鄢明明+郭婭+劉元+李曉溪+沈艷

[摘 要] 在當(dāng)前我國(guó)轉(zhuǎn)變政府職能、加強(qiáng)文化軟實(shí)力建設(shè)的大潮中，稅務(wù)系統(tǒng)的文化建設(shè)亦成為其自身發(fā)展的迫切需求。國(guó)稅系統(tǒng)加強(qiáng)稅務(wù)文化建設(shè)，應(yīng)充分運(yùn)用稅務(wù)文化的力量，以正確的價(jià)值觀念、先進(jìn)的管理理論、共同的發(fā)展愿景凝聚精神力量，打牢共同思想基礎(chǔ)，培育良好道德風(fēng)尚，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展，激發(fā)稅務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，使廣大稅務(wù)人員精神風(fēng)貌更加昂揚(yáng)向上，稅務(wù)部門的共同價(jià)值取向充分展現(xiàn)，稅務(wù)文化軟實(shí)力進(jìn)一步提升，進(jìn)而形成推動(dòng)稅收事業(yè)發(fā)展的巨大內(nèi)在動(dòng)力。本次調(diào)查正是為配合湖北省國(guó)稅系統(tǒng)文化建設(shè)的開展，對(duì)現(xiàn)有國(guó)稅文化的建設(shè)情況進(jìn)行初步的了解，分析國(guó)稅文化建設(shè)當(dāng)中稅務(wù)精神文化、稅務(wù)制度文化、稅務(wù)行為文化、稅務(wù)物態(tài)文化等層面存在的優(yōu)勢(shì)與問題，以便對(duì)國(guó)稅文化建設(shè)的整體規(guī)劃加以引導(dǎo)。

[關(guān)鍵詞] 國(guó)稅文化；稅務(wù)精神文化；稅務(wù)制度文化；稅務(wù)行為文化；稅務(wù)物態(tài)文化

[中圖分類號(hào)] F812.42 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)]1002-8129（2017）05-0027-20

稅收是以實(shí)現(xiàn)國(guó)家公共財(cái)政職能為目的，基于政治權(quán)力和法律規(guī)定，由稅務(wù)機(jī)關(guān)向居民和非居民就其財(cái)產(chǎn)或特定行為實(shí)施強(qiáng)制、非罰與不直接償還的金錢或?qū)嵨镎n征，是國(guó)家最主要的一種財(cái)政收入形式。形象地說(shuō)，稅收是一個(gè)國(guó)家得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的血脈，也是為國(guó)家征集財(cái)富、保證公共利益和公共事業(yè)順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)“取之于民，用之于民”的國(guó)家職能工具，在現(xiàn)代社會(huì)運(yùn)行中至為重要。在當(dāng)前我國(guó)轉(zhuǎn)變政府職能、加強(qiáng)文化軟實(shí)力建設(shè)的大潮中，稅務(wù)系統(tǒng)的文化建設(shè)亦成為其自身發(fā)展的迫切需求。2009年國(guó)家稅務(wù)總局印發(fā)《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于加強(qiáng)稅務(wù)文化建設(shè)的指導(dǎo)意見》指出：“在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的偉大實(shí)踐中，稅務(wù)部門肩負(fù)著歷史使命和重要責(zé)任，需要充分運(yùn)用稅務(wù)文化的力量，以正確的價(jià)值觀念、先進(jìn)的管理理論、共同的發(fā)展愿景凝聚精神力量，打牢共同思想基礎(chǔ)，培育良好道德風(fēng)尚，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展，激發(fā)稅務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，使廣大稅務(wù)人員精神風(fēng)貌更加昂揚(yáng)向上，稅務(wù)部門的共同價(jià)值取向充分展現(xiàn)，稅務(wù)文化軟實(shí)力進(jìn)一步提升，進(jìn)而形成推動(dòng)稅收事業(yè)發(fā)展的巨大內(nèi)在動(dòng)力?！?/p>

本次調(diào)查正是為配合湖北省國(guó)稅系統(tǒng)文化建設(shè)的開展，對(duì)現(xiàn)有國(guó)稅文化的建設(shè)情況進(jìn)行初步的了解，分析國(guó)稅文化建設(shè)當(dāng)中稅務(wù)精神文化、稅務(wù)制度文化、稅務(wù)行為文化、稅務(wù)物態(tài)文化等層面存在的優(yōu)勢(shì)與問題，以便對(duì)國(guó)稅文化建設(shè)的整體規(guī)劃加以引導(dǎo)。

