陸宇紅??

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維；圖書館；互動式服務(wù)；創(chuàng)新

摘 要：文章介紹了互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書館互動式服務(wù)的理念，分析了圖書館開展互動式服務(wù)的意義，闡述了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)條件下圖書館互動式服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，并給出了創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書館互動式服務(wù)的發(fā)展路徑。

中圖分類號：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2017）06-0101-03

互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化信息技術(shù)對人們生活的各個方面都產(chǎn)生了極大的影響。李克強總理在2015年3月5日第十二屆全國人民代表大會作《政府工作報告》時明確提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，詳細(xì)闡釋了將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于我國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展各個行業(yè)的必要性和重要意義[1]。這是“互聯(lián)網(wǎng)+”概念首次出現(xiàn)在《政府工作報告》之中，預(yù)示著“互聯(lián)網(wǎng)+”相關(guān)行業(yè)將迎來蓬勃發(fā)展的春天。就目前“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展?fàn)顩r來看，社會服務(wù)行業(yè)的諸多領(lǐng)域都出現(xiàn)了新的發(fā)展模式，這些模式無一不是在大數(shù)據(jù)、云計算等科技支持下，對自身承載的服務(wù)鏈和價值鏈進(jìn)行充分審視的基礎(chǔ)上開展的，這種發(fā)展模式被稱為“互聯(lián)網(wǎng)+”思維。“互聯(lián)網(wǎng)+”思維并非是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐條件下所創(chuàng)造的新行業(yè)和新領(lǐng)域，這種思維更多地表現(xiàn)為對傳統(tǒng)行業(yè)的改造和革新[2]。圖書館作為服務(wù)社會大眾文化生活的重要機(jī)構(gòu)，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維對其服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行升級已成為大勢所趨，目前，利用互聯(lián)網(wǎng)思維解決圖書館服務(wù)中的具體問題已成為當(dāng)前圖書館界研究的熱點[3]。

1 互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書館互動式服務(wù)理念

目前，國內(nèi)學(xué)術(shù)界一致認(rèn)為社會服務(wù)行業(yè)充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的關(guān)鍵在于如何運用用戶思維來提升服務(wù)。例如：“互聯(lián)網(wǎng)思維的應(yīng)用必須堅持群眾路線，只有充分地深入群眾，相信群眾，依賴群眾，才能真正理解用戶思維的本質(zhì)?！盵4]“互聯(lián)網(wǎng)思維的應(yīng)用最終要回歸到用戶價值的體現(xiàn)，這就要求我們必須把產(chǎn)品和服務(wù)的核心內(nèi)容發(fā)揮到極致?！盵5]“互聯(lián)網(wǎng)思維必須要以人本思維作為基本出發(fā)點，否則我們將一無所獲”等。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)并未廣泛普及的傳統(tǒng)時代，社會服務(wù)行業(yè)習(xí)慣以自己的思維來確定服務(wù)內(nèi)容的走向，他們所能提供的各類服務(wù)主要通過報紙、廣播、電視、電話等傳統(tǒng)信息渠道單方面向用戶進(jìn)行傳遞，用戶只能作為被動的信息受眾，對信息所承載的背景和實質(zhì)不甚了解，因而喪失了發(fā)言權(quán)。社會服務(wù)行業(yè)著重宣傳和提供哪些服務(wù)，用戶就要被動接受這些服務(wù)，其體現(xiàn)的是從社會服務(wù)行業(yè)到用戶自上而下的決定關(guān)系。而在目前互聯(lián)網(wǎng)已深入普及的環(huán)境下，信息傳播的途徑和方式更加多樣化，用戶在這種日益增多的信息傳播途徑下，被賦予了更多的信息研究調(diào)查的機(jī)會。這樣一來，社會服務(wù)行業(yè)與用戶之間的關(guān)系就發(fā)生了反轉(zhuǎn)式的變化，用戶可以從自身的角度出發(fā)，向社會服務(wù)行業(yè)提出更具個性化的要求。面對這些更為廣泛的要求，社會服務(wù)行業(yè)僅依靠基礎(chǔ)性的調(diào)查來決策如何進(jìn)一步迎合用戶已經(jīng)不能從容應(yīng)對，其所能采取的最有效的方法就是支持用戶直接參與到服務(wù)的改進(jìn)中?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的深入普及發(fā)展，進(jìn)一步為社會服務(wù)行業(yè)與用戶之間形成高效互動溝通奠定了基礎(chǔ)，只要具備互聯(lián)網(wǎng)使用條件的社會大眾都可以廣泛參與。社會服務(wù)行業(yè)只有充分賦予用戶更多的參與權(quán)利，才能使自身所提供的服務(wù)內(nèi)容更加符合用戶的要求，服務(wù)的質(zhì)量才能得到進(jìn)一步提升。目前，較為普遍的互聯(lián)網(wǎng)參與互動方式主要包括用戶體驗、產(chǎn)品或服務(wù)個性化定制、口碑營銷、網(wǎng)絡(luò)投票等。這些用戶參與互動的方式都可以使用戶在參與服務(wù)的互動過程中獲得自身價值感的滿足，從而成為這些社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠實“粉絲”?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)改變了圖書館在面向社會大眾信息傳遞和服務(wù)供給中的強勢地位[6]。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)思維的發(fā)展以及自媒體的廣泛使用，特別是圖書館2.0理念的形成，使用戶和圖書館之間的互動掀起了新的熱潮，用戶和圖書館之間互動的內(nèi)涵和形式也有了深層次的發(fā)展。首先，服務(wù)的用戶范圍擴(kuò)大到了互聯(lián)網(wǎng)所能連接到的所有社會大眾。雖然參與互動的主體依舊以高校、科研機(jī)構(gòu)和其他合作的單位為主，但是參與對象卻突破了傳統(tǒng)服務(wù)思維的限制，參與互動的人員可以是捐贈者、閱讀用戶、社會評論員、媒體機(jī)構(gòu)等多種社會身份的人員。其次，互動的內(nèi)容也從傳統(tǒng)的調(diào)查走訪座談、學(xué)術(shù)討論、服務(wù)評價等拓展到了圖書館業(yè)務(wù)所承載的整條價值鏈。最后，互動的深度也不再是淺嘗輒止，而是全方位、深層次、開放性的互動，圖書館用戶也可以利用互聯(lián)網(wǎng)組織具有相同目的的人群，以自媒體的形式邀請圖書館參與用戶所舉辦的互動。

