曾麗葵??曾麗媚??陳素霞

[摘要] 目的 探究品管圈在提高體護(hù)士采血管理的效果研究。 方法 選取我院2015年10月～2016年6月住院部、檢驗(yàn)科的護(hù)士30名作為研究對象，隨機(jī)分為兩組，每組各15例，觀察組釆用品管圈方法開展釆血質(zhì)量管理，對照組通過設(shè)立獎懲制度幵展釆血質(zhì)量管理，并將調(diào)查活動前后兩組滿意度及血液標(biāo)本返回情況的結(jié)果進(jìn)行對比。 結(jié)果 本研究中選取應(yīng)用品管圈之前后各1000例采血患者進(jìn)行滿意度及采血返回情況評價，由表中數(shù)據(jù)可知，應(yīng)用品管圈之后，體檢者靜脈采血滿意度是97.6%，而沒有用之前的滿意度是73.3%，應(yīng)用品管圈之后，體檢者的靜脈采血滿意度顯著提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；應(yīng)用品管圈之后，體檢者靜脈采血返回率為0，而沒有用之前的滿意度是1.1%（11/1000），應(yīng)用品管圈之后，體檢者的靜脈采血返回率顯著降低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；通過本次品管圈活動，全體圈員進(jìn)行自評打分，最高項(xiàng)5分，最低1分，并計(jì)算出平均分與整改前比較，結(jié)果顯示全體圈員在各方面的能力均有所提高。 結(jié)論 將品管圈運(yùn)用到體檢者的靜脈采血實(shí)踐中，可以顯著改善體檢靜脈采血服務(wù)質(zhì)量，極大的提高體檢者的滿意度，在臨床上值得推廣。

[關(guān)鍵詞] 品管圈；體檢者；滿意度；靜脈采血

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 2095-0616（2017）05-135-04

[Abstract] Objective To explore the effect of quality control circles on blood collection management of nurses. Methods A total of 30 nurses from inpatient department and laboratory in our hospital from October 2015 to June 2016 were randomly divided into two groups with 15 cases in each group.Nurses in observation group used the quality control circle method to develop blood quality Management，and nurses in control group used the establishment of reward and punishment system to develop blood quality management.The satisfaction of the two groups before and after the return of blood samples wer investigate， and the results were compared. Results In this study，1000 cases of blood samples were collected before and after the application of the quality of satisfaction and blood return evaluation，the data in the table，the application of quality control circle，the physical examination of venous blood satisfaction was 97.6%（P<0.05）.After application of the quality control circle，the rate of venous blood return of the subjects was significantly higher than that of the control group （P<0.05），and the satisfactory rate of satisfaction was 73.3%.After using the quality control circle，the venous blood return rate was 0，and the satisfactory rate of satisfaction before using was1.1%（11/1000），the physical examination of the venous blood return rate was significantly reduced，the difference was statistically significant（P<0.05）.Through the quality control circle activities，all the players to self-assessment scoring， the highest item 5 points，the lowest 1 point，and calculate the average score compared with the rectification， the results showed that all the ability of the team had improved in all aspects. Conclusion The application of the quality control circle to the vein blood sampling of the physical examination can significantly improve the service quality of the blood sampling of the physical examination，and greatly improve the satisfaction of the examinee.It is worth popularizing in clinical practice.