湖北省國(guó)稅局下轄17個(gè)市州、省直管市、林區(qū)局和132個(gè)縣（市、區(qū)）局。省局機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)13個(gè)行政處室、1個(gè)直屬機(jī)構(gòu)、4個(gè)事業(yè)單位。全系統(tǒng)現(xiàn)有干部職工3萬(wàn)余人，其中在職正式人員2.4萬(wàn)人。全系統(tǒng)具有大專以上學(xué)歷的人員占在職干部總數(shù)的92%，其中本科學(xué)歷占35.8%，研究生學(xué)歷占2%。有385人獲得注冊(cè)稅務(wù)師、注冊(cè)會(huì)計(jì)師、律師職稱。至2007年底的數(shù)據(jù)顯示，湖北省國(guó)稅系統(tǒng)登記的納稅戶總數(shù)為58.11萬(wàn)戶，其中，內(nèi)資企業(yè)12.38萬(wàn)戶，外資企業(yè)0.49萬(wàn)戶，個(gè)體工商業(yè)戶45.24萬(wàn)戶，分別占總戶數(shù)的21.3%、0.83%、77.87%。全省增值稅一般納稅人共計(jì)47394戶。經(jīng)過(guò)多年來(lái)的發(fā)展，全省已形成了以鋼鐵、卷煙、汽車、電力、化工等行業(yè)為主體的國(guó)稅稅源體系?！笆濉睍r(shí)期，湖北省國(guó)稅收入總量實(shí)現(xiàn)倍增，累計(jì)完成8428.1億元，是“十一五”時(shí)期的兩倍多；國(guó)稅收入總規(guī)模由2010年的全國(guó)第九位提升為2015年的第八位，在中部六省連續(xù)4年蟬聯(lián)第一位。

2013年底至2014年初，課題組在充分考量了區(qū)位分布和各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的狀況后決定在宜昌、襄陽(yáng)、黃石、仙桃、恩施等五地國(guó)稅系統(tǒng)開展調(diào)查。宜昌是我國(guó)中部重要的交通樞紐，是三峽大壩、葛洲壩等國(guó)家重要戰(zhàn)略設(shè)施所在地，經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，綜合實(shí)力僅次于武漢，位居湖北省第二位。襄陽(yáng)市位于湖北省西北部，漢江中游平原腹地，是省內(nèi)著名的歷史文化名城，與宜昌同為湖北省域副中心城市，在農(nóng)業(yè)、工業(yè)、旅游業(yè)等方面具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。黃石位于湖北省東南部，長(zhǎng)江中游南岸，毗鄰武漢，是武漢城市圈副中心城市，華中地區(qū)重要的原材料工業(yè)基地，全國(guó)資源枯竭轉(zhuǎn)型試點(diǎn)城市，也是國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的沿江開放城市，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展上有其獨(dú)特之處。仙桃，北依漢水，南靠長(zhǎng)江，是江漢平原中心城市，素以“魚米之鄉(xiāng)”著稱，歷來(lái)是全國(guó)重要的糧棉油、豬魚蛋生產(chǎn)基地，是湖北省內(nèi)農(nóng)業(yè)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)。恩施市是恩施土家族苗族自治州的州政府所在地，位于湖北省西南部，武陵山北部，支柱產(chǎn)業(yè)為農(nóng)業(yè)、旅游業(yè)，在五個(gè)調(diào)查點(diǎn)中經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)落后。

調(diào)查方法方面，主要是進(jìn)行深度訪談和問卷調(diào)查。深度訪談部分，課題組選定的訪談對(duì)象主要有各市局教育科、辦公室機(jī)關(guān)干部和縣局、基層分局領(lǐng)導(dǎo)干部等等。訪談主要是了解當(dāng)?shù)囟悇?wù)文化建設(shè)的成果、經(jīng)驗(yàn)以及不足等等，并且對(duì)具體問題進(jìn)行了更加細(xì)致的問答和了解。訪談對(duì)象根據(jù)其工作性質(zhì)，又可以分為兩類，一類是長(zhǎng)期從事稅務(wù)文化建設(shè)的文字撰寫與宣傳工作的干部，他們一般具有良好的理論知識(shí)和實(shí)際策劃能力，對(duì)稅務(wù)文化建設(shè)理解很深；一類是基層干部工作人員，他們直接與納稅人溝通，熟悉文化建設(shè)的實(shí)際運(yùn)行和操作，深知基層工作的各種問題。

問卷調(diào)查部分共發(fā)放問卷750份，回收有效問卷730份，回收率達(dá)97.33%?，F(xiàn)對(duì)問卷樣本庫(kù)做初步分析如下：

1.受訪者的性別比例，男性受訪所占比例為58.42%，女性者占41.58%。

2.受訪者的年齡分布：25歲以下者占2.37%，26-35歲者占20.22%，36-45歲者占47.42%，46歲以上者占29.99%。該年齡分布基本符合受訪單位在職職工的年齡分布情況。

3.受訪者的職位分布：其中受訪的高層領(lǐng)導(dǎo)占2.49%，中層領(lǐng)導(dǎo)占30.79%，而基層干部員工占絕大多數(shù)，達(dá)66.72%。

4.受訪者的學(xué)歷情況：碩士及以上者占3.61%，擁有本科學(xué)歷的受訪者占63.78%，擁有大專學(xué)歷的受訪者占30.30%，擁有中專及以下學(xué)歷的受訪者占2.31%。

5.受訪者工作年限情況：工作經(jīng)歷在2年以下者占4.07%，有2-5年工作經(jīng)歷者占5.52%，有6-10年工作經(jīng)歷者占9.88%，而有80.52%的受訪者已為國(guó)稅系統(tǒng)服務(wù)11年以上，這部分員工是國(guó)稅系統(tǒng)中工作經(jīng)驗(yàn)最為豐富， 對(duì)國(guó)稅系統(tǒng)忠誠(chéng)度最高的員工人群。另有0.001%的受訪者未填寫工作年限。

