胡銀萍

（陜西師范大學(xué)國際商學(xué)院2014級MBA）

【摘要】全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)到現(xiàn)在近10年，世界整體經(jīng)濟(jì)形勢仍不容樂觀，我國也結(jié)束了30多年的高速增長，進(jìn)入了“經(jīng)濟(jì)新常態(tài)”。而互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，對實(shí)體經(jīng)濟(jì)也產(chǎn)生了巨大的沖擊，企業(yè)之間競爭更加激烈，迫使企業(yè)必須轉(zhuǎn)型升級，以獲得更加健康的發(fā)展。企業(yè)要想應(yīng)對危機(jī)，就離不開人才資源。對于企業(yè)來說，提升員工對公司的滿意度，留住人才。激發(fā)他們的創(chuàng)造力和活力，是企業(yè)保持競爭力的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】滿意度 調(diào)查 統(tǒng)計(jì)分析 措施

早在春秋戰(zhàn)國時(shí)代，大思想家孟子就曾經(jīng)說過：“天時(shí)不如地利、地利不如人和”。及其簡明地闡釋了有利的時(shí)機(jī)和氣候不如有利的地勢，有利的地勢不如人心所向，上下團(tuán)結(jié)。也就是說，如果能提高員工對公司的滿意度，增強(qiáng)他們對企業(yè)的認(rèn)同感，這樣就能催使員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，樂于奉獻(xiàn)，把企業(yè)當(dāng)家，與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，企業(yè)就能有效地抵御風(fēng)險(xiǎn)，在激烈的競爭中立于不敗之地。然而在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，員工對企業(yè)抱怨多，工作滿意度低，以至于工作效率低，離職率高，進(jìn)而影響企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)如何吸引并留住人才，提升員工的滿意度，就成為擺在企業(yè)面前亟待解決的課題。

制藥行業(yè)屬于傳統(tǒng)生產(chǎn)制造行業(yè)。因?yàn)槲覈瘜W(xué)制藥產(chǎn)業(yè)相對發(fā)達(dá)國家起步較晚，加上整個(gè)行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力不足，在全球制藥產(chǎn)業(yè)的格局中，處于底端的加工制造環(huán)節(jié)，受土地、勞動(dòng)力價(jià)格、環(huán)保等影響比較大，尤其是勞動(dòng)力價(jià)格增長過快，2016年傳統(tǒng)制造行業(yè)的員工年收入的增加已達(dá)14%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過GDP增加速度。加之勞動(dòng)力受教育程度提高，對收入有很高的預(yù)期，而民營和私營企業(yè)主要支撐的制造企業(yè)需要大量勞動(dòng)力，因?yàn)楦偁幖ち?、利潤下降、轉(zhuǎn)型緩慢等因素的影響，卻不愿、不能較大幅度增加員工收入，以至于離職率較高。

中國最大的互聯(lián)網(wǎng)招聘企業(yè)之一——前程無憂發(fā)布的《2016中國企業(yè)員工離職率調(diào)查報(bào)告》顯示，2016年整體離職率超過18%，其中民營企業(yè)離職率高達(dá)32.5%，傳統(tǒng)制造業(yè)中的操作人員類離職率最高，達(dá)到31.5%；生產(chǎn)管理類其次，為27.1%。2016年醫(yī)藥行業(yè)的離職率總體為20.45%，本土醫(yī)藥企業(yè)的離職率達(dá)到四年來的高點(diǎn)，為17.9%，2015年這一數(shù)字是16.6%。另外值得關(guān)注的是，2016的主動(dòng)離職率將大幅度攀升，將達(dá)到15.1%。因此，如何提升員工滿意度，降低員工的離職率，對于制藥公司的健康發(fā)展至關(guān)重要。

一、滿意度調(diào)查的背景

X制藥公司最早成立于90年代的市屬小型國企，2003年重新，公司主要研發(fā)、生產(chǎn)、銷售現(xiàn)代中藥制劑、生物制劑、功能性保健食品。產(chǎn)品涵蓋骨科、兒科、婦科、心血管科、內(nèi)科、腫瘤科臨床用藥。

