陳漢和

摘 要：圖書館是人類知識的寶庫。圖書管理員是管理并提供人類知識的神圣天使。圖書管理員不僅給廣大讀者提供普及性服務(wù)，還要為各門類進行研究、發(fā)明的學者、專家提供特殊性服務(wù)。因此，作為一名圖書管理員，不是一般人都能為之，必須具備綜合素質(zhì)，才能完成其神圣的使命。

關(guān)鍵詞：圖書館；工作；服務(wù)

中圖分類號：G258.6；G252 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2017）12-0230-01

幾年來的工作實踐特別是在同讀者的接觸中，我體會到，在工作中樹立和培養(yǎng)我們的親情服務(wù)意識，建立圖書館人與讀者的和諧關(guān)系，在服務(wù)中以讀者為本，將情感融合在工作中，關(guān)懷體貼讀者，博愛讀者，理解讀者，感化讀者，千方百計為讀者排憂解難，設(shè)身處地為讀者著想，提升我們的服務(wù)態(tài)度，是我們圖書館人的素質(zhì)要求和工作職責。

一、在思想上培養(yǎng)和提升圖書館人的工作理念

以讀者為本，不斷提升我們的服務(wù)理念，對構(gòu)建和諧的圖書館工作氛圍，提高我們的工作質(zhì)量，有著十分重要的作用，提升圖書館人對讀者的親和力，強化圖書館與館員的良好形象，是豐富圖書館文化內(nèi)涵的基本要求。

所謂“親和力”，親切、情融，有密切融洽之意；和者，和諧、平靜，也有和衷共濟之意；親和，乃和睦、融洽之意。我們圖書館人的親和力是指館員與讀者的交往活動中，通過情感交流和圖書館的服務(wù)設(shè)計達成的和諧狀態(tài)和集體傾向性的動力特征。其顯著特征是館員與讀者間親切友善，和睦相處，互尊、互愛、互助、互容。我們圖書館人的親和力本質(zhì)上是一種愛的情感，即我們發(fā)自肺腑地愛讀者，去真正親近讀者，關(guān)心讀者，尊重讀者，把讀者當作親密朋友，合作伙伴，使我們圖書館同我們的讀者之間形成一種既溫馨和諧、又融洽向上的氛圍和作用力。

圖書館的形象是圖書館文化的重要內(nèi)容。首先，圖書館的形象會體現(xiàn)于圖書館活動的各個環(huán)節(jié)，并最終以精神成果和物質(zhì)成果體現(xiàn)在讀者面前。其次，圖書館形象的創(chuàng)建既來之于圖書館自身長期的積累，也來之于讀者對圖書館的評價。第三，作為社會人的館員，通過其形象的展示，必然會把圖書館文化帶到社會上去，并獲得社會的評價。在圖書館與讀者之間、館員與讀者之間缺乏親和力，必然會弱化圖書館的形象，使圖書館的文化處于支離破碎的境地。因此，親和力是圖書館文化組成部分，創(chuàng)建圖書館文化，必須從全面培養(yǎng)圖書館與讀者、館員與讀者之間的親和力入手。

我認為，作為館員，親和力是一項工作技能，而且遠比業(yè)務(wù)受理操作能力重要，其表現(xiàn)是對職業(yè)充滿情感、信念和責任感。作為圖書館服務(wù)性部門，要求我們工作人員首先要具備高尚的道德情操，甘為人梯的奉獻精神。

二、在工作實踐中詮釋圖書館人的服務(wù)

目前，有些圖書館缺乏“以人為本”的環(huán)境，沒有樹立起以“讀者為中心，服務(wù)第一”的理念，圖書館的各項規(guī)章制度的出發(fā)點自然而然地是加強對軟、硬環(huán)境和文獻的管理，甚至是傳統(tǒng)的以藏為目的，限制期刊的流通，而且有的圖書館還存在選擇讀者類別服務(wù)的現(xiàn)象。某些工作人員服務(wù)意識淡薄，在工作中缺乏責任心、主動性，業(yè)務(wù)不熟練。缺乏與讀者溝通，對讀者缺乏應(yīng)有的耐心與熱心，對讀者調(diào)查研究不夠，對讀者個人信息、閱讀心理、檢索水平、專業(yè)特長、閱讀規(guī)律知之甚少，而且，有的圖書館員對讀者的信息需求了解不深，認為讀者在信息需求中一次得不到，可通過下一次信息需求得到彌補，不是急讀者所急，幫讀者解決急需的信息，從而影響了服務(wù)效果。

熱愛讀者應(yīng)該是我們心靈深處真誠的流溢，自然的迸發(fā)。我們始終有顆為讀者而熱情而關(guān)愛的心。我們的服務(wù)工作離不開對事業(yè)、對讀者的愛。沒有融注愛的服務(wù)，往往是失敗的服務(wù)。工作中由于我們有愛的情感，我們對讀者就會生出愛的微笑、愛的語言、愛的態(tài)度、愛的處理方法，增進相互理解，產(chǎn)生認同感。工作中我注意用“心”、“意”表達我對讀者的愛：三“心”二“意”：即加強服務(wù)工作的誠心、細心、耐心，強化服務(wù)理念的“奉獻意識”、“親情意識”。只要我們有心有意，我們的心就會緊緊貼著讀者，讓他們感受到我們圖書館人的服務(wù)態(tài)度。讀者是有思想、有感情、有個性的群體，他們具有獨立人格