根據(jù)問卷反饋出的信息，我們將從稅務(wù)文化的認(rèn)知情況，目前稅務(wù)機(jī)關(guān)文化建設(shè)的現(xiàn)狀，稅務(wù)文化建設(shè)的心理期望等方面展開報(bào)告，最后結(jié)合訪談內(nèi)容，對(duì)當(dāng)前湖北國(guó)稅文化建設(shè)工作中出現(xiàn)的問題提出合理化的解決建議。

一、稅務(wù)文化的認(rèn)知情況

1.在對(duì)稅務(wù)文化認(rèn)知情況的調(diào)查中，我們要了解在廣大國(guó)稅員工的心中，國(guó)稅文化應(yīng)如何定義。調(diào)查結(jié)果顯示：有74.14%的人選擇了“國(guó)稅文化是國(guó)稅干部共有的觀念、信念、價(jià)值和道德行為準(zhǔn)則”，有64.04%的人選擇了“國(guó)稅文化是國(guó)稅機(jī)關(guān)所倡導(dǎo)并付諸實(shí)踐的價(jià)值理念”，大多數(shù)人將稅務(wù)文化認(rèn)同為稅務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)具有的精神、理念、信仰，這正是“文化”一詞的精義所在。此外有29.11%選擇了文化體育活動(dòng)，有29.97%選擇了思想政治工作，19.52%選擇了國(guó)稅管理制度，36.99%選擇了國(guó)稅的外在形象（見圖1）。這反映出稅務(wù)文化的內(nèi)涵十分豐富，而國(guó)稅干部對(duì)國(guó)稅文化的理解亦是多樣性的。國(guó)稅總局在稅務(wù)文化建設(shè)指導(dǎo)意見中指出：稅務(wù)精神文化是稅務(wù)人員共同信守的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德觀念及精神追求，是稅務(wù)制度文化、行為文化、物態(tài)文化的集中體現(xiàn)，是稅務(wù)文化發(fā)展的內(nèi)在活力、力量源泉和精神支柱。精神文化應(yīng)該是核心層次的反映，只有將文化內(nèi)化到每個(gè)國(guó)稅干部的內(nèi)心中去，才是稅務(wù)文化建設(shè)的最終目的。

2.在對(duì)稅務(wù)文化內(nèi)涵的調(diào)查中，有68.39%的受訪者認(rèn)為日常工作中規(guī)范化的行為、語(yǔ)言最能代表稅務(wù)文化的文化內(nèi)涵。而45.08%的受訪者認(rèn)為“工作之余的團(tuán)體活動(dòng)”是國(guó)稅文化建設(shè)的題中之義。67.36%的受訪者認(rèn)為建設(shè)國(guó)稅文化必不可少的是對(duì)敬業(yè)、守法的稅務(wù)精神加以強(qiáng)化。50.26%的受訪者認(rèn)為建設(shè)國(guó)稅文化首先應(yīng)當(dāng)明定權(quán)限、按章辦事，加強(qiáng)稅務(wù)管理制度的建設(shè)。亦有60.10%的受訪者認(rèn)為和諧、高效的稅務(wù)工作環(huán)境可促進(jìn)國(guó)稅文化的發(fā)展。48.19%的受訪者認(rèn)為干練、嫻熟的稅務(wù)專業(yè)技能最能代表國(guó)稅人的文化素養(yǎng)（見圖2）。由此可見廣大國(guó)稅干部對(duì)國(guó)稅文化的認(rèn)知，從稅務(wù)文化的精神層面、制度層面、行為層面、物態(tài)層面等各個(gè)層面均有一定的自發(fā)的認(rèn)同，這是國(guó)稅系統(tǒng)此前的文化建設(shè)成效的體現(xiàn)，也可看出國(guó)稅系統(tǒng)員工對(duì)稅務(wù)文化的認(rèn)知是全面，且有一定體系的。

3.當(dāng)前國(guó)稅系統(tǒng)稅務(wù)文化建設(shè)存在的主要問題是，有53.79%的國(guó)稅員工認(rèn)為自身對(duì)稅務(wù)文化認(rèn)識(shí)簡(jiǎn)單化、形式化，沒有看到文化建設(shè)的重要意義。同時(shí)認(rèn)為過(guò)去的國(guó)稅文化建設(shè)缺乏系統(tǒng)性、整體性的舉措，沒有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。有48.10%受訪者認(rèn)為這與尚未提煉形成具有本地特色的稅務(wù)文化核心價(jià)值觀念有很大的關(guān)系。同時(shí)61.72%的受訪者也認(rèn)為過(guò)去稅務(wù)文化建設(shè)存在目標(biāo)、方向、內(nèi)容不明確，大多流于形式，過(guò)于空泛的問題。最后38.45%的受訪者表示：“稅務(wù)文化建設(shè)應(yīng)該切實(shí)轉(zhuǎn)化為惠及納稅人、稅務(wù)工作人員的實(shí)際制度和措施”（見圖3）。可見國(guó)稅系統(tǒng)員工對(duì)過(guò)去過(guò)于寬泛、形式化、缺乏系統(tǒng)性的文化建設(shè)有一定的厭倦，并且對(duì)稅務(wù)文化建設(shè)的前景有自己的預(yù)設(shè)，即加強(qiáng)為納稅人服務(wù)應(yīng)是稅務(wù)文化的應(yīng)有之義。

