◆言 者/文

標準出臺 服務(wù)規(guī)范
——上海首家家庭服務(wù)體驗館見聞

◆言 者/文

本市制定的《家政服務(wù)機構(gòu)管理要求》、《家政服務(wù)從業(yè)人員基本要求》和《家政服務(wù)溯源管理規(guī)范》三項家政服務(wù)地方標準已經(jīng)出臺，將于今年6月1日起正式實施。為貫徹普及三項地方標準，上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會聯(lián)合有關(guān)企業(yè)打造了首家“上海家庭服務(wù)體驗館”。5月4日下午，筆者特地前往探訪，來到了位于虹梅路3304號的該體驗館進行了一番現(xiàn)場體驗。

“三室二廳”的整體布局

進入體驗館大門，映入眼簾的是一間居家裝飾風(fēng)格的“客廳”，沙發(fā)、茶幾、空調(diào)、電視等一應(yīng)俱全，宛如進入了一戶普通上海市民的家庭。整個體驗館的格局為“三室二廳”，內(nèi)部裝潢以及家具電器擺放都是遵循上海市民日常生活習(xí)慣，令人感到賓至如歸。聽介紹，體驗館之所以如此布局，一方面是為了給前來參觀的市民一種家的感覺，提升體驗感受，另一方面更重要的是為了便于館內(nèi)家政服務(wù)示范員為市民現(xiàn)場展示標準化的服務(wù)流程和規(guī)范化的服務(wù)動作。據(jù)悉，上海最近發(fā)布的《家政服務(wù)機構(gòu)管理要求》等三項標準，均由上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會和上海市質(zhì)量協(xié)會聯(lián)合起草。從市民角度來看，《家政服務(wù)機構(gòu)管理要求》講的是找怎樣的家政服務(wù)機構(gòu)放心；《家政服務(wù)從業(yè)人員基本要求》講的是找怎樣的家政服務(wù)員安心；《家政服務(wù)溯源管理規(guī)范》講的是找家政服務(wù)中應(yīng)該要做什么及相關(guān)注意事項。為更好地宣貫三項地方標準，體驗館將標準核心內(nèi)容制成看板并上墻展示，內(nèi)容分別有“家政服務(wù)機構(gòu)基本要求和家政從業(yè)人員要求”、“上海市家庭服務(wù)人員常規(guī)體檢項目表”、“家政服務(wù)流程”和“家政服務(wù)投訴流程”等。細看第一塊看板，其羅列了符合標準規(guī)定的家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)具備的基本條件，也給出了符合標準規(guī)定的家政從業(yè)人員應(yīng)達到的相關(guān)要求。通過小小一塊看板，便將標準的核心內(nèi)容傳遞給了體驗者，參觀體驗館的過程即是市民了解標準、感受標準和認知標準的過程，不得不佩服上海家協(xié)的巧妙構(gòu)思。

“三個地標、八個規(guī)范、68項規(guī)定”的精華呈現(xiàn)

在參觀過程中，筆者驚奇地發(fā)現(xiàn)標準看板無處不在，嬰兒房門口掛有“24小時母嬰護理服務(wù)工作流程圖”，成人臥室門口掛有“臥室的整理和保潔要求”，老人臥室門口掛有“24小時、鐘點制和全日制居家養(yǎng)老服務(wù)工作流程圖”，盥洗室門口掛有“盥洗室保潔要求”，廚房門口掛有“廚房保潔要求”。據(jù)悉，過去一年時間里上海不僅制定了三個地方標準，還起草了八個行業(yè)規(guī)范和68項家政服務(wù)管理和操作規(guī)范（規(guī)定），打造了以“三個地標、八個規(guī)范、68項規(guī)定”為主體的上海市家政服務(wù)標準體系，不斷引導(dǎo)和助推行業(yè)健康發(fā)展?？蛷d展示的是三個地標對機構(gòu)、人員和服務(wù)溯源的管理要求，而其余房間展示的則是八個規(guī)范和68項規(guī)定中涉及到的具體服務(wù)流程和要求。僅以居家養(yǎng)老服務(wù)流程看板為例，其以流程圖形式詳細展示了24小時和全日制居家養(yǎng)老模式下家政服務(wù)員從上午到晚上應(yīng)先后提供的服務(wù)，對于鐘點居家養(yǎng)老模式則給出了家政服務(wù)員從到崗后到離崗前需依次提供的服務(wù)，分別對應(yīng)了68項規(guī)定中3項居家養(yǎng)老服務(wù)工作流程規(guī)定的實質(zhì)內(nèi)容。這些標準看板既告知了客戶應(yīng)享有的標準化服務(wù)，又明確了家政服務(wù)員應(yīng)提供的規(guī)范化服務(wù)，更是將“三個地標、八個規(guī)范、68項規(guī)定”中的精華內(nèi)容濃縮并直觀地呈現(xiàn)在市民眼前，極大地提升了宣貫和推廣效果。

