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回顧：美國中部時(shí)間4月9日，由芝加哥飛往路易斯維爾的美聯(lián)航3411航班即將起飛，乘客們都已順利登機(jī)。因4名美聯(lián)航雇員需要搭乘這班飛機(jī)，工作人員以航班超額售票為由，要求4名乘客配合改簽其他航班。

其中，一名年近70的男性乘客拒絕下機(jī)，解釋自己是一名醫(yī)生，明天還預(yù)約了一位病人。3名機(jī)場保安對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)行拖拽，導(dǎo)致他的面部和身體撞到飛機(jī)座椅把手，嘴部開始流血，視頻中更傳來他的慘叫。旁邊見此場景一名女性乘客，更是不禁大聲阻止這種暴力行為。該事件被同機(jī)乘客拍下并上傳到社交網(wǎng)站，立刻引發(fā)全球網(wǎng)友和媒體的聲討。而該名乘客的亞裔身份，更是引發(fā)了猜疑，除了暴利執(zhí)法之外，是否包含種族歧視？

4月10日，美聯(lián)航CEO Oscar Munoz發(fā)表聲明，稱這是一起“令人沮喪”的事件，并為不得不重新安置的乘客致歉，全文沒有提及因暴利執(zhí)法的受傷乘客。同時(shí)，他在發(fā)給員工的信中表示，要尊重每位顧客，但也認(rèn)為一線人員的處理方法符合既有操作守則，自己將堅(jiān)定地站在員工身后。面對(duì)這種嚴(yán)重的危機(jī)，美聯(lián)航的處理和回應(yīng)備受詬病。

11日下午，他再次代表美聯(lián)航發(fā)表聲明，首次向遭暴力驅(qū)逐的乘客道歉，承諾將努力彌補(bǔ)這個(gè)錯(cuò)誤，并修復(fù)錯(cuò)誤的機(jī)制，以確保類似的事件不再發(fā)生，并表示將在4月30日之前通報(bào)審查結(jié)果。國內(nèi)外輿論對(duì)這種回應(yīng)并不滿意，美聯(lián)航不斷遭受質(zhì)疑。

12日，美聯(lián)航CEO在接受美國廣播公司《早安美國》節(jié)目采訪時(shí)說，對(duì)于乘客遭暴力拖拽出飛機(jī)的事件感到“羞愧”，最開始的聲明太簡短，不能真實(shí)表達(dá)出他的恥辱感。他稱現(xiàn)在是美聯(lián)航糟糕的時(shí)刻，保證“這樣的事情不會(huì)再發(fā)生”。

然而，處在風(fēng)口浪尖上的美聯(lián)航再次發(fā)生類似事件。4月15日，一對(duì)搭乘該公司航班的新婚夫婦要去舉行婚禮，自己所預(yù)定的座位被一名男子橫躺占用，向空乘人員提議之后無果，最終被“空警”送下飛機(jī)。

本次事件中受害者陶大衛(wèi)被診斷鼻梁骨折、兩顆牙齒脫落，他的家人通過律師團(tuán)隊(duì)發(fā)表聲明，稱已經(jīng)聘請(qǐng)了美國十大頂級(jí)律師之一的Thomas Demetrio，打算起訴美聯(lián)航。

公關(guān)人有話說

大蝦來了首席運(yùn)營官 武曹剛：上個(gè)世紀(jì)，能提供航空能力的公司不多，大家的選擇有限，所以很多企業(yè)對(duì)員工的關(guān)注是完成工作就可以了；這個(gè)時(shí)代，用戶的選擇有很多，企業(yè)能提供的服務(wù)是過剩的，所以以客戶為中心，是這個(gè)時(shí)代的企業(yè)共識(shí)。面對(duì)這種脫離用戶的傲慢，我們其實(shí)要做的很簡單：吃麻辣小龍蝦的同志們，讓我們一起用腳投票，幫助美聯(lián)航解決超售問題吧。

小編畫外音：能夠引發(fā)全球網(wǎng)民自發(fā)抵制，美聯(lián)航也算“大火”了一把，不知這波危機(jī)何時(shí)才能完全度過。