4.針對(duì)上述情況，我們就廣大國(guó)稅員工最為迫切的文化建設(shè)需求展開調(diào)查。從反饋的情況來(lái)看，建立團(tuán)結(jié)、高效、廉潔的國(guó)稅機(jī)關(guān)隊(duì)伍，創(chuàng)一流工作業(yè)績(jī)得到了71.58%的國(guó)稅員工的認(rèn)可。 同時(shí)64.47%的稅務(wù)職工認(rèn)為養(yǎng)成法治、公平、準(zhǔn)確、有效的執(zhí)法理念，保證國(guó)稅事業(yè)的健康發(fā)展是國(guó)稅文化建設(shè)中必不可少的大環(huán)境。而就個(gè)人發(fā)展而言，44.47%的受訪者認(rèn)為稅務(wù)文化建設(shè)應(yīng)該使國(guó)稅系統(tǒng)變成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與機(jī)關(guān)的全面發(fā)展（見圖4）。另有近一半的受訪者認(rèn)為國(guó)稅文化建設(shè)應(yīng)與整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展相協(xié)調(diào)，要依法治稅、為國(guó)聚財(cái)，實(shí)現(xiàn)稅收與經(jīng)濟(jì)社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。同時(shí)要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)、文明、誠(chéng)實(shí)、規(guī)范的服務(wù)理念，使稅收的大環(huán)境與稅收服務(wù)的小環(huán)境雙重進(jìn)步，更好地完成稅收工作。

在此部分，我們可以看出，由于對(duì)稅務(wù)文化的理解不同，很多受訪者混淆了稅務(wù)文化建設(shè)與思想政治工作、文明創(chuàng)建、文娛活動(dòng)等的關(guān)系，使稅務(wù)文化建設(shè)浮于表面，忽略其精神實(shí)質(zhì)及對(duì)稅務(wù)事業(yè)發(fā)展的核心價(jià)值作用。同時(shí)，也很容易將其看作是政工組織和宣教部門的事情，使業(yè)務(wù)部門和大多數(shù)干部職工游離于稅務(wù)文化建設(shè)之外，稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部人員整體參與度不高，在系統(tǒng)內(nèi)外缺乏觀念上的認(rèn)同和實(shí)際行為的支持。加上文化建設(shè)難以一蹴而就，部分稅務(wù)干部尚未能將稅務(wù)文化完全滲透到稅收各項(xiàng)工作中去。建設(shè)稅務(wù)文化其本意就是為了激發(fā)稅務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提升廣大稅務(wù)人員精神風(fēng)貌，但如果只存在于形式之中，成為了工作中的任務(wù)和限制，往往適得其反。因此加強(qiáng)對(duì)廣大干部對(duì)稅務(wù)文化建設(shè)的認(rèn)識(shí)，提高其實(shí)效性，應(yīng)當(dāng)是文化建設(shè)的前提所在。

二、目前稅務(wù)機(jī)關(guān)文化建設(shè)的現(xiàn)狀

1.稅務(wù)精神文化建設(shè)方面

（1）在對(duì)湖北國(guó)稅文化核心價(jià)值觀念的提煉中，首先可以看到廣大國(guó)稅干部對(duì)于黨和國(guó)家以及對(duì)稅收事業(yè)具有絕對(duì)的忠誠(chéng)，二者的認(rèn)同度分別高達(dá)97.82%和95.51%（見圖5）。

（2）在湖北國(guó)稅文化核心價(jià)值觀念的其他方面，“敬業(yè)奉獻(xiàn)”（60.52%），“依法治稅”（64.42%），“廉潔奉公”（49.09%）等關(guān)鍵詞同樣得到了絕大多數(shù)國(guó)稅職工的認(rèn)可，但對(duì)“福利社會(huì)”（21.82%）的認(rèn)知度則相對(duì)較低（見圖6）。這似可說(shuō)明廣大國(guó)稅員工對(duì)社會(huì)主義稅收 “取之于民，用之于民” 的本質(zhì)雖有認(rèn)識(shí)，但并未成為其根本認(rèn)同的核心價(jià)值觀念。

（3）就當(dāng)?shù)貒?guó)稅系統(tǒng)業(yè)已形成的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，國(guó)稅職工認(rèn)為：?jiǎn)T工對(duì)機(jī)關(guān)感情深厚；有工作使命感與責(zé)任感；團(tuán)結(jié)齊心，凝聚力強(qiáng)；愛崗敬業(yè)；務(wù)實(shí)肯干；干群關(guān)系密切；富有創(chuàng)新精神；樂于奉獻(xiàn)等等，其中被各地國(guó)稅員工普遍認(rèn)同的有：有工作使命感與責(zé)任感（67.98%）；團(tuán)結(jié)齊心，凝聚力強(qiáng)（57.48%）；愛崗敬業(yè)（58.01%），務(wù)實(shí)肯干（36.22%）?？梢妵?guó)稅系統(tǒng)本身的組織建設(shè)的效果較好，員工對(duì)本系統(tǒng)的組織認(rèn)知和忠誠(chéng)度較高，其中有34.12%的受訪者明確表示“對(duì)機(jī)關(guān)感情深厚”。而另一方面，僅有19.95%的受訪者認(rèn)為國(guó)稅系統(tǒng)內(nèi)部干群關(guān)系密切，這說(shuō)明此后的文化建設(shè)和組織建設(shè)需加強(qiáng)干群關(guān)系方面的投入。在“富有創(chuàng)新精神”和“樂于奉獻(xiàn)”這兩個(gè)關(guān)鍵詞上，只有18.90%和14.96%的受訪者表示認(rèn)同（見圖7）。實(shí)際上“創(chuàng)新”是時(shí)代精神的體現(xiàn)，也是深化體制改革所必需的智慧能力，所以加強(qiáng)組織創(chuàng)新建設(shè)應(yīng)是下一步工作的重點(diǎn)?！皹酚诜瞰I(xiàn)”應(yīng)是國(guó)稅干部自身修養(yǎng)的題中之義，與此前關(guān)于“福利社會(huì)”的核心價(jià)值觀念認(rèn)知淡漠相關(guān)聯(lián)來(lái)看，對(duì)這兩組價(jià)值觀念認(rèn)同度不高在一定程度上可說(shuō)明國(guó)稅干部尚缺對(duì)國(guó)稅工作本質(zhì)的充分認(rèn)識(shí)。在此后的文化建設(shè)中，我們建議在加強(qiáng)國(guó)稅系統(tǒng)的特色文化建設(shè)的同時(shí)，亦要加強(qiáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀念的教育。

