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門診輔助知識(shí)決策系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)

2017-05-03 11:42王穎徐寶元張玲謝育濤李軍陳艷超
中國醫(yī)療設(shè)備 2017年4期
關(guān)鍵詞:門診患者知識(shí)庫掛號(hào)

王穎,徐寶元,張玲,謝育濤,李軍,陳艷超

邯鄲市中心醫(yī)院 信息科,河北 邯鄲056001

門診輔助知識(shí)決策系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)

王穎,徐寶元,張玲,謝育濤,李軍,陳艷超

邯鄲市中心醫(yī)院 信息科,河北 邯鄲056001

目的優(yōu)化醫(yī)院門診流程,緩解門診及醫(yī)技科室高峰期排長隊(duì)情況,提高門診患者滿意度,改善患者就診體驗(yàn)。方法在原有門診就診卡儲(chǔ)值等流程的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)以院內(nèi)自助掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、分診、微信公眾平臺(tái)為手段的患者輔助知識(shí)決策系統(tǒng)。系統(tǒng)針對(duì)門診患者院前、在院兩個(gè)主要階段,分別設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)醫(yī)院信息綜合查詢、輔助預(yù)約掛號(hào)、院內(nèi)自助掛號(hào)、位置導(dǎo)航、最優(yōu)就診路線等功能。結(jié)果該系統(tǒng)的應(yīng)用,患者滿意度明顯得到提升,科學(xué)合理的分流了門診就診高峰期患者,緩解了門診、醫(yī)技科室排長隊(duì)的現(xiàn)象。結(jié)論門診輔助知識(shí)決策系統(tǒng)是利用信息化手段對(duì)優(yōu)化門診流程的進(jìn)一步探索,是醫(yī)院服務(wù)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)的思路轉(zhuǎn)變。

門診輔助知識(shí)決策系統(tǒng);醫(yī)院信息系統(tǒng);微信公眾平臺(tái);預(yù)約掛號(hào)

引言

門診是醫(yī)院接待患者的第一道大門,優(yōu)化門診流程、改善患者體驗(yàn)是大型綜合性醫(yī)院一直在研究的問題。早在2009年,衛(wèi)生部就要求三級(jí)甲等醫(yī)院逐步開展預(yù)約診療服務(wù),旨在緩解百姓看病難的問題。2016年初,北京市屬各醫(yī)院全面推出預(yù)約掛號(hào),在一定程度上緩解了醫(yī)院門診高峰期擁堵的局面。在南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)許多醫(yī)院已經(jīng)啟用網(wǎng)絡(luò)、電話、自助機(jī)等多種預(yù)約掛號(hào)方式,并在門診分流、緩解掛號(hào)難的問題上取得了較好效果。但是,掛號(hào)只是門診流程眾多環(huán)節(jié)中的一個(gè)環(huán)節(jié),想要徹底解決門診患者留院時(shí)間與就診時(shí)間比例失衡的問題,亟需對(duì)門診就診全過程進(jìn)行整體考量和優(yōu)化。臨床輔助決策支持系統(tǒng)是利用信息技術(shù)對(duì)醫(yī)生診療工作提供決策輔助的一種計(jì)算機(jī)系統(tǒng),目前主要應(yīng)用于臨床診療的輔助決策支持。我院在優(yōu)化門診流程過程中,發(fā)現(xiàn)將輔助決策的思想應(yīng)用于門診,可以對(duì)提高門診患者的就診效率、改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)有很好的輔助作用,輔助決策中的知識(shí)庫技術(shù)不但可以減少醫(yī)生診療中的失誤,還可以輔助門診患者在全流程操作中做出更加正確的判斷和決策。

