張春草

摘要：旅游信息化的發(fā)展、智能移動(dòng)終端的普及以及散客人數(shù)的激增等都使得旅游APP服務(wù)成為各個(gè)旅游目的地以及運(yùn)營(yíng)商提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑之一。選取大學(xué)生群體對(duì)旅游APP的使用滿意度進(jìn)行調(diào)研具有代表性。通過(guò)對(duì)河南大學(xué)學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，得出大學(xué)生對(duì)旅游APP“基礎(chǔ)需求”和“個(gè)性需求”兩類服務(wù)的滿意度均較低，且不同性別對(duì)這兩類服務(wù)的評(píng)價(jià)有顯著差異。就此，為旅游APP所提供服務(wù)的升級(jí)改造提出針對(duì)性建議。

關(guān)鍵詞：旅游APP；大學(xué)生；滿意度；河南大學(xué)

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.15.035

隨著旅游信息化的發(fā)展，旅游業(yè)勢(shì)必要經(jīng)歷一場(chǎng)變革，而移動(dòng)旅游信息服務(wù)則成為這場(chǎng)變革中的剛性需求。互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截止2016年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民達(dá)6.95億，其中，旅行預(yù)訂類應(yīng)用用戶占比40.9%。可見(jiàn)，旅游移動(dòng)服務(wù)擁有巨大的市場(chǎng)需求潛力，旅游APP服務(wù)也順勢(shì)成為旅游目的地以及各大旅游運(yùn)營(yíng)商等爭(zhēng)相提高競(jìng)爭(zhēng)力的途徑。大學(xué)生作為網(wǎng)民的主要群體之一，同時(shí)也是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的主流使用者，加之其閑暇時(shí)間較多、可支配資金受限、旅游方式追求自由新穎等特點(diǎn)，是旅游APP的主要使用人群。以“旅游APP”為篇名在中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）共檢索出48條文獻(xiàn)，其中僅有2篇從大學(xué)生角度進(jìn)行研究。因此，針對(duì)大學(xué)生群體對(duì)旅游APP的用戶滿意度進(jìn)行分析，對(duì)填補(bǔ)國(guó)內(nèi)在此方面研究的欠缺和旅游APP的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)均有一定意義。

1相關(guān)概念闡釋

1.1旅游APP

APP，即為Application，中文譯為計(jì)算機(jī)/互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序。APP主要包含兩種形式，早期基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)使用的系統(tǒng)和應(yīng)用稱為Web APP，后隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，以及各種移動(dòng)智能終端的普及，基于智能手機(jī)、平板電腦等無(wú)線工具的移動(dòng)式應(yīng)用程序被稱為移動(dòng)APP。旅游APP則指與旅游活動(dòng)相關(guān)并為旅游活動(dòng)提供各種信息服務(wù)的應(yīng)用程序，本研究中的旅游APP特指利用各種智能終端的移動(dòng)旅游APP。

國(guó)外對(duì)移動(dòng)旅游信息技術(shù)以及旅游APP的實(shí)踐和研究都早于國(guó)內(nèi)，但研究側(cè)重點(diǎn)有所不同。經(jīng)查閱文獻(xiàn)總結(jié)，國(guó)外對(duì)旅游APP的研究主要從旅游者行為的角度出發(fā)，多采用定量方法，研究APP的開(kāi)發(fā)、推廣和使用體驗(yàn)；而國(guó)內(nèi)，則更多地以定性研究去探討APP的發(fā)展現(xiàn)狀與前景、設(shè)計(jì)以及行為與體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

1.2用戶滿意度

用戶滿意度，也稱為顧客滿意度，最早由美國(guó)學(xué)者Cardonzo于1965年提出。后在眾多學(xué)者的定義中，用戶滿意度被認(rèn)為是顧客在消費(fèi)過(guò)程中事前期望與事后實(shí)際感受的落差，是一種可以量化用戶滿意水平的指標(biāo)。本研究中則是指大學(xué)生使用旅游APP后對(duì)其所提供各項(xiàng)服務(wù)的滿意水平。