（4）在對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)理念的調(diào)查中，絕大多數(shù)的受訪者認(rèn)為如下觀念是對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)服務(wù)理念的最好的解讀：以民主、法制和公正為前提，高效廉潔地為納稅人服務(wù)（83.38%）；確立“以人為本”的服務(wù)觀，培養(yǎng)良好的工作態(tài)度（79.22%）；完成組織使命，具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的和諧共贏（71.95%）（見圖8）；不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，提高個(gè)人專業(yè)技能，方便快捷地為納稅人完成繳稅工作（71.69%）?？傮w來(lái)說(shuō)廣大國(guó)稅員工對(duì)上述服務(wù)理念是高度認(rèn)可的。

（5）緊承上題，我們對(duì)國(guó)稅員工服務(wù)意識(shí)中的關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)76.04%的受訪者認(rèn)為“責(zé)任”最為重要，這一比例遠(yuǎn)高于其他關(guān)鍵詞，可見廣大國(guó)稅員工對(duì)本質(zhì)工作的責(zé)任心和榮譽(yù)感是十分看重的。在“責(zé)任”之后的是“專業(yè)”（48.11%），對(duì)納稅人進(jìn)行專業(yè)化的收稅服務(wù)，是國(guó)稅系統(tǒng)一貫對(duì)于員工的要求，而員工對(duì)此亦有相當(dāng)?shù)闹匾?。在服?wù)過(guò)程中的“誠(chéng)信”（40.38%）、 “細(xì)節(jié)”（37.36%）與“公平”（32.26%）也是絕大多數(shù)國(guó)稅員工認(rèn)可的關(guān)鍵詞。這說(shuō)明平時(shí)工作中，國(guó)稅員工能夠樹立起正確的服務(wù)觀念，用誠(chéng)信細(xì)致公平的專業(yè)化服務(wù)來(lái)幫助納稅人完成納稅的義務(wù)。但是“真情”（28.87%）、“熱情”（26.60%）等具有人性化色彩的詞匯并未成為國(guó)稅員工的高頻選項(xiàng)。稅務(wù)工作雖是一門專業(yè)性較強(qiáng)的工作，但亦屬于服務(wù)型行業(yè)，所以必要的“真情”“熱情”等服務(wù)原則應(yīng)同樣適用于衡量國(guó)稅系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵詞。而“創(chuàng)新”這一關(guān)鍵詞在所有的選項(xiàng)中以18.68%的認(rèn)可度位居末位，說(shuō)明了創(chuàng)新服務(wù)等意識(shí)依舊是國(guó)稅系統(tǒng)較為薄弱的環(huán)節(jié)，在后續(xù)的工作中當(dāng)加大力度，鼓勵(lì)創(chuàng)新精神（見圖9）。

（6）對(duì)于創(chuàng)立“服務(wù)型”國(guó)稅文化方面，廣大國(guó)稅員工也意識(shí)到在工作中有諸多可以改進(jìn)的地方。其中47.46%的受訪者認(rèn)為在工作觀念中以自我為中心，自大自滿，服務(wù)意識(shí)淡薄，有59.54%的受訪者認(rèn)為機(jī)關(guān)服務(wù)意識(shí)氛圍不濃，雖有個(gè)別模范先鋒，但是不能形成帶動(dòng)力。有60.42%受訪者認(rèn)為缺乏相關(guān)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，服務(wù)的形式單一。有41.33%的受訪者則認(rèn)為相關(guān)規(guī)章制度沒有硬性的要求，而且實(shí)施后沒有得到有效和統(tǒng)一的驗(yàn)收（見圖10）。

2.稅務(wù)物態(tài)文化建設(shè)

