彭程+張亞飛

（長城汽車股份有限公司 手動(dòng)變速器事業(yè)部）

摘要：本文首先分析了變速器檢修售后信息的故障類型，然后分析了變速器售后之中存在的問題，然后分析了變速器售后純檢修故障的預(yù)防措施，最后分析了汽車售后服務(wù)問題的解決對策。

關(guān)鍵詞：汽車；變速器；質(zhì)量；售后；

隨著汽車數(shù)量以及自動(dòng)變速器使用量的上升，維修售后服務(wù)顯得越來越重要。其中自動(dòng)變速器的維護(hù)保養(yǎng)、索賠、修理是各個(gè)廠家售后市場上的重點(diǎn)之一。我們知道，自動(dòng)變速器工藝結(jié)構(gòu)復(fù)雜、制造維修成本高，需要大量的專用設(shè)備和專業(yè)技師才能完成維護(hù)修理。因此，如果使用維修不當(dāng)會(huì)造成廠家及用戶的巨額損失，進(jìn)而對整車銷售產(chǎn)生較嚴(yán)重的負(fù)面影響。

目前汽車市場上的變速器基本分為5大類：手動(dòng)變速器（MT）、自動(dòng)手動(dòng)變速器（AMT，如奇瑞QQ）、自動(dòng)變速器（AT）、無級變速器（CVT，如奧迪等車）和雙離合器變速器（DCT，如一汽邁騰所用02E型變速器）。這些變速器都有不同的優(yōu)勢：自動(dòng)變速器的傳動(dòng)效率雖然只有85%，但舒適性、安全性好；手動(dòng)變速器的傳動(dòng)效率高；無級變速器的換擋性能、舒適性、安全性更好；而雙離合器變速器則兼容了自動(dòng)變速器和手動(dòng)變速器的雙重優(yōu)點(diǎn)，既保證了駕駛安全性、舒適性，同時(shí)還提高了傳動(dòng)效率。從結(jié)構(gòu)上看，MT、AMT和DCT有更多相同之處，而AT和CVT就截然不同了。從整體控制上各自有各自的風(fēng)格，但從未來發(fā)展趨勢上看，誰是最大的贏家仍然很難確定。

一、變速器檢修售后信息的故障類型

目前變速器售后質(zhì)量信息根據(jù)故障原因和故障件位置進(jìn) 行分類，分為變速器總成故障、副箱總成故障、純檢修故障、 主軸組件故障、同步器組件故障、取力器故障、行星機(jī)構(gòu)故 障、殼體故障、小蓋總成故障、副軸及副軸齒輪故障、其它 故障 12 大類。

變速器的純檢修故障（單純的調(diào)整維修，無換件）次數(shù) 占總故障數(shù)的 25.78%，因此對純檢修故障的分析和預(yù)防， 可有效地提升變速箱產(chǎn)品質(zhì)量和提高用戶滿意度。

二、變速器售后之中存在的問題

（一）故障件信息描述模糊，分析難度大

工作人員在對返回的零件之中進(jìn)行科學(xué)的故障模式統(tǒng)計(jì)，一些更換下的零件故障描述參差不齊，有些較為籠統(tǒng)，有些描述不準(zhǔn)確，分析的人員難以根據(jù)推特定的維修信息判斷零件的故障的模式，使得分析的難度比較大。

（二）售后反悔零件有“水分”

在返回的零件之中，很多一部分零件為連帶換件。因?yàn)檎囍?，普遍存在缺乏對變速器的故障判斷和維修知識(shí)。又因?yàn)槔娴尿?qū)使，為了叢中獲得更多的暴利，因此盲目的將相關(guān)的零件換下，但是換下的零件并未失去應(yīng)有的功能。

（三）專業(yè)服務(wù)水平低

實(shí)際上服務(wù)人員服務(wù)理念和技術(shù)水平還相當(dāng)落后，試想一下如果車輛進(jìn)行維修時(shí)，維修人員沒有良好的專業(yè)知識(shí)，僅憑借個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來判斷問題，不按規(guī)定的流程進(jìn)行故障判斷，使用專門的檢測設(shè)備進(jìn)行故障檢測，這就很容易造成車輛的非正常損壞。