用戶滿意度在服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷、策劃、管理中具有重要的研究意義，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)其均作了廣泛研究。國(guó)外主要集中于對(duì)用戶滿意度內(nèi)涵、評(píng)價(jià)體系、影響因素的探討，其中Fornell提出的美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ASCI）是當(dāng)前被廣泛認(rèn)可的測(cè)量顧客滿意度的指標(biāo)體系。國(guó)內(nèi)對(duì)用戶滿意度的研究始于20世紀(jì)80年代末，90年代中后期將此理論運(yùn)用到旅游業(yè)，至今也已取得不少成果。

2研究方法

2.1研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本研究采用抽樣問(wèn)卷調(diào)查法，調(diào)查總體為河南大學(xué)在校學(xué)生。在參考前人研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，將問(wèn)卷主體部分“大學(xué)生使用旅游APP的滿意度”評(píng)價(jià)項(xiàng)目細(xì)化為16項(xiàng)，并采用李克特五點(diǎn)量表進(jìn)行滿意度打分（1=非常不滿意，5=非常滿意）。問(wèn)卷于2017年3月份在河南大學(xué)隨機(jī)發(fā)放，共發(fā)放200份，回收有效問(wèn)卷196份。調(diào)查結(jié)束后，將初始數(shù)據(jù)輸入SPSS23.0數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.2樣本量說(shuō)明

本次的調(diào)查樣本中，男（99人）女（97人）比例基本平衡；以本科學(xué)歷為主（92.9%）；平均每年出游1-2次（70.9%）的人數(shù)最多；有66.3%的大學(xué)生常用的旅游APP固定為1-2個(gè)，表明大部分大學(xué)生對(duì)所用的旅游APP持有較高的忠誠(chéng)度。

3結(jié)果分析

3.1因子分析

如表1所示，問(wèn)卷的可靠性和有效性良好，可進(jìn)行下一步的因子分析。為了提高因子分析的質(zhì)量，將公因子方差或因子載荷小于0.5的評(píng)價(jià)項(xiàng)剔除，剩余14個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)參與修正后的因子分析，結(jié)果表1。

因子分析共提取兩個(gè)因子，分別為旅游APP所提供的“基礎(chǔ)需求”服務(wù)和“個(gè)性需求”服務(wù)，兩個(gè)因子的內(nèi)部信度均高于0.8，表明因子內(nèi)部一致性良好?！盎A(chǔ)需求”主要為滿足旅游活動(dòng)中食住行、游購(gòu)?qiáng)实幕拘畔⒑头?wù)，更多地偏向于在游覽或者旅游消費(fèi)開(kāi)始前的服務(wù)，如票務(wù)預(yù)訂、貼士推送、旅游攻略等?！皞€(gè)性需求”主要是為滿足旅游者在旅游活動(dòng)中或結(jié)束后的個(gè)性需求，如在線客服、投訴、游后發(fā)表游記/曬圖等。結(jié)果顯示，大學(xué)生對(duì)旅游APP所提供的兩類服務(wù)滿意度均低于中位值3，呈較不滿意的狀態(tài)。可見(jiàn)，旅游APP在很大程度上不能滿足大學(xué)生對(duì)旅游信息和服務(wù)的需求，值得引起重視；“個(gè)性需求”服務(wù)的供給相對(duì)較好，滿意度比“基礎(chǔ)需求”略高，但二者差異不大，這也提醒旅游APP運(yùn)營(yíng)商不能舍本逐末，一味追求個(gè)性化服務(wù)，忽視旅游活動(dòng)中游客的基本需求。

在因子分析的基礎(chǔ)上，對(duì)不同性別大學(xué)生的滿意度均值進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，結(jié)果如表2所示。不同性別的大學(xué)生對(duì)旅游APP的“基礎(chǔ)需求”服務(wù)和“個(gè)性需求”服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)均有顯著差異，女性的評(píng)價(jià)顯然高于男性，滿意度更高。女大學(xué)生對(duì)因子1（3.28）和因子2（3.11）的平均滿意度均高于中位值3，表明女大學(xué)生對(duì)旅游APP所提供的基礎(chǔ)類和個(gè)性化服務(wù)處于較滿意的狀態(tài)。男大學(xué)生對(duì)因子1（2.67）和因子2（2.86）的滿意度均值都低于3，處于較不滿意的狀態(tài)。因此，運(yùn)營(yíng)商在旅游APP各項(xiàng)服務(wù)的設(shè)置中應(yīng)充分考慮男女性別的需求差異。