1 門診流程現(xiàn)狀及存在問題

1.1 門診流程現(xiàn)狀

我國大多數(shù)醫(yī)院的門診就診流程是:掛號(hào)、開單、繳費(fèi)、檢查、拿藥。我院針對(duì)這種流程中繳費(fèi)往返次數(shù)多的缺點(diǎn),進(jìn)行了初步門診流程優(yōu)化,即啟用就診卡儲(chǔ)值功能,自費(fèi)患者儲(chǔ)值后可以在醫(yī)生站、藥房、醫(yī)技科室直接刷卡扣費(fèi),省去了往返收費(fèi)處交費(fèi)的過程,有效緩解了門診收費(fèi)處的排隊(duì)現(xiàn)象[1]。同時(shí),我院完成了自助取單功能的啟用,化驗(yàn)、檢查報(bào)告單及膠片均可自助領(lǐng)取,解決了過去患者需要定時(shí)排隊(duì)取單的現(xiàn)象。我院現(xiàn)門診流程,見圖1。

圖1 我院現(xiàn)門診就診流程圖

1.2 流程存在問題

據(jù)現(xiàn)有門診流程分析,雖然經(jīng)過一些流程優(yōu)化,在交費(fèi)、取單環(huán)節(jié)減少了患者排隊(duì)等候時(shí)間,但在辦卡掛號(hào)、分診候診、藥房取藥、檢驗(yàn)檢查環(huán)節(jié)(如圖1序號(hào)標(biāo)注),仍然存在等待時(shí)間過長的現(xiàn)象[2],也是目前大多數(shù)醫(yī)院仍然存在的影響患者留院時(shí)間的重要因素。

2 門診患者輔助知識(shí)決策系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

門診患者輔助知識(shí)決策系統(tǒng)是以臨床輔助知識(shí)決策系統(tǒng)思想為指南,依托現(xiàn)有醫(yī)院信息系統(tǒng)架構(gòu),利用知識(shí)庫技術(shù),通過網(wǎng)站、微信等途徑實(shí)現(xiàn)的。是針對(duì)門診患者在院前、在院階段所關(guān)心的問題,幫助患者快速準(zhǔn)確進(jìn)行掛號(hào)、就診、檢查等的門診輔助決策系統(tǒng)。

2.1 影響因素分析

對(duì)于患者門診就診流程,可以分為院前、在院兩個(gè)階段。院前階段,醫(yī)院科室概況、專家出診排班及醫(yī)院周邊交通是影響患者預(yù)約、就診的主要因素。在院階段,辦卡、掛號(hào)、候診、檢驗(yàn)檢查環(huán)節(jié)的排隊(duì)情況,對(duì)醫(yī)院內(nèi)部地理環(huán)境的熟知度,是影響患者留院時(shí)間長短的主要因素。

按照患者門診就診的兩個(gè)階段,可以將門診輔助知識(shí)決策系統(tǒng)分為院前輔助決策和在院輔助決策兩類主要功能實(shí)現(xiàn)。

2.2 技術(shù)實(shí)現(xiàn)

根據(jù)對(duì)門診患者留院時(shí)間影響因素的需求分析,系統(tǒng)構(gòu)建了四層體系架構(gòu)(圖2),由下到上為數(shù)據(jù)層、知識(shí)層、業(yè)務(wù)層、服務(wù)層。數(shù)據(jù)層為各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ),包括知識(shí)庫數(shù)據(jù)都存在此層;知識(shí)層,建立在各系統(tǒng)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上,根據(jù)各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)相關(guān)性在不同的應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中建立了不同的知識(shí)庫,例如,依托醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)建立科室及專家知識(shí)庫,依托實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)(LIS)建立檢驗(yàn)注意事項(xiàng)知識(shí)庫和檢驗(yàn)報(bào)告知識(shí)庫等等;業(yè)務(wù)層為各應(yīng)用系統(tǒng),包括HIS、LIS、影像歸檔和通信系統(tǒng)(PACS)等,這一層是各業(yè)務(wù)操作的應(yīng)用層;服務(wù)層,是通過與患者交互,提取患者需求并將其傳遞給應(yīng)用層,為患者提供各項(xiàng)輔助決策服務(wù)。

圖2 門診患者輔助知識(shí)決策系統(tǒng)架構(gòu)圖

2.2.1 知識(shí)庫技術(shù)

