沈琴

【中圖分類號(hào)】R221.4 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）03--01

隨著社會(huì)的進(jìn)步，病人運(yùn)用法律武器維持自己的正當(dāng)權(quán)益，已逐漸成為人們的共識(shí)，并逐漸成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)[1、2]。

1.引發(fā)護(hù)患矛盾的常見(jiàn)原因

1.1 服務(wù)觀念落后，缺乏法律知識(shí)

現(xiàn)階段護(hù)患糾紛從數(shù)量、性質(zhì)、處理途徑、結(jié)果等都發(fā)生了很大的變化。護(hù)患糾紛數(shù)量日益增多，內(nèi)容也趨向復(fù)雜化[3]。有些護(hù)士不能轉(zhuǎn)變觀念，工作缺乏主動(dòng)性和積極性，有些護(hù)理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識(shí)，存在僥幸心理，對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見(jiàn)，工作馬虎，平時(shí)不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)更新，導(dǎo)致卷入護(hù)患糾紛。

1.2 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

語(yǔ)言使用不當(dāng)，言語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度生硬，溝通不到位，對(duì)患者缺乏同情心，不理解患者的焦慮心情，當(dāng)患者詢問(wèn)病情時(shí)解釋不夠甚至極不耐煩，導(dǎo)致患者及家屬的反感，而產(chǎn)生糾紛。

1.3 工作責(zé)任心不強(qiáng)

護(hù)理是一項(xiàng)瑣碎的工作，直接面對(duì)病人，如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心，或談天說(shuō)笑，都會(huì)引起病人和家屬的不滿意和懷疑。如有些護(hù)士工作繁忙時(shí)。容易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當(dāng)病人有疑問(wèn)時(shí)，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬的反感，在情緒上與護(hù)士對(duì)立。有的護(hù)理人員不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，醫(yī)療保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)著病人隨便說(shuō)話。執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格，對(duì)可疑醫(yī)囑不問(wèn)清，沒(méi)有認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”。只憑經(jīng)驗(yàn)、憑印象或帶僥幸心理匆忙行事，造成用錯(cuò)藥、抽錯(cuò)血標(biāo)本等而導(dǎo)致糾紛。

1.4 病人的期望值與護(hù)理技術(shù)水平存在差異

有的病人對(duì)護(hù)理人員要求特別高，技術(shù)要過(guò)硬，操作要熟練。要求護(hù)士輸液要一針見(jiàn)血，不得失誤。但醫(yī)療護(hù)理不同消費(fèi)服務(wù)，不可能達(dá)到百分百的效果。這樣的要求反而會(huì)給護(hù)士帶來(lái)更大的心理壓力，加大操作失敗的可能性。同時(shí)病人希望得到有關(guān)自己疾病的注意事項(xiàng)、飲食、用藥等方面的知識(shí)宣教，如果護(hù)士不能正確全面回答病人，解釋不到位，相關(guān)專業(yè)知識(shí)比較缺乏，會(huì)造成病人對(duì)護(hù)士的不信任，持懷疑態(tài)度，期望變失望，不能達(dá)到病人的要求。

1.5 病人保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)

隨著法制建沒(méi)的發(fā)展，人們法律知識(shí)的普及，文化水平的提高，社會(huì)上普遍開(kāi)展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)，使病人牢固樹(shù)立了“病人是上帝”的準(zhǔn)則，對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作有一種戒備心理，對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題或一些不理解的行為都希望有個(gè)說(shuō)法，以求得心理上的平衡。同時(shí)患者家屬希望醫(yī)生能盡快找出患者病因并能得到及時(shí)有效的救治，所以當(dāng)患者病情治療效果不明顯，護(hù)理服務(wù)稍忽略一點(diǎn)，對(duì)醫(yī)生工作挑不出問(wèn)題時(shí)，轉(zhuǎn)而對(duì)護(hù)士的工作產(chǎn)生不滿，容易發(fā)生護(hù)患沖突。

1.6 醫(yī)療費(fèi)用加大病人經(jīng)濟(jì)壓力

隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)達(dá)，新業(yè)務(wù)，新技術(shù)的不斷開(kāi)展，各項(xiàng)檢查治療的增加，醫(yī)保制度的實(shí)行也產(chǎn)生了利益的沖突，病人對(duì)收費(fèi)相當(dāng)敏感，住院常常需要復(fù)查，做各項(xiàng)檢查治療，這樣就會(huì)增加費(fèi)用，病人常常會(huì)覺(jué)得是亂收費(fèi)，沒(méi)有必要產(chǎn)生的費(fèi)用。如果治療效果再不好，病程較長(zhǎng)，不滿情緒就會(huì)向護(hù)理人員發(fā)泄出來(lái)。

2.護(hù)理人員避免護(hù)患沖突的措施

2.1 強(qiáng)化法制觀點(diǎn)及法制教育

法律面前人人平等，法律不僅保護(hù)病人的合法權(quán)利，也保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)利。護(hù)士應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生。