現(xiàn)有國家準(zhǔn)字號藥品29個(gè)，研發(fā)完成等待批文的藥品17個(gè)，保健食品3個(gè)，正在研發(fā)的新藥3個(gè)。至今已成長為一個(gè)現(xiàn)代化生物醫(yī)藥高新技術(shù)企業(yè)，總資產(chǎn)超3億元，且形成了產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的企業(yè)發(fā)展模式，保證了企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)和確切療效，發(fā)展前景廣闊。目前企業(yè)在職員工400余人。從長遠(yuǎn)看，居安思危，才得長久。企業(yè)也須不斷地改造和提升，增強(qiáng)自身競爭優(yōu)勢，才能在激烈的市場競爭中不被淘汰。隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展壯大，現(xiàn)行管理模式和管理制度已跟不上企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，對企業(yè)做診斷并進(jìn)行變革已成為當(dāng)務(wù)之急。

現(xiàn)代管理理論認(rèn)為：“沒有測量，就沒有管理?！倍鴨T工滿意度調(diào)查體系，就是一個(gè)診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”和“晴雨表”。員工滿意度調(diào)查是企業(yè)和員工進(jìn)行正式交流的一個(gè)重要平臺(tái)，針對全員的滿意度調(diào)查，能夠使企業(yè)與員工進(jìn)行正式的交流和溝通，了解員工的需求、想法和建議，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中存在的問題，并采取相應(yīng)措施對其進(jìn)行改進(jìn)，為企業(yè)制訂企業(yè)經(jīng)營管理決策提供數(shù)據(jù)支持。全面提升企業(yè)管理水平，實(shí)現(xiàn)利潤提升可持續(xù)性發(fā)展。

二、員工滿意度概念及其影響路徑分析

員工滿意度（Employee Satisfaction Degree），是指員工在企業(yè)中的經(jīng)歷滿足員工的需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。員工在企業(yè)中的經(jīng)歷越能滿足員工的需要，員工越滿意。這種經(jīng)歷不僅是員工的一種職業(yè)經(jīng)歷，還包括員工在企業(yè)中所有的生活經(jīng)歷，這種需要也包括獲得報(bào)酬、得到成就和價(jià)值、得到認(rèn)同等各個(gè)方面的需要。

利潤鏈理論認(rèn)為，企業(yè)的客戶可以分為兩種：外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶即客戶或消費(fèi)者，是企業(yè)利潤的直接來源；內(nèi)部客戶即企業(yè)員工。一般的企業(yè)往往非常關(guān)注外部客戶的滿意度，卻忽視了內(nèi)部客戶——員工的滿意度。只有滿意的員工才能兢兢業(yè)業(yè)地工作，做到對企業(yè)忠誠，只有敬業(yè)和忠誠的員工才能更好地投入工作、更好地服務(wù)客戶，使企業(yè)擁有忠誠的外部客戶群，從而使企業(yè)獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。

其核心思想為：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠度、人均勞效之間存在著直接、牢固的關(guān)系。客戶忠誠度是源于客戶滿意度，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶的滿意度，而企業(yè)員工的滿意度和忠誠度決定了企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。從這個(gè)角度而言，員工滿意度從根本上決定了客戶滿意度，進(jìn)而決定了企業(yè)獲取利潤的多寡與持續(xù)增長速度。

三、X制藥企業(yè)員工滿意度現(xiàn)狀

按照對工作回報(bào)的滿意度、對工作背景的滿意度、對工作群體的滿意度、對企業(yè)管理的滿意度和對企業(yè)經(jīng)營的滿意度等影響員工滿意度的五個(gè)維度的因素進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。[5]本次調(diào)查過程，接受調(diào)查的員工涉及X制藥公司總部及兩個(gè)生產(chǎn)廠區(qū)，發(fā)放問卷394份，回收問卷365份，其中總部廠區(qū)218份，兩個(gè)生產(chǎn)廠區(qū)147份，有效樣本為361份。

本次問卷統(tǒng)計(jì)采用電子表格形式全盤錄入，在分析中有部分關(guān)鍵性數(shù)據(jù)進(jìn)行了交叉分析。并對該公司員工的一些開放式問題做了相應(yīng)記錄。

