洪蕾

一個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)的生命力在于能夠?qū)崿F(xiàn)權(quán)威性、公信力與誠信力的有機(jī)結(jié)合?！斑@也是我們基于12301平臺(tái)為游客提供旅游咨詢和投訴服務(wù)，提升游客旅游體驗(yàn)的初衷?！眹衣糜尉?2301全媒體交互中心運(yùn)營總監(jiān)高瑩表示。

據(jù)了解，12301這一號(hào)碼最初是由工信部核配給國家旅游局作為統(tǒng)一對(duì)外的旅游公益服務(wù)號(hào)碼使用?！鞍串?dāng)時(shí)慣例，這一號(hào)碼交由各省市的行政主管部門獨(dú)立運(yùn)營，由此也帶來管理和數(shù)據(jù)分散的問題，沒有辦法集成并統(tǒng)一管理?！备攥摻榻B說。

直至2014年，國家旅游局對(duì)外公開招標(biāo)，通過特許經(jīng)營的方式將12301平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營工作委托交付給第三方機(jī)構(gòu)，由此12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)正式誕生，總部落戶江蘇常州。

這一平臺(tái)的誕生也推動(dòng)了旅游服務(wù)熱線12301全國統(tǒng)一的進(jìn)程，并不斷探索、實(shí)踐“語音+微信服務(wù)號(hào)/企業(yè)號(hào)+官網(wǎng)+城市服務(wù)”的全媒體服務(wù)形式。

全媒體交互屬性

要滿足個(gè)人、企業(yè)、職能部門各種旅游信息的查詢需求，12301平臺(tái)應(yīng)具備融合語音、網(wǎng)站等形式的全媒體交互功能。

舉例說明，當(dāng)游客報(bào)團(tuán)旅行遭遇強(qiáng)制消費(fèi)需要投訴時(shí)，直接的做法是撥打當(dāng)?shù)芈糜尉滞对V電話，但往往撥打電話后的接通率很低，而上訪效率則更低?！?2301平臺(tái)建立后，旅游咨詢和投訴也更加方便，無論何時(shí)何地，游客都可以直接撥打12301，尋求7×24小時(shí)的實(shí)時(shí)服務(wù)?！备攥摻榻B說。

除語音服務(wù)外，12301網(wǎng)站平臺(tái)還能實(shí)現(xiàn)一鍵投訴，一旦投訴被受理，游客甚至可以像查詢快遞物流信息一樣在網(wǎng)上查詢投訴受理的進(jìn)展，如誰在處理這一事項(xiàng)，處理到哪個(gè)階段等相關(guān)信息?！?2301平臺(tái)可以說是真正意義上開放了我們旅游行業(yè)售前、售中以及售后的官方服務(wù)通道。”高瑩補(bǔ)充說。

截止到2017年4月，12301平臺(tái)運(yùn)營部門以線上游客服務(wù)中心為紐帶，已經(jīng)與1200多家旅游監(jiān)管部門、8萬多家旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)互聯(lián)互通，多方合力，共同為12301平臺(tái)旅游業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理提供支撐和幫助。

互聯(lián)互通

實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)流動(dòng)

據(jù)高瑩介紹，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)是國家部委主導(dǎo)的首個(gè)以PPP模式構(gòu)建的公共服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)也是首個(gè)基于旅游行業(yè)的云服務(wù)平臺(tái)。

高瑩解釋說：“實(shí)際上，基于12301平臺(tái)，我們希望實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的實(shí)時(shí)監(jiān)管。目前，我們已經(jīng)統(tǒng)一了全國的旅游服務(wù)熱線，同時(shí)還將包括國家旅游局投訴舉報(bào)系統(tǒng)、旅行社監(jiān)管系統(tǒng)、導(dǎo)游管理系統(tǒng)等在內(nèi)的十多個(gè)監(jiān)管平臺(tái)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)流動(dòng)?！?/p>

這意味著原本需耗費(fèi)大量時(shí)間成本的投訴取證工作變得更加簡(jiǎn)單、快捷?！芭e個(gè)例子，以前我們的服務(wù)部門接到游客投訴，首先需要核實(shí)旅游的基本信息及其所報(bào)旅行社的合同信息，但這些信息往往游客并不太清楚或無法準(zhǔn)確提供。”高瑩進(jìn)一步解釋說，“有了12301平臺(tái)，游客只需提供自己的證件號(hào)碼，我們就能在系統(tǒng)中查詢到他報(bào)的是哪個(gè)旅行社哪個(gè)線路的旅行團(tuán)以及相關(guān)合同要素包含的內(nèi)容。這讓我們的取證工作變得非常準(zhǔn)確而高效?！?/p>

尤其是在處理如出境游旅客被甩團(tuán)這樣的緊急事件時(shí)，平臺(tái)為追蹤失聯(lián)旅游名單提供了極大幫助和便利。

“如果我們能獲得帶團(tuán)導(dǎo)游的基本證件信息，就能查詢到他目前在國外所帶旅行團(tuán)所處的實(shí)時(shí)位置、團(tuán)員信息及所屬旅行社信息。”高瑩介紹說，“或許對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)而言，這些信息獲取手段和方式已經(jīng)有了完備而成熟的經(jīng)驗(yàn)，但在公共旅游服務(wù)行業(yè)，要做到這點(diǎn)還是比較困難的。”

