周寧+潘玲嬌+姚斌+周春

摘 要：互聯(lián)網正在逐漸改變傳統(tǒng)行業(yè)的服務模式，如電商平臺實現(xiàn)手機下單，快遞跟蹤，服務評價等便民功能。在互聯(lián)網思維蓬勃發(fā)展的背景下，北京電力公司從2015年就開始致力于基于營銷服務手機應用實現(xiàn)電力居民用戶故障報修功能，基于移動互聯(lián)網，將傳統(tǒng)移動搶修等業(yè)務，借助互聯(lián)網思維模式，實現(xiàn)智能化、互動化、可視化、預判化的移動搶修業(yè)務新型營銷服務模式。通過實現(xiàn)用戶在手機應用的故障報修，用戶可對報修工單的狀態(tài)進行實時跟蹤，對搶修人員信息、預計到達時間、頭像、位置等進行查詢，在此基礎上，搶修過程結束后，用戶還能通過手機應用對整個服務過程進行評價。這極大的提升了電力用戶的報修效率，加強用戶和搶修人員的互動，減少了用戶的等待時間，從而提升用戶辦電體驗。

關鍵詞：故障報修；便民用電；電力業(yè)務；移動搶修；營銷服務手機應用

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）04-0020-02

1 業(yè)務介紹

故障報修業(yè)務指北京低壓居民用戶通過營銷服務手機應用“我要報修”功能模塊進行用電故障報修業(yè)務。在傳統(tǒng)的故障報修業(yè)務中，用戶需通過登錄95598網站或者打95598服務電話進行故障報修申請、查詢進度。

基于營銷服務手機應用的故障報修業(yè)務，能使用戶足不出戶，使用手機應用就能進行故障報修的申請，跟蹤，評價，獲得更便捷的用電服務體驗；同時，電力公司搶修人員通過移動搶修應用，進行接單，受理，反饋等操作，實現(xiàn)了用戶和搶修人員的信息實時互動功能。

2 業(yè)務場景

根據業(yè)務介紹，故障報修業(yè)務需要實現(xiàn)用戶故障報修申請，報修工單狀態(tài)跟蹤，搶修人員基本信息、位置、頭像的查詢，報修工單評價等過程。同時，工單需要客服人員審核，配網移動搶修平臺下派，搶修人員接單等過程。因此，故障報修業(yè)務的應用場景主要分為：報修申請、工單審核、工單下派、搶修接單、狀態(tài)跟蹤、服務評價。

【報修申請】用戶通過在營銷服務手機應用中的“我要報修”模塊填寫報修信息，包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障地址、故障描述等信息，以及上傳電表條形碼照片、故障現(xiàn)場照片等信息，用戶確認信息無誤后進行報修，生成工單；

【工單審核】95598客服人員對用戶報修工單進行審核，查看用戶填報信息是否準確，是否符合相關規(guī)范。若查詢無誤則審核通過，工單自動推送到報修所在?。ㄖ陛犑校┡渚W移動搶修平臺，若用戶填寫信息有誤則審核不通過，并返回不通過原因，用戶可通過手機應用查看返回信息；

【工單下派】配網移動搶修平臺收到工單后會對工單信息進行分析，選擇合適的搶修人員進行工單下派，包括分析用戶報修的位置與搶修人員位置信息，搶修人員正處理的工單情況等進行下派，工單通過消息方式下派到搶修人員登錄的移動搶修應用中；

【搶修接單】搶修人員通過移動搶修應用可查看下派的工單的基本信息，包括故障信息、位置等，可選擇是否接單，若不接單，工單會在配網移動搶修平臺再次進行下派，若接單，就標志搶修人員開始處理用戶報修的工單。搶修人員可對此工單進行狀態(tài)更新等操作；

【狀態(tài)跟蹤】用戶可查詢自己通過手機應用申請的故障報修記錄，并可查詢所有環(huán)節(jié)的進度情況，工單的環(huán)節(jié)分為：申請?zhí)峤怀晒?、報修申請被回退、業(yè)務受理、市（縣）接單派工、搶修人員到達現(xiàn)場、故障處理完成。當搶修人員前往故障地址過程中，用戶可實時查看搶修人員信息和實時位置，查看預估的搶修人員到達時間；