[Key words] Quality control circle；Physical examination；Satisfaction

近年來，人們生活水平不斷提高，自我保健意識增強(qiáng)，維權(quán)意識更加增強(qiáng)。綜合性醫(yī)院快速發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)水平不斷提高，醫(yī)院規(guī)模不斷擴(kuò)大，對護(hù)理工作質(zhì)量提出了新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)護(hù)理模式顯然不能滿足目前護(hù)理工作的高要求，急需一種新的工作模式以彌補(bǔ)傳統(tǒng)護(hù)理模式的不足，充分發(fā)揮護(hù)理人員的潛能，使護(hù)理工作更細(xì)致、深入、精準(zhǔn)、人性化以滿足醫(yī)療大環(huán)境的需求。品管圈是由相近或相同或互補(bǔ)的工作場所的人們，自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈體，又被稱為QC小組。小組成員集思廣益、積極合作，按照活動程序解決工作現(xiàn)場、文化、管理等方面出現(xiàn)的問題。品管圈的形式較活潑，目的是為了提高產(chǎn)品的質(zhì)量以及工作效率[1-3]。品管圈是醫(yī)院工作中發(fā)現(xiàn)問題、改善問題的有效工具，醫(yī)護(hù)人員在日常工作當(dāng)中要學(xué)會并且熟練的使用品管工具解決實(shí)際遇到的問題，持續(xù)的改進(jìn)護(hù)理的質(zhì)量，更好的為患者服務(wù)[4]。本研究通過比較2015年10月～2016年6月同一醫(yī)院用過和沒有用過品管圈的30名護(hù)士靜脈采血的效果，探究出品管圈在提高護(hù)士靜脈采血效果的影響研究，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2015年10月～2016年6月選取我院住院部、檢驗(yàn)科的30名護(hù)士作為研究對象，30名護(hù)士均為女性，年齡20～59歲，平均（44.74±4.94）歲，文化程度：小學(xué)3例，初中5例，高中14例，大專及以上8例。

1.2 方法

1.2.1 觀察組釆用品管圈方法開展釆血質(zhì)量管理 （1）建立QC小組：成立QC小組，小組中有1名圈長，有5名圈員。召開圈員開展圈會，投票決定圈名和圈徽。（2）選定主題：召開圈會，根據(jù)存在的護(hù)理不良事件中找出問題，然后提出各自的提案，至少要有8個提案。再經(jīng)過圈能力、上級政策、迫切性以及重要性這四個維度進(jìn)行主題評價。最后經(jīng)投票決定，本次活動的主題定是“降低血液標(biāo)本返回率”。（3）活動計(jì)劃：品管圈的活動時間定為23周。其中，第一周到第二周擬定活動主題，制定出合理的活動計(jì)劃。第三周到第六周掌握現(xiàn)場狀況，然后確定活動目標(biāo)。第七周到第十周尋找出影響血液標(biāo)本返回率的主要因素，然后制定出合適的解決方法。第十一周到第十五周實(shí)施制定出來的一系列方法。第十六周到第十七周調(diào)查實(shí)施的效果。第十八周到第二十周標(biāo)準(zhǔn)化。第二十一周到第二十三周鞏固效果。（4）設(shè)定目標(biāo)：召開圈會，確定本次活動的目標(biāo)是：目標(biāo)值現(xiàn)狀值一（現(xiàn)狀值圈員能力改善重點(diǎn)），圈員能力是基于品管圈每一個成員就管理目標(biāo)對自己能力進(jìn)行的評估而得出。（5）擬定對策：根據(jù)可行性、急迫性、圈能力、上級政策進(jìn)行賦分，共擬定以下對策。①加強(qiáng)護(hù)士技能培訓(xùn)，特別是工作年限較短的新護(hù)士，需提高采血技能，深入探討靜脈采血技巧，相互學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會處理靜脈采血過程中的突發(fā)情況。同時加強(qiáng)對采血相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，降低凝血、血標(biāo)本量不夠等血標(biāo)本不合格率。②彈性安排采血護(hù)士，搭配合理。在安排采血護(hù)士時盡可能將工作年限較長或技術(shù)純熟的護(hù)士與新護(hù)士搭配，以增強(qiáng)新護(hù)士信心，同時增強(qiáng)采血窗口處理采血中遇到的各種問題的能力。同時在采血者排隊(duì)等候、人員擁堵時，及時增加采血窗口，以縮短體檢者采血排隊(duì)時間[5-7]。③加強(qiáng)疏導(dǎo)分流力度，在采血發(fā)生擁堵時，導(dǎo)檢人員及時對體檢者進(jìn)行疏導(dǎo)，將其導(dǎo)向其他診室先行檢查。④采血護(hù)士每日采血工作結(jié)束后及時備齊采血用物，同時在采血工作開始之前檢查用物是否齊全，是否在有效期內(nèi)，是否有質(zhì)量問題等，避免在采血工作中因采血用物導(dǎo)致采血中斷等不良事件。⑤采血流程化、信息化。規(guī)范靜脈采血操作，強(qiáng)化流程管理。將動作、語言標(biāo)準(zhǔn)化[8]。⑥另設(shè)人員負(fù)責(zé)采血條碼的粘貼于采血管上，同時進(jìn)行清晰度、準(zhǔn)確度的核對，減少采血護(hù)士粘貼條碼花費(fèi)的時間。⑦增加提示標(biāo)識。將采血流程、注意事項(xiàng)等做成宣傳牌，并適當(dāng)增加相關(guān)圖片，懸掛于墻上，方便年紀(jì)大、聽力障礙等有溝通障礙的體檢者觀看，以加強(qiáng)對其的宣教，使其能在采血中有效配合[9]。⑧改善采血環(huán)境，控制環(huán)境溫度以免天氣寒冷造成采血者血管收縮。⑨采血護(hù)士要自己加強(qiáng)自身心理素質(zhì)。護(hù)士在操作前要樹立信心，有了較強(qiáng)的自信心能起到事半功倍的作用，同時也要避免由于過度自信產(chǎn)生輕視、馬虎的心理而導(dǎo)致穿刺失敗的情況。（6）對策實(shí)施與檢查：根據(jù)指定的對策進(jìn)行詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，按計(jì)劃進(jìn)行對策的實(shí)施并對實(shí)施對策進(jìn)行跟蹤評價與督導(dǎo)，確保實(shí)施有效。若效果不佳，及時進(jìn)行調(diào)整[10]。

