蘇荷 孫婷 李紅星

[摘要]對(duì)電子政務(wù)公民采納的相關(guān)影響因素進(jìn)行具體分析并闡述，提出一種基于公民采納視角下的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系可采取多種收集數(shù)據(jù)方式，如調(diào)查問卷、現(xiàn)場(chǎng)檢查、專家評(píng)估等等，同時(shí)將定性指標(biāo)“硬化”處理，提高電子政務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系整體的科學(xué)性，為當(dāng)前電子政務(wù)公民采納現(xiàn)狀評(píng)估做出合理的參考，為提高電子政務(wù)公民采納率的對(duì)策提供合理依據(jù)。

[關(guān)鍵詞]電子政務(wù)；公民采納；績(jī)效評(píng)價(jià)；指標(biāo)體系

[中圖分類號(hào)]F272.3[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A[文章編號(hào)]10036121（2017）03005707

一、問題的提出

電子政務(wù)是政府部門使用各類信息技術(shù)為公眾提供信息發(fā)布、在線服務(wù)、在線反饋和互動(dòng)交流等功能的一種表現(xiàn)形式。[1]無論是政府提供的對(duì)外公共服務(wù)還是對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，都與電子政務(wù)系統(tǒng)息息相關(guān)，電子政務(wù)早已融入政府的一切日常工作，成為治國(guó)理政的重要手段。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的電子政務(wù)發(fā)展水平、應(yīng)用水平還有明顯的差距。數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)尚處在處理、公開政府信息和提供公共服務(wù)的階段，在線交互還不很明顯。[2]與其他領(lǐng)域的建設(shè)項(xiàng)目相比，電子政務(wù)投資相對(duì)較高、運(yùn)營(yíng)周期較長(zhǎng)，建設(shè)的成果至關(guān)重要，因此，對(duì)電子政務(wù)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，衡量其最后所產(chǎn)生的成績(jī)和效益，對(duì)日后電子政務(wù)服務(wù)的改善與發(fā)展都具有重大意義。聯(lián)合國(guó)從“政府網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀”、“信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”以及“人力資源素質(zhì)”等三個(gè)方面提出了衡量一國(guó)電子政務(wù)發(fā)展水平的“電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)”，對(duì)各國(guó)電子政務(wù)的準(zhǔn)備情況和民眾參與情況進(jìn)行了全面評(píng)估[3]，結(jié)果見表1和圖1。

從表1和圖1中可以看出，我國(guó)近十年來電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)略高于全球水平，在這5次聯(lián)合國(guó)評(píng)估中排名由2003年的74名增至2005年的57名，然后又跌至10年的72名，但總體上我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展水平處于全球中等水平，與發(fā)達(dá)國(guó)家的電子政務(wù)發(fā)展水平相差近一倍，可見還有很大的增長(zhǎng)空間。

電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)，是依照明確的程序，以設(shè)計(jì)好的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為依據(jù)，按照特定的方法（定性或定量或者結(jié)合兩者）綜合分析，對(duì)當(dāng)前的電子政務(wù)建設(shè)水平及在線服務(wù)狀況等方面進(jìn)行科學(xué)客觀的評(píng)判。現(xiàn)有的研究往往從多個(gè)角度來探索電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究工作，其中大多為聚焦政府網(wǎng)站績(jī)效型、注重基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)型、軟硬件結(jié)合型和公共價(jià)值服務(wù)導(dǎo)向型。聚焦政府網(wǎng)站績(jī)效型認(rèn)為網(wǎng)站的發(fā)展程度代表著電子政務(wù)的發(fā)展程度，采用聚焦政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)價(jià)方式的主要有埃森哲咨詢公司、美國(guó)布朗大學(xué)、世界市場(chǎng)研究中心等[4]；注重基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)型側(cè)重對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)指標(biāo)的測(cè)評(píng)；軟硬件結(jié)合型相對(duì)前兩者則增加了人力資源素質(zhì)的結(jié)合；公共價(jià)值服務(wù)導(dǎo)向型則強(qiáng)調(diào)公共價(jià)值，體現(xiàn)了以人為本的新公共服務(wù)理念，多以公眾滿意度為定性指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。