知識(shí)庫是人工智能和數(shù)據(jù)庫技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,是將抽象知識(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)化、結(jié)構(gòu)化、信息化,使知識(shí)可以利用一定的邏輯推理技術(shù)進(jìn)行分析、提取、展現(xiàn)[3]。我院知識(shí)庫是在B/S架構(gòu)下,對(duì)門診各類就診知識(shí)分類、匯總,通過XML技術(shù)構(gòu)筑獨(dú)立性強(qiáng)、可跨平臺(tái)的結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)數(shù)據(jù),生成各類知識(shí)的XML知識(shí)文檔,形成門診就診輔助知識(shí)庫[4]。知識(shí)庫與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間利用標(biāo)準(zhǔn)字典調(diào)用知識(shí)信息。知識(shí)庫與服務(wù)系統(tǒng)間采用事件驅(qū)動(dòng)方式,傳遞人機(jī)互動(dòng)信息,根據(jù)決策樹邏輯推理原理進(jìn)行知識(shí)推導(dǎo)[5],并將結(jié)果通過自助機(jī)、微信、預(yù)約平臺(tái)等多種形式展現(xiàn)。

2.2.2 院前輔助決策

院前輔助決策主要針對(duì)患者通過互聯(lián)網(wǎng)、微信等形式了解醫(yī)院就診信息及進(jìn)行預(yù)約診療,其技術(shù)關(guān)鍵在于將知識(shí)庫、HIS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)、微信等服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接,為此配置了1臺(tái)中間件服務(wù)器,同時(shí)連接醫(yī)院局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng),實(shí)現(xiàn)醫(yī)院局域網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、知識(shí)庫與微信公眾平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約平臺(tái)的數(shù)據(jù)通信。為保證醫(yī)院局域網(wǎng)的安全運(yùn)行,在中間件服務(wù)器和醫(yī)院局域網(wǎng)間安裝隔離網(wǎng)閘,采用IP映射訪問,充分保障內(nèi)網(wǎng)安全?;颊咄ㄟ^微信或網(wǎng)站客戶端發(fā)出請(qǐng)求,經(jīng)處理后發(fā)送至中間件服務(wù)器,由中間件服務(wù)器向知識(shí)庫或業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)起數(shù)據(jù)調(diào)用,各系統(tǒng)通過基于HTTPS協(xié)議的Web Service方式進(jìn)行信息傳遞。

2.2.3 在院輔助決策

在院輔助決策主要輔助患者對(duì)醫(yī)院布局、醫(yī)師、就診情況、排隊(duì)情況等現(xiàn)有醫(yī)療狀態(tài)進(jìn)行了解。微信公眾平臺(tái)是我院探索實(shí)現(xiàn)患者在院輔助知識(shí)決策的主要信息平臺(tái)。平臺(tái)通過與中間件服務(wù)器交互,實(shí)現(xiàn)了與HIS、LIS、RIS等醫(yī)院業(yè)務(wù)系統(tǒng)及知識(shí)庫的對(duì)接[6]。在智能信息服務(wù)方面,通過中件間服務(wù)器訪問科室知識(shí)庫,查找位置信息并結(jié)合微信地理信息服務(wù)(LBS)實(shí)現(xiàn)院內(nèi)位置導(dǎo)航功能[7]。預(yù)約分診系統(tǒng)、各檢查檢驗(yàn)系統(tǒng)將各科室預(yù)約就診人次及實(shí)時(shí)排隊(duì)信息寫入中間庫后,微信公眾平臺(tái)利用排隊(duì)耗時(shí)公式:某科室的排隊(duì)等待時(shí)間=排隊(duì)人數(shù)×該科室每個(gè)患者平均就診時(shí)間,為患者提供就診科室排隊(duì)等待時(shí)間。

2.3 功能實(shí)現(xiàn)

