米蘭萍

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）03--02

進(jìn)醫(yī)院來(lái)看病的患者，通常都受著身體上的病痛折磨和心理上的焦慮、恐懼，報(bào)著對(duì)醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士極的信心、希望來(lái)院看病做名門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士，如何給病人一進(jìn)醫(yī)院大門(mén)，身體上、心理上最大的正性效應(yīng)，也就是促進(jìn)病人早日康復(fù)，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)力，發(fā)揮自己在治療、護(hù)理技術(shù)的能力，主動(dòng)積極地把人修養(yǎng)意識(shí)滲透到門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理工作中，對(duì)促進(jìn)每位病人的病情恢復(fù)、能起到密切的效應(yīng)作用。

1.門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士的儀表魅力

門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士在病人進(jìn)院看病的第一眼中，是一位白衣天使的純潔形象。從個(gè)人儀表上，給人一純潔、善良、美麗的溫和感，潔白、適體而端莊的服裝，自然大方的舉止給病人一種信賴感，使病人對(duì)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員有一種信任、期望和安全感。

從醫(yī)學(xué)、心理學(xué)角度講，是一種心理暗示性，對(duì)治病有一定的正性效應(yīng)，會(huì)使病人從焦慮、恐慌、不安中感到一種自然、輕松、愉快、平靜的心態(tài)。再加上我們醫(yī)生、護(hù)師的診治與護(hù)理治療效果極佳，使病人放心滿意，病情早日康復(fù)。

所以，門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士不是哪個(gè)人隨隨便便都可以勝任工作的，應(yīng)從儀表、氣質(zhì)上具備以下最基本的模式：樸實(shí)、大方、整潔而不是涂脂抹粉；莊重穩(wěn)重而不是呆板和教條，微笑自然大方而不是強(qiáng)顏歡笑。如果衣著不倫不類，衣帽不整齊，無(wú)表情，反應(yīng)慢，就會(huì)使病人一進(jìn)門(mén)便對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不信任、不放心和不安全感、使醫(yī)、護(hù)、治療均達(dá)不到最佳效果—-這使病人從心理上起到了不滿意感覺(jué)。

門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)不斷加強(qiáng)儀表素質(zhì)修養(yǎng)，給病人隨機(jī)隨時(shí)提供一個(gè)良好的服務(wù)模式，發(fā)揮自己全部才能和智慧，使病人一進(jìn)醫(yī)院大門(mén)就提供一個(gè)熱情、大方、微笑、舒暢、自然和諧的良好就醫(yī)環(huán)境氛圍。

2.門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士的語(yǔ)言魅力

對(duì)門(mén)診病人問(wèn)卷調(diào)查顯示，80%病人對(duì)醫(yī)、護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不滿意。門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士是病人進(jìn)院第一眼觀者。第一印象、第一服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響病人就診的情緒。不論技術(shù)效果如何，語(yǔ)言先感人，病人從心理上放松，愉快的心態(tài)使病情好了一半，常言“治病精神是第一”就是這個(gè)道理。所以，導(dǎo)診護(hù)士語(yǔ)言勉勵(lì)性最大，溫暖的語(yǔ)話暖人心。

3.門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士素質(zhì)、舉止、行為的魅力

一個(gè)稱職的、受病人歡迎的門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士，對(duì)每一位入院病人，不論身份、地位如何，都熱情穩(wěn)重、積極耐心地接待，給每位患者一種安全、放心、滿意感。

（1）服務(wù)應(yīng)注重姿勢(shì)、語(yǔ)氣、語(yǔ)言美。身姿學(xué)創(chuàng)始人伯德·惠斯戴爾曾經(jīng)說(shuō)，人腦有25萬(wàn)種表現(xiàn)，包括動(dòng)態(tài)之聲（手勢(shì)）、靜態(tài)之聲（目光示意）（下轉(zhuǎn)第頁(yè)）

（上接第頁(yè)）

和有聲（副語(yǔ)言）三類，其中手勢(shì)行為最為重要，手勢(shì)的規(guī)范化請(qǐng)坐、躺下、喝水等，如果手勢(shì)太、太重，語(yǔ)言太冷太硬，使病人感覺(jué)到不安全、不穩(wěn)重感，會(huì)使病人與醫(yī)、護(hù)人員就診不配合。

（2）點(diǎn)頭微笑服務(wù)，是與病人相互溝通的一種表情溝通方式。病人咨詢問(wèn)話時(shí)，多一點(diǎn)誠(chéng)懇，多一點(diǎn)關(guān)心，多一點(diǎn)耐心，多一點(diǎn)細(xì)心，多一點(diǎn)同情心，多一點(diǎn)理解，使病人對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任感、安全感，主動(dòng)積極配合治療，放心醫(yī)院護(hù)理，效果佳。

