黃艷　陳慧

【中圖分類號】R931 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】2095-6851（2017）04--01

作為一名以醫(yī)院工作宣傳為主要內(nèi)容的社會工作者，深諳志愿者服務(wù)精神的弘揚(yáng)對于醫(yī)院所帶來的品牌效應(yīng)的巨大顯性與隱性作用，同時也熟知志愿者的服務(wù)對于這個社會正能量的迸發(fā)所具有的不可小視的推進(jìn)作用。

而如何更加深入地從社會工作者的眼光看待醫(yī)院志愿者群體的服務(wù)管理體系與醫(yī)院自身的品牌打造問題，筆者認(rèn)為，一切問題的探討，應(yīng)該從正確的方向入手，溯本求源，從醫(yī)院志愿者的特殊性入手。

一.醫(yī)院志愿者服務(wù)的特殊性

1.志愿者服務(wù)的動機(jī)多元性而非唯“精致利己主義”

若干年前錢理群先生痛斥當(dāng)代年輕人中的精英階層為“精致利己主義”，這樣的批判當(dāng)時可謂掀起一陣又一陣激烈的討論[1]，之后逐漸被“捧紅”的社會志愿者服務(wù)項目又似乎是某一種證明這個社會并沒有像錢理群老先生說的那么的功利。然而也許我們仔細(xì)看一下審視一下其中的問題，就不難發(fā)現(xiàn)，如今風(fēng)起云涌的志愿者服務(wù)，大多都以一些功利的目的為主，尤其是一些年輕人涉及到升學(xué)和就業(yè)問題的時候。如果說不少退休的老年人群體對于社會志愿者服務(wù)[2]還帶有一部分追憶與傳播正能量的“情懷”之所在，那么年輕人在志愿者工作的過程中所表現(xiàn)出來的難以掩飾的功利性動機(jī)，也許似乎就是讓人心寒的一點。

對于很多功利性動機(jī)極強(qiáng)的年輕人而言，也許醫(yī)院并不是他們理想的志愿者服務(wù)的“天堂”，相反那些個工作環(huán)境相對比較舒適和優(yōu)美，條件比較好的博物館、電影院、托兒所，反而可能成為他們“秀愛心”的“圣地”。醫(yī)院的病毒滋生的環(huán)境，醫(yī)患關(guān)系的緊張氣氛，患者常常在尋醫(yī)問診之時表現(xiàn)出來的緊張和焦慮急躁的情緒[3]，都有可能使得很多不愿意去“吃苦”的年輕人望而卻步。因此，正是這樣的惡劣環(huán)境給我們提供了從某種意義上來說“得天獨(dú)厚”的有利條件，無形中篩掉了相當(dāng)一部分不夠格的志愿者人群，可謂是“因禍得?！?。而這些在無形之中被選擇性推出的人，也許就如錢老先生所說，不失為是一種“精致的利己主義”之人。他們往往會具有以下一些特點：（1）動機(jī)過于功利；（2）身心上不愿意或不能夠吃得起苦；（3）對于社會正能量的傳播沒有責(zé)任感。

而除去了這樣一種群體，剩下的愿意留在醫(yī)院中踏踏實實做志愿者服務(wù)的學(xué)生、剛剛踏上工作崗位的年輕人（其中也有相當(dāng)一部分是在醫(yī)院中做實習(xí)生的年輕人），以及一些退休的老年人群體，他們對于志愿者服務(wù)所具有的動機(jī)就會顯得多元地多。

2.志愿者服務(wù)的人群來源多元性而非所謂“選擇問題民粹化”（populism）

“民粹主義”對于很多從事經(jīng)濟(jì)政治研究領(lǐng)域的人來說也許并不陌生，然而對于許多奮戰(zhàn)在一線的醫(yī)護(hù)人員來說可能會有些摸不著頭腦。對于“民粹主義”（populism）其本身的意義，在此不做過多的討論，因為在這里引入這個概念的初衷并不是為了探討所謂“縱橫捭闔”之事，而是棄其本義而取其擴(kuò)大義。