稅務(wù)物態(tài)文化建設(shè)方面，近年來(lái)湖北國(guó)稅系統(tǒng)的各單位保持了一貫的建設(shè)力度。我們就各地國(guó)稅局的辦公環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，其中44.11%的受訪者表示辦稅環(huán)境“較好”，36.71%的受訪者表示環(huán)境“很好”，可見國(guó)稅員工對(duì)當(dāng)前辦稅環(huán)境的滿意度是相當(dāng)高的。有93.06%的受訪者表示辦稅場(chǎng)所具有清晰的辦稅服務(wù)標(biāo)志以引導(dǎo)納稅人迅速了解納稅的各項(xiàng)環(huán)節(jié)。有37.45%的受訪者認(rèn)為自己所在單位的圖書室、活動(dòng)室等基礎(chǔ)文化設(shè)施能夠起到推動(dòng)稅務(wù)文化建設(shè)的作用，但也有43.82%的受訪者表示這些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

同時(shí)在諸如行為規(guī)范方面，國(guó)稅系統(tǒng)員工亦有良好的職業(yè)素養(yǎng)。有36.67%和29.31%的受訪者表示會(huì)每天或經(jīng)常性地穿著制服。有31.77%和50.76%的受訪者表示會(huì)使用或經(jīng)常使用普通話為納稅人服務(wù)。

盡管如此，在物態(tài)文化建設(shè)方面，我們還需在如下層面加強(qiáng)建設(shè)：

（1）除了一般性的辦稅場(chǎng)所之外，網(wǎng)上辦公系統(tǒng)在現(xiàn)代組織管理中的作用越來(lái)越大，廣大納稅人亦有條件在互聯(lián)網(wǎng)上完成納稅行為，對(duì)于國(guó)稅員工來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上辦公系統(tǒng)的便利性和易用性直接關(guān)乎其辦公效率，那么在我們的訪問中，有57.12%的辦稅人員認(rèn)為本單位的網(wǎng)上辦公系統(tǒng)有很大的作用，也有37.00%的受訪者認(rèn)為這一系統(tǒng)的作用一般，只能夠基本支持完成相應(yīng)的工作。（見圖11）

（2）進(jìn)入新時(shí)期，互聯(lián)網(wǎng)辦公成為各公共服務(wù)行業(yè)發(fā)展的必然，湖北國(guó)稅亦有針對(duì)納稅人的網(wǎng)絡(luò)納稅服務(wù)系統(tǒng)，其中包括12366服務(wù)熱線、網(wǎng)上辦稅平臺(tái)、手機(jī)短信服務(wù)等等。那么，這套系統(tǒng)的實(shí)際操作者即廣大基層的國(guó)稅員工對(duì)于網(wǎng)絡(luò)納稅服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際功效是如何評(píng)價(jià)的呢？調(diào)查顯示，雖有61.51%的受訪國(guó)稅員工認(rèn)為這套系統(tǒng)能夠解決納稅人的實(shí)際問題，但也有20.38%的受訪者明確表示這套系統(tǒng)不能很好地解決納稅人的實(shí)際問題，另有18.11%的受訪者對(duì)網(wǎng)絡(luò)納稅服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際作用表示不清楚。后兩者所占受訪者比例近半，可見網(wǎng)絡(luò)納稅服務(wù)系統(tǒng)仍有進(jìn)一步建設(shè)的空間（見圖12）。

（3）通過(guò)對(duì)國(guó)稅員工的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，國(guó)稅網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所呈現(xiàn)出的不足，由以下幾點(diǎn)原因所致：首先，有51.54%的受訪者認(rèn)為“服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不完善，需要改善”；44.37%的受訪者認(rèn)為問題源于“不同咨詢業(yè)務(wù)的各部門之間工作配合不協(xié)調(diào)”，另有20.14%和11.26%的受訪者認(rèn)為原因出自工作人員對(duì)服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)不熟悉，以及工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不夠積極、熱情?？梢?，除了對(duì)原有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造之外，加強(qiáng)員工對(duì)于該作業(yè)系統(tǒng)的熟知程度，提高員工使用該系統(tǒng)的積極性等方面的工作亦須同步展開，否則對(duì)于該系統(tǒng)的投入難以取得預(yù)想的成果（見圖13）。

3.稅務(wù)行為文化建設(shè)方面

（1）在調(diào)查中我們了解到，廣大的國(guó)稅員工對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部的培訓(xùn)工作有著極大的熱情，希望通過(guò)系統(tǒng)組織的培訓(xùn)能夠提升自身各方面的素質(zhì)。其中，有64.03%的受訪者希望通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)流程操作，已增加對(duì)業(yè)務(wù)的熟練度；有39.24%的受訪者希望學(xué)習(xí)相關(guān)稅制稅法知識(shí)，加強(qiáng)自身的職業(yè)素養(yǎng)；有37.01%的受訪者認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力的培訓(xùn)，以適應(yīng)日益發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需要。有29.09%的受訪者需要接受服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，亦便以優(yōu)異的服務(wù)能力投身到國(guó)稅事業(yè)當(dāng)中；另有25.30%的員工認(rèn)為組織應(yīng)關(guān)心員工的業(yè)余生活的質(zhì)量，多組織業(yè)余興趣的培訓(xùn)，還有20.65%的員工認(rèn)為培訓(xùn)范圍應(yīng)包含健康安全方面的內(nèi)容，保障員工的工作環(huán)境安全和身體健康。應(yīng)該指出，國(guó)稅系統(tǒng)的培訓(xùn)應(yīng)以圍繞國(guó)稅核心業(yè)務(wù)展開，在員工職業(yè)素養(yǎng)和實(shí)際業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面加大投入力度，但亦不能忽略員工的業(yè)余生活和健康保?。ㄒ妶D14）。