隨著我國(guó)政府逐漸由過去的“管理型政府”向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變，“技術(shù)決定論”的理念，即將電子政務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、軟硬件系統(tǒng)的績(jī)效等同于電子政務(wù)的績(jī)效已經(jīng)愈來愈不適應(yīng)當(dāng)下的時(shí)代背景，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)也漸漸由針對(duì)電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)的績(jī)效測(cè)量轉(zhuǎn)向體現(xiàn)公共價(jià)值的公民滿意度的測(cè)評(píng)，盡管越來越多的研究指出應(yīng)該更多關(guān)注用戶的感知、體驗(yàn)，但至今還沒有形成一套基于公民感知視角下的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，同時(shí)也忽視了電子政務(wù)公民采納行為領(lǐng)域的研究，公民對(duì)于電子政務(wù)服務(wù)的采納率在很大程度上影響著電子政務(wù)的整體應(yīng)用效果。CNN-IC2008的調(diào)查結(jié)果顯示，公民對(duì)電子政務(wù)服務(wù)的使用目前主要還是以“信息瀏覽”為主，曾經(jīng)參與政府網(wǎng)站上互動(dòng)交流的只有3% 左右。[5]這是因?yàn)槟壳拔覈?guó)仍有大量的公民對(duì)電子政務(wù)的了解、認(rèn)知程度不高，因此根本不會(huì)選擇該渠道進(jìn)行政務(wù)交流。而政府一廂情愿地做著大量的電子政務(wù)技術(shù)和一小部分電子政務(wù)使用者樣本的滿意度數(shù)據(jù)績(jī)效測(cè)評(píng)，期望從供給方面提升政府門戶網(wǎng)站的在線服務(wù)質(zhì)量，從業(yè)務(wù)水平等方面來提高公眾滿意度。但人們對(duì)電子政務(wù)的態(tài)度并不樂觀，公民對(duì)電子政務(wù)的采納率并不理想，因此也無法從根本上提升電子政務(wù)的績(jī)效水平。電子政務(wù)的廣泛采納使用是現(xiàn)階段的主要目的，而電子政務(wù)的基本建設(shè)僅是通往公民采納的基本橋梁，而不是最終目的。政府在線服務(wù)的成功，從根本上來講，是取決于公民是否愿意采納這些政務(wù)，以及使用后形成的感知是否能夠驅(qū)動(dòng)公民繼續(xù)采納電子政務(wù)這一形式。如何吸引公民廣泛的采納電子政務(wù)服務(wù)，提高電子政務(wù)的應(yīng)用水平，這就需要進(jìn)一步研究電子政務(wù)公民采納領(lǐng)域，科學(xué)的測(cè)評(píng)出電子政務(wù)公民采納方面的績(jī)效水平，分析查找出相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)及原因，針對(duì)性地提出相應(yīng)對(duì)策。

二、電子政務(wù)公民采納領(lǐng)域相關(guān)研究

關(guān)于公民采納，目前在國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)中并沒有明確的定義，很少有學(xué)者對(duì)此做具體探討，本文將電子政務(wù)的公民采納理解成公民對(duì)電子政務(wù)在線服務(wù)的使用意向。而采納過程并非簡(jiǎn)單獨(dú)立的過程，這其中涉及到不同的階段過程，不同的階段則涉及到不同的影響因素，因此公民采納過程是多階段、連續(xù)性的，但目前鮮少有學(xué)者從采納過程的角度系統(tǒng)地對(duì)電子政務(wù)公民采納進(jìn)行全過程分析。