2 互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書館開展互動式服務(wù)的意義

2.1 有助于提高用戶對圖書館服務(wù)的滿意度

用戶對圖書館服務(wù)的滿意度可以看作圖書館是否具有廣泛影響力的重要評價指標(biāo)。圖書館要想真正提高用戶的滿意度，必須充分尊重用戶的發(fā)言權(quán)，充分滿足用戶的服務(wù)需求，讓用戶的訴求得到充分實現(xiàn)。例如：圖書館可以為核心用戶量身定做個性化服務(wù)，使其進(jìn)一步感受到圖書館的關(guān)懷，同時，也可以在事業(yè)單位法人治理允許的框架內(nèi)，成立具有廣泛民意代表的圖書館理事會，定期就圖書館決策事務(wù)征求理事會的意見和建議，從而保證圖書館的發(fā)展方向能夠體現(xiàn)社會大眾的基本意愿[7]。同時，圖書館通過加強與用戶的互動式服務(wù)，將公眾訴求轉(zhuǎn)化為圖書館積極發(fā)展的壓力和動力，促使圖書館不斷提升面向用戶服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提高用戶對圖書館服務(wù)的滿意度。

2.2 有助于提高圖書館的發(fā)展決策水平

一般而言，圖書館的發(fā)展應(yīng)當(dāng)建立在用戶對其服務(wù)的訴求和質(zhì)量要求之上。原因在于，圖書館作為社會服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，其職能本質(zhì)上是全心全意為用戶服務(wù)，其發(fā)展和決策也必須圍繞“為用戶服務(wù)”來進(jìn)行。如果圖書館聚集了用戶的智慧，就可以有效破除發(fā)展思維的局限性，從而為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)產(chǎn)品。例如：杭州圖書館在充分考慮讀者和市民服務(wù)中心意見的基礎(chǔ)上，推出了“悅讀”服務(wù)，即凡持有杭州市市民卡、身份證或公共圖書館借書證的讀者，到購書中心選中圖書之后，通過杭州圖書館開發(fā)的“悅讀服務(wù)”APP手機(jī)軟件，就可以直接在購書中心辦理相關(guān)借閱手續(xù)，這樣的話不僅讀者借閱圖書更加便捷，同時也促進(jìn)了圖書館與其他購書部門的合作。