在之前的很長一段時間內(nèi)，志愿者服務(wù)都會被很多人認(rèn)為是一件非?！案叽笊稀钡氖虑?，也就只有那些個“高大上”的精英階層（elitism）能夠去做。然而隨著志愿者服務(wù)宣傳的普及，我們中的很多普通人都相繼加入了志愿者服務(wù)的行列。

那么醫(yī)院，也許風(fēng)景就大為不同了[4]，我想大家對于醫(yī)院志愿者的選拔門檻之高低應(yīng)該都是有目共睹的。這幾年來，以我們新華醫(yī)院崇明分院的社會工作統(tǒng)計上來的數(shù)據(jù)為例，義務(wù)志愿者的人群來源形形色色，且相當(dāng)一部分都與醫(yī)務(wù)工作經(jīng)驗和專業(yè)知識無關(guān)。換言之，這些帶著志愿者服務(wù)證上崗的志愿者們，往往并不需要太多的文化知識，對于醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的掌握程度更是不做要求，只要志愿者們具有一定的最基本的身體素質(zhì)，能夠微笑待人，謙和有禮，不有損醫(yī)院形象，就可以勝任這些個崗位，為醫(yī)院的日常事務(wù)性工作做出自己的貢獻(xiàn)。

而這種來源的廣泛性和多元性，其實并不完全是醫(yī)務(wù)工作本身所要求的特點。

總結(jié)地來說，醫(yī)院的志愿者服務(wù)到今天為止，之所以能夠取得這樣的勝利，和廣大醫(yī)務(wù)社會工作者對于志愿者服務(wù)的定位有著密切的關(guān)系，而這樣的一種勝利，與其說是志愿者群體的勝利，還不如說是我們社會工作者們的勝利。

3.志愿者服務(wù)的工作管理自由度限量擴(kuò)大而非“文化性社會達(dá)爾文主義”

“自由度”同樣也是一個“舶來”的概念，但是這里想要論述的內(nèi)容也許確實非用這個概念不行。

對于志愿者服務(wù)工作而言，也許其高效的運(yùn)行并不是我們的志愿者們情懷上的主動性就能夠達(dá)到的效果，其中的很大一部分功勞來自于我們醫(yī)院層面對于志愿者群體的管理問題。

放在系統(tǒng)論的層面來考慮這個問題的話，也許這種問題就更加容易得到更簡潔的回答，對于領(lǐng)導(dǎo)者和決策者們而言，志愿者服務(wù)的人群[5]好比是一顆顆可以靈活而有一定限制范圍調(diào)動的棋子，如何下好這盤棋局，不僅僅是棋子這一步該如何走的問題，同時也離不開領(lǐng)導(dǎo)者和管理者們的對于棋局的整體把握，沒有一種“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”的睿智和敏銳，就沒有如今志愿者服務(wù)的井然有序。

對于志愿者而言，為了使他們的目的收益最大化，也許管理才是最有效的途徑。因為將這一個個志愿者們放在一個有機(jī)的“系統(tǒng)”中，且不論母系統(tǒng)和子系統(tǒng)分別是誰，至少我們可以發(fā)現(xiàn)，在這個體和個體之間，從數(shù)學(xué)概念的角度，就一定存在著沖撞的危險，因此“管理”的必要性也就隨之水落石出[6]。

同時從中我們不難發(fā)現(xiàn)，這樣一種管理的本質(zhì)，其實并不是“約束”，而是一種“服務(wù)”。換言之，我們醫(yī)院層面的社會工作者，就是一群為義務(wù)服務(wù)者而服務(wù)的人。

