李晉峰+++苗衛(wèi)東+++顏仕龍

摘要：“12121”作為海南省的天氣預(yù)報(bào)特種服務(wù)電話已為社會(huì)公眾所熟知。多年來“12121”氣象熱線電話成為向社會(huì)提供全省各市縣的天氣預(yù)報(bào)、氣象預(yù)警、天氣實(shí)況等全面、權(quán)威、實(shí)時(shí)的氣象信息、防災(zāi)減災(zāi)氣象服務(wù)的一個(gè)重要發(fā)布手段。本文依據(jù)海南移動(dòng)“12121”聲訊平臺(tái)的現(xiàn)狀及需求，提出了平臺(tái)擴(kuò)容升級的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法。

關(guān)鍵詞：氣象聲訊；12121；升級實(shí)現(xiàn)

中圖分類號：P409 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1007-9416（2017）03-0107-02

海南氣象“12121”聲訊平臺(tái)自投入使用以來，為公眾查詢氣象預(yù)報(bào)預(yù)警服務(wù)信息發(fā)揮了極其重要的作用。但隨著用戶撥打量的逐年增加，特別是汛期遇到臺(tái)風(fēng)等重大災(zāi)害性天氣時(shí)，呼入線路經(jīng)常被占滿，聲訊平臺(tái)中繼線路難以滿足用戶激增的話務(wù)量需求，從而引發(fā)了用戶的強(qiáng)烈不滿和投訴。如2014年第9號超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“威馬遜”、第15號臺(tái)風(fēng)“海鷗”期間，就曾出現(xiàn)大量用戶打不進(jìn)電話、線路擁堵而引發(fā)用戶投訴。為更好地滿足用戶需求，服務(wù)中心在對原平臺(tái)技術(shù)性能進(jìn)行綜合評估后，決定對移動(dòng)“12121” 聲訊平臺(tái)軟件和部分硬件進(jìn)行升級。

1 話務(wù)數(shù)據(jù)分析

1.1 1409號超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“威馬遜”影響期間話務(wù)量分析

1.1.1 移動(dòng)12121聲訊平臺(tái)話務(wù)統(tǒng)計(jì)情況

如表1。

1.1.2 “威馬遜”臺(tái)風(fēng)路徑圖

1409號臺(tái)風(fēng)“威馬遜”于2014年7月18日15時(shí)30分在海南省文昌市翁田鎮(zhèn)登陸，登陸時(shí)中心附近最大風(fēng)力17級，中心最低氣壓910百帕。圖2為登陸海南前后的路徑圖。

1.2 數(shù)據(jù)分析

根據(jù)移動(dòng)話務(wù)統(tǒng)計(jì)表（表1）、移動(dòng)電話撥打接通率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析，7月18日14：00至17：00之間，移動(dòng)手機(jī)撥打接通率只有50%到60%左右，最低只有49.58%。

根據(jù)臺(tái)風(fēng)移動(dòng)路徑（圖1），14時(shí)至17時(shí)，正是社會(huì)公眾最為關(guān)注氣象信息之時(shí)，“12121”聲訊平臺(tái)作為重要的氣象服務(wù)渠道，在已有線路的容量下，卻無法滿足社會(huì)公眾需要。

為改變現(xiàn)狀，急需對現(xiàn)有的聲訊線路進(jìn)行擴(kuò)容、升級改造。

2 平臺(tái)現(xiàn)狀

2.1 系統(tǒng)硬件現(xiàn)狀

目前海南氣象“12121”聲訊平臺(tái)，采用華為專業(yè)呼叫中心設(shè)備平臺(tái)及第三方預(yù)警信息電話發(fā)布系統(tǒng)。當(dāng)前接入設(shè)備為1臺(tái)華為排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)電話接入及提供放音、錄音、坐席資源。系統(tǒng)容量360路中繼接入，其中對外中繼接口提供240路中繼通道與移動(dòng)線路對接，提供60路中繼通道與聯(lián)通線路對接，另外60路作為備份。

CTI（Computer Telephony Integration）平臺(tái)用1臺(tái)CTI服務(wù)器，部署華為CTI平臺(tái)軟件，提供電話接續(xù)控制、IVR （Interactive Voice Response）自動(dòng)語音應(yīng)答等功能，同時(shí)作為語音文件存儲(chǔ)服務(wù)器。業(yè)務(wù)服務(wù)采用1臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)器，同時(shí)部署MS SQLServer數(shù)據(jù)庫。專家坐席是2個(gè)IP電話的專家坐席，提供專家咨詢服務(wù)。

2.2 軟件版本現(xiàn)狀

目前各平臺(tái)軟件版本分別是：UAP3300的軟件版本為 V100R002C03SPC500，CTI平臺(tái)軟件版本為V100R002C03SPC500，數(shù)據(jù)庫的版本為SQLServer2000，CTI、DB服務(wù)器操作系統(tǒng)Windows 2003。

3 升級改造方案

3.1 擴(kuò)容需求

為滿足移動(dòng)“12121”大話務(wù)量需求，需新增120路移動(dòng)中繼接入，提供系統(tǒng)放音資源。原有備用60路線路可充分利用，只需再新增60路線路，由240路擴(kuò)容至360路。