三、變速器售后純檢修故障的預(yù)防措施

1、加強(qiáng)服務(wù)一線通對檢修故障處理照片的和視頻的審 核，確定故障部位或故障點(diǎn)，做實(shí)售后信息，通過售后真實(shí) 的故障信息收集與分析，提高產(chǎn)品的客戶滿意度。

2、加強(qiáng)服務(wù)一線通對重點(diǎn)部位拆解檢修過程的環(huán)節(jié)通過關(guān)聯(lián)件的核實(shí)與確認(rèn)。

3、增加檢修故障制造單位在服務(wù)一線通的確認(rèn)環(huán)節(jié)，最 終生成索賠。目前服務(wù)一線通對有更換件的處理單，制造單位在舊件 返回后有最終確認(rèn)環(huán)節(jié)，確認(rèn)通過后最終生成索賠；但無更 換件的純檢修故障，在報(bào)修審核通過后，生成的處理單通過 回訪后直接進(jìn)入索賠環(huán)節(jié)，缺少制造單位的審核確認(rèn)。

4、加強(qiáng)對檢修調(diào)整故障處理意見不實(shí)的服務(wù)站的培訓(xùn)指 導(dǎo)工作，提高鑒定員的維修判斷能力。 針對主要純檢修故障，制作變速箱結(jié)構(gòu)圖、主箱結(jié)構(gòu)圖、 小蓋結(jié)構(gòu)圖、副箱結(jié)構(gòu)圖通過直觀的觀察學(xué)習(xí)，簡化文字描 述，直觀地對變速箱結(jié)構(gòu)原理的熟練掌握，提高變速箱檢修故障水平。

四、汽車售后服務(wù)問題的解決對策

1、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，確立規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

兵馬未動(dòng)，糧草先行。這話拿到汽車行業(yè)，所謂的“糧草”便是售后服務(wù)，而售后服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度由顧客的自身感受來決定。因此需要一套完善的法規(guī)來系統(tǒng)的規(guī)范汽車售后市場，同時(shí)也須建立規(guī)范的、詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來管理汽車售后市場。。

2、建立和客戶良好的溝通渠道，提高自身的服務(wù)品質(zhì)

溝通愉悅、診斷準(zhǔn)確、維修快捷是優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的關(guān)鍵。在現(xiàn)今快節(jié)奏的高壓生活中，人們不情愿長時(shí)間地等待，而維修服務(wù)的質(zhì)量也不可能百分之百令客戶滿意，加上難免會(huì)存在疏漏會(huì)讓客戶感到不滿，這就會(huì)影響企業(yè)在客戶中的形象?？蛻魧⑦@種不好的情緒傳導(dǎo)給親戚朋友，就會(huì)更大范圍的影響到企業(yè)在外界的形象。只有企業(yè)從內(nèi)、外形象和客戶環(huán)境上雙管齊下，才能策劃出更好的服務(wù)方案，對外樹立其良好的企業(yè)形象。

3、建立完善的培訓(xùn)體系，確保企業(yè)售后服務(wù)人員的高素質(zhì)

汽車售后服務(wù)雖然是一項(xiàng)商業(yè)性的工作，但它也是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。因此需要有一個(gè)既懂汽車修理，保養(yǎng)技術(shù)，又了解用戶需求善于和用戶溝通的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，總之對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求很高。為了確保企業(yè)售后服務(wù)人員的高素質(zhì)，企業(yè)必須制定一系列詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃，對服務(wù)人員定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)能力考核，這樣才能建立起一個(gè)對用戶貼心服務(wù)和具有雄厚技術(shù)力量的高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)對。

4、引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備，提高維修服務(wù)效率

注重采用與汽車技術(shù)發(fā)展相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)，引進(jìn)各種高精端的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。給售后服務(wù)人員提供相應(yīng)的技術(shù)支持，使得售后服務(wù)人員能夠獨(dú)立高效率地排除故障，及時(shí)的完成汽車維修作業(yè)。只有保證了技術(shù)上的先進(jìn)性，才能更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合，保證汽車維修的質(zhì)量和提升顧客的滿意度。

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