三、加強信息化工作的開展

伴隨知識經(jīng)濟時代的來臨，信息、知識已越來越為人們所重視。而以往圖書館信息開發(fā)工作往往強調(diào)信息的搜集、獲取，只是根據(jù)用戶的需要去搜集相應(yīng)的信息，而不善于開發(fā)和經(jīng)營信息，忽略信息知識自身的增值效應(yīng)。隨著信息環(huán)境的日益改善，用戶較容易直接從網(wǎng)絡(luò)或其他媒介上獲取所需信息，他們已不再滿足圖書館為其提供單純的信息線索和原文服務(wù)，而更注重獲取有深度的信息內(nèi)容。因此，信息開發(fā)工作不應(yīng)該停留在搜集和獲取上，必須進行深化，去粗存精，去偽存真，增加信息所含的智力和技術(shù)成分，才能被用戶接受。

隨著各學科的不斷發(fā)展和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷提高，信息開發(fā)工作也應(yīng)不斷向橫向發(fā)展。所能開發(fā)利用的知識信息資源，不僅僅是本國的有用知識信息，而且還包括對世界各國生產(chǎn)的有用知識信息的檢索、獲取和利用；對某一學科的開發(fā)利用，也應(yīng)擴展其相關(guān)學科。

信息資源的收集與整合是圖書館開展文獻服務(wù)的重要基礎(chǔ)，每一個圖書館都需維系面向于廣大民主的文獻信息保障系統(tǒng)，該體系的內(nèi)容包括各種紙質(zhì)的文獻資源、多媒體文獻資源、電子類文獻資源以及其他擁有自主使用權(quán)的非館藏類的電子信息資源。圖書館可針對性地建立起藏書捐贈、管理費用捐贈或贊助制度，擴大信息資源的搜集范圍，吸收社會豐富的文獻信息資源，尤其是對一些具有地方特色或民族風情的文獻如古文善本、名人書畫稿件和家譜手稿等，收集整合形成地方區(qū)域特色，有助于促進地方社會文化的深入發(fā)展。同時，我們也可以利用因特網(wǎng)工具收集網(wǎng)絡(luò)上的動態(tài)科學信息，經(jīng)過數(shù)字化梳理統(tǒng)一轉(zhuǎn)化為規(guī)范格式。另外，圖書館也可聯(lián)合地方政府相關(guān)文化部門促進信息資源收集與整合工作，最終均納入到信息共享平臺上，并經(jīng)科學加工形成一套標準規(guī)范且能互利互惠的合作信息庫，最大限度地整合各類信息資源，多渠道收集來的信息資源再行整合形成一個可跨部門、跨學科和跨層次的圖書館服務(wù)體系，從而以圖書館服務(wù)的形式為廣大民主提供海量的信息資源，打破了傳統(tǒng)信息壁壘，使得信息資源自身擁有的潛在價值得以充分發(fā)揮和增值，其發(fā)展前景不可估量。

四、提高圖書館服務(wù)手段

為閱覽者提供更為優(yōu)越的閱讀空間，從而留住傳統(tǒng)的讀者。圖書館內(nèi)可擴大閱覽室的面積，為閱覽者提供既寬敞又舒適的環(huán)境。同時，也可在閱覽室內(nèi)增加計算機、書架報柜和綠色盆栽等，壁面以格言字幅裝裱，館內(nèi)全面覆蓋Wifi無線網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)越的閱覽條件迎接更多讀者的到來。

延長圖書館的開館時間，在大廳內(nèi)設(shè)置專門的咨詢服務(wù)臺，量化館內(nèi)管理人員于不同學科的工作，利用電子郵件為重點讀者推送具有針對性的動態(tài)信息，固定位置設(shè)置讀者留言本以為讀者提出寶貴意見及建議，明確讀者提出疑問的應(yīng)答程序如聯(lián)機檢索、光盤利用、資料查詢、網(wǎng)上續(xù)借、投訴以及圖書推薦等等。

圖書館可以將掌上圖書館推出并提供給手機用戶，依此可滿足手機讀者隨時隨地地掌握圖書館的信息動態(tài)，更為快捷和方便使用圖書館的信息資源，享受圖書館提供的服務(wù)。同時，相應(yīng)地也可以開通IT體驗服務(wù)功能，為每一位讀者提供一個可實現(xiàn)互動計算機知識學習的體驗平臺，滿足讀者對圖形設(shè)計、網(wǎng)頁設(shè)計、數(shù)據(jù)庫編程等主流軟件學習、展示、交流的需要。

五、結(jié)語

總之，全面落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞著“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、創(chuàng)新工作方式、增強服務(wù)意識、提高服務(wù)水平等方面做文章。由舊的傳統(tǒng)的館員簡單循環(huán)工作，向著“主動服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、微笑服務(wù)、高效服務(wù)”的新目標、新內(nèi)涵邁進。創(chuàng)新工作方式，完善工作制度。

參考文獻：

[1]國艷飛.淺談圖書館服務(wù)工作創(chuàng)新[J].才智，2016（10）.

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