（3）熱情、大方、周到的服務(wù)舉動(dòng)，可使病人消除對(duì)病情的顧慮、痛苦，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。微笑服務(wù)是給病人心靈最好的溝通，最好的語(yǔ)言回答。

良好的護(hù)士形象能給人一種精神上的鼓勵(lì)：

當(dāng)患者步入門(mén)診大廳時(shí)，第一位接待他們的是導(dǎo)診護(hù)士，整潔、適體而端莊的服飾，自然大方的舉止、文明的語(yǔ)言、標(biāo)準(zhǔn)化的手勢(shì)，都會(huì)給患者帶來(lái)一種信賴感，從而產(chǎn)生一種信任、期望和安全感。當(dāng)患者來(lái)到醫(yī)院時(shí)，由于環(huán)境的改變，就會(huì)產(chǎn)生恐慌、不知所措的感覺(jué)，導(dǎo)診護(hù)士以其良好的精神面貌給患者一種親和、沉著、穩(wěn)重的感覺(jué)，從而接受引導(dǎo)和配合醫(yī)生的治療。

4.語(yǔ)言交往藝術(shù)：

語(yǔ)言是人類特有的交往工具，是護(hù)患溝通的重要工具及途徑，主動(dòng)與患者交談，仔細(xì)、耐心的詢問(wèn)，了解他們的身心所需，幫助他們解決實(shí)際困難。親切的稱呼、禮貌的問(wèn)候、靈活準(zhǔn)確的回答，正確運(yùn)用語(yǔ)言技巧，通俗易懂的話語(yǔ)，增進(jìn)與患者之間的溝通?；卮饐?wèn)題時(shí)盡量不用模糊不清的言詞及比較專業(yè)性的醫(yī)學(xué)詞語(yǔ)，對(duì)患者提出的問(wèn)題，應(yīng)在了解清楚后再向患者解釋，以免給患者造成不必要的恐慌。導(dǎo)診護(hù)士只有通過(guò)耐心、細(xì)致地工作，做到一切為患者著想，才能贏得他們的信任和配合。

微笑是人際關(guān)系交往的輕松劑和潤(rùn)滑劑，也是適用范圍最廣的，它可以縮短人與人之間的距離，創(chuàng)造出和藹的氛圍。

微笑來(lái)自于內(nèi)心，當(dāng)我們微笑面對(duì)患者時(shí)，會(huì)因?yàn)槲覀兊拿恳粋€(gè)微笑而消除他們心中的焦急與疑慮，增進(jìn)對(duì)我們的信任，這樣對(duì)我們更好的了解患者就診心理，幫助他們?yōu)榻鉀Q實(shí)際困難提供了幫助。

5.增進(jìn)與患者之間的溝通

患者到醫(yī)院就診，醫(yī)院對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是個(gè)陌生地方，他們會(huì)感到茫然，不知從什么地方開(kāi)始，不知自己得了什么病，該找哪位醫(yī)生等，表現(xiàn)出求醫(yī)心切、焦慮不安情緒，導(dǎo)診護(hù)士針對(duì)患者的這些就診心理表現(xiàn)，主動(dòng)與患者交談，熱情、耐心地傾聽(tīng)患者主訴，仔細(xì)、認(rèn)真地對(duì)患者的主訴進(jìn)行分析，詳細(xì)的解釋，正確、及時(shí)引導(dǎo)患者就診，幫助患者消除因環(huán)境改變?cè)斐傻膲毫涂謶帧⒉话埠途o張情緒。

6.完善導(dǎo)診流程

當(dāng)患者進(jìn)入門(mén)診大廳時(shí)，根據(jù)工作環(huán)境的特殊性及門(mén)診患者就診時(shí)間較短的特點(diǎn)，不斷完善導(dǎo)診流程，更加方便、及時(shí)的將患者指導(dǎo)到相關(guān)科室，使患者?？茖Ｖ危M快得到正確的檢查和治療。

以上種種，門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士得體的儀表、語(yǔ)言、行為、舉止、素質(zhì)、態(tài)度，正確的健康教育宣傳，是病人的信任、希望，從而產(chǎn)生放心、安全感。溫暖人心的語(yǔ)言，使病人感到倍加親切、舒暢；文雅、大方、莊重的舉止，更是一種無(wú)聲關(guān)切的語(yǔ)言，使病人產(chǎn)生與病魔斗爭(zhēng)的信心和勇氣。故門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士在門(mén)診日常接診病人中的一點(diǎn)一滴、一言一行，都對(duì)病人起著很大的作用，也是病人對(duì)醫(yī)院的第一印象，她像一面鏡子，照亮服務(wù)窗口，吸引更多的病人來(lái)醫(yī)院就診，也體現(xiàn)了醫(yī)院管理水平與整體素質(zhì)，將贏得更好的社會(huì)公眾形象和取得可喜的經(jīng)濟(jì)效益。