李傳寧

煤礦企業(yè)社區(qū)是礦井安全生產(chǎn)的大后方，是職工的生活歸宿，是創(chuàng)建和諧礦區(qū)的重要基礎。近幾年來，隨著企業(yè)的改革不斷深化，物業(yè)管理模式在礦區(qū)得以全面推行，物業(yè)管理觀念逐漸深入人心。但由于物業(yè)管理還處在發(fā)展的初期，受傳統(tǒng)管理理念的影響，在管理服務中對“人”的關注不夠，見“物”不見人的現(xiàn)象十分嚴重，制約了社區(qū)物業(yè)的發(fā)展。因此，大力推行“人本管理”，以人為中心搞好各項管理和服務，是礦區(qū)物業(yè)系統(tǒng)適應市場，并得以立足和發(fā)展的重要課題。

一、當前礦區(qū)物業(yè)管理中存在的問題

一是受傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理理念的影響，許多物業(yè)管理單位在社區(qū)管理上還是停留在管“物”的階段上，難以從業(yè)主需要出發(fā)，搞好各項管理和服務，提高物業(yè)服務質(zhì)量。

二是有些煤礦企業(yè)社區(qū)雖然成立了業(yè)主自治組織，但沒有充分發(fā)揮其作用，僅僅是個擺設，使業(yè)主參與社區(qū)管理的積極性、主動性得不到很好地發(fā)揮，在管理上形成物業(yè)單位唱獨腳戲的局面。

三是存在服務質(zhì)量差，服務內(nèi)容單一，隨意增設收費項目，任意改變公共設施用途等現(xiàn)象，使廣大業(yè)主對物業(yè)服務單位意見較大。

四是在社區(qū)管理中，物業(yè)服務單位只注重對“物業(yè)”的管理，忽視了社區(qū)文化建設和對業(yè)主的引導教育，業(yè)主的整體素質(zhì)和意識無法與物業(yè)管理相適應。

二、礦區(qū)物業(yè)推行“人本管理”的意義

（一）“人本管理”符合國家大的政策方針

物業(yè)管理單位在社區(qū)實行“人本管理”，用先進的管理手段、管理方法，保證社區(qū)建筑物完好、周邊環(huán)境的整潔和公共設施的正常運轉；組織各種文化娛樂活動，加強業(yè)主之間的相互溝通，維護轄區(qū)正常秩序，弘揚社會文化主旋律；提供各種服務項目，解決業(yè)主生產(chǎn)生活中的困難。這些與業(yè)主日?；顒酉⑾⑾嚓P的管理服務可以有效地保證廣大社會勞動者的身心健康，保證社區(qū)發(fā)展的活力。

（二）“人本管理”是搞好物業(yè)管理工作的前提

在構成社區(qū)諸要素中，最活躍、最具生命力的因素是人，人在和諧社區(qū)建設中的地位是主體性的，物業(yè)管理的每一項服務都源于人的需求，都是直接或間接地為人服務的。不重視人，不關心人，把物業(yè)管理的重點置于人之外的其他事物上，就違背了社區(qū)物業(yè)管理的目的。

（三）“人本管理”是物業(yè)管理單位求得生存和發(fā)展的關鍵

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，礦區(qū)物業(yè)管理市場化進程不斷加快，市場競爭日益加劇。物業(yè)管理單位要生存和發(fā)展，就必須有自己的品牌，這就要求物業(yè)管理單位樹立“以人為中心”的管理理念，創(chuàng)名牌，才能使自己在競爭的浪潮中立于不敗之地。