知曉了這一點，那么我們再來看所謂“自由度”的問題。

對于醫(yī)院志愿者而言，對于他們動機(jī)的實現(xiàn)，往往需要自由度的擴(kuò)大，然而這種擴(kuò)大絕對不是無限量的擴(kuò)大，而是一種有節(jié)制的擴(kuò)大。這樣的一個擴(kuò)大與適時收縮穩(wěn)定的過程，就離不開管理和領(lǐng)導(dǎo)層的約束和管理。

而這便是最大的管理意義之所在。那么再放到系統(tǒng)論的角度來看待這個問題，也許對于整個醫(yī)院的工作系統(tǒng)來說，志愿者服務(wù)是其中的一個“子系統(tǒng)”，那么為之建立的志愿者服務(wù)管理體系，便是“子系統(tǒng)”的子系統(tǒng)。這樣的連環(huán)套，就是為了層層的約束，而這同時也便是為了志愿者們最大的自由度的獲得。

而就是這樣一種機(jī)制，使得我們?nèi)缃襻t(yī)院里有了越來越多的人愿意加入進(jìn)來，也是我們醫(yī)院的志愿者服務(wù)蒸蒸日上的原因之一。

二.醫(yī)院志愿者服務(wù)管理體系的必要性

1.現(xiàn)實考量入手的“全人”模式問題

醫(yī)院志愿者服務(wù)興起那么多年，可以看到現(xiàn)在的服務(wù)工作的狀況對于絕大多數(shù)公立醫(yī)院來說依然只能是呈現(xiàn)出“星星點點”之勢，然而并沒有能夠做到“星火燎原”，這是如今醫(yī)院志愿者服務(wù)的一大癥結(jié)，如何解決這樣的問題，正如之前在第一章中所論述的，醫(yī)院志愿者服務(wù)需要一種健全的管理體系。

對于醫(yī)院而言，如今的志愿者們門檻并不很高，但是這種包容的氣度背后，并不意味著龐雜和泛濫。如何在包容的同時解決冗余和繁雜的問題，也就需要管理。這樣的管理，即需要體制機(jī)制方面的改革，同時也需要人力資源分配的改革，甚至還需要觸動的是各個部門乃至科室的醫(yī)務(wù)人員們的態(tài)度和認(rèn)識改革[7]。

這樣的任務(wù)是艱巨的，但又是必要的，因為現(xiàn)實的考量已然提醒著我們，醫(yī)院志愿者服務(wù)對于絕大多數(shù)老百姓來說，是無比重要的一部分，他們的正確引導(dǎo)，對于很多老年人為主的患者群體而言，是一種再好不過的福利。

另一點我們需要在此討論的，是關(guān)于“全人”模式的問題。

也許我們對于醫(yī)院志愿者服務(wù)的認(rèn)識尚沒有達(dá)到一個很高的精神層面，但是我們必須承認(rèn)一點，那就是無論是志愿者服務(wù)也好，醫(yī)院的工作也罷，這兩者說到底都是“以人為本”的崇高事業(yè)。對于兩者的共同服務(wù)對象——患者而言，這樣的一人為本，既表現(xiàn)在對于他們身體的治療，也表現(xiàn)在對于他們心靈的撫慰，同時還表現(xiàn)在對于他們?nèi)烁窈妥饑?yán)的尊重，而這些諸多方面，合在一起就是我們所說的“全人”模式。

對于以上說的“全人”模式，我們對此不妨進(jìn)行一次進(jìn)一步的分工，對于患者而言，身體的治療主要是醫(yī)務(wù)人員的負(fù)責(zé)領(lǐng)域，對于患者心靈的照顧和撫慰是醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院志愿者們共同可以實踐的領(lǐng)域，然而對于患者的人格和尊嚴(yán)的尊重，也許更大層面上就主要是醫(yī)院志愿者們的主要職責(zé)，因為醫(yī)護(hù)人員的精力和時間畢竟有限。