電子政務(wù)公民采納作為一個(gè)新興的研究領(lǐng)域，目前國(guó)內(nèi)對(duì)電子政務(wù)公民采納的系統(tǒng)研究十分有限，如圖2所示，我國(guó)從2010年起才開始關(guān)注電子政務(wù)公民采納領(lǐng)域，西方學(xué)術(shù)界也是從2000年以后才逐漸開始研究的。筆者通過檢索關(guān)于電子政務(wù)公民采納的相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外作者主要是從社會(huì)心理學(xué)、行為學(xué)等角度出發(fā)，對(duì)電子政務(wù)公民采納的來源——信息技術(shù)采納領(lǐng)域的相關(guān)理論進(jìn)行研究，例如創(chuàng)新擴(kuò)散理論、網(wǎng)絡(luò)外部性理論、理性行為理論、技術(shù)接受模型等等。還有學(xué)者則利用“假設(shè)—驗(yàn)證”的研究方法，先提出公民采納行為和可能的影響因素之間的因果關(guān)系假設(shè)，最后針對(duì)假設(shè)進(jìn)行實(shí)證分析，驗(yàn)證各項(xiàng)因果關(guān)系假設(shè)是否成立。[6]要想建立基于公民采納視角下的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步分析影響電子政務(wù)公民采納的重要因素是必不可少的基礎(chǔ)步驟，哪些關(guān)鍵因素吸引了公眾開始接觸電子政務(wù)應(yīng)用，哪些關(guān)鍵因素驅(qū)動(dòng)了電子政務(wù)用戶的持續(xù)使用，與此同時(shí)，政府門戶網(wǎng)站作為電子政務(wù)服務(wù)的載體和應(yīng)用平臺(tái)，其基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、系統(tǒng)操作的便捷程度等等是否也影響著公民的采納行為呢？這都是設(shè)計(jì)電子政務(wù)公民采納績(jī)效評(píng)估指標(biāo)所需要思考的首要問題。

蔣驍研究得出相對(duì)優(yōu)勢(shì)和相容性、自我效能在三個(gè)服務(wù)層次上對(duì)公民采納意向均有顯著影響，而認(rèn)知度、對(duì)政府的信任和感知信任分別在基本信息、信息交流、事務(wù)處理服務(wù)層上對(duì)公民的采納意向產(chǎn)生顯著影響的研究結(jié)論。[7]關(guān)欣研究得出服務(wù)體驗(yàn)的滿足相比系統(tǒng)性能優(yōu)越更加能夠讓公眾對(duì)于電子政務(wù)平臺(tái)產(chǎn)生認(rèn)同、增強(qiáng)電子政務(wù)平臺(tái)的公共服務(wù)效能和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用性能，形成公眾良好的質(zhì)量感知可提升公眾的使用滿意度、 較高的滿意度會(huì)導(dǎo)致公眾具有繼續(xù)使用和推薦他人使用的意向，也會(huì)在一定程度上對(duì)于持續(xù)使用意向產(chǎn)生影響等結(jié)論。[8]朱多剛研究得出感知有用性、感知易用性和網(wǎng)站信息質(zhì)量對(duì)公眾持續(xù)使用意向有顯著影響，而感知有用性是決定公眾持續(xù)使用政府網(wǎng)站的決定性因素的結(jié)論。[9]馬亮研究得出公民對(duì)所在城市的政府越信任，則越經(jīng)常地登錄政府網(wǎng)站，城市的行政級(jí)別、人均受教育程度同使用率正相關(guān)，人均 GDP 和人口老齡化率同其負(fù)相關(guān)的結(jié)論。[10]楊雅芬（2014）在對(duì)電子政務(wù)采納研究述評(píng)中總結(jié)了基于公民視角的電子政務(wù)采納研究?jī)?nèi)容，并將其提煉四個(gè)方面，分別為個(gè)體特征、技術(shù)特征、環(huán)境特征和質(zhì)量特征對(duì)電子政務(wù)公民采納的影響研究。[11]

要想改善我國(guó)電子政務(wù)公民采納現(xiàn)狀，首先需要對(duì)我國(guó)電子政務(wù)公民采納現(xiàn)狀進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，建立一套多維度的電子政務(wù)公民采納績(jī)效評(píng)價(jià)體系，通過對(duì)電子政務(wù)公民采納產(chǎn)生影響的各個(gè)維度進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，既可以從整體、又可以從部分充分了解某政府電子政務(wù)公民采納的情況，發(fā)現(xiàn)薄弱的維度，為未來提出關(guān)于提高電子政務(wù)公民采納率的對(duì)策提供合理依據(jù)。