三、礦區(qū)物業(yè)推行“人本管理”的實踐

協(xié)莊煤礦是一個具有55年開采歷史的國有大型礦井，擁有5個居民小區(qū)，住戶5700多戶，總人口2萬多人。近年來，圍繞分離企業(yè)辦社會職能，該礦積極推進后勤物業(yè)管理改革，在社區(qū)全面實施“人本管理”，物業(yè)管理水平不斷提高，為職工家屬創(chuàng)造了一個溫馨、舒適、安全、優(yōu)美的生活工作環(huán)境，有力地促進了社區(qū)各項工作的和諧穩(wěn)定發(fā)展。該礦社區(qū)先后被評為全國“城市體育先進社區(qū)”、山東省“先進文化社區(qū)”和“山東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”等榮譽稱號。

（一）建立健全業(yè)主自治體系，充分發(fā)揮職能作用

根據(jù)住房產(chǎn)權制度改革和物業(yè)管理改革的新形勢，在各社區(qū)組織成立了由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權人和使用人選舉產(chǎn)生的社區(qū)管理委員會，按照有關法律、法規(guī)及內(nèi)部規(guī)定，實施民主管理，協(xié)調(diào)業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理單位之間的關系，發(fā)揮業(yè)主自治職能和作用，維護業(yè)主合法權益。通過開展業(yè)主自治，提高了廣大業(yè)主參與社區(qū)管理的意識，由過去被動管理，變?yōu)橹鲃訁⑴c，對加強社區(qū)管理，促進物業(yè)工作起到了積極的推動作用。

（二）開展優(yōu)質(zhì)服務，營造和諧人際關系

堅持在社區(qū)大力倡樹“居民生活無小事”的服務理念，加強員工教育，健全完善制度，及時周到地做好社區(qū)各項服務工作，不斷提高社區(qū)綜合服務水平。一是堅持抓好員工服務意識教育。結合貫徹全礦創(chuàng)建學習型企業(yè)的安排部署，突出社區(qū)工作特點，制定落實規(guī)劃措施，充分利用各種形式，大力開展了以形勢任務、物業(yè)管理知識、法律法規(guī)、服務規(guī)范等內(nèi)容的專題教育活動，教育廣大員工充分認識做好社區(qū)服務工作的重要性，引導員工牢固樹立“業(yè)主至上、服務第一”的服務意識，增強了立足崗位、服務于居民的思想觀念。二是健全完善制度。依據(jù)上級相關規(guī)定，學習借鑒先進單位的經(jīng)驗，進一步修改完善了物業(yè)服務各項規(guī)章制度，制定落實了文明服務用語，健全了服務操作規(guī)范和考核標準，并實行了接聽通知15分鐘內(nèi)上門服務制度和服務回訪制度，及時解決了居民生活實際問題，社區(qū)服務居民滿意率明顯提高。三是加大監(jiān)督檢查力度。

（三）強化綜合整治，完善社區(qū)人居環(huán)境

堅持“整體規(guī)劃、配套建設、綜合治理、綠化美化”的社區(qū)管理方針，投入大量資金，建設完善供水、供電、供暖等生活基礎設施；根據(jù)各小區(qū)實際，進行合理規(guī)劃建設，運用市場機制開發(fā)改造老舊住宅區(qū)；大力開展綜合治理，拓寬街道，拆除違章建筑，清除臟雜物，消滅衛(wèi)生死角；實行垃圾袋裝化管理，避免二次污染，狠抓社區(qū)綠化、美化，改善了社區(qū)面貌和職工家屬居住條件，形成了優(yōu)美的生活環(huán)境。

（四）加強文化建設，豐富社區(qū)文化生活

堅持以“中國夢”教育、傳統(tǒng)教育為內(nèi)容，充分運用各種宣傳工具，大力宣傳科學思想和先進文化，倡導健康、文明、科學的生活方式，弘揚時代精神，樹立文明新風，用先進文化占領社區(qū)陣地，不給不良文化以生存空間。在社區(qū)營造一種團結向上、健康文明的良好文化氛圍。根據(jù)區(qū)域范圍，在各社區(qū)設立健身娛樂場所，配置單雙杠、乒乓球臺、同步機、腹肌器、梅花樁等健身器材，為居民休閑娛樂創(chuàng)造了條件。