集成平臺(tái)有效支撐應(yīng)急管理

據(jù)高瑩介紹，目前，12301平臺(tái)已為部分旅游企業(yè)監(jiān)管部門提供了技術(shù)支撐，并且，12301基于SaaS結(jié)構(gòu)搭建的數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)已成功應(yīng)用于國家旅游局和部分省市旅游局應(yīng)急指揮中心。

“我們的平臺(tái)已經(jīng)連接了95%以上的5A級(jí)景區(qū)，通過景區(qū)攝像頭，我們可以實(shí)時(shí)監(jiān)控到景區(qū)哪些位置存在游客滯留現(xiàn)象，例如哪兒有游客下不了山或出不了海的情況，繼而將這些信息提供給監(jiān)管部門。而且，通過監(jiān)測(cè)景區(qū)游客流量情況，也能服務(wù)于景區(qū)管理應(yīng)急指揮工作。”

對(duì)高瑩而言，她希望未來的旅游行業(yè)能夠非常簡(jiǎn)單，就像現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的那樣，要去北京，可以用手機(jī)購買高鐵票或飛機(jī)票，可以實(shí)時(shí)查看高鐵或飛機(jī)還有多少空位，航班何時(shí)值機(jī)、預(yù)計(jì)何時(shí)起飛等信息。

“舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，節(jié)假日選擇去黃山還是華山，我們完全可以根據(jù)高鐵或飛機(jī)的出票量來做選擇，實(shí)現(xiàn)‘錯(cuò)峰旅游，避免景區(qū)‘添堵?！备攥撔φ劇?/p>

“當(dāng)然，作為公共服務(wù)平臺(tái)，我們也希望跟隨旅游行業(yè)大刀闊斧的改革變化，能為游客旅游體驗(yàn)的改善、行業(yè)監(jiān)管效率的提升以及數(shù)據(jù)集成后對(duì)熱門景區(qū)人流實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)能力的提高，做好技術(shù)支撐和平臺(tái)保障工作?！备攥撗a(bǔ)充說。

相關(guān)鏈接

12301公共服務(wù)平臺(tái)五大功能

12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)有著基于互聯(lián)網(wǎng)開放的生態(tài)特性，希望將信息資訊、市場(chǎng)監(jiān)管、流量預(yù)警、宣傳推廣和大數(shù)據(jù)集成五大功能集于一身，定位于五大功能實(shí)現(xiàn)。

旅游公共信息發(fā)布與資訊平臺(tái)。通過建立國家旅游信息標(biāo)準(zhǔn)體系，搜集、整理、維護(hù)旅游公共信息資源。形成12301.cn網(wǎng)站、12301全媒體交互中心、移動(dòng)設(shè)備等多渠道的公共信息權(quán)威發(fā)布平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)國家局與地方局、與相關(guān)政府部門、與涉旅企業(yè)間的數(shù)據(jù)交換機(jī)制。

旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)。綜合運(yùn)用12301.cn、12301全媒體交互中心和垂直社區(qū)等渠道，形成全國統(tǒng)一的集中受理、分級(jí)處理的游客投訴平臺(tái)。將游客的市場(chǎng)評(píng)價(jià)與官方評(píng)價(jià)相結(jié)合，形成對(duì)旅游市場(chǎng)的行業(yè)監(jiān)管體系。如果哪級(jí)政府和相關(guān)企業(yè)不重視投訴處理，就會(huì)影響當(dāng)?shù)芈糜涡蜗蠛推?業(yè)效益，通過倒逼機(jī)制，促進(jìn)誠信服務(wù)和誠信體系建設(shè)。

全國景區(qū)門票預(yù)約與客流預(yù)警平臺(tái)。以技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)“以號(hào)控票，以票控人”，建立全國統(tǒng)一的票號(hào)管理機(jī)制。通過搭建全國景區(qū)門票預(yù)約銷售平臺(tái)，接入全球分銷系統(tǒng)（GDS），幫助景區(qū)快速實(shí)現(xiàn)全球分銷，通過景區(qū)客流預(yù)測(cè)，實(shí)時(shí)發(fā)布景區(qū)游覽舒適度指數(shù)。

多語種的旅游形象推廣平臺(tái)。目前各國都在爭(zhēng)奪我國客源市場(chǎng)，而我國旅游產(chǎn)品走出去情況并不理想，其中與海外宣傳營銷不夠有關(guān)。而出境游連續(xù)多年卻以20%的速度增長(zhǎng)。下一步，可通過與國際OTA、GDS建立業(yè)務(wù)對(duì)接，利用“國家旅游影像庫”及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)幫助景區(qū)開展?fàn)I銷推廣活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)海外市場(chǎng)快速拓展。

國家旅游大數(shù)據(jù)集成平臺(tái)。整合旅游公共服務(wù)平臺(tái)、交通、氣象、酒店、餐飲、旅行社、景區(qū)活動(dòng)等數(shù)據(jù)，形成大數(shù)據(jù)集成平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)對(duì)游客流量、消費(fèi)能力、游客偏好等數(shù)據(jù)的分析報(bào)告。