宋鴻

保險理賠流程中不斷出現(xiàn)的新趨勢、新技術(shù)有助于保險理賠更加高效、快捷

保險在進步，理賠也在進步。以理賠金護周全，是保險保障的核心環(huán)節(jié)之一。但稍有不慎，理賠中的小問題所產(chǎn)生的不愉快就會加大投保人和保險公司之間的距離，因此，只有理賠服務做好，投保人的保險體驗才好，且更利于保險業(yè)長期健康的發(fā)展。

一般而言，投保人真實投保、了解自身保險需求并挑選匹配產(chǎn)品，快速有效完整地提供理賠所需各項單證材料，是讓理賠更有效、快捷的途徑，而理賠不及時可能導致客戶對保險服務產(chǎn)生不滿。為此，近年來保險公司充分運用現(xiàn)代技術(shù)，或創(chuàng)新、變革服務流程，或增強主動服務，為的就是保證投保人高效無憂準確的理賠。

在科技與金融的結(jié)合下，3G移動設備等越來越多地出現(xiàn)在保險理賠之中。而太平人壽運行三年的“先賠后核”服務最快一件理賠耗時僅7秒。據(jù)悉有了“先賠后核”服務后，太平人壽打通線上線下的理賠流程，服務人員可以通過移動終端IPAD隨時隨地受理客戶理賠申請，不再受時間及網(wǎng)點限制，而案件經(jīng)系統(tǒng)自動處理完畢后，當即進入理賠轉(zhuǎn)賬流程，全天24小時無間斷服務，實時到賬，做到給付“零等待”。實現(xiàn)全年無休地高效運轉(zhuǎn)。

據(jù)了解，為嚴控服務品質(zhì)，太平人壽對擁有“先賠后核”權(quán)限資格的代理人嚴格把關(guān)，僅對鉆石級及白金級的優(yōu)質(zhì)保險代理人開放。截至2016年底，太平人壽在冊的25.2萬代理人中，只有6998名代理人獲得此權(quán)限，其中2016年有24759余件此類案件。

案例1：

“先賠后核” 36秒收理賠款

在一次住院醫(yī)療理賠中，太平人壽湖北武漢地區(qū)的客戶劉先生的代理人利用IPAD上“理賠通”平臺的“先賠后核”模塊為其辦理，從理賠信息錄入系統(tǒng)到理賠款轉(zhuǎn)入銀行賬戶，前后僅用時36秒，令劉先生樂開了花。

據(jù)了解，“理賠通”是太平人壽2014年上線的智能化移動理賠服務平臺，“先賠后核”是“理賠通”重要的核心服務功能之一，即對符合條件的簡易理賠案件先行預付理賠款，理賠申請和復核操作則后置完成。

案例2：

475萬元背后的家庭信任

根據(jù)大額理賠數(shù)據(jù)，2015年太平人壽最大的一筆理賠案賠付475萬余元。案件客戶謝先生駕車經(jīng)敘古高速回成都，因車輛失控發(fā)生意外，當場身故。太平人壽接到報案后，經(jīng)第一時間勘查、核定，賠付客戶高額身故保險金475萬余元。

賠付金額高是該案例顯而易見的特點，在分析案例過程中，太平人壽發(fā)現(xiàn)高賠付的背后是客戶對太平人壽的高度認可。據(jù)悉，客戶謝先生自2009年在太平人壽購買第一張保單后，出于對太平人壽產(chǎn)品、品牌、服務質(zhì)量的認同，至2014年期間，先后為自己和家人投保了十余張保單，涉及理財、養(yǎng)老、重疾、醫(yī)療等多個險種，種類多、價值高，其中謝先生個人的人身險保額總計高達400余萬元。

據(jù)悉，在太平人壽這樣的客戶有很多，他們持續(xù)投保，并把家庭人身風險完全托付給太平人壽，體現(xiàn)出客戶對保險的認可及對太平人壽的信任。

案例3：

主動提示主動賠“查漏補缺”

家住遼寧營口的太平人壽客戶王女士于2005年購買了重大疾病附加醫(yī)療險產(chǎn)品，后因“冠心病”住院治療。出院后，王女士向太平人壽提出賠付申請，理賠員在審核中發(fā)現(xiàn)，王女士在保險保障期間還曾有過“腦血栓”住院治療記錄，便主動幫助客戶提交另一次理賠申請，并僅用1天時間就對兩次住院醫(yī)療費給予賠付。

交費好幾年的四川客戶李先生遇到資金壓力，欲申請退保。太平人壽站在李先生的角度，幫助他分析退保帶來損失大和無保障的負面影響，從維護客戶保障權(quán)益出發(fā)，向他提出可把年交保費改為月交，既繼續(xù)擁有保障又減少資金壓力。而幾個月后，李先生在不幸出險獲賠時感慨：“是太平人壽的主動服務，幫助我維護了我的權(quán)益，也讓我和我的家人得到保障?！薄?