由于系統(tǒng)業(yè)務(wù)量增大，考慮“12121”話務(wù)平臺(tái)新增一臺(tái)語音網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行的語音網(wǎng)關(guān)提供負(fù)荷分擔(dān)接入，提高系統(tǒng)平臺(tái)的穩(wěn)定可靠性；CTI平臺(tái)由目前單平臺(tái)改造為雙機(jī)熱備方式。擴(kuò)容同時(shí)升級原有語音網(wǎng)關(guān)，CTI平臺(tái)升級為當(dāng)前最新版本，同時(shí)升級預(yù)警信息電話發(fā)布系統(tǒng)軟件。

3.2 硬件、軟件升級

當(dāng)前UAP3300僅剩1個(gè)業(yè)務(wù)槽位可用，已無法滿足本次擴(kuò)容需求，因此需增加1臺(tái)UAP3300設(shè)備、CTI平臺(tái)的60路IVR許可， UAP3300及CTI平臺(tái)組件均采用雙機(jī)熱備和負(fù)荷分擔(dān)方式工作。另外需要升級現(xiàn)網(wǎng)的UAP3300、CTI平臺(tái)、IVR、華為UIDB數(shù)據(jù)庫版本。

主要增加的硬件有UAP3300交流機(jī)框1個(gè)，數(shù)字中繼板，媒體資源板各1塊，主控板2塊。軟件許可包括數(shù)字中繼許可新增2E1（60路），IVR許可新增60路。

4 擴(kuò)容升級的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

4.1 擴(kuò)容升級后總體結(jié)構(gòu)

擴(kuò)容升級后的海南“12121”聲訊平臺(tái)，新增部署備用CTI服務(wù)器1臺(tái)、UAP3300排隊(duì)機(jī)1臺(tái)，新擴(kuò)容4條E1移動(dòng)中繼，實(shí)現(xiàn)CTI熱備、UAP排隊(duì)機(jī)負(fù)載均衡，處理話務(wù)量增加120路?？傮w結(jié)構(gòu)如圖2。

4.2 排隊(duì)機(jī)擴(kuò)容

排隊(duì)機(jī)是呼叫進(jìn)入“12121”聲訊平臺(tái)的門戶，其中的自動(dòng)呼叫分配器可以根據(jù)預(yù)先制定的規(guī)則將呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)臺(tái)席或自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)。排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)接入/分配功能。擴(kuò)容后的系統(tǒng)采用2臺(tái)排隊(duì)機(jī)（UAP3300）進(jìn)行接入分配，原有的排隊(duì)機(jī)（UAP3300）在4條移動(dòng)中繼的基礎(chǔ)上新擴(kuò)容對接了2條移動(dòng)中繼，在新增的排隊(duì)機(jī)（UAP3300）上新擴(kuò)容對接2條移動(dòng)中繼，由原來的240路移動(dòng)電話擴(kuò)容至360路移動(dòng)電話的同時(shí)接入。

4.3 CTI平臺(tái)擴(kuò)容

CTI是“12121”聲訊平臺(tái)的核心，它是將電話網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)集成的紐帶。CTI軟件功能實(shí)現(xiàn)了對“12121”聲訊平臺(tái)的強(qiáng)大控制作用，能夠配合程控系統(tǒng)完成CTI、IVR、錄音留言等語音處理和控制功能，通過INTERNET和業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)完成多媒體業(yè)務(wù)功能，以及提供坐席管理、數(shù)據(jù)庫管理和業(yè)務(wù)管理等管理功能。擴(kuò)容升級新增了一臺(tái)CTI備份服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)了CTI服務(wù)器的熱備，任意一臺(tái)CTI上組件故障或者CTI服務(wù)器宕機(jī)故障，均不影響電話業(yè)務(wù)正常使用。

4.4 IVR流程升級

IVR流程是“12121”聲訊平臺(tái)的重要組成部分，通過IVR程序進(jìn)行處理會(huì)話，為用戶電話撥打提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇氣象服務(wù)內(nèi)容，接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。升級擴(kuò)容重新開發(fā)了IVR流程，并采用負(fù)荷分擔(dān)的方式運(yùn)行，一旦其中一臺(tái)設(shè)備發(fā)生故障，不會(huì)影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

4.5 數(shù)據(jù)庫升級

“12121”聲訊平臺(tái)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用MSSQL Server數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，負(fù)責(zé)存儲(chǔ)和操作呼叫記錄、客戶服務(wù)中心的各種管理配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶資料、座席信息、運(yùn)行管理記錄、計(jì)費(fèi)信息以及呼叫的進(jìn)出管理。數(shù)據(jù)庫升級后，系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)庫都有備份和恢復(fù)機(jī)制，保證數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。為了提供穩(wěn)定、可靠、高速和通用的數(shù)據(jù)庫操作，“12121”聲訊平臺(tái)采用數(shù)據(jù)庫代理ApLogic統(tǒng)一訪問數(shù)據(jù)庫，降低了數(shù)據(jù)庫連接數(shù)，保證了數(shù)據(jù)庫安全。

5 結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能客戶端等新媒體氣象服務(wù)發(fā)展迅速，但傳統(tǒng)的氣象公眾服務(wù)方式仍有相當(dāng)大的用戶群體，為更好地服務(wù)于社會(huì)公眾，打造氣象服務(wù)品牌，有必要提升聲訊“12121”服務(wù)運(yùn)行能力。由于各省的聲訊平臺(tái)都建設(shè)較早，此擴(kuò)容方案的實(shí)施，對于系統(tǒng)的容量、性能的提高都具有一定的借鑒作用，系統(tǒng)擴(kuò)容升級后能更好地將及時(shí)準(zhǔn)確的天氣變化信息服務(wù)于社會(huì)廣大民眾。

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