（2）從組織協(xié)調(diào)能力看，我們通過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)國(guó)稅系統(tǒng)存在著如下問題：例如各部門之間職責(zé)不清（43.97%），且分割嚴(yán)重，協(xié)調(diào)難度大（29.43%），對(duì)工作相互推諉，有本位主義的傾向（42.02%），有時(shí)甚至本單位領(lǐng)導(dǎo)層的意見都難以統(tǒng)一（15.60%）。究其原因，有44.15%的受訪者認(rèn)為缺乏一個(gè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的部門，29.26%的受訪者認(rèn)為是因?yàn)闆]有合理有序的規(guī)章制度來(lái)支持，從而造成上述制度層面的問題。針對(duì)這些我們認(rèn)為國(guó)稅系統(tǒng)有必要深化組織機(jī)構(gòu)的改革，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，明確系統(tǒng)各部門的權(quán)責(zé)，設(shè)立專門的部門來(lái)優(yōu)化協(xié)調(diào)系統(tǒng)各部分的運(yùn)作，同時(shí)通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)消除本位主義作風(fēng)，最終的目的是使國(guó)稅系統(tǒng)的制度建設(shè)更加完備，運(yùn)轉(zhuǎn)更加協(xié)調(diào)有序，保證國(guó)稅工作的順利完成（見圖15）。

（3）對(duì)于本單位開展的集體活動(dòng)的評(píng)價(jià)呈現(xiàn)兩極化的趨勢(shì)，有34.38%的受訪者認(rèn)為以往單位組織的活動(dòng)很好，有效調(diào)動(dòng)了大家的積極性，豐富了大家的業(yè)余文化生活，有21.64%的受訪者表示單位活動(dòng)次數(shù)不多，但效果不錯(cuò)，有較強(qiáng)的積極作用，同時(shí)幾乎數(shù)量相當(dāng)受訪者認(rèn)為活動(dòng)少的原因是由于活動(dòng)經(jīng)費(fèi)不足。而另外一面，有16.16%的受訪者認(rèn)為單位組織的活動(dòng)參與面太窄，群體性活動(dòng)變成了少數(shù)人的游戲；甚至有16.99%的受訪者認(rèn)為：活動(dòng)是為了活動(dòng)而活動(dòng)，沒有真正達(dá)到群體性活動(dòng)的目的和效果。國(guó)稅系統(tǒng)是一個(gè)員工眾多的大家庭，員工的年齡和層次呈多樣化的狀態(tài)，這就要求國(guó)稅系統(tǒng)能夠有針對(duì)性的展開集體活動(dòng)，搭建不同類型的展示平臺(tái)，讓更多員工有參與熱情。同時(shí)經(jīng)費(fèi)問題是活動(dòng)推展受阻的主要原因，要保證更多資金的投入到合適的活動(dòng)中，讓廣大員工有更多的機(jī)會(huì)參與活動(dòng)，獲得更多的融入感和歸屬感（見圖16）。

（4）從調(diào)查來(lái)看，國(guó)稅員工認(rèn)為推動(dòng)如下活動(dòng)可以有助于當(dāng)前稅務(wù)文化的建設(shè)，首先是以新媒體為平臺(tái)，宣傳湖北國(guó)稅文化理念、稅務(wù)常識(shí)與法律法規(guī)、先進(jìn)人物事跡等，具體樣式可以是開發(fā)國(guó)稅系統(tǒng)公益廣告、動(dòng)漫、與稅務(wù)知識(shí)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)游戲等，這一方式獲得了60.89%的支持。另外59.32%的受訪者也推薦創(chuàng)建國(guó)稅系統(tǒng)對(duì)外網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立稅務(wù)人員與納稅人之間的溝通渠道，用以對(duì)外宣傳湖北國(guó)稅。對(duì)內(nèi)文化建設(shè)方面，60.10%的受訪者推薦舉辦國(guó)稅文化講座和沙龍，來(lái)加深員工對(duì)稅務(wù)文化認(rèn)識(shí)。還有46.46%的員工認(rèn)為傳統(tǒng)的開展演講、征文活動(dòng)，也可以調(diào)動(dòng)大家的學(xué)習(xí)積極性。還有25.98%員工認(rèn)為編寫稅務(wù)文化手冊(cè)，規(guī)范日常行為也是推動(dòng)當(dāng)前稅務(wù)文化建設(shè)的重要舉措。無(wú)論是對(duì)外宣傳還是對(duì)內(nèi)的文化建設(shè)，不能拘泥于傳統(tǒng)的形式，要隨時(shí)代的進(jìn)步，更好地利用新媒體平臺(tái)，不僅可以提高湖北國(guó)稅在納稅人心中的認(rèn)知度，同時(shí)也有利于凝聚系統(tǒng)內(nèi)的員工，加快國(guó)稅文化的建設(shè)步伐（見圖17）。