【服務評價】故障處理完成后，用戶可通過對搶修人員到場速度、搶修速度、搶修質量、搶修技能、服務態(tài)度進行評價，同時還能添加其他客戶描述，幫助改善搶修服務。

3 功能模塊

基于營銷服務手機應用的故障報修業(yè)務的主要功能模塊包括四個方面，營銷服務手機應用、95598客服、配網移動搶修平臺、搶修應用。功能架構圖如圖1所示。

其中①②③為用戶通過營銷服務手機應用、95598網站、電話進行報修，生成工單；④⑤⑥為客服人員審核通過后，進行工單下發(fā)；⑦⑧⑨為配網移動搶修平臺收到工單后，對工單信息和搶修人員進行分析，對工單進行下派到搶修人員的過程；⑩為搶修人員接單后，將搶修人員信息，包括搶修人員的坐標位置上傳到配網移動搶修平臺；為用戶通過營銷服務應用請求工單的信息、搶修人員的信息，包括工單的狀態(tài)、搶修人員姓名、電話、位置，為從營銷服務手機應用后臺獲取搶修人員頭像；為用戶通過營銷服務手機應用對工單進行評價。

4 流程分析

用戶故障報修業(yè)務，從營銷服務手機應用上的“我要報修”模塊進入。流程圖如圖2。

【報修階段】用戶點擊營銷服務手機應用中“我要報修”模塊填寫聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障地址（可選擇定位位置、查詢、地圖選點）、故障描述，可選擇故障現(xiàn)場照片完成報修；

【進度跟蹤階段】搶修人員接單后，用戶可通過手機應用對工單的實時狀態(tài)進行查詢，并且可查詢搶修人員信息，包括人員姓名、聯(lián)系電話、頭像；同時，搶修人員通過移動搶修應用實時上傳坐標位置，用戶可使用手機應用，查看搶修人員在地圖上的位置，查看預估的搶修人員到達時間；

【評價階段】搶修結束后，用戶可查看搶修工單的整個流程，并對搶修人員到場速度、搶修速度、搶修質量、搶修技能、服務態(tài)度進行評價。評價后的數據保存在后臺，通過對用戶的評價分析，改善搶修的服務質量。

5 創(chuàng)新應用

在營銷服務手機應用中集成故障報修業(yè)務，既開拓了線上業(yè)務渠道，打造了智能化、便捷化、互動化的網上營業(yè)廳，又提升了用戶的辦電體驗，減少業(yè)務辦理時間，提高了用戶的滿意度。與傳統(tǒng)的電話報修和網站報修相比，手機報修實現(xiàn)了多個創(chuàng)新點的突破。具體如下：

5.1 手機報修上傳精確的故障位置

電話和網站報修時，無法反映故障點的位置信息，導致?lián)屝奕藛T在進行故障搶修時，不能準確定位故障點及時排除故障。手機報修可以通過地圖定位，獲取故障點的精確位置，從而減少搶修人員排除故障的時間。

5.2 查看搶修人員的位置和頭像

傳統(tǒng)報修方式，用戶無法查詢搶修人員的位置信息，導致用戶焦慮等待，從而進行電話催單。通過手機應用報修，用戶可查看搶修人員的實時位置，減少用戶等待。用戶還能查看搶修人員頭像，提升用戶對報修人員的識別度，提升報修體驗。

5.3 實時查詢工單進度

用戶通過電話和網站報修工單后，無法跟蹤報修工單的進度，導致用戶電話催單情況嚴重，使客服坐席的壓力增加。用戶通過手機報修，能查詢到工單的實時情況，不僅提升用戶體驗，而且減少了客服坐席的壓力。

6 結語

本文介紹了故障報修業(yè)務基于營銷服務手機應用的設計與實現(xiàn)的過程，主要從業(yè)務介紹，業(yè)務場景、模塊、流程技術的環(huán)節(jié)，創(chuàng)新應用方面做了簡要介紹?；跔I銷服務手機應用的故障報修業(yè)務，減少了傳統(tǒng)電話和網站報修的服務壓力，整體強化電網公司與用戶間的業(yè)務互動能力，豐富用戶的報修互動手段，提升用戶服務智能化、便捷化體驗，提高電網公司服務品質及效率，深化國家電網公司品牌服務影響力。