具體數(shù)據(jù)展示及分析如圖：

從上圖的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可以看到：在對工作的滿意度方面，該公司員工對目前所從事工作的喜好比較明確，要么滿意，要么不滿意，僅有1%左右的員工對這個(gè)問題采取回避態(tài)度。94.52%的員工對目前工作感到滿意，不滿意的只占3.29%，該公司每個(gè)系統(tǒng)的員工對工作滿意度均在90%以上，屬于強(qiáng)指標(biāo)。這說明絕大多數(shù)員工對自己工作的問題認(rèn)識比較清晰和成熟。

在對該公司的滿意度方面，總體而言，有95.07%的員工對公司感到滿意，每個(gè)系統(tǒng)的員工對公司的滿意度也均在90%以上，從該數(shù)據(jù)我們看到員工對公司的滿意度情況很好。

經(jīng)過對該公司員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的深入分析后，可以看出，員工對該公司的整體滿意度較高，員工自身工作崗位、對公司的歸屬感和忠誠度也較高。但仍存在一些問題，比如某些關(guān)鍵性指標(biāo)之間不能相互驗(yàn)證，甚至背離。管理層管理技能、管理藝術(shù)和整體素質(zhì)有待提高，員工對公司制度缺乏敬畏之心。

四、滿意度提升方案與改進(jìn)措施

1.建立完善透明公正的管理制度

這一問題主要針對開放式記錄中員工提到的管理公平性問題。根據(jù)公平理論，當(dāng)企業(yè)的內(nèi)部管理制度缺乏公平性時(shí)，會(huì)挫傷員工的工作積極性，使努力工作的員工傾向于減少工作投入，以減輕內(nèi)心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度將無法保障企業(yè)的員工敬業(yè)度與忠誠度，從而無法保證企業(yè)的整體績效。

建立獎(jiǎng)勵(lì)體系及年度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，比如重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，超額利潤分享計(jì)劃。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)與晉升制度、考核結(jié)果相結(jié)合。薪酬制度的結(jié)構(gòu)應(yīng)公開化，說明薪資的結(jié)構(gòu)，以消除員工的疑慮和不滿情緒。明確薪資管理辦法、考核辦法、晉升及獎(jiǎng)勵(lì)辦法。發(fā)揮薪酬體系和考核工具的激勵(lì)和引導(dǎo)作用。獎(jiǎng)懲需及時(shí)、公開、公正，避免人情包袱，才能建立風(fēng)清氣正、積極向上的管理環(huán)境。

2.設(shè)置結(jié)果導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)

薪酬結(jié)構(gòu)體系主要解決兩大問題：一是股東和員工的利潤分成；二是員工隊(duì)伍穩(wěn)定及激勵(lì)問題。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，薪酬問題屬于滿足第一層次生理需求的范疇，當(dāng)員工對自己的薪酬不滿意時(shí)，將會(huì)嚴(yán)重挫傷他們在工作中的積極性，并傾向到企業(yè)外部尋找職業(yè)機(jī)會(huì)。而在本次調(diào)查中，相當(dāng)一部分人對公司薪酬不滿意，該公司應(yīng)慎重考慮薪酬體系中存在的問題。建議進(jìn)行內(nèi)部比較時(shí)，薪酬設(shè)計(jì)要公平合理，包括橫向平等性和縱向的級差。與外界比較時(shí)，要明確公司的薪酬水平在行業(yè)中或地位相似的企業(yè)中處于什么地位，與其它企業(yè)比有哪些優(yōu)勢和劣勢。該公司在進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)時(shí)，進(jìn)行必要的崗位分析、職位勝任模型構(gòu)建，設(shè)立職務(wù)貢獻(xiàn)高低的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和有說服力的度量模板，增加制定標(biāo)準(zhǔn)的透明度，使員工從心里認(rèn)同內(nèi)部分配是公平的，并為他們所廣泛接受?？梢詫?shí)現(xiàn)靈活的薪酬和福利設(shè)計(jì)體系，使員工在對自己的薪酬和福利結(jié)構(gòu)的選擇上有一定的自由選擇權(quán)，這樣不但能夠更有效地針對員工個(gè)性和需求向他們提供適合自己的薪酬方案，也能減少他們的比較意識及不公平感。