（5）在稅收?qǐng)?zhí)法過(guò)程中，影響納稅人對(duì)稅收管理行為滿意度的因素有很多，通過(guò)對(duì)廣大一線執(zhí)法人員的調(diào)查，我們了解到有56.32%的受訪者認(rèn)為納稅人的滿意度與執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)水平有直接的關(guān)系；52.37%的受訪者認(rèn)為辦稅程序的規(guī)范性和公正性直接影響著納稅人對(duì)執(zhí)法工作的滿意度；41.05%的受訪者對(duì)辦稅效率的要求較高；40.53%的受訪者認(rèn)為執(zhí)法人員的服務(wù)態(tài)度會(huì)對(duì)執(zhí)法的滿意度形成直接的影響；另外還有35.26%的國(guó)稅員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)稅收政策和稅法的宣傳，以此使納稅人對(duì)執(zhí)法工作更加了解，促進(jìn)雙方的交流，提升納稅人的滿意度（見圖18）。

4.稅務(wù)制度文化建設(shè)方面

（1）調(diào)查顯示，廣大國(guó)稅員工對(duì)本單位國(guó)稅部門的各項(xiàng)規(guī)章制度的了解程度較高，僅有不到6%的受訪者表示不太了解各項(xiàng)規(guī)章制度。但是調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，表示只了解和自己自身相關(guān)的部分的受訪者占的比例最高，高達(dá)64.15%，這表明整個(gè)國(guó)稅系統(tǒng)條塊化管理比較明顯，廣大職工對(duì)于本職工作的熟悉程度較高，但對(duì)本職工作以外的規(guī)章制度了解較少，這也就是國(guó)稅系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，出現(xiàn)本位主義的主要原因，要改善和杜絕這一現(xiàn)象，要加強(qiáng)對(duì)廣大員工的職業(yè)規(guī)范的訓(xùn)練，不僅要了解和知曉自身工作的部分，還要對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度有一個(gè)整體的把握，以便突破條塊化管理的弊端（見圖19）。

（2）在對(duì)于員工管理的方面，受訪者認(rèn)為相關(guān)的規(guī)章制度需要進(jìn)一步的健全和規(guī)范的，分別為33.69%和28.37%。同時(shí)24.47%的受訪者建議制度的制定需要更加科學(xué)化。15.07%的受訪者則認(rèn)為現(xiàn)行制度需要精簡(jiǎn)。還12.41%的受訪者從制度執(zhí)行的角度提出建議，認(rèn)為實(shí)施效果的好壞，要看制度是否能夠嚴(yán)格執(zhí)行。

（3）承接上題，我們讓受訪者對(duì)所在單位的規(guī)章制度的健全情況和執(zhí)行效果做出評(píng)價(jià)，其中33.03%的受訪者認(rèn)為制度建設(shè)較完善，并且落實(shí)得較好，25.99%的受訪者認(rèn)為制度方面是完善的，但是沒有得到很好貫徹執(zhí)行。有16.43%受訪者認(rèn)為制度得不到良好執(zhí)行得原因是現(xiàn)有的規(guī)章制度可操作性不強(qiáng)。另有19.86%的受訪者持不同態(tài)度，他們認(rèn)為目前的制度規(guī)范過(guò)多過(guò)濫，系統(tǒng)性不強(qiáng)，還有4.69%的受訪者直言制度條款過(guò)多，難以執(zhí)行（見圖21）。從數(shù)據(jù)上看，受訪者對(duì)制度完善性的評(píng)價(jià)還是很高的，但在執(zhí)行層面的意見較大，有些人認(rèn)為制度的可操作性不強(qiáng)，有人則認(rèn)為制度規(guī)范缺乏系統(tǒng)性，且在不斷擴(kuò)展，過(guò)多過(guò)濫，導(dǎo)致無(wú)法順暢執(zhí)行。所以在此我們建議制度制定者應(yīng)當(dāng)廣泛聽取基層意見，在政策制定上加強(qiáng)系統(tǒng)性和規(guī)范性。在執(zhí)行層面上，要有始有終，推動(dòng)各項(xiàng)政策能夠落到實(shí)處（見圖21）。

（4）在國(guó)稅機(jī)關(guān)培養(yǎng)鼓勵(lì)先進(jìn)典型方面，有一半的受訪者（53.13%）認(rèn)為對(duì)先進(jìn)典型的激勵(lì)措施不夠。而對(duì)于廣大學(xué)習(xí)者來(lái)說(shuō)，39.15%的受訪者認(rèn)為大家的學(xué)習(xí)意愿不強(qiáng)，氛圍不濃。26.47%的受訪者則認(rèn)為是學(xué)習(xí)先進(jìn)典型的活動(dòng)開展不夠，是大家沒有充分認(rèn)識(shí)到先進(jìn)典型的意義所在。20.59%的受訪者則認(rèn)為學(xué)習(xí)先進(jìn)成效不顯著，過(guò)于形式化，所以大家沒有學(xué)習(xí)熱情（見圖22）。

雖然在實(shí)際工作中先進(jìn)典型的學(xué)習(xí)存在各種各樣的問題，但是湖北國(guó)稅系統(tǒng)在將先進(jìn)典型“推出去”方面所做的努力還是值得肯定的。2013年，恩施州國(guó)稅樹立了利川市國(guó)稅局的離休干部——施星燦這個(gè)模范典型。將施星燦的光榮事跡編輯成書進(jìn)行宣傳，并成立宣講隊(duì)到全國(guó)各地進(jìn)行宣講。這種形式不僅將施星燦的精神發(fā)揚(yáng)光大，而且還促進(jìn)與帶動(dòng)了整個(gè)國(guó)稅系統(tǒng)的工作人員學(xué)習(xí)榜樣、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的熱潮。