2.3.1 院前輔助決策功能

據(jù)調(diào)查,患者院前迫切關(guān)心的問題是診號(hào)排在前幾位、醫(yī)院科室設(shè)置及門診排班情況、專家出診時(shí)間、是否提供預(yù)約掛號(hào)及實(shí)現(xiàn)方式、醫(yī)院交通及周邊配套環(huán)境[8]。在沒有網(wǎng)絡(luò)及微信的時(shí)代,患者了解這些信息往往只能到醫(yī)院,這無疑增加了患者的在院時(shí)間。利用門診輔助決策系統(tǒng),我院建立了院、科、醫(yī)三級(jí)知識(shí)庫,院級(jí)知識(shí)庫存儲(chǔ)醫(yī)院歷年來的醫(yī)院規(guī)模、科室數(shù)量、人員數(shù)量、床位設(shè)置、重點(diǎn)專科、取得榮譽(yù)等關(guān)于醫(yī)院的基本信息,實(shí)現(xiàn)多字段綜合查詢和歷年趨勢(shì)對(duì)比。科室知識(shí)庫主要存儲(chǔ)與患者密切相關(guān)的各臨床和醫(yī)技科室的信息,包括科室名稱、科室位置、科室規(guī)模、人員配備、出診時(shí)間、主診疾病、特色醫(yī)療、技術(shù)優(yōu)勢(shì)等信息,實(shí)現(xiàn)單字段或多字段綜合查詢。醫(yī)生專家知識(shí)庫主要針對(duì)副主任及以上專家建立,包括專家姓名、年齡、性別、所在科室、主診疾病、出診時(shí)間等信息?;颊咄ㄟ^登錄網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)或手機(jī)關(guān)注微信公眾號(hào)可以提前詳細(xì)了解醫(yī)院的科室及專家出診信息,實(shí)時(shí)提取掛號(hào)信息及排隊(duì)情況,通過近10日內(nèi)科室掛號(hào)趨勢(shì)分析,可以選擇合適的掛號(hào)時(shí)間,方便患者用最短的時(shí)間取得最佳的就診效果[9]。至此,微信、網(wǎng)絡(luò)、宣傳標(biāo)識(shí)等新舊媒體共同形成患者院前輔助知識(shí)決策。

2.3.2 在院輔助決策的功能

據(jù)統(tǒng)計(jì),不考慮患者看診時(shí)間,同一患者進(jìn)入醫(yī)院后影響其留院時(shí)間的主要因素有:對(duì)醫(yī)院診療科室主診疾病及專家的了解程度;掛號(hào)、候診及檢驗(yàn)檢查環(huán)節(jié)的排隊(duì)情況;各科室位置的熟知程度等[10-12]。這些問題僅依靠醫(yī)院原有的人工咨詢臺(tái)或宣傳標(biāo)識(shí)很難解決。門診輔助決策系統(tǒng)通過院內(nèi)自助查詢機(jī)、微信導(dǎo)診及預(yù)約分診排隊(duì)相結(jié)合的方式向患者提供多方位的在院內(nèi)輔助知識(shí)決策。

自助查詢機(jī)是在院患者了解醫(yī)院信息的最直接方式。自助查詢系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)接口直接調(diào)用知識(shí)系統(tǒng)的科室及專家知識(shí)信息,并且通過刷就診卡自助預(yù)約、掛號(hào)、取單,在預(yù)約或掛號(hào)同時(shí),患者可以查詢到當(dāng)前科室的出診醫(yī)師、科室位置、排隊(duì)情況以及剩余號(hào)源[13-14]。取單同時(shí),患者可以看到報(bào)告結(jié)果的參考值、不正常結(jié)果提示及復(fù)診建議。

微信公眾平臺(tái)是主要的在院輔助決策方式之一。微信公眾平臺(tái)可以提供醫(yī)院專家與科室基本信息查詢、各診室當(dāng)前就診情況、檢查前注意事項(xiàng)提醒、查詢報(bào)告結(jié)果、結(jié)果值解析等功能。另外,其智能生成的差異化門診最優(yōu)就診路徑輔助信息,不但有利于患者順利完成各種就診項(xiàng)目,提高患者滿意度改善患者就診體驗(yàn),還起到對(duì)排隊(duì)等待時(shí)間長的熱門科室患者的就診分流作用,提高工作效率,優(yōu)化診療環(huán)境。微信平臺(tái)還支持患者對(duì)知識(shí)信息的收藏和評(píng)論等互動(dòng)操作,可以對(duì)患者的瀏覽信息進(jìn)行存儲(chǔ)和統(tǒng)計(jì),形成門診就診情況數(shù)據(jù)分析,也為醫(yī)院更合理的調(diào)配醫(yī)療資源提供幫助。