“16根棉棒”的細節(jié)展示

在館內(nèi)，家政服務(wù)示范人員在“三室二廳”現(xiàn)場為我們依次展示了母嬰護理、保潔、居家養(yǎng)老和居家家務(wù)服務(wù)的操作規(guī)范。以“居家養(yǎng)老”服務(wù)中“晨間護理”的操作演示為例，示范員穿戴整潔、洗凈雙手后，依次演示了老年人起床后的便后清潔護理、口腔護理、面部清潔、洗手、梳頭、剃須、穿脫衣等服務(wù)項目，在這一過程中令筆者印象最為深刻的是，對臥床老年人的口腔護理居然用掉了“16根消毒棉棒”的規(guī)范操作：先是用棉棒擦拭老年人雙唇，再用棉棒擦洗真牙，然后用棉棒擦洗左右側(cè)頰部、硬腭部、舌面和舌系帶，最后還要清點棉棒數(shù)量，操作結(jié)束后棉棒數(shù)應(yīng)與操作前相符，以免有棉棒遺留在老年人口中。對老年人的面部清潔同樣注重細節(jié)，老年人起床時眼睛有眼屎時，需用濕潤的紗布或脫脂棉由內(nèi)眼角向外眼角擦拭，若眼屎干硬粘在眼角，則需把濕潤的紗布敷在眼睛上，待眼屎軟化后再將其擦出。聽示范員介紹，這些細節(jié)的處理方式不是她個人發(fā)明創(chuàng)造的，也不是隨性而為的，而是服務(wù)規(guī)范中規(guī)定的標準程序，她只是依照標準化流程一步步演示而已。從中筆者深刻體會到了服務(wù)標準化的魅力，唯有制定科學(xué)、嚴謹?shù)姆?wù)標準，并嚴格按照標準操作，才能不斷提供穩(wěn)定、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

短短一小時的體驗時間，給筆者留下了豐富的感受和深刻的思考。家庭服務(wù)體驗館作為家政服務(wù)標準宣貫的新模式，確實做到了公開、透明地展示家庭服務(wù)領(lǐng)域的各項標準化內(nèi)容，讓廣大老百姓近距離地了解和感知標準，從而助力服務(wù)標準化的推廣、運用、實踐和監(jiān)督，這一模式值得其他服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)借鑒。筆者認為，體驗館不僅要面向市民、消費者開放，也應(yīng)對本市家政從業(yè)人員開放，號召一線家政服務(wù)員來體驗館學(xué)習(xí)標準、理解標準，回到自己工作崗位后嚴格執(zhí)行標準、應(yīng)用標準，這樣才能發(fā)揮家庭服務(wù)體驗館的最大功效。最后，筆者相信，隨著家政服務(wù)標準化工作的深入推進，本市家庭服務(wù)業(yè)市場一定會凈化，并形成一個規(guī)范、有序、健康的服務(wù)市場。同時，市場上也必將涌現(xiàn)出一批品牌服務(wù)企業(yè)和品牌服務(wù)明星，更好地為廣大老百姓提供標準化規(guī)范化服務(wù)。