2.從未來發(fā)展趨勢出發(fā)的長遠(yuǎn)考慮

那么未來的長遠(yuǎn)規(guī)劃到底應(yīng)該從哪里開始入手呢？到底該以什么樣的方式去應(yīng)對呢？未來的醫(yī)院志愿者服務(wù)模式到底應(yīng)該是什么樣子的呢？

這一系列的問題，目前任何人都沒有辦法給出一個非常明晰的解答。因為基于目前我們醫(yī)院志愿者服務(wù)這一塊的發(fā)展情況，我們只能出于慎重保守地估計，未來的醫(yī)院志愿者服務(wù)發(fā)展趨勢依然存在著太大的變數(shù)[8]，前景可謂既充滿希望，又充斥著不明朗的多變因素。

對于之后的醫(yī)院志愿者服務(wù)，筆者個人認(rèn)為，還是應(yīng)該將重心放在患者的個人利益之上。

因為正如之前所論述的那樣，動機(jī)決定行為。如果醫(yī)護(hù)人員的目的是為了挽救病人的生命，那么醫(yī)院志愿者服務(wù)的初衷也應(yīng)該是對患者的精神關(guān)懷和心靈撫慰。

所以，目前我們比較確定的一種發(fā)展趨勢，便是進(jìn)一步完善如今的醫(yī)院志愿者服務(wù)管理體系。

三.關(guān)于品牌打造與之前諸多闡釋的關(guān)系的問題

之前的論述，我們將討論的重心放在了醫(yī)院志愿者服務(wù)之上，但對于醫(yī)院來說，這終究不是一個“至上”的問題，因為醫(yī)院的“品牌”，有些時候即使對于公立醫(yī)院而言，依然是一個同行業(yè)、同領(lǐng)域競爭的重要問題。

這樣的論斷，是基于一個基本的事實，那就是對于“品牌”越是具有效應(yīng)的醫(yī)院來說，它吸引的尋醫(yī)問診的病人也就越多，一方面規(guī)模越來越大，另一方面醫(yī)護(hù)人員的經(jīng)驗也就越來越豐富。長此以往，醫(yī)院的整體競爭力也就越來越強(qiáng)大。而這樣規(guī)模大、競爭力強(qiáng)的醫(yī)院，往往會更加出于醫(yī)療資源分配的優(yōu)勢地位，它所具有的前沿優(yōu)勢也就越大，這樣形成良性循環(huán)，造成的是兩極分化的不斷拉大[9]。

可見品牌的打造對于一家醫(yī)院來講，是至關(guān)重要的一環(huán)。

志愿者們哪怕是一個甜甜的微笑，一句關(guān)心的問候，甚至一次令人滿意的回答，都會成為一個醫(yī)院的標(biāo)志之一，從而吸引的是更多的“回頭客”。

結(jié)語：醫(yī)院志愿者服務(wù)還是出于萌芽階段的新生事物，仍然存在著一定的漏洞，但是我們不能否認(rèn)它對于醫(yī)院的品牌的塑造和社會正能量的傳播所帶來的巨大效益。因此，我想，在未來的一段時間里，我們社會工作者仍然需要將大量的時間和精力放在醫(yī)院志愿者服務(wù)的管理方面，試圖通過建立這樣一個醫(yī)院志愿者服務(wù)的管理體系，更好地規(guī)范醫(yī)院志愿者服務(wù)的工作內(nèi)容，同時為他們做好必要的保障，提供必要的幫助。這是我們社會工作者的職責(zé)所在，是我們義不容辭的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，也是這個時代賦予我們社會工作者的精神使命。我們應(yīng)該全力以赴，因為可以從上述的論證中看到，醫(yī)院志愿者服務(wù)始終并將長期成為人類社會的一項崇高事業(yè) ，因為畢竟人的兩端——出生和死亡，我們都在醫(yī)院中度過。那么我們作為社會工作者，有什么理由將醫(yī)院志愿者服務(wù)的管理和服務(wù)置之度外呢？

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