預(yù)約分診系統(tǒng)提供兩種模式:掛號(hào)進(jìn)入隊(duì)列和分診進(jìn)入隊(duì)列[15-16]。我院根據(jù)實(shí)地調(diào)查分析認(rèn)為掛號(hào)即進(jìn)入隊(duì)列容易產(chǎn)生空號(hào)或過號(hào),而患者到分診臺(tái)報(bào)到后才進(jìn)入隊(duì)列比較符合實(shí)際隊(duì)列情況,因此采用了分診報(bào)到后進(jìn)入隊(duì)列、過號(hào)重排和復(fù)診插隊(duì)相結(jié)合的排隊(duì)管理方式,充分提高了排隊(duì)效率。

3 效果及討論

院前、在院和多方式協(xié)同輔助知識(shí)決策系統(tǒng)的應(yīng)用,有助于患者及時(shí)了解各臨床、醫(yī)技科室就診情況,合理有效地安排就診次序,有效減少了門診、醫(yī)技、藥房等科室的排隊(duì)等候時(shí)間,將患者的留院平均時(shí)間從228 min減少到174 min。而院內(nèi)地址導(dǎo)航、智能就診路徑的應(yīng)用,將患者的留院非醫(yī)療時(shí)間成功減低了30%,增加了患者對(duì)醫(yī)院的熟識(shí)度及認(rèn)知度,大大提升了患者的就診體驗(yàn),使門診患者滿意度從93%提升到95%。

門診輔助知識(shí)決策系統(tǒng)的應(yīng)用打破了輔助知識(shí)決策僅應(yīng)用于臨床的現(xiàn)狀,對(duì)門診流程的信息化進(jìn)行了有益的探索,是未來信息化智能醫(yī)院發(fā)展的必然結(jié)果,互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的未來醫(yī)療發(fā)展趨勢(shì),會(huì)指引醫(yī)院采用更多更好人性化的輔助措施,使患者在醫(yī)院也能夠享受到家庭般的舒適和便捷,真正成為百姓身邊的醫(yī)院。

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本文編輯 韓淑英

Research and Implementation of Outpatient Knowledge Decision Making Auxiliary System

WANG Ying, XU Bao-yuan, ZHANG Ling, XIE Yu-tao, LI Jun, CHEN Yan-chao
Department of Information, Handan Central Hospital, Handan Hebei 056001, China

ObjectiveTo optimize the hospital outpatient process, so as to relief outpatient and medical laboratory queuing at the peak period and improve the patients’ satisfaction and experience.MethodsOn the basis of the implementation on original processes such as stored value card, outpatient knowledge decision making auxiliary system was achieved with the help of the hospital self-service, booking triage, and WeChat public platform. Aimed on two major phases including outpatient pre-hospital and in-hospital, the system designed and implemented the hospital information query, auxiliary registration booking, hospital self-service, positioning and navigation, providing best visit route and other functions.ResultsThe application of the system improved patients’ satisfaction significantly, shunted clinic patients at the peak scientifically and alleviated the queuing problem of outpatient and technology department.Conclusionsoutpatient knowledge decision making auxiliary system is aimed on exploring further by the use of the informational ways to optimize the outpatient service process, and the thinking of the hospital service to change from passive to active.

outpatient knowledge decision making auxiliary system; Hospital information system; WeChat public platform; registration booking

TP319

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.04.036

1674-1633(2017)04-0132-04

2016-08-19

2017-03-27

河北省衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)學(xué)科學(xué)研究重點(diǎn)課題項(xiàng)目(20150453)。

本文作者:王穎,高級(jí)工程師,研究方向?yàn)獒t(yī)院信息管理。

作者郵箱:yingerw@163.com

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