三、電子政務(wù)公民采納的相關(guān)影響因素分析

以往的“重電子，輕政務(wù)”的供給面具體政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)研究方向早已不適用當(dāng)下政府追求公共服務(wù)質(zhì)量的時(shí)代背景，電子政務(wù)公民采納率被公民對(duì)于在線服務(wù)、電子政務(wù)的主觀看法所影響，在他們看來，網(wǎng)絡(luò)是否安全可靠，是否有能力提供準(zhǔn)確的政府信息、安全的政務(wù)互動(dòng)交流和規(guī)范的辦事流程等，都將影響著他們對(duì)電子政務(wù)的公民采納行為。而電子政務(wù)公民采納并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的公民行為，而是一個(gè)公民對(duì)電子政務(wù)使用的行為過程，而上文中只有清華大學(xué)的關(guān)欣是基于全過程視角對(duì)電子政務(wù)公民采納問題進(jìn)行研究，筆者認(rèn)為，從全過程的視角進(jìn)行分析能夠?qū)㈦娮诱?wù)公民采納過程梳理的更為條理清晰，能夠進(jìn)一步剖析電子政務(wù)公民采納的過程，而在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析影響電子政務(wù)公民采納各階段的影響因素，將對(duì)下一步電子政務(wù)公民采納績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的設(shè)立打下良好基礎(chǔ)。

如圖3所示，本文將電子政務(wù)公民采納過程總體分為三個(gè)部分，分別為公民對(duì)電子政務(wù)的使用前、使用中和使用后。

（一）電子政務(wù)公民采納使用前的影響因素

1.相對(duì)優(yōu)勢(shì)Ha

相對(duì)優(yōu)勢(shì)是指目前的技術(shù)（電子政務(wù)）比從前的或者其他的技術(shù)擁有更好的優(yōu)勢(shì)[12]，來源于創(chuàng)新擴(kuò)散理論（IDT），由Rogers于1962年提出，因?yàn)橄鄬?duì)優(yōu)勢(shì)針對(duì)的是個(gè)體對(duì)創(chuàng)新本身的態(tài)度，而本研究測(cè)量的正是公民對(duì)于電子政務(wù)服務(wù)本身的感知，因此當(dāng)公民認(rèn)為電子政務(wù)模式比以往線下傳統(tǒng)政務(wù)處理模式更便捷、更高效時(shí)，將會(huì)大大增加電子政務(wù)公民采納意向。

2.網(wǎng)絡(luò)外部性Hb

源于網(wǎng)絡(luò)外部性理論，即消費(fèi)者從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的效用不一定完全取決于產(chǎn)品或服務(wù)本身，有時(shí)還會(huì)隨著使用這種產(chǎn)品或服務(wù)用戶的增加而增加，這種因其他用戶也使用該產(chǎn)品或者服務(wù)而產(chǎn)生效用的特性叫做網(wǎng)絡(luò)外部性。[13]例如由于政府傳統(tǒng)式服務(wù)的效率低下和不夠便捷，將會(huì)促使愈來愈多的公民使用政府的網(wǎng)上服務(wù)。例如，參與政府網(wǎng)上咨詢服務(wù)的人越多，政府就會(huì)總結(jié)相關(guān)的問題和解答并放置于咨詢版塊，一目了然，公民在登錄網(wǎng)站時(shí)就可以更快捷地獲得問題的答案。

3.認(rèn)知環(huán)境Hc

周圍的環(huán)境會(huì)對(duì)人的認(rèn)知層面產(chǎn)生一定的影響，因此，公民的采納意向會(huì)受到其周圍環(huán)境的影響，如媒體、家人、朋友的影響。例如家人朋友在使用政府網(wǎng)站服務(wù)后，向你進(jìn)行推薦，媒體對(duì)電子政務(wù)某項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行宣傳，都有助于提高公民在電子政務(wù)服務(wù)方面的認(rèn)知程度。