2.3 有助于增強用戶體驗

圖書館所提供的服務(wù)不僅要做到讓用戶滿意，還需要使他們在圖書館活動的過程中獲得充足的體驗。優(yōu)化的圖書館空間環(huán)境以及人性化的互動服務(wù)都可以使用戶獲得舒適的感受，尤其是圖書館工作人員面向讀者提供的跟蹤式互動服務(wù)，往往能夠進(jìn)一步提升讀者的自我滿足感。同時，圖書館工作人員根據(jù)讀者所提出的意見或要求積極進(jìn)行反饋，一方面可以充分表現(xiàn)出對讀者的尊重，另一方面也可以有效地獲取讀者的心理認(rèn)同[8]。在強調(diào)個性化服務(wù)和私人定制服務(wù)的時代，互動式的個性化服務(wù)可以進(jìn)一步對用戶形成強大的吸引力，不僅可以使用戶愿意長期參與圖書館的發(fā)展和建設(shè)，同時也有助于取得良好的口碑效應(yīng)。

3 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)條件下圖書館互動式服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

目前，在國內(nèi)全媒體和自媒體充分發(fā)展的環(huán)境下，圖書館與用戶之間通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行互動的途徑越來越廣泛，方式也更加豐富，但用戶的需求也逐漸多樣化，現(xiàn)有的依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展的互動方式也各有其優(yōu)勢和缺陷。當(dāng)前圖書館與用戶之間依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展的互動方式主要包括微博互動、論壇互動、電子郵件互動、手機(jī)APP交流軟件互動四種方式：①在博客互動方式當(dāng)中，雖然用戶可以針對圖書館的博客內(nèi)容進(jìn)行評價和評論，但是卻不能即時獲得圖書館的反饋或回復(fù)，影響了互動的時效性。在博客互動方式中，往往是圖書館先發(fā)表博客，然后單向引導(dǎo)式地同讀者進(jìn)行互動，而讀者的思想內(nèi)容和意見訴求卻無法通過自我實現(xiàn)的途徑率先傳遞至圖書館。在這種單向引導(dǎo)式的互動模式下，圖書館和讀者雙方很難建立起長期高效的互動溝通機(jī)制。②在論壇互動方式當(dāng)中，與圖書館互動的用戶往往是職業(yè)化網(wǎng)民以及熱衷于該論壇的老面孔。這一互動群體的數(shù)量相對于圖書館服務(wù)的用戶總量來講，只能算是很少的一部分。這一互動群體在與圖書館互動過程中所提供的意見和建議往往不具備代表性，互動所要產(chǎn)生的實質(zhì)效果很難達(dá)到預(yù)期。③在全媒體和自媒體充分發(fā)展的今天，電子郵件互動無疑是較為緩慢的互動方式，原因在于電子郵件通常反饋率較低，收獲有效反饋信息的周期較長。目前很少有圖書館以電子郵件為主同用戶進(jìn)行互動，這種互動方式往往存在于與圖書館具有長期合作關(guān)系的用戶之間。④手機(jī)APP交流軟件互動可以看作是當(dāng)前圖書館應(yīng)用最多的一種互動方法。目前，較為普遍使用的手機(jī)APP交流軟件主要有QQ、微信、微博等。這些軟件雖然具有推送迅速及時、到達(dá)率高、覆蓋度廣等優(yōu)點，但仍然存在運營機(jī)制不成熟的情況。以當(dāng)前運用較為廣泛的微信公眾號為例，圖書館注冊的公眾號每天只能主動向用戶推送一次重要通知或趣味知識內(nèi)容，推送的信息也不能超過5條，用戶除了閱讀或者在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)之外，很少就這些內(nèi)容同圖書館進(jìn)行反饋溝通。即便是發(fā)送過來的互動信息，圖書館公眾號也只能保存3天左右，圖書館反饋時間壓力較大，很容易出現(xiàn)不能及時回復(fù)的情況。同時，大部分手機(jī)APP交流軟件互動方式的單向引導(dǎo)性特征明顯，互動實質(zhì)效果不佳。