3.讓員工獲得更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)

企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的核心是人的激勵(lì)與約束，如果沒有有效的激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制與發(fā)展機(jī)制，員工的積極性、創(chuàng)造性就可能得不到極大發(fā)揮。管理者首先應(yīng)當(dāng)明確員工的職位升遷不應(yīng)是企業(yè)對員工的酬謝或賞賜，而是雙方共同的目標(biāo)，是員工追求職業(yè)發(fā)展的必然。新一代的人力資本最大的特點(diǎn)為“人才主權(quán)化”和“員工覺醒化”，員工與企業(yè)之間是一種平等、健康、和諧的契約關(guān)系。人才需要成長，企業(yè)應(yīng)為優(yōu)秀人才提供足夠的晉升空間，并制定人性化與理性化相結(jié)合的職業(yè)提升方案，讓其擁有向前發(fā)展的希望。比如針對技術(shù)或管理方面的高潛質(zhì)人才，千萬別吝嗇職位名稱，比如技術(shù)人員，公司可以直接聘用其作為終身成就技術(shù)專家。

可以考慮對該公司人力資源狀況進(jìn)行盤點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)、人才需求及機(jī)構(gòu)編制模型。啟動(dòng)人才梯隊(duì)建設(shè)和管理培訓(xùn)生計(jì)劃，培養(yǎng)計(jì)劃可以包含兩條路徑：一條管理型人才，一條是技術(shù)型人才。這樣做可以解決兩個(gè)問個(gè)問題：第一，解決基層關(guān)鍵崗位人才隊(duì)伍建設(shè)及骨干員工儲(chǔ)備問題。第二，解決有職業(yè)追求、有潛力人員的職業(yè)發(fā)展問題，給他們一個(gè)清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃和奮斗目標(biāo)。同時(shí)引進(jìn)咨詢機(jī)構(gòu)，對公司進(jìn)行職級體系再造，從機(jī)構(gòu)編制的高度為員工晉升打開上升空間。

4.對員工工作成果進(jìn)行積極地反饋，增加其精神回報(bào)

該公司應(yīng)對各部門管理干部進(jìn)行管理能力培訓(xùn)，使他們在工作中能夠?qū)ο聦俚墓ぷ鞒晒M(jìn)行及時(shí)正強(qiáng)化，給予他們及時(shí)的評價(jià)、建議和肯定，提高員工在工作方面的自信心、積極性，增加他們對公司的歸屬感，使他們真正融入企業(yè)中去。另外，該公司還可以制定相應(yīng)措施，從公司層次對下屬的工作成果進(jìn)行正強(qiáng)化，如公司開展評選月度、季度、年度優(yōu)秀工作人員，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予精神或適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等等。并在整個(gè)企業(yè)中建設(shè)一種濃厚的勤奮、上進(jìn)、超越自我的企業(yè)文化，無形之中使員工形成對勤奮、敬業(yè)、上進(jìn)的自我要求。

5. 強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)

該公司要提高員工組織認(rèn)同感，首先應(yīng)建立獨(dú)有的特色企業(yè)文化，并大力加以宣傳，形成特色企業(yè)文化，讓員工充分感受到企業(yè)的前景和活力，以增強(qiáng)員工的歸屬感，從而提高員工對企業(yè)文化的認(rèn)同感。其次，還應(yīng)將企業(yè)的戰(zhàn)略與人性化管理思想與企業(yè)文化充分融合，使員工明確知曉企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，增強(qiáng)員工對于企業(yè)的感情，提高員工對于企業(yè)文化的認(rèn)同，從而最終提高其滿意度。優(yōu)秀企業(yè)的核心是“以人為本”。必須要尊重員工，只有這樣員工才會(huì)更加從內(nèi)心認(rèn)同企業(yè)，愿意和企業(yè)結(jié)為共同體，把企業(yè)的目標(biāo)視為個(gè)人的目標(biāo)，把個(gè)人命運(yùn)與企業(yè)的將來放在一起，提升對企業(yè)的滿意度，強(qiáng)化凝聚力和向心力，從而提高企業(yè)的競爭力。

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