4.政府信任度Hd

信任因素影響到采納主體對(duì)于電子政務(wù)的采納意向，主要包括兩方面：一是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任，即互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)安全的可信任程度；二是對(duì)政府的信任，政府的辦事能力、信息公開程度都影響到公民對(duì)政府的信任感。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，公民普遍使用互聯(lián)網(wǎng)來處理生活中的大小事務(wù)，目前對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的使用已成為一種常態(tài)，是電子政務(wù)公民采納的基本條件，而對(duì)政府的信任度在極大程度上影響著對(duì)電子政務(wù)的信任度，因?yàn)檎鳛殡娮诱?wù)服務(wù)的提供者，必須有能力去保障電子政務(wù)使用的安全和良好運(yùn)行，保證政府信息發(fā)布的真實(shí)性、對(duì)于公民提出的問題能夠有效地解決，對(duì)于公民的公共服務(wù)需求能夠充分地滿足，這樣公民才會(huì)對(duì)政府對(duì)電子政務(wù)產(chǎn)生信任感。[14]

5.自我效能He

自我效能是Bandura提出的社會(huì)認(rèn)知理論中的一個(gè)重要概念，將自我效能感定義為個(gè)體在執(zhí)行某一行為操作之前對(duì)自己能夠在什么水平上完成該行為活動(dòng)的信念、判斷或主體把握與感受。[15]相對(duì)于傳統(tǒng)政府服務(wù)，電子政務(wù)對(duì)于其使用者有著更高的要求，掌握基本的計(jì)算機(jī)技術(shù)是采納的基本前提。只有擁有某些潛在技能的用戶才會(huì)產(chǎn)生對(duì)電子政務(wù)的采納意愿。

（二）電子政務(wù)公民采納使用中的影響因素

1.技術(shù)特征Hf

影響電子政務(wù)公民采納使用過程的因素，首當(dāng)其沖的就是電子政務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、網(wǎng)站功能和技術(shù)、信息的更新速度等性能特征，它是反映電子政務(wù)技術(shù)特征的重要概念，電子政務(wù)的技術(shù)建設(shè)程度在很大程度上也影響著公民采納過程的使用。在這方面我們普遍采取客觀測(cè)量指標(biāo)。

2.服務(wù)有用感知Hg

電子政務(wù)的階段是不斷發(fā)展的，由最初的靜態(tài)信息發(fā)布階段、到公民單向下載信息階段、政民雙向交互階段，以及最后的在線事務(wù)處理階段，公民因?yàn)椴煌男枨蠖x擇不同階段的服務(wù)，在采納過程中，針對(duì)各個(gè)階段電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的感知——即該在線服務(wù)是否解決了公民的需求也影響著公民對(duì)于電子政務(wù)的采納感知。

3.系統(tǒng)易用感知Hh

系統(tǒng)易用感知是指公民針對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)易用性的評(píng)價(jià)，認(rèn)為該政府門戶網(wǎng)站的相關(guān)業(yè)務(wù)操作步驟是否繁瑣、導(dǎo)航條設(shè)置是否科學(xué)合理、是否能較快速找到需求目標(biāo)完成操作等等。

（三）電子政務(wù)公民采納使用后的影響因素

當(dāng)公民初次使用電子政務(wù)服務(wù)后，是否會(huì)持續(xù)采用電子政務(wù)服務(wù)，是否會(huì)向他人推薦采納意向，這直接與公眾對(duì)于該次電子政務(wù)服務(wù)的滿意度Hi呈正相關(guān)關(guān)系。從用戶的角度來評(píng)價(jià)服務(wù)的效果，例如是否方便快捷、是否及時(shí)的回復(fù)問題、滿足個(gè)性化需求，工作人員態(tài)度是否良好，業(yè)務(wù)水平是否熟練等等。一旦用戶得到電子政務(wù)服務(wù)的完美體驗(yàn)，持續(xù)使用電子政務(wù)的意向?qū)?huì)較為強(qiáng)烈，同時(shí)有極大可能向其他人進(jìn)行采納意向的推薦。