4 創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書館互動式服務(wù)的途徑分析

4.1 建立用戶參與互動的機(jī)理機(jī)制

在圖書館2.0環(huán)境下，如果希望社會大眾廣泛參與到圖書館的互動當(dāng)中，建立以用戶為中心的激勵機(jī)制以及與其相配套的激勵措施是一條不可或缺的途徑[9]。從用戶參與圖書館互動的動機(jī)考慮，用戶在與圖書館進(jìn)行互動的過程中必然會消耗一定的物質(zhì)和精神投入，這樣一來，在互動之后用戶必然會期待收獲與其投入相匹配的物質(zhì)或精神回報。這一要求并非是來自于與其他用戶的對比心理，更多的是自我對“投產(chǎn)比”的主觀感受。圖書館在建立用戶參與互動的機(jī)理機(jī)制時，應(yīng)當(dāng)以這種主觀感受為出發(fā)點，從以下三個方面入手：①引入積分懸賞激勵、榮譽等級激勵、團(tuán)隊組合激勵機(jī)制等國內(nèi)較為成熟的圖書館用戶激勵機(jī)制，并根據(jù)自身的情況對這些機(jī)理機(jī)制進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。②進(jìn)一步完善獎勵措施，以用戶在不同時期的需求為導(dǎo)向，及時調(diào)整物質(zhì)獎勵和精神獎勵的措施。③各項激勵政策在執(zhí)行的過程中必須做到公開、公正、公平，通過透明化的運行方式為激勵機(jī)制贏得口碑和信譽。

4.2 實現(xiàn)用戶互動需求的精準(zhǔn)定位和定向互動服務(wù)

首先，圖書館要對讀者的互動需求進(jìn)行定位。明確的定位可以為之后互動服務(wù)調(diào)整方向打好基礎(chǔ)。在定位完成之后，圖書館可以根據(jù)定位的內(nèi)容將用戶劃分為不同的群體，然后為其量身打造互動服務(wù)，實現(xiàn)精確的互動對接。其次，圖書館要按照用戶文獻(xiàn)資源的需求層次，提供與之相一致的服務(wù)內(nèi)容。用戶的文獻(xiàn)需求分為不同層次。這些不同的需求層次反映了用戶不同的文化程度、修養(yǎng)狀態(tài)和價值取向。圖書館只有更加精細(xì)地研究用戶的文獻(xiàn)資源需求，才能在定向互動服務(wù)的內(nèi)容和形式上開展調(diào)整創(chuàng)新。

4.3 注重用戶的參與體驗

在圖書館開展的各種類型的互動式服務(wù)中，用戶往往是以被服務(wù)對象的身份參與到互動式服務(wù)之中。事實上，更多的用戶期盼能夠主動參與到服務(wù)的活動中，而不僅僅是作為被服務(wù)的對象。原因在于他們更希望能夠通過參與到圖書館組織的互動式服務(wù)中來實現(xiàn)自我意識的滿足。圖書館基于互聯(lián)網(wǎng)所推出的大部分互動服務(wù)功能都帶有一定的公益性，因此支持者的參與體驗非常重要。例如：重慶大學(xué)圖書館“我的書齋”服務(wù)功能中，用戶不僅可以將自己所擁有的文獻(xiàn)資料上傳至數(shù)字資源庫，而且還可以對其他用戶所上傳的文獻(xiàn)資源進(jìn)行評價和標(biāo)注。這樣一來，不僅增加了圖書館文獻(xiàn)的來源渠道，而且促進(jìn)了用戶之間的互動交流，并使用戶在與其他用戶的互動交流中獲得了自我價值實現(xiàn)的體驗。

4.4 加強與技術(shù)支撐商家的合作

圖書館互動式服務(wù)的質(zhì)量與向其提供數(shù)字資源、軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸?shù)纳碳颐懿豢煞?，同時也直接關(guān)系到用戶參與互動的程度。以目前國內(nèi)圖書館廣泛應(yīng)用的聯(lián)機(jī)公共目錄查詢系統(tǒng)（OPAC）為例，就應(yīng)著重加強其面向用戶的評價、收藏、推薦、分享和試讀等功能，從而增強該項服務(wù)對用戶的吸引程度，而不應(yīng)僅注重其檢索功能的建設(shè)[10]。同時，在引入合作商家所提供的軟件或網(wǎng)絡(luò)平臺之后，圖書館要及時將用戶使用后的反饋意見傳遞給合作商家，敦促其進(jìn)一步對軟件或網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行更新升級，以達(dá)到充分體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維，實現(xiàn)用戶無障礙參與的基本要求。

5 結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)思維的進(jìn)一步發(fā)展和在各行業(yè)中的廣泛應(yīng)用，如何通過互聯(lián)網(wǎng)思維實現(xiàn)圖書館服務(wù)功能的轉(zhuǎn)型升級已成為圖書館界的熱門話題。圖書館作為文化服務(wù)行業(yè)的前沿陣地，應(yīng)當(dāng)抓住時機(jī)，強化互聯(lián)網(wǎng)思維在服務(wù)內(nèi)容中的實現(xiàn)，推動與用戶互動服務(wù)的建設(shè)，以更加具有創(chuàng)新性的互動服務(wù)贏得用戶的信賴。

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（編校：周雪芹）