4結(jié)論

研究發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生對(duì)旅游APP“個(gè)性需求”服務(wù)項(xiàng)目的滿意度略高于“基礎(chǔ)需求”，但總體滿意度呈較低狀態(tài)；在此基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)不同性別大學(xué)生的滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行差異分析，得知不同性別的大學(xué)生對(duì)旅游APP的滿意度評(píng)價(jià)有顯著差異，且女大學(xué)生的評(píng)價(jià)明顯更高。透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，通過(guò)此次調(diào)研的數(shù)據(jù)分析，為旅游APP服務(wù)的改善和升級(jí)提出以下關(guān)注點(diǎn)：

重視青年客戶群。從本次調(diào)研結(jié)果來(lái)看，大學(xué)生群體對(duì)旅游APP的使用現(xiàn)狀整體滿意度為2.97，較不滿意?？梢?jiàn)，運(yùn)營(yíng)商對(duì)大學(xué)生群體甚至于青年客戶群的重視度不夠，導(dǎo)致旅游APP服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)中不能夠抓住這個(gè)群體的需求重點(diǎn)，使得大學(xué)生對(duì)絕大部分的服務(wù)項(xiàng)目抱以不滿意的狀態(tài)，僅有在線支付、消息推送、定位導(dǎo)航、行程記錄、智能解說(shuō)等導(dǎo)游服務(wù)這5項(xiàng)內(nèi)容的滿意度達(dá)到3分以上。青年是散客的主力軍，散客是使用旅游APP的主流客戶群，因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)青年客戶群的關(guān)注，根據(jù)市場(chǎng)需求著力改善。

重點(diǎn)加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)類建設(shè)。調(diào)研結(jié)果顯示，大學(xué)生對(duì)旅游APP所提供的基礎(chǔ)類服務(wù)和信息尤為不滿意。滿足旅游者旅游行程中的基礎(chǔ)需求是旅游活動(dòng)正常開(kāi)展的保障，在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)建設(shè)以提高旅游質(zhì)量，但當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)作旅游APP時(shí)，稍顯舍本逐末，過(guò)于標(biāo)新立異，追求高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)而忽視基礎(chǔ)類服務(wù)的建設(shè)。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)合理配置各項(xiàng)資源，在重點(diǎn)加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)的前提之上協(xié)調(diào)旅游APP的各項(xiàng)服務(wù)功能。

關(guān)注性別需求差異，針對(duì)性開(kāi)發(fā)潛力市場(chǎng)。女性對(duì)旅游APP的服務(wù)類別和功能需求多而雜，但相對(duì)淺層，較易滿足，調(diào)研結(jié)果也顯示出，當(dāng)前旅游APP的開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀能夠基本滿足女大學(xué)生的需求。對(duì)于女性，頁(yè)面美觀與操作簡(jiǎn)化，提供“泛而廣”全方位覆蓋得服務(wù)更顯重要。男性則對(duì)所提供的服務(wù)項(xiàng)目要求較高，注重功能的實(shí)際操作，對(duì)精細(xì)化服務(wù)有著更高的標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)研中男性對(duì)旅游APP所提供的服務(wù)與信息內(nèi)容相當(dāng)不滿意，表明當(dāng)前的旅游APP服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與男大學(xué)生的市場(chǎng)需求有所脫節(jié)。針對(duì)男性市場(chǎng)，旅游APP應(yīng)更關(guān)注服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)用性，對(duì)雞肋式服務(wù)進(jìn)行篩檢。運(yùn)營(yíng)商增加市場(chǎng)調(diào)研，全面關(guān)注性別需求差異對(duì)APP開(kāi)發(fā)有重要意義。

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