面對(duì)負(fù)面新聞，企業(yè)應(yīng)該做的只有直面問題才是唯一出路。任何文過飾非、謊話連篇的危機(jī)攻關(guān)，更容易打破“沉默的螺旋”，最終讓說謊者付出更大的代價(jià)。

張興軍

危機(jī)公關(guān)是一門并不高深的學(xué)問，只是美國聯(lián)合航空在這門學(xué)問的研究上，連門外漢都算不上。

近日，一則拖拽一名亞裔醫(yī)生的視頻，讓美聯(lián)航陷入了輿論的漩渦。幾乎來自外界的所有聲音，都在質(zhì)疑這家市值逾200億美元的美國航空公司。

在這一惡性事件（基本可以這么定性）發(fā)生后的第一時(shí)間，美聯(lián)航對(duì)外回應(yīng)稱，是因?yàn)榇思芎桨喑霈F(xiàn)超售現(xiàn)象，希望有4名乘客自愿下飛機(jī)，并對(duì)乘客補(bǔ)償800美元。在無人自愿下飛機(jī)的情況下，航空公司隨機(jī)抽取了4名乘客，并要求他們下飛機(jī)。其中一名亞裔乘客表示他是一名醫(yī)生，第二天上午需要給病人看病，拒絕下飛機(jī)。

然后，就出現(xiàn)了視頻中出現(xiàn)的暴力拖拽事件。與航空公司輕描淡寫式的回應(yīng)相左的是，該架航班并沒有超賣，而是因?yàn)楹娇展居兴拿ぷ魅藛T臨時(shí)搭乘航班而強(qiáng)行讓購票的四名乘客下機(jī)，在一名乘客拒絕下機(jī)之后，空管對(duì)其進(jìn)行了暴力拖拽并導(dǎo)致其受傷。

雪上加霜的是，美聯(lián)航CEO Oscar Munoz隨后給員工的內(nèi)部郵件被披露，在這封信中他力挺并支持員工的處理行為。這一表態(tài)幾乎一下子讓美聯(lián)航的形象跌入了谷底：拒絕乘坐美聯(lián)航的呼聲在社交媒體上此起彼伏，美國主流媒體和社會(huì)名人對(duì)美聯(lián)航也開始大范圍地批判，包括劉強(qiáng)東和高曉松在內(nèi)的國內(nèi)知名人士也紛紛吐槽美聯(lián)航的服務(wù)之差。美聯(lián)航的這次發(fā)聲，入圍2017年最差的危機(jī)攻關(guān)基本沒有疑義了。

截至目前，打臉美聯(lián)航的“接力”仍在繼續(xù)。

4月10日，芝加哥航空局發(fā)表聲明，表示該事件不符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，航空安保人員的行為顯然不能被寬恕。白宮發(fā)言人斯派塞4月11日在白宮例行吹風(fēng)會(huì)上說，9日發(fā)生的美國聯(lián)合航空公司暴力驅(qū)逐乘客下機(jī)事件“令人困擾”。顯然，美聯(lián)航必因這次高傲而野蠻的行為而付出沉重的代價(jià)。暴力拖拽事件之后，美聯(lián)航的股價(jià)已經(jīng)開始下跌。呼吁Oscar Munoz下課的聲音仍在持續(xù)。

從公開的新聞來看，美聯(lián)航的服務(wù)之差并非一日之寒。只是這一次，其公司管理的弊病一下子都暴露了出來。事實(shí)上，美聯(lián)航今天的遭遇完全是咎由自取。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，把用戶和公眾當(dāng)傻子的行為只能證明自己的愚蠢。

美聯(lián)航的案例也從客觀上闡明了一個(gè)事實(shí)：面對(duì)負(fù)面新聞，企業(yè)應(yīng)該做的只有直面問題才是唯一出路。任何文過飾非、謊話連篇的危機(jī)攻關(guān)，更容易點(diǎn)燃“沉默的螺旋”，最終讓說謊者付出更大的代價(jià)。