2.2 提高服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)理念

護(hù)理人員在工作中應(yīng)杜絕生硬態(tài)度，提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。給病人以全面的身心護(hù)理，尊重病人人格，信仰、習(xí)慣、愛(ài)好、價(jià)值觀、坦誠(chéng)與病人溝通，對(duì)待病人如親人，從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)。要充分理解這一點(diǎn)，然后在行動(dòng)上自覺(jué)地做好份內(nèi)工作，使病人在一個(gè)良好的氛圍下康復(fù)。維護(hù)病人的人格和尊嚴(yán)，不歧視任何病人，要承認(rèn)和理解病人的信仰、習(xí)慣、愛(ài)好、價(jià)值觀、合理的需求。不因病人經(jīng)濟(jì)支付能力、地位、信仰等的差異而在服務(wù)上有所不同。讓病人了解和參與醫(yī)護(hù)的有關(guān)過(guò)程，承認(rèn)和維護(hù)病人合理的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。讓病人感覺(jué)到有護(hù)理人員的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。

2.3 加強(qiáng)責(zé)任心，杜絕差錯(cuò)事故

責(zé)任心是個(gè)體對(duì)個(gè)人行為及服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)的一種自覺(jué)意識(shí)，是執(zhí)行規(guī)章制度的保證。護(hù)士要加強(qiáng)責(zé)任心，針對(duì)性地對(duì)患者進(jìn)行全面護(hù)理，以增強(qiáng)護(hù)理效果，提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士在崗工作到位，精神飽滿，言行文明，主動(dòng)熱情，對(duì)待病人認(rèn)真仔細(xì)，細(xì)心，耐心，病人得到滿意的服務(wù)，這也是預(yù)防糾紛的手段。

2.4 建立良好護(hù)患關(guān)系

護(hù)士應(yīng)及時(shí)與病人溝通，沒(méi)有溝通，護(hù)理人員就無(wú)法評(píng)估患者，無(wú)法收集有效的資料與信息，無(wú)法發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)患矛盾，必須掌握一定的溝通技巧。通過(guò)有效的溝通建立良好護(hù)患關(guān)系。特別是在各項(xiàng)操作護(hù)理前，都應(yīng)給病人講解治療的目的，藥物的作用及注意事項(xiàng)，做好健康指導(dǎo)。使病人對(duì)自己的疾病，治療，有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和了解。掌握正確的服務(wù)方法，不僅會(huì)得到病人的配合，理解，和支持，而且使其得到安全感和信耐感。從而有助于化解矛盾，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.5 加強(qiáng)管理工作

護(hù)理管理者必須樹(shù)立以人為本，以病人為中心的管理思想，使每個(gè)環(huán)節(jié)的管理達(dá)到服務(wù)到位的目標(biāo)。有效的管理可以提高護(hù)理質(zhì)量為患者創(chuàng)造良好的休養(yǎng)環(huán)境，使其身心在最佳狀態(tài)下接受治療和護(hù)理，是患者得到及時(shí)、正確治療的保證。

2.6 培養(yǎng)慎獨(dú)精神

慎獨(dú)是指一種道德境界，也是一種道德修養(yǎng)方法，它會(huì)使人們?cè)跓o(wú)任何人監(jiān)督的情況下，都能按道德的規(guī)范和范疇的要求行事。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)道德，職業(yè)精神。護(hù)理活動(dòng)是一種特殊的職業(yè)活動(dòng)，常常需要獨(dú)自處理很多問(wèn)題。對(duì)護(hù)士而言，慎獨(dú)的前提是堅(jiān)定的信念和良心，是以自己的道德意識(shí)為約束力的。無(wú)論是在人前還是人后；無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)在與不在；無(wú)論病人年長(zhǎng)與年幼，昏迷與清醒，都能一如既往地按照操作規(guī)程與要求完成各項(xiàng)護(hù)理工作。否則，不能達(dá)到慎獨(dú)的境界，就會(huì)造成工作失誤，受到良心的譴責(zé)。因此，護(hù)士要按照自己的內(nèi)心道德信念行動(dòng)，任何情況下都要忠于職守，全心全意為病人服務(wù)。

總之，作為一名臨床護(hù)士，只要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)，掌握精湛的專業(yè)技術(shù)和豐富的理論知識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，搞好護(hù)患關(guān)系，用良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，去換取患者的理解和信任，建立和諧護(hù)患關(guān)系，就能有效地預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1]秦素英.護(hù)患糾紛的預(yù)防措施探討[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床.2007.4（4）.322-323.

[2]杜黎明、趙慶英.護(hù)患糾紛隱患分析及防范措施[J].齊魯護(hù)理雜志.2007.13（4）.98-99.

[3]劉明溱、孫光研.加強(qiáng)防范措施減少醫(yī)療糾紛[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2000，5（20）：40-41.[5]席淑華.協(xié)調(diào)急診護(hù)患關(guān)系的重要性[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，1997，12（5）：176.