遍對志愿者工作關(guān)注不足，未將志愿者崗位分析納入前期工作重點。而志愿者部在得不到充分信息，不了解場館和競賽的計劃安排與進度的情況下，只得要求各個高校自行制訂工作計劃，自行提出崗位數(shù)量和職責。直到5月初賽事開幕前夕，各場館才向志愿者部提交志愿者的崗位數(shù)量和職責，雙方出入很大，卻又沒有時間進行溝通和修改。這種情況導致志愿者在到達場館時，崗位不清、責任不明、人員分工不合理，出現(xiàn)暫時的混亂。

4.2 志愿者的招募、選拔標準要明確

在本次殘運會的志愿者工作中，招募和選拔由各高校自行制定標準、獨立運作，結(jié)果造成部分高校標準不夠明確、嚴謹，程序不夠標準、公正，選拔也缺乏針對性，不僅降低了志愿者的參與積極性，而且在一定程度上影響服務(wù)質(zhì)量。

在每次大型賽會志愿者服務(wù)中，志愿者的招募和選拔都是第一道環(huán)節(jié)，這一道“關(guān)口”是否把好，對后續(xù)的志愿者培訓、分配和上崗服務(wù)等環(huán)節(jié)，都有很大的影響。

在志愿者的招募中，除了常規(guī)條件之外，應(yīng)該針對具體服務(wù)對象和環(huán)境的差異，提出一些特殊的要求。如對殘運會這樣的大型殘疾人運動賽事，在志愿者的招募和選拔中就應(yīng)該有針對性地加強對人文素養(yǎng)、助殘理念、心理素質(zhì)、溝通能力、身體條件等方面的考察。這些理念和技能問題當然也可以在后續(xù)的培訓中解決，但從招募選拔階段即加以重視，無疑會使工作效率提高。

4.3 志愿者培訓應(yīng)分階段，有側(cè)重

對志愿者進行培訓，是保障和提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。因此，在賽會志愿者工作中，培訓是非常重要的一個環(huán)節(jié)，需要及早明確要求、制定標準、分解責任?？傮w上說，首先，要統(tǒng)一制訂培訓教材，明確志愿者要具備的理念、要了解的知識和要掌握的技能，并確定統(tǒng)一的考核指標；其次，要統(tǒng)一選聘專家，組成相對固定的講師團，進行重點課程的講授；再次，應(yīng)建立一批專業(yè)培訓基地，保證實踐教學和實戰(zhàn)模擬的需要；最后，要培訓一批骨干志愿者，作為小教員，希望擴大影響并使培訓工作得到延伸。

培訓方式需要有所創(chuàng)新。此次殘運會培訓工作反映出：在通用培訓階段，安排志愿者與殘疾人互動、觀摩殘疾人演出和比賽等，效果很好，這種靈活深入的互動交流，能夠有效地培養(yǎng)志愿者與殘疾人之間的感情，并加深相互之間的理解，為服務(wù)的展開奠定良好的基礎(chǔ)。

4.4 服務(wù)內(nèi)容和方式要更加注重人性化

在志愿服務(wù)的開展過程中，服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新是一個永恒的話題，需要組織者和志愿者充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，營造出志愿服務(wù)不斷創(chuàng)新進步的局面。

在本屆殘運會上，志愿服務(wù)十分注重人性化，并有積極的創(chuàng)新。譬如隨團服務(wù)志愿者所建立的“一對一”結(jié)對服務(wù)。代表隊一抵達比賽城市，每位殘疾人運動員都會收到一名隨團服務(wù)志愿者的志愿服務(wù)卡，卡上寫著志愿者的姓名、單位、電話、地址、Email、QQ等信息，運動員可以在需要幫助時與這位志愿者聯(lián)系，以解決遇到的問題。賽時從始至終，每位志愿者都與某一代表隊的一位隊員建立固定聯(lián)系，這樣的貼身服務(wù)使運動員與志愿者之間建立了友善的關(guān)系，有利于志愿服務(wù)的深入。

志愿者部為每一位志愿者專門印制了“手冊”，專門印制了競賽表格和交通圖，使志愿者做到心中有數(shù)，服務(wù)有的放矢。

4.5 志愿者保留和激勵機制要全面完善

在每次大型賽會的志愿服務(wù)開展過程中，志愿者的保留和激勵都是一個重要問題。如何最大限度地留住志愿者，并使志愿者在服務(wù)他人的同時感到自身確實有所收獲，并愿意繼續(xù)參與志愿服務(wù)，是需要組織者認真考慮，并從制度層面上加以解決的。

本屆殘運會上，后勤保障和激勵措施都由各高校自行提供。由于各校重視程度不同，導致不同場館、不同學校、不同來源的志愿者獲得的后勤保障和激勵差異很大。此外，由于志愿者部和賽事組委會之間溝通不夠，一些場館工作人員不了解志愿者的職責定位，隨意派遣志愿者從事一些安全防護人墻、洗刷碗碟等，批評和指責志愿者，志愿者遭受委屈的事情經(jīng)常發(fā)生，這種情況的存在，一定程度上影響了志愿者的積極性。

總結(jié)此次殘運會的經(jīng)驗，志愿者后勤保障應(yīng)該形成完善的體系，制定統(tǒng)一的標準。在標準制定的過程中，應(yīng)該綜合考慮賽事周期、氣候條件、服務(wù)時限等因素，聽取場館方、志愿者、組織者等各方面的意見建議，力求合理完善，盡可能為志愿者提供方便，使志愿者感受到關(guān)懷，激發(fā)繼續(xù)服務(wù)的愿望，實現(xiàn)最大限度的保留。

在志愿者的激勵方面，應(yīng)當側(cè)重精神激勵和心理關(guān)懷，并使之持續(xù)化、常規(guī)化。諸如志愿者之間的互相激勵，組織者和領(lǐng)導不定期的崗位探望，每日的服務(wù)經(jīng)驗交流、總結(jié)和表彰等，都是非常有效的激勵手段。另外，精神激勵要注意向反饋較少、精神滿足感較少的工作崗位上傾斜。在激勵措施上也要包含支持志愿者團隊建設(shè)的因素，使志愿者真正感受到自己是團隊的一員，感受到身處大家庭的溫暖。此外，團隊建設(shè)應(yīng)該有意識地延續(xù)到賽會志愿服務(wù)結(jié)束之后，真正使參與志愿服務(wù)的經(jīng)歷成為志愿者終身難忘的經(jīng)歷，成為促進志愿者今后發(fā)展的寶貴財富。

[ 1 ] 覃興耀，顧淵彥.再論殘疾人體育的意義[ J ].體育文化導刊，2008（1）：25-27.

[ 2 ] 王淑敏.構(gòu)建殘疾人健身服務(wù)體系的必要性分析[ J ].山西師大體育學院學報，2008（3）：34-36.

[ 3 ] 李慧玲，吳曉陽.構(gòu)建殘疾人健身服務(wù)體系的研究[ J ].嘉興學院學報，2007（3）：56-60.

G812.4

A

1674-151X（2017）03-153-03

10.3969/j.issn.1674-151x.2017.05.080

投稿日期：2017-01-12

北京市社會科學基金研究基地項目（項目編號：14JDZHC010）。

畢學翠，講師，碩士。研究方向：體育管理學。