摘 要：隨著社會的發(fā)展和效率的提高，越來越多的會議選擇更加便捷的租賃模式，從而對會議場所的管理和服務(wù)要求也不斷提高，提升管理方法和轉(zhuǎn)換固有思維已成為時代發(fā)展的要求。

關(guān)鍵詞：管理要求；服務(wù)模式

物業(yè)項目會議服務(wù)部通常肩負著眾多事業(yè)與科研單位的會議使命，被稱為前線的指揮部，任務(wù)重、匯報多。為他們提供一個舒適、干凈、規(guī)范的會議環(huán)境成為會議職能部門的職責(zé)。不但要保證日常會議服務(wù)質(zhì)量，同時要做好會議室的清掃保潔、設(shè)備設(shè)施檢查整理一系列輔助工作。筆者以近十年的會議管理工作經(jīng)驗，提煉了提高會議管理水平如下以下幾點策略：

一、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，盡心服務(wù)

制定高效率、高質(zhì)量的接待服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)，從接到會議通知開始，將時間、地點、規(guī)模和服務(wù)需求了解透徹，制定服務(wù)計劃落實措施。把會議室環(huán)境作為服務(wù)基礎(chǔ)，達到清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，擺設(shè)有序。做好細節(jié)服務(wù)如：擺放毛巾、都要戴一次性手套，會議室鍵盤上的灰塵碎渣，都要用棉簽從縫隙處清理干凈，確保衛(wèi)生無死角。真正把服務(wù)做到盡善盡美。會后加強與主辦方回訪，了解會議中的不足，提出建議和意見，及時完善。調(diào)查問卷顯示會議服務(wù)滿意度由2016年的96%上升為98.4%?，F(xiàn)場服務(wù)水平得到了有效提升。

二、加強員工培訓(xùn)，提高員工隊伍綜合素質(zhì)

隨著物業(yè)的成熟，業(yè)主對服務(wù)要求也在不斷提高，擁有專業(yè)化高素質(zhì)的團隊保證會議服務(wù)質(zhì)量才能確保在市場中擁有核心競爭力。招聘中高層人員選取專業(yè)對口，服務(wù)意識高的專業(yè)型人才結(jié)合對基層員工培訓(xùn)無疑成為提高服務(wù)水平的重要手段。采取定時間、定內(nèi)容、定人員的方式組織授課培訓(xùn)，做到操作技能規(guī)范化、服務(wù)禮儀專業(yè)化、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化。利用多媒體形式，進行服務(wù)人員規(guī)范用語、接聽電話電話禮儀、儀態(tài)禮儀、完美形象塑造等進行培訓(xùn)。和相關(guān)兄弟單位進行相互切磋交流、溝通學(xué)習(xí)中，取長補短，課堂上學(xué)員們邊學(xué)習(xí)，邊演示，使員工真真正正學(xué)有所用，學(xué)以致用。課后還進行了現(xiàn)場模擬和考核形式驗證培訓(xùn)效果，豐富了崗位技能知識，在寓教于樂中，提高了員工的綜合服務(wù)技能。

三、完善設(shè)施，提供針對性服務(wù)

隨著會議發(fā)展的成熟，單純的會議設(shè)施不能滿足一站式會議服務(wù)的需求，會議現(xiàn)場加入多媒體演示，除了利用該系統(tǒng)查看會議進程、提交提案等操作外，可查到相關(guān)的工作內(nèi)容介紹、最新動態(tài)、同時，該系統(tǒng)對期間不在辦公室的人員更提供了便利，只要有網(wǎng)絡(luò)的地方，就可以利用該系統(tǒng)履行職能。及時方便地進行會議報道與交流。為客戶量身定制服務(wù)內(nèi)容已成為專業(yè)化服務(wù)的標(biāo)志，根據(jù)業(yè)主會議主題需要布置會場，體現(xiàn)Logo風(fēng)格，及時了解業(yè)主需要提供會前會中會后全方位服務(wù)。對有個性化要求客戶的提供針對性設(shè)置，切實地做到了“以人為本”。對每位工作人員要求統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)型、佩戴工作牌，明確工作職責(zé)。會務(wù)員工精神面貌為之煥然一新，讓與會人員感到熱情、周到、方便、快捷，為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作與樹立會議服務(wù)品牌打下了堅實的基礎(chǔ)工作。

四、結(jié)合節(jié)能環(huán)保理念 創(chuàng)收見成效

將會議消耗品的成本降到最低，將節(jié)能降耗的措施落實到每一細節(jié)，不僅與時俱進實現(xiàn)節(jié)能減排更將會務(wù)服務(wù)收入實現(xiàn)最大化。例如：會議用過的小毛巾回收清洗，用“84”消毒做二次利用，會議室激光筆使用過的電池回收安裝會議室鐘表，會議中使用新一代節(jié)能光源并可以逐步用綠色智能能源系統(tǒng)取代，財務(wù)數(shù)據(jù)顯示，2016年降低成本數(shù)萬元，僅利用節(jié)能環(huán)節(jié)實現(xiàn)創(chuàng)收利潤達10.98萬元。

五、安全責(zé)任 重在落實

抓好服務(wù)的同時，絲毫不放松安全。落實各級責(zé)任制，簽訂責(zé)任書，使員工能夠做到在崗一分鐘，盡責(zé)六十秒。消防安全方面，定期對設(shè)備和消防器材維護保養(yǎng)，規(guī)范各設(shè)備的開啟流程，監(jiān)控全過程運行動態(tài)，加強會后各線路關(guān)閉檢查，排查各項安全隱患。形成責(zé)任到人，不留死角的安全網(wǎng)格式格局。宣傳強化方面，每周開展安全經(jīng)驗分享，從而另員工思想上重視安全，行動上落實安全，每季度開展一次應(yīng)急預(yù)案演練，全面提高員工的安全意識和技能。真正做到安全時刻在心中，和諧服務(wù)零事故。

發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、服務(wù)無隱患”為工作宗旨，以樂觀的心態(tài)面對服務(wù)工作，物業(yè)會議服務(wù)工作有待迎來新的理念與發(fā)展時代。

作者簡介

周亞麗（1968—），性別：女，籍貫：黑龍江省哈爾濱市，職稱：助理政工師，研究方向：物業(yè)會議服務(wù)管理方法探研。

（作者單位：中國石油大港油田第三礦區(qū)管理服務(wù)公司）