1.2.2 對照組采用通過設(shè)立獎懲制度幵展釆血質(zhì)量管理 （1）制度設(shè)定：制定“血液標(biāo)本返回登記表”，及時對檢驗(yàn)科反饋的標(biāo)本不合格信息進(jìn)行登記，包括患者姓名、條形碼、標(biāo)本類型、采血時間、返回原因、返回時間、責(zé)任護(hù)士等內(nèi)容。為保證登記結(jié)果客觀準(zhǔn)確，選取檢驗(yàn)科工作人員為記錄人，當(dāng)日負(fù)責(zé)采血護(hù)士與責(zé)任人相對應(yīng)，計(jì)算各護(hù)士采血標(biāo)本返回率。（2）制度實(shí)施：選取護(hù)士長為負(fù)責(zé)人，監(jiān)督標(biāo)本返回登記工作，月底將統(tǒng)計(jì)結(jié)果公示并上報(bào)財(cái)務(wù)部門，次月績效獎金中扣除相應(yīng)的懲罰金額。

1.3 效果評價

活動前后兩組滿意度及血液標(biāo)本返回情況比較。（1）護(hù)理質(zhì)量檢查：主要包括分級護(hù)理質(zhì)量。基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，危重患者護(hù)理質(zhì)量等，由護(hù)士長及主管護(hù)師每月質(zhì)量督查并資料收集保存；（2）滿意度調(diào)查[11]：護(hù)理部根據(jù)患者需要從各個護(hù)理層面制定患者滿意度調(diào)查表，不定期測評并及時反饋；（3）收集采血返回率信息：評估患者采血返回情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件分析，計(jì)數(shù)資料以百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 應(yīng)用品管圈前后滿意度情況比較

本研究中選取應(yīng)用品管圈之前后各1000例采血患者進(jìn)行滿意度及采血返回情況評價，由表中數(shù)據(jù)可知，應(yīng)用品管圈之后，體檢者靜脈采血滿意度是97.6%，而沒有用之前的滿意度是73.3%，應(yīng)用品管圈之后，體檢者的靜脈采血滿意度顯著提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2 應(yīng)用品管圈前后采血返回情況比較