四、基于公民采納視角下的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

由于是基于公民的采納視角，該電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系雖然融合了定性指標(biāo)和定量指標(biāo)，但是“重電子，輕政務(wù)”的強(qiáng)調(diào)定量指標(biāo)不同，該指標(biāo)體系是以定性指標(biāo)為主、定量指標(biāo)為輔，但是會(huì)對(duì)帶有主觀性的定性指標(biāo)進(jìn)行“硬化”處理，即采取分檔打分法，是由凱勒1955年提出的個(gè)人結(jié)構(gòu)理論中的一個(gè)判別思考模型，認(rèn)為每一個(gè)元素都可以被屬性的一極或另一極描述，而一般情況下，至少需要五個(gè)標(biāo)度點(diǎn)來區(qū)分事物之間質(zhì)的差別或重要性程度的不同[16]，如表2所示 。而這種主觀打分主要采取調(diào)查問卷的形式，在科學(xué)合理地選取合適的樣本后，進(jìn)行大批量的問卷調(diào)查，在數(shù)量上的積累后得出的結(jié)論才更準(zhǔn)確。

而另一種常見的定性指標(biāo)量化方法為專家的直接評(píng)分法，要求專家對(duì)評(píng)估內(nèi)容和評(píng)估對(duì)象有著比較全面和深入的了解，例如有m個(gè)評(píng)估指標(biāo)，請(qǐng)n個(gè)專家安某定性指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行直接打分，打分方法可以選取十分制或者百分制，如果第j位專家對(duì)第i個(gè)評(píng)估指標(biāo)的打分為rij，則第i個(gè)評(píng)估對(duì)象的最后得分為：

Ri=1n∑nj=1rij.

指標(biāo)的設(shè)計(jì)中不僅僅會(huì)區(qū)分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)，主觀指標(biāo)和客觀指標(biāo)，還有關(guān)于方向性指標(biāo)的區(qū)分，即正向指標(biāo)和逆向指標(biāo)，或者也可稱之為肯定性指標(biāo)和否定性指標(biāo)，肯定性指標(biāo)主要和電子政務(wù)公民采納的成績(jī)呈正相關(guān)關(guān)系，指標(biāo)數(shù)據(jù)越大說明電子政務(wù)公民采納現(xiàn)象越可觀，而否定性指標(biāo)則主要反映電子政務(wù)公民采納中的問題和消極因素，而選取這兩種方向性的指標(biāo)將可以更全面綜合的評(píng)估電子政務(wù)公民采納現(xiàn)象。

五、結(jié)語與展望

近年來，盡管關(guān)于電子政務(wù)績(jī)效的研究，已經(jīng)由過去側(cè)重基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)型導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)閭?cè)重公民滿意度的公共價(jià)值服務(wù)導(dǎo)向，然而，尚未有研究基于公民采納視角的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。由于仍有大量公民可能因?yàn)閷?duì)于政府提供的電子政務(wù)不了解、不信任亦或是不懂操作而根本不會(huì)采納電子政務(wù)這種形式來辦理業(yè)務(wù)，獲取信息，因此大大降低了公民對(duì)于電子政務(wù)服務(wù)的采納率，從而影響整體的電子政務(wù)績(jī)效水平的提高。政府要想整體提高電子政務(wù)績(jī)效，單單從電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)、公民滿意度等方面進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，忽略了大批量從不使用電子政務(wù)服務(wù)的人群，會(huì)導(dǎo)致績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果較為片面，因此還需從目前公民對(duì)于電子政務(wù)的接受度、采納度的現(xiàn)狀進(jìn)行進(jìn)一步評(píng)價(jià)。本文進(jìn)一步探索了電子政務(wù)公民采納過程中涉及到的影響因素，初步構(gòu)建了一套基于公民采納視角下的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，顛覆了以往“重電子，輕政務(wù)”的傳統(tǒng)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將定性指標(biāo)盡量量化處理。該指標(biāo)體系可以采取多種收集數(shù)據(jù)方式，如調(diào)查問卷、現(xiàn)場(chǎng)檢查、專家評(píng)估等等，可以為當(dāng)前電子政務(wù)公民采納現(xiàn)狀評(píng)估做出參考，為日后進(jìn)一步提出提高公民采納率的對(duì)策提供依據(jù)。

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