楊士龍+周效政

美國聯(lián)合航空公司暴力驅(qū)客一事引發(fā)全球關(guān)注，也把美國航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的短板暴露無遺。美國輿論督促政府和航空業(yè)采取措施提高服務(wù)質(zhì)量的聲音再次響亮起來。

“美聯(lián)航的做法或許有法律依據(jù)，但這次的處理方式實在有失人性?！泵绹骷?、電影人保羅·拉特納2017年4月11日撰文說。

將乘客“請下”機(jī)票超售的飛機(jī)，是美國的航空公司常干的事，并不違法。美國交通部公布的數(shù)字顯示，2016年有近50萬乘客遭遇此事，但絕大多數(shù)是自愿放棄座位，航空公司則予以一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

“最近民調(diào)顯示，高達(dá)2/3的受訪美國人2016年因航空服務(wù)質(zhì)量太差而‘發(fā)怒，由此可見美聯(lián)航此舉并非孤例。”拉特納寫道。

拉特納認(rèn)為，美聯(lián)航暴力驅(qū)客一事傳達(dá)的潛在信息是美國在多個方面都正“走向衰落”，其中美國服務(wù)業(yè)引以為豪的“顧客至上”傳統(tǒng)似有“壽終正寢”之虞。

紐約作家、品牌戰(zhàn)略咨詢師阿爾瓦·馬赫達(dá)維也發(fā)表評論說，美聯(lián)航這種“讓人震驚的行徑”在美國航空服務(wù)業(yè)“不會是最后一次”。在全世界的航空公司都在競相提高服務(wù)水平的時候，美國的航空公司服務(wù)卻依然出奇的糟糕。

據(jù)報道，2008年，美聯(lián)航曾依據(jù)航空法令，強(qiáng)行要求音樂人戴夫·卡羅爾將其價值3500美元（約合2.4萬元人民幣）的定制吉他裝進(jìn)行李箱托運(yùn)，卡羅爾眼睜睜看著行李工把他貴重的吉他丟來丟去，到目的地時吉他已被嚴(yán)重?fù)p壞。美聯(lián)航對卡羅爾的抗議視若無睹，后者將這段不愉快的經(jīng)歷寫成了一首歌《美聯(lián)航毀了（我的）吉他》，上傳到優(yōu)兔視頻網(wǎng)站，大受網(wǎng)民歡迎，迄今點擊量達(dá)1600萬。

馬赫達(dá)維指出，美國的航空公司服務(wù)質(zhì)量不佳有兩個主要原因，一是近年美國航空業(yè)經(jīng)過幾輪合并，僅剩下包括美聯(lián)航、達(dá)美等在內(nèi)的“巨無霸”企業(yè)，嚴(yán)重缺少行業(yè)競爭；二是政府對航空公司“店大欺客”的行為監(jiān)管力度不夠。

拉特納對此也有同感。他說，美國幾大航空公司確實有壟斷之嫌，這往往會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，機(jī)票價格也越來越不合理。

過去幾年里，包括卡塔爾航空公司、阿聯(lián)酋航空公司在內(nèi)的幾家海灣國家航空公司依靠過硬的服務(wù)質(zhì)量，成功打入美國市場。馬赫達(dá)維說，感受到競爭壓力的美國幾大航空公司，非但沒有著手改善服務(wù)，反而大喊“狼來了”。據(jù)報道，美國航空、美聯(lián)航和達(dá)美公司的老板們2017年2月聯(lián)合求見國務(wù)卿蒂勒森，稱上述航空公司擁有所在國政府的大量“補(bǔ)貼”，構(gòu)成不公平競爭，并威脅到美國就業(yè)。

外國駐美記者對美國的航空公司服務(wù)之差也有深刻體會。近日去佛羅里達(dá)州采訪的數(shù)名中國記者，就因達(dá)美航空公司突然取消航班未能及時回到紐約。

當(dāng)時，已辦完登機(jī)手續(xù)的記者跟該公司客服交涉時，對方輕描淡寫地解釋取消航班是因為“天公不作美”，如改簽，只能改簽兩天后的航班，而且對方明確表示不會負(fù)擔(dān)由此引起的任何住宿交通費(fèi)用。事實上，其他航空公司的航班都在正常運(yùn)行。無奈之下，記者們只好退票，重新訂了另外一家便捷航空公司次日上午的航班。更令人大跌眼鏡的是，為了取回剛剛托運(yùn)的行李，記者們在機(jī)場苦等了4個小時。

頗具諷刺意味的是，2017年4月11日公布的一份有關(guān)美國航空業(yè)服務(wù)的研究報告說，美國航空業(yè)航班準(zhǔn)點率有很大提高，行李丟失現(xiàn)象和乘客的抱怨數(shù)量也在減少。這些結(jié)論受到很多乘客懷疑。參與撰寫此報告的一名教授承認(rèn)，乘客們不關(guān)心數(shù)字，他們關(guān)心的是自己經(jīng)歷了什么，以及別的乘客告訴他們自己經(jīng)歷了什么。