由表中數(shù)據(jù)可知，應(yīng)用品管圈之后，體檢者靜脈采血返回率為0，而沒有用之前的滿意度是1.1%（11/1000），應(yīng)用品管圈之后，體檢者的靜脈采血返回率顯著降低，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

2.3 應(yīng)用品管圈前后圈員能力提高情況

通過本次品管圈活動，全體圈員進(jìn)行自評打分，最高項(xiàng)5分，最低1分，并計(jì)算出平均分與整改前比較，結(jié)果顯示全體圈員在各方面的能力均有所提高。見圖1。

3 討論

品管圈活動在20世紀(jì)90年代被引入醫(yī)院管理領(lǐng)域，得到醫(yī)院同仁的高度好評。健康體檢是早期疾病篩查的一種手段，面對的是健康人群，有別于醫(yī)院內(nèi)其他為患者提供的服務(wù)，靜脈采血在諸多體檢項(xiàng)目中也是最容易引起體檢者緊張的項(xiàng)目，靜脈采血質(zhì)量的好壞直接影響到整個體檢工作的評價。因此，提高靜脈采血滿意度對增強(qiáng)醫(yī)院健康管理中心的競爭力和客戶滿意度極為重要[12]。本

研究結(jié)果顯示應(yīng)用品管圈之前后各1000例采血患者進(jìn)行滿意度及采血返回情況評價，由表中數(shù)據(jù)可知，應(yīng)用品管圈之后，體檢者靜脈采血滿意度是97.6%，而沒有用之前的滿意度是73.3%，應(yīng)用品管圈之后，體檢者的靜脈采血滿意度顯著提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；應(yīng)用品管圈之后，體檢者靜脈采血返回率為0，而沒有用之前的滿意度是1.1%（11/1000），應(yīng)用品管圈之后，體檢者的靜脈采血返回率顯著降低，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；通過本次品管圈活動，全體圈員進(jìn)行自評打分，最高項(xiàng)5分，最低1分，并計(jì)算出平均分與整改前比較，結(jié)果顯示全體圈員在各方面的能力均有所提高。提示將品管圈運(yùn)用到體檢者的靜脈采血實(shí)踐中，可以顯著改善體檢靜脈采血服務(wù)質(zhì)量，極大的提高體檢者的滿意度。

降低護(hù)士靜脈采血的失敗率對患者而言減少對其多次穿刺造成的痛苦，同時提高檢驗(yàn)標(biāo)本的準(zhǔn)確性。對家屬而言減少多次穿刺帶來的焦慮和不滿意，提升對醫(yī)院的滿意度。對護(hù)士而言：提高其專業(yè)水平，減少患者的痛苦和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。運(yùn)用品管圈管理手段以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，采取由下而上的管理方式，成效顯著，提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使管理制度標(biāo)準(zhǔn)化、醫(yī)護(hù)及護(hù)患關(guān)系更和諧[13-14]。對醫(yī)院而言，可以提高醫(yī)院整體的信譽(yù)度，從而帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。通過本次品管圈活動，小組人員集思廣益，經(jīng)過多方面的調(diào)查學(xué)習(xí)，運(yùn)用科學(xué)的品管手法，找出了造成采血滿意度低、采血返回率高的原因，并通過加強(qiáng)采血技術(shù)學(xué)習(xí)、彈性排班、采血流程規(guī)范化、加強(qiáng)疏導(dǎo)力度等對策，有效提高了體檢人員靜脈采血滿意度，降低采血返回率，為體檢者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[15]。同時，QCC 小組成員在解決問題能力、溝通能力、品管手法等方面的能力也得到了提升，對科室管理和整個科室的發(fā)展起到了積極的作用。

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（收稿日期：2017-01-22）