文 / 萬能的大叔

千萬別學(xué)無印良品的危機(jī)公關(guān)

文 / 萬能的大叔

無印良品315事件反轉(zhuǎn)了嗎？

在社交媒體時代，危機(jī)公關(guān)處理的“黃金24小時”已經(jīng)變成了“黃金24分鐘”。那么，問題來了，是不是失去了這“黃金24分鐘”，危機(jī)公關(guān)就不做了？

顯然不是，無印良品給出了一個還算不錯的示例，但這真的是一個好的公關(guān)教材嗎？

央視315晚會報道稱，在無印良品門店，一些日本食品的外包裝上都被貼上了產(chǎn)地為日本的中文標(biāo)簽，但是當(dāng)揭開中文標(biāo)簽后，露出了這些產(chǎn)品的真實(shí)產(chǎn)地為東京都，名列禁止進(jìn)口名單。

距離央視315晚會結(jié)束近14個小時后（包括午夜），無印良品在其官方微博和微信同步發(fā)出對此事的聲明，瞬間刷屏，微信更是短時間內(nèi)達(dá)到了10萬+，因?yàn)閯∏槟孓D(zhuǎn)了。

無印良品稱，被曝光的食品包裝上寫的地址實(shí)際是該公司在日本的注冊所在地，而不是生產(chǎn)地，并拿出了原產(chǎn)地證明和檢疫證明。

幾乎一瞬間，這則聲明開始被各大媒體轉(zhuǎn)載。有趣的是，這則聲明發(fā)出之前，同樣是這些媒體藍(lán)V，都是在曝光無印良品。

隨后上海出入境檢驗(yàn)檢疫局證實(shí)無印良品上述兩款食品分別出自日本福井縣與日本大阪府，繼續(xù)打了央視315的“臉”。

所有人都在為無印良品點(diǎn)贊，吐槽央視315。

為什么無印良品的“反轉(zhuǎn)”成功？

第一，聲明寫得邏輯十分清晰，說了3點(diǎn)，并附上證據(jù)：1.先定性，這是“誤解”，指出問題在哪；2.說明真實(shí)產(chǎn)地；3.說明合法合規(guī)，有圖有真相。

第二，危機(jī)公關(guān)成功與否，就在于聲明和報道誰展示給消費(fèi)者和讀者的事實(shí)更加可信。無疑，無印良品贏了。央視的報道在第三個環(huán)節(jié)出了瑕疵。

第三，社交媒體時代的“通病”——

媒體和品牌的擬人化越來越嚴(yán)重，導(dǎo)致了媒體的“盲目”。

剛爆出來時便跟風(fēng)央視，劇情反轉(zhuǎn)之后，大部分媒體藍(lán)V們同樣沒有進(jìn)一步采訪和求證，又直接貼上了無印良品的聲明，還是一樣的“盲目”。

于是，在輿論上的“反轉(zhuǎn)”便極具戲劇性。

公關(guān)應(yīng)該學(xué)習(xí)無印良品嗎？

千萬別，公關(guān)首先是態(tài)度，錯了就是錯了，得認(rèn)錯；如果這次沒錯，怎么說是關(guān)鍵。

尤其在回應(yīng)的時間上，我也不認(rèn)為值得向無印良品學(xué)習(xí)，因?yàn)槲覀儌鹘y(tǒng)的危機(jī)公關(guān)回應(yīng)方式，可能是先告訴用戶“已知悉，馬上調(diào)查”，然后中間匯報一下“進(jìn)度”，最后出一個“結(jié)果或階段性結(jié)果”，很多重大危機(jī)事件都是這種方式，但無印良品“沉默”了14個小時，讓公眾和媒體罵了自己14個小時。

在公關(guān)事件的操作上，與其捧無印良品，還不如看看耐克，道歉才是常態(tài)。

與作者交流請微信關(guān)注訂閱號“萬能的大叔”