羅爾豪

近年來，隨著銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、同業(yè)競爭的日益加劇，銀行業(yè)務(wù)外包呈現(xiàn)較快的發(fā)展態(tài)勢，但是實際中由于銀行業(yè)務(wù)外包而屢屢發(fā)生侵犯消費者權(quán)益事件，應(yīng)引起銀行和監(jiān)管部門的關(guān)注。

銀行業(yè)務(wù)外包發(fā)生侵犯消費者權(quán)益主要表現(xiàn)在三個方面。

一是信息泄露侵犯消費者權(quán)益。銀行是信息泄露的重災(zāi)區(qū)之一，近年發(fā)生的銀行儲戶存款“不翼而飛”等案件不時見諸報端，其中都有外包人員泄露信息的影子。如一些外包人員通過數(shù)據(jù)錄入、文件傳遞、銀企集中對賬、貸記卡資料錄入、貸記卡不良委托催收等外包崗位，泄露或者竊取客戶信息泄密。而關(guān)鍵崗位如柜臺業(yè)務(wù)外包，大量外包人員將接觸客戶核心秘密，如果監(jiān)管不善，客戶信息被泄密的風(fēng)險更大。

二是催收外包侵犯消費者權(quán)益。催收業(yè)務(wù)無疑是最讓消費者深惡痛絕的外包業(yè)務(wù)。如果客戶欠款金額較小，達(dá)不到法院規(guī)定的起訴金額，銀行往往會選擇討債公司。以信用卡欠款催收為例，銀行通用的做法是將自己催收無果的信用卡欠債打包交給專業(yè)催債公司處理。這些催債公司多會采用電話騷亂、出言威脅、貼身糾纏、惡語相向、貼條上門等手段以達(dá)到其催收目的，對消費者人格尊嚴(yán)造成很大的侵害，也影響社會穩(wěn)定。

三是直接參與業(yè)務(wù)侵犯消費者權(quán)益。如個別銀行營業(yè)網(wǎng)點的領(lǐng)導(dǎo)在人員緊缺時安排或默認(rèn)保安人員、大堂經(jīng)理幫助處理銀行業(yè)務(wù)，或者參與網(wǎng)點營銷等非外包人員職責(zé)，出現(xiàn)外包服務(wù)人員越權(quán)甚至嚴(yán)重違反禁止性規(guī)定的情況，造成很大的風(fēng)險，極易發(fā)生侵害消費者權(quán)益事件。一方面是消費者的知情權(quán)得受到侵害，另一方面存在外包人員能力不足無法按合同約定要求持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況，一旦發(fā)生服務(wù)不到位或者侵犯消費者權(quán)益的情況，銀行會以“臨時工”為由推卸責(zé)任。